LSCPA异议沟通术.ppt

LSCPA异议处理术异议处理术营销教练孙宝泉营销教练孙宝泉2问题讨论问题讨论客户一般都有那些异议客户一般都有那些异议你如何处理客户异议的你如何处理客户异议的客户产品异议是坏事吗客户产品异议是坏事吗3LSCPALSCPA：面对异议时，认真倾听后以客户利益为导向，：面对异议时，认真倾听后以客户利益为导向，进行释疑、澄清、有方案建议并形成共识的沟通方法。进行释疑、澄清、有方案建议并形成共识的沟通方法。LSCPALSCPA异议处理术是解决用户异议的高效方法。异议处理术是解决用户异议的高效方法。LSCPA定义定义4对于提出的解决方案做成交（确认）建议对于提出的解决方案做成交（确认）建议。LSCPALSCPA高效释疑沟通模式高效释疑沟通模式L倾听（LISTEN）S分担（SHARE）C澄清（CLARIFY）P陈述（PRESENT）A要求（ASK）倾听客户的担忧，确认真正的反对理由倾听客户的担忧，确认真正的反对理由站在客户的角度为其分忧解难站在客户的角度为其分忧解难对于客户的担忧加以解释，并确认问题对于客户的担忧加以解释，并确认问题针对客户的忧虑，提出合理建议针对客户的忧虑，提出合理建议5 我考虑考虑我考虑考虑 我再看看我再看看 用的时候打你电话用的时候打你电话试试吧试试吧6 实战示例1 还还 是是 有有 点点 贵贵7 L倾听 1 1、您能说得更详细些吗、您能说得更详细些吗 2 2、您的意思是？、您的意思是？3 3、很多人都是您这样想法、很多人都是您这样想法 4 4、好，我理解、明白了、好，我理解、明白了 5 5、我会尽可能地帮达成你所希望的、我会尽可能地帮达成你所希望的客户想什么客户想什么8S分担 1 1、我以前也这样想、我以前也这样想.2 2、我能理解、我能理解.3 3、我知道你的意思了，您是担心、我知道你的意思了，您是担心.4 4、换了我，也会这样想。、换了我，也会这样想。9 C C澄清澄清 1 1、如果我没理解错的话，您是担心、如果我没理解错的话，您是担心是吗？是吗？2 2、我是否可以这样理解，您觉得真正的问题是、我是否可以这样理解，您觉得真正的问题是 3 3、您先别急，听我给您解释一下好吗？、您先别急，听我给您解释一下好吗？4 4、从另外一个角度来看，这个问题是、从另外一个角度来看，这个问题是 5 5、我自己常常也会有同样的想法，问题在于、我自己常常也会有同样的想法，问题在于10P陈述陈述 1 1、我有一个建议，不知您觉得是否可行？、我有一个建议，不知您觉得是否可行？2 2、您的需要是，您、您的需要是，您是吗？您看我们是以是吗？您看我们是以 3 3、另外一种可能性就是、另外一种可能性就是 4 4、关于这个问题，您看我们是否可以、关于这个问题，您看我们是否可以 5 5、既然我们双方都诚意，您看是否可以各退一步呢？、既然我们双方都诚意，您看是否可以各退一步呢？11A要求要求 1 1、您也是这么想的，是吗？看来真是英雄所见略同、您也是这么想的，是吗？看来真是英雄所见略同 2 2、您觉得哪个方案更适合您呢？、您觉得哪个方案更适合您呢？3 3、您是觉得这种方案更好，是吗？你真是好眼力！、您是觉得这种方案更好，是吗？你真是好眼力！4 4、您更愿意选择哪种方式呢？、您更愿意选择哪种方式呢？5 5、那样做，您觉得是否可以？、那样做，您觉得是否可以？12 试试吧试试吧 太太 贵贵 了了小组讨论，并进行展示小组讨论，并进行展示13 认同探询证明可能的可能的共识共识句式句式 认同探询证明试试吧试试吧 能便宜点吗 小组讨论，并进行展示15基基 本本 应应 用用 领领 域域 LSCPA LSCPA LSCPA LSCPA基本基本基本基本应用领域应用领域应用领域应用领域门店门店销售销售渠道渠道分销分销会议会议营销营销大客户大客户 销售销售沟通沟通协调协调试试吧试试吧 别人比你们便宜 小组讨论，并进行展示17用用LSCPALSCPA结构，针对常见异议，书写结构，针对常见异议，书写5 50000字异议处理；字异议处理；用用LSCPALSCPA结构，针对价格异议，书写结构，针对价格异议，书写5 50000字异议处理；字异议处理；用客户可以理解的词语；结合用客户可以理解的词语；结合SPINSPIN引导问答术技术。引导问答术技术。实实 战战 作作 业业 谢 谢