项质量管理原则PPT课件.ppt

质量管理原量管理原则成功地成功地领导和运作一个和运作一个组织，需要以系，需要以系统的和透明的的和透明的方式方式管理。建立一个根据所有受益管理。建立一个根据所有受益者需要，持者需要，持续改改进业绩的管理体系，并予以的管理体系，并予以实施和保持，施和保持，可可获得成功得成功的的结果。果。质量管理是量管理是一个一个组织的的诸多管理多管理项目之一。目之一。为实现质量目量目标，应遵循八遵循八项质量管理原量管理原则。ISO9000：2005引言引言阐明了八明了八项质量管理原量管理原则。八。八项质量管理原量管理原则是根是根据据现代科学的管理理代科学的管理理论和和实践践总结的的指指导思想和方法，是思想和方法，是ISO 9000标准的准的理理论基基础，体，体现并渗透在并渗透在标准的每一准的每一部分或每一条款里。部分或每一条款里。2024/3/11 周一*质量管理原量管理原则的背景和作用的背景和作用*八八项质量管理原量管理原则 是在是在总结质量管量管理理实践践经验的基的基础上用高度概括的上用高度概括的语言所表言所表述的最基本述的最基本/最通用的一般最通用的一般规律，可以指律，可以指导一一个个组织在在长期内通期内通过关注关注顾客及其他相关方客及其他相关方的需求和期望而改的需求和期望而改进其其总体体业绩的目的。它的目的。它是是质量文化的一个重要量文化的一个重要组成部分。成部分。背背 景：景：1995年，年，ISO/TC176在策划在策划2000版版ISO9000标准准时，就准，就准备编制制质量管量管理原理原则，为此，在此，在ISO/TC176/SC2下下专门成立了工作成立了工作组WG15，负责征集征集世界上最受人尊敬的一批世界上最受人尊敬的一批质量管理量管理专家的意家的意见。nWG15提出的八提出的八项质量管理原量管理原则和和12条条QMS的基的基础理理论说明，成明，成为ISO/TC176/SC2编写写2000版的版的ISO9000标准的理准的理论基基础，形成，形成为一本供一本供组织领导者使用的小册子。者使用的小册子。n WG15在取得了如此重大成果之后，在取得了如此重大成果之后，于于1997年宣布解散。年宣布解散。2024/3/11 周一 八八项质量管理原量管理原则的作用的作用 综上所述，至少有以下三方面作用：上所述，至少有以下三方面作用：1 1、指、指导ISO/TC176ISO/TC176编制制20002000版版ISO9000ISO9000族族标准准和相关文件；和相关文件；2 2、指、指导组织的管理者建立、的管理者建立、实施、改施、改进本本组织的的QMSQMS；3 3、指、指导广大的广大的审核核员、咨、咨询师和企和企业一一线的的质量工作者学量工作者学习、理解和掌握、理解和掌握20002000版版ISO9000ISO9000标准。准。八项质量管理原则以以顾客客为关注焦点关注焦点;领导作用作用;全全员参与参与;过程方法程方法;系系统的管理方法；的管理方法；持持续改改进;基于事基于事实的决策方法的决策方法;与供方的互利关系。与供方的互利关系。八项质量管理原则Customer Focus;The Role Of Leadership;All Participation;Process Approach;Systematic Management；Continual Improvement;Make Decisions Based On Facts;Mutual Relationship With Suppliers。原原则1 1 以以顾客客为关注焦点关注焦点“组织依存于依存于顾客，因此客，因此组织应理解理解顾客当前客当前和未来的需要，和未来的需要，满足足顾客要求并尽力超越客要求并尽力超越顾客客的期望。的期望。”一个组织向顾客提供产品，如果产品不适销对路，顾客不需要、不满意，组织就无法进行再生产，组织就不能生存下去，组织和顾客是鱼水关系。所以要把满足顾客的需要和期望作为一切工作的出发点和评价工作结果的依据。2024/3/11 周一顾客是客是谁？顾客是什么？客是什么？n给我我们工作机会的不是老板，而是工作机会的不是老板，而是顾客！客！n没有没有顾客，我客，我们将没有工作！将没有工作！n“顾客是上帝客是上帝”往往只是一种口号，我往往只是一种口号，我们的企的企业、我、我们的商家真正把的商家真正把顾客当作上客当作上帝的有几个？帝的有几个？n顾客是我客是我们的衣食父母！的衣食父母！2024/3/11 周一最高管理者最高管理者规定定质量方量方针和和质量目量目标，体，体现顾客及其他受益者的需要和期望。客及其他受益者的需要和期望。将将顾客及其他受益者的需要和期望客及其他受益者的需要和期望传达到达到组织的各部的各部门和全体和全体员工，并工，并结合合质量目量目标的的分分解解，与与员工的工作工的工作结合起来。合起来。测量、分析量、分析顾客的客的满意程度，采取改意程度，采取改进措施。措施。在在经营管理上，改管理上，改进业绩，以，以满足足顾客及其他客及其他受益者的需要。受益者的需要。与所有受益者沟通。与所有受益者沟通。美国美国RDSRDS公司的公司的顾客客满意意实践践-1-1nRDS公司是一家生公司是一家生产医医疗器械的器械的专业公公司。于司。于2000年底委托市年底委托市场调查公司公司对其其顾客客满意情况意情况进行了行了调查：公司提供服：公司提供服务的的电话应答系答系统顾客客评价价满意度意度仅为30%，而，而对公司形象的重要程度却高于公司形象的重要程度却高于其他因素。其他因素。美国美国RDSRDS公司的公司的顾客客满意意实践践-2-2n公司着手公司着手对电话应答系答系统进行改正：行改正：将原来用自将原来用自动语音系音系统相相应顾客改客改为由由专业工程工程师24小小时值班，班，顾客客无需等待可随无需等待可随时得到答复和反映。得到答复和反映。n公司的公司的顾客客满意度由意度由30%提高到了提高到了65%。2024/3/11 周一翻翻转并拉并拉宽金字塔型金字塔型组织结构构 传统的的组织结构金字塔，由于构金字塔，由于员工注意的是如何取悦工注意的是如何取悦经理，吸引了理，吸引了组织的活力。而在的活力。而在里茨里茨卡卡尔顿连锁酒酒店，店，“剧情情”变成了：成了：经理理们被被视为辅助那些在一助那些在一线服服务顾客的客的员工的人。工的人。翻翻转并拉并拉宽金字塔型金字塔型组织结构构 通用通用电器公司器公司总裁裁杰克杰克维尔奇奇认为：传统的指的指挥控制方式中，控制方式中，总经理高高在上，使一理高高在上，使一线的的员工看工看错了方了方向：向：“将屁股将屁股对着着顾客，客，脸朝着管朝着管理者！理者！”高高层管理者管理者中中层管理者管理者一一线员工工顾客客 CustomerCustomer 原原则 2 2 领导作用作用“领导者建立者建立统一的目一的目标、方向和内部、方向和内部环境，所境，所创造造的的环境能使境能使员工充分参与工充分参与实现组织的目的目标。”最高管理者最高管理者应当：当：建立目建立目标、方向和内部、方向和内部环境，境，为全体全体员工工实现组织的的目目标创造良好的工作造良好的工作环境，主境，主导组织发展的方向。展的方向。建立建立质量方量方针和和质量目量目标，这是是组织总体方体方针和目和目标的的组成部分，体成部分，体现顾客及其他受益者的需要和期望。客及其他受益者的需要和期望。将将质量方量方针和目和目标贯彻落落实到各到各层次、各次、各职能部能部门。2024/3/11 周一建立、建立、实施和保持一个有效的施和保持一个有效的QMS，确保，确保实施相关施相关过程，程，实施施质量方量方针和目和目标，使，使顾客及其他受益者客及其他受益者满意。意。应识别资源的需要，提供充分的源的需要，提供充分的资源。源。2024/3/11 周一应对员工工进行培行培训，激励，激励员工的敬工的敬业奉献精神，形成可信奉献精神，形成可信赖、有明确目、有明确目标、训练有素和有素和稳定的人才定的人才资源。源。主持管理主持管理评审，确定，确定实现质量方量方针和和质量目量目标的的实施。施。决定持决定持续改改进的方向和措施。的方向和措施。2024/3/11 周一 原原则 3 3 全全员参与参与 “各各级人人员是一个是一个组织的基的基础，人，人员的充分参与可以使他的充分参与可以使他们的能力得以的能力得以发挥，使，使组织最最大大获益益”2024/3/11 周一以人以人为本，人是生本，人是生产力中最活力中最活跃的因的因素；素；在在组织的方的方针和和战略制定略制定过程中，充程中，充分分让员工参与献工参与献计献策；献策；在制定目在制定目标中中员工参与；工参与；赋予各部予各部门、各、各岗位位职责和和权限；限；在在经营管理上，管理上，员工参与适当的决策工参与适当的决策和和过程的改程的改进；2024/3/11 周一全全员积极地极地寻求改求改进的机会；的机会；员工工积极地极地寻求增加知求增加知识和和经验的机遇；的机遇；以小以小组或或团队精神，共享知精神，共享知识和和经验；以以实现目目标过程中提倡革新和程中提倡革新和创新精神；新精神；对工作工作满意，意，树立立对组织的自豪感；的自豪感；向向顾客及受益者展示客及受益者展示组织特特长和和优势；为员工个人的成工个人的成长和和发展展创造条件。造条件。2024/3/11 周一原原则4 4 过程方法程方法 “将相关的将相关的资源和活源和活动作作为过程程进行管理，会更有效地行管理，会更有效地实现预期的期的结果。果。”2024/3/11 周一在建立管理体系或制定方在建立管理体系或制定方针和和战略略时，必，必须识别和确定所需要的和确定所需要的过程，首程，首先先应确定达到所希望确定达到所希望结果的果的过程；程；识别并并测量量过程的程的输入和入和输出；出；识别过程与程与组织的的职能之能之间的接口；的接口；明确明确规定管理定管理过程的程的职责、权限和限和义务；识别过程的内部程的内部顾客、外部客、外部顾客和供客和供方；方；2024/3/11 周一在在设计过程程时，规定达到的定达到的结果，果，还应考考虑：过程的步程的步骤、活、活动、流程、控制措施、流程、控制措施、培培训、设备、方法、信息、材料和其他、方法、信息、材料和其他资源等；源等；制定目制定目标应认识到到过程能力将程能力将产生有挑生有挑战性的目性的目标；所有所有动作作过程中采用程中采用过程方式将程方式将导致成本致成本降低、防止失降低、防止失误、控制、控制变更、更、缩短周期的短周期的和和获得更多的得更多的输出。出。2024/3/11 周一资源管理测量、分析和改进产品实现管理职责顾客客（和其（和其他相他相关方）关方）要求要求顾客客（和其（和其他相他相关方）关方）满意意产 品质量管理体系的持量管理体系的持续改改进增增值活活动信信息息流流PDCAA输入输出2024/3/11 周一原则5 管理的系管理的系统方法方法“针对设定的目定的目标，通，通过识别、理解和管、理解和管理由互相关理由互相关联的的过程程组成的体系，可以提成的体系，可以提高高组织的有效性和效率。的有效性和效率。”要成功地要成功地领导和运作一个和运作一个组织，要求，要求用系用系统的和透明的方式的和透明的方式进行管理。行管理。这就是就是管理的系管理的系统方法，就是方法，就是对过程网程网络实施系施系统管理。管理。2024/3/11 周一建立和建立和实施施QMSQMS一般一般应考考虑的步的步骤：确定确定顾客的需要和期望；客的需要和期望；制定制定组织的的质量方量方针和和质量目量目标；确定达到目确定达到目标所需的所需的过程和程和职责；对每一每一过程达到程达到质量目量目标的有的有效性确定方法；效性确定方法；2024/3/11 周一应用用测量方法确定每一量方法确定每一过程的程的现行有行有效性；效性；确定防止不合格和消除其原因的措施；确定防止不合格和消除其原因的措施；确定提供最佳效果和改确定提供最佳效果和改进，并，并进行行优先排序；先排序；寻找改找改进过程有效性的效率和机会；程有效性的效率和机会；2024/3/11 周一对策略、策略、过程和程和资源源进行策划，行策划，实施施已明确的改已明确的改进；实施施计划；划；监视改改进效果；效果；对照照预期的期的结果果对成果成果进行行评价；价；评审改改进活活动以确定适宜的后以确定适宜的后续措施。措施。2024/3/11 周一原则6 持持续改改进“持持续改改进是是组织永恒的目永恒的目标。”组织所所处的国的国际、国内、国内环境是在不断境是在不断变化的。化的。组织应不断改不断改进自己的自己的经营战略和策略，制定适略和策略，制定适应形形势变化的策略和目化的策略和目标，提高管理水平和技，提高管理水平和技术实力，力，提高提高组织的有效性和效率，才能适的有效性和效率，才能适应这样竞争的生争的生存存环境，境，所以持所以持续改改进是是组织自身要生存和自身要生存和发展的需要。展的需要。2024/3/11 周一持持续改改进是一种管理是一种管理理念，是理念，是组织的价的价值观、态度和行度和行为准准则。最高管理者最高管理者应将将经营战略和策略与持略和策略与持续改改进相相结合，制定具有合，制定具有竞争性的争性的经营计划；划；确立挑确立挑战性的改性的改进目目标，提供，提供资源；源；创造持造持续改改进的的环境，境，组织的每个成的每个成员都要参都要参与与产品、品、过程和体系的程和体系的质量改量改进；应用用渐进性改性改进和突破性改和突破性改进；对业绩进行定期行定期评价，确定潜在的改价，确定潜在的改进领域；域；组织对每个成每个成员的培的培训和教育，提供和指和教育，提供和指导运用持运用持续改改进的方法和工具；的方法和工具；组织纵向和横向的持向和横向的持续改改进活活动或或QC小小组；确立指确立指导和跟踪改和跟踪改进的方法和目的方法和目标；对改改进成果的成果的认可；可；对改改进成果的鼓励和成果的鼓励和奖励。励。2024/3/11 周一原则7 基于事基于事实的决策方法的决策方法“有效的决策基于事有效的决策基于事实和信息的和信息的逻辑分析。分析。”最高管理者制定方最高管理者制定方针和和战略，必略，必须在相关在相关信息和数据的基信息和数据的基础上，上，进行人合乎行人合乎逻辑的的分析和决策。确立分析和决策。确立经营目目标同同样也需使用也需使用大量的信息和数据。大量的信息和数据。采取措施收集与目采取措施收集与目标有关的数据和信息；有关的数据和信息；确保数据和信息足确保数据和信息足够准确、可信，并易于准确、可信，并易于理解；理解；2024/3/11 周一采取有效方法采取有效方法对数据和信息数据和信息进行分析；行分析；基于基于对经验和直和直觉的的逻辑分析分析结果，果，作出决定并采取措施；作出决定并采取措施；提高各提高各级员工工对数据和信息重要性的数据和信息重要性的认识，掌握收集、分析决策的知，掌握收集、分析决策的知识和和技能，提高管理和决策能力。技能，提高管理和决策能力。2024/3/11 周一原则8 与供方互利的关系与供方互利的关系“组织与供方的互利关系可提高与供方的互利关系可提高双方双方创造价造价值的能力。的能力。”最高管理者在建立最高管理者在建立经营方方针和和战略上，略上，应把供方、把供方、协作方、合作方都作方、合作方都看作是看作是战略同盟中的合作伙伴，形成略同盟中的合作伙伴，形成共同的共同的竞争争优势。2024/3/11 周一ISO9000ISO9000标准供准供应链的的变化化ISO9001：1994分承包方分承包方 供方供方 顾客客ISO9001：2000供供方方 组织 顾客客2024/3/11 周一识别、评价和价和选择主要供方；主要供方；在在权衡短期利益和衡短期利益和长期利益的基期利益的基础上上建立供方关系；建立供方关系；进行明确的、公开的交流；行明确的、公开的交流；2024/3/11 周一在在经营管理上，建立和控制与供方的管理上，建立和控制与供方的关系，确保供方交付的关系，确保供方交付的产品可靠、及品可靠、及时、无缺陷、无缺陷、质量量稳定一致。定一致。共同确定和清楚共同确定和清楚认识顾客需要；客需要；共享信息、成果和未来共享信息、成果和未来计划；划；承承认并鼓励供方的改并鼓励供方的改进和成就；和成就；通通过对供方的培供方的培训和和联合改合改进工作，工作，提高和增提高和增强供方的能力。供方的能力。2024/3/11 周一The end！2024/3/11 周一