二---服务工程PPT课件.ppt

本章要点n n服务工程概述n n服务工程方法体系 n n服务的参与者 n n服务生命周期管理 n n服务项目管理 n n服务质量管理 第二章 服 务 工 程1.第一节2.1.1 服务科学与服务工程 n n2020世纪世纪5050年代以来的一场结构性变革，预示着始于年代以来的一场结构性变革，预示着始于美国的服务经济在全球范围的来临。美国的服务经济在全球范围的来临。工业经济社会服务经济社会n n美国经济学家富克斯（美国经济学家富克斯（Victor R.FuchsVictor R.Fuchs）在）在19681968年年称之为称之为“服务经济服务经济”。3.1.1 服务科学与服务工程 n n服务工程是服务科学学科的重要组成部分，是服服务工程是服务科学学科的重要组成部分，是服务科学学科技术层面上的支撑。务科学学科技术层面上的支撑。n n服务科学通过建立一套严格的概念、方法和理论服务科学通过建立一套严格的概念、方法和理论来解释、验证和仿真服务系统及其自身的运作规来解释、验证和仿真服务系统及其自身的运作规律，律，服务工程侧重于利用服务工程侧重于利用ITIT技术来支持服务系统技术来支持服务系统的设计、构建和部署的设计、构建和部署n n服务工程提供了一个框架概念，这一概念能帮助服务工程提供了一个框架概念，这一概念能帮助企业系统地开发和创造服务企业系统地开发和创造服务 n n服务工程强调研究服务的系统性、技术性、共用服务工程强调研究服务的系统性、技术性、共用性及标准化，属系统工程范围性及标准化，属系统工程范围 4.1.2 服务系统 n n服务系统的概念服务系统的概念 由多个企业的协同服务所构成的复杂产业链，即由多个企业的协同服务所构成的复杂产业链，即服务系统服务系统 宏观角度宏观角度：我们生存的这个地球：我们生存的这个地球 微观角度微观角度：某一个商务实体为顾客提供服务的行为：某一个商务实体为顾客提供服务的行为服务系统=价值共建系统（包括可感知和无形的价值）与传统信息系统等相比最大的不同在于人的因子 5.1.3 服务创新 n n服务创新的概念 服务创新是服务组织通过服务概念、服务传递方式、服务流程或服务运营系统等方面的变化、改善或提高，向目标顾客提供更高效、周到、准确和满意的服务产品，增强顾客忠诚度，创造更大的服务价值和效用 6.1.3 服务创新 n n服务创新的特点客户是重要的产品创新参与者，甚至有些服务流客户是重要的产品创新参与者，甚至有些服务流程的设计和开发必须有客户参与程的设计和开发必须有客户参与 不考虑技术创新的因素，单纯从服务创新的角度不考虑技术创新的因素，单纯从服务创新的角度来看，它的模式就有很多来看，它的模式就有很多 服务创新一般没有常规的研发活动，没有专门的服务创新一般没有常规的研发活动，没有专门的研发机构和稳定的研发投入研发机构和稳定的研发投入 服务创新中包括一定的技术创新，更多的是以技服务创新中包括一定的技术创新，更多的是以技术为支撑的组织、结构、管理、流程、界面、功术为支撑的组织、结构、管理、流程、界面、功能等软技术创新或非技术性创新能等软技术创新或非技术性创新 7.1.4 服务工程定义 n n提出：研究如何用工程化的方法指导现代服务业的发展 n n定义为：借鉴系统工程的方法，利用合适的模型、方法和工具，借助数学、控制论、运筹学、信息论、管理科学等知识，支持服务系统的设计以及服务创新，指导服务生命周期各阶段的活动，从而达到最优服务质量，最低成本目的的理论 n n特点：服务性、多样性、针对性、理论性、实践性 8.第二节9.2.1 服务工程实施新服务的开发 图2-1服务工程涉及的领域 10.2.1 服务工程实施新服务的开发 服务工程运作于 三个层面：n n模型：是开发项目的计划，它概括了所有要执行的步骤 n n方法：通过不同的服务开发方法，可以系统地解决开发过程中出现的问题 n n工具：为了更有效地使用上述模型和方法，必须找到相应的工具，即软件 11.2.2 服务工程方法体系 n n服务工程方法体系（Methodology for Service Engineering，MSE）：为对服务系统进行架构与功能规划、描述/建模、构建及性能评价的方法体系n n根据服务系统构建的生命周期，可以抽象出模型、建模、构建、评价和平台/工具五个要素。这五个要素涵盖了服务构建的全生命周期。12.2.2 服务工程方法体系n n1 1服务的定义和服务元模型服务的定义和服务元模型 n n服务的定义：服务服务是一个包括服务的目标、服是一个包括服务的目标、服务的主体（服务提供者）、服务的客体（服务务的主体（服务提供者）、服务的客体（服务接受者）、服务的具体内容、服务消耗的资源、接受者）、服务的具体内容、服务消耗的资源、服务应该达到的标准、服务的具体行为，以及服务应该达到的标准、服务的具体行为，以及服务发生的场景的交互过程服务发生的场景的交互过程n n为了描述服务，需要对待描述的服务要素进行抽象，得为了描述服务，需要对待描述的服务要素进行抽象，得到服务元模型到服务元模型。服务元模型是对现实世界中各是对现实世界中各类差异较大的服务的一种抽象化的描述类差异较大的服务的一种抽象化的描述-A.A.产品产品/服务设计分子结构模型服务设计分子结构模型 B.B.服务蓝图模型服务蓝图模型 C.C.形式化服务模型形式化服务模型 13.2.2 服务工程方法体系n n2.服务建模（1）产品/服务的分子结构建模法 当顾客的服务需求发生改变时，通过选取类似当顾客的服务需求发生改变时，通过选取类似的产品的产品/服务，并对其分子结构的局部进行调整服务，并对其分子结构的局部进行调整而不必完全重新设计服务而不必完全重新设计服务 （2）服务蓝图法 通过识别服务过程，标记可能出现服务失败的地通过识别服务过程，标记可能出现服务失败的地方并提出服务补救措施，为每个过程设立时间方并提出服务补救措施，为每个过程设立时间标准和分析收益率，来支持企业对提出的服务标准和分析收益率，来支持企业对提出的服务在纸面上进行测试在纸面上进行测试 14.2.3 服务建模方法服务蓝图设计 n n1服务蓝图的构成 图2-2服务蓝图 15.2.3 服务建模方法服务蓝图设计 n n2服务蓝图的建立 识别服务过程识别服务过程 表示顾客活动表示顾客活动表示前后台服务活动表示前后台服务活动表示企业内部支持活动表示企业内部支持活动 n n3服务蓝图的作用 1.1.整体观念整体观念2.2.服务改进服务改进3.3.顾客关系顾客关系4.4.服务有形化服务有形化5.5.后勤支持后勤支持6.6.服务沟通服务沟通16.第三节17.3.1 服务价值链 n n服务行业中，什么可以使企业获得持续盈利和增长？通过多年的理论与实践探讨，发现是每项服务中主要因素之间的一系列持续关系导致了这样的增长。这些因素包括企业服务人员满意度和忠诚度，服务价值以及客户、顾客满意度和忠诚度。这些因素与利润和增长共同作用，构成了服务价值链：服务人员满意度和忠诚度服务价值顾客满意度和忠诚度利润及增长。18.3.1 服务价值链 n n1内部服务质量推动员工满意度 n n2员工满意推动员工忠诚度及员工生产率 n n员工生产力推动服务价值创造 n n4服务价值推动顾客满意度 n n5顾客满意度推动顾客忠诚度 n n 6顾客忠诚度推动企业盈利能力和成长能力 19.3.2 服务的提供者和接受者 通过服务价值链的分析，我们可以明确构成服务的主要因通过服务价值链的分析，我们可以明确构成服务的主要因素，即参与者包括服务的提供者和服务的接受者，也就是素，即参与者包括服务的提供者和服务的接受者，也就是服务企业的服务人员与其所面对的顾客。我们也能通过价服务企业的服务人员与其所面对的顾客。我们也能通过价值链看出服务的提供者与接受者对于一项服务来说是非常值链看出服务的提供者与接受者对于一项服务来说是非常重要的，下面简要进行说明。重要的，下面简要进行说明。1 1服务人员的重要性服务人员的重要性 2 2实现服务人员满意实现服务人员满意 3 3顾客的重要性顾客的重要性 4 4实现顾客满意实现顾客满意 20.3.3 面向顾客的服务工程 正如上文所介绍，在服务过程中最重要的一个环节是由顾客正如上文所介绍，在服务过程中最重要的一个环节是由顾客的行为来决定的，因此，在所有服务过程中都必须考虑到顾的行为来决定的，因此，在所有服务过程中都必须考虑到顾客群市场。对此有许多方法可以使用：顾客调查的分析，需客群市场。对此有许多方法可以使用：顾客调查的分析，需求分析，顾客服务中心，焦点顾客群等，通过此可以开发出求分析，顾客服务中心，焦点顾客群等，通过此可以开发出新的或优化服务。在此只对最重要的方法进行介绍：新的或优化服务。在此只对最重要的方法进行介绍：1 1需求分析需求分析 2 2顾客投诉的处理（投诉管理）顾客投诉的处理（投诉管理）3 3焦点顾客群焦点顾客群 4 4用户群用户群 21.第四节22.4.1 服务生命周期 n n服务生命周期指的是服务从进入市场所经历的市场生命循环过程。服务产品只有经过研究开发、试销，然后进入市场，它的生命周期才算开始，服务产品退出市场则标志着生命周期的结束。我们可以将服务生命周期分为引入期、成长期、成熟期以及衰退期。n n1引入期 服务生命周期的引入期是指新服务的产生。引入期的长短取决于顾客认识新服务并消除主观上购买风险的时间。n n2成长期 新的服务上市之后如果被市场接纳，需求会有所增加，此时即进入服务生命周期的成长期。23.4.1 服务生命周期 n n3成熟期 当服务被众多服务商所模仿，促销战、价格战此起彼伏时，服务开始进入成熟期。n n4衰退期 在成熟期，产品的销售量从缓慢增长达到顶峰后，会发展为缓慢下降。当服务产品的销售量的下降速度开始加剧，利润水平降低，就可以认为这种产品已经进入生命周期的衰退期。24.4.1 服务生命周期 图图2-32-3服务生命周期服务生命周期 25.4.2 服务生命周期各阶段管理战略 n n1服务产品引入期战略 在服务产品的引入期，一般可以由价格、促销、在服务产品的引入期，一般可以由价格、促销、地点等因素组合成各种不同的市场竞争战略。考地点等因素组合成各种不同的市场竞争战略。考虑促销和价格两个因素，通常有以下虑促销和价格两个因素，通常有以下4 4种战略：快种战略：快速撇脂战略、缓慢撇脂战略速撇脂战略、缓慢撇脂战略 、快速渗透战略、缓、快速渗透战略、缓慢渗透战略。慢渗透战略。n n2服务产品成长期战略 针对服务产品成长期的特点，企业为维持其市场针对服务产品成长期的特点，企业为维持其市场增长率，延长最大利润的时间，可以采取以下几增长率，延长最大利润的时间，可以采取以下几种战略：改善服务产品品质、寻找新的子市场、种战略：改善服务产品品质、寻找新的子市场、改变宣传的重点、在适当的时机采取降价策略。改变宣传的重点、在适当的时机采取降价策略。26.4.2 服务生命周期各阶段管理战略 n n3服务产品成熟期战略 在服务产品成熟期要采取主动出击的战略，使成熟期延长，或使产品生命周期出现再循环，为此有以下战略：调整市场、调整服务。n n4服务产品衰退期战略 应当对处于产品衰退期的服务市场有一个全新的认识，在服务产品衰退期有如下几种战略：继续战略、集中战略、收缩战略、放弃战略。27.4.3 服务生命周期管理战略 n n1SLM是能够实现长期利润和长期收入最大化的战略 SLM将产品生命周期和顾客服务生命周期连接起来，将业务流程和服务对应起来，实现顾客收益的最大化。如果没有SLM，企业可以进行一些战术性投资，改进对顾客需求的响应，但企业在进行这种战术性投资时，通常会犯两种致命的错误。第一，企业会将顾客需求视为离散事件，几乎不考虑进一步运用这些需求。第二，企业认为顾客需要的只是服务，殊不知这使它错过了50%70%获得收入的机会。28.4.3 服务生命周期管理战略 n n2SLM以顾客知识为基础，能够提高运营效率，实现服务的前馈管理 研究发现，要发挥SLM模型（见图2-7）的全部威力，模型的所有组成部分必须协同工作。SLM以技术知识和顾客知识为基础，企业运用这些知识实现顾客收入的最大化。在整个企业内实现顾客信息获取和提供的自动化非常重要，因为这些信息为与客户关系相关的业务提供了一个知识平台。在这个知识平台之上，企业加入整个服务生命周期中涉及的多个价值层，从而形成SLM模型。29.第五节30.5.1 服务项目的特点 n n服务相比于产品有其自身的特点，服务项目也是如此。只有研究了服务项目的特点，才能更有针对性地对其进行管理。服务项目通常具有如下几个特点：n n1服务项目参与者关系涉及面广 n n2服务项目任务关系复杂 n n3服务项目相对缺少常规经验 31.5.2 项目管理过程 n n一个组织发起项目有很多原因，譬如引入一项新服务、改进之一个组织发起项目有很多原因，譬如引入一项新服务、改进之前的旧服务等，所有这些因素都是促进一个项目开始的催化剂。前的旧服务等，所有这些因素都是促进一个项目开始的催化剂。设计、安排和控制等管理职能贯穿于项目的始终。设计、安排和控制等管理职能贯穿于项目的始终。n n1 1工序设计工序设计 工序设计以项目报告书为基础，针对报告书中描述的各项服务目标和工序设计以项目报告书为基础，针对报告书中描述的各项服务目标和工作期限进行初步的工序设计。工作期限进行初步的工序设计。n n2 2进度安排进度安排 n n在工序设计的基础之上，便要进行详细的进度安排。进度安排要把工在工序设计的基础之上，便要进行详细的进度安排。进度安排要把工序设计的各个可控单元系统化，说明各个单元的执行顺序、起始时间序设计的各个可控单元系统化，说明各个单元的执行顺序、起始时间和资源需要。和资源需要。n n3 3作业控制作业控制 n n既定的进度安排会成为项目实施过程中指导、检查和监督作业状况的既定的进度安排会成为项目实施过程中指导、检查和监督作业状况的依据。依据。n n4 4项目评价项目评价 n n当项目的目标已经实现时，该项目达到了它的终点。项目终止是项目当项目的目标已经实现时，该项目达到了它的终点。项目终止是项目生命周期的最后阶段，对项目终止阶段的有效管理，目的在于为今后生命周期的最后阶段，对项目终止阶段的有效管理，目的在于为今后的项目管理积累经验。的项目管理积累经验。32.5.3 项目管理的技术和方法 n n项目管理的重要性受到普遍重视，同时出现了大量的管理技术项目管理的重要性受到普遍重视，同时出现了大量的管理技术来帮助管理人员实施项目管理。我们将从甘特图开始讨论这些来帮助管理人员实施项目管理。我们将从甘特图开始讨论这些管理技术。管理技术。n n1 1甘特图甘特图 图2-4甘特图 33.5.2 项目管理过程 n n2 2项目网络法项目网络法 网络法是运筹学中一种科学的方法，它可以很好地解决生产实践中一网络法是运筹学中一种科学的方法，它可以很好地解决生产实践中一些较复杂的问题。它包括制表、绘网络图和网络分析三部分。该方法些较复杂的问题。它包括制表、绘网络图和网络分析三部分。该方法是编制大型工程进度计划的一种非常直观而且有效的方法。是编制大型工程进度计划的一种非常直观而且有效的方法。n n3 3关键路线法关键路线法 有效的项目管理需要事先建立工作计划有效的项目管理需要事先建立工作计划,制定周密可行的计划是项目获制定周密可行的计划是项目获得成功的有力保证。网络计划模型的步骤如下：得成功的有力保证。网络计划模型的步骤如下：n n步骤一：确定项目中每一个需要完成的活动步骤一：确定项目中每一个需要完成的活动,并估计完成每一个活动需并估计完成每一个活动需要的时间；要的时间；n n步骤二：确定项目活动之间的次序，确立能够反映活动次序的网络。步骤二：确定项目活动之间的次序，确立能够反映活动次序的网络。n n步骤三：确定关键路线。步骤三：确定关键路线。n n步骤四：确定最早开始步骤四：确定最早开始/结束时间以及最迟开始结束时间以及最迟开始/结束时间。结束时间。n n步骤五：画出最终的网络图。步骤五：画出最终的网络图。34.第六节35.6.1 服务质量的定义 服务质量是服务能满足行业规定和潜在需求的服务特征和服务质量是服务能满足行业规定和潜在需求的服务特征和特性的总和，是服务工作能够满足被服务者需求的程度。特性的总和，是服务工作能够满足被服务者需求的程度。从被服务者的需求角度来看，服务质量的特征包括以下几从被服务者的需求角度来看，服务质量的特征包括以下几点：点：n n功能性：是指企业能够提供的服务所具备的作用和效能的功能性：是指企业能够提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量最基本的特性。特性，是服务质量最基本的特性。n n经济性：是指为得到一定的服务所需要的费用是否合理。经济性：是指为得到一定的服务所需要的费用是否合理。这里所提到的费用是指顾客在接受服务的全过程中所需要这里所提到的费用是指顾客在接受服务的全过程中所需要的费用，即服务周期费用。的费用，即服务周期费用。n n安全性：是指企业保证提供服务的过程中顾客在物质、精安全性：是指企业保证提供服务的过程中顾客在物质、精神方面都不受损失。神方面都不受损失。n n时间性：用来说明服务工作在时间上能否满足被服务者的时间性：用来说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包括及时、准时和省时三方面。需求，时间性包括及时、准时和省时三方面。n n舒适性：在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方舒适性：在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面需求的情况下，被服务者期望服务过程舒适并轻松。面需求的情况下，被服务者期望服务过程舒适并轻松。36.6.2 服务质量评估 n n服务质量的评估过程可以通过图服务质量的评估过程可以通过图2-52-5说明说明 ：图2-5服务质量评估过程 37.6.2 服务质量评估 n n1 1SERVQUALSERVQUAL服务质量模型服务质量模型 n nSERVQUALSERVQUAL将服务质量分为将服务质量分为5 5个层面：有形设施、可靠性、个层面：有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入，每一层面又被细分为若干个响应性、保障性、情感投入，每一层面又被细分为若干个问题。通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、问题。通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分，并由其确立相关的实际感受值及最低可接受值进行评分，并由其确立相关的2222个具体因素来说明它，即个具体因素来说明它，即SERVQUALSERVQUAL的的5 5个尺度。然后个尺度。然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数。通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数。n n2 2服务质量差距模型服务质量差距模型 n n服务质量差距模型用于服务质量管理，其目的是分析服务服务质量差距模型用于服务质量管理，其目的是分析服务质量问题产生的原因，并帮助服务企业的管理者改进服务质量问题产生的原因，并帮助服务企业的管理者改进服务质量，如图质量，如图2-62-6所示。所示。38.6.2 服务质量评估 图2-6服务质量差距模型 39.6.3 基于服务质量差距模型的服务质量改进 n n之前已经介绍了服务质量的差距模型，我们可通过之前已经介绍了服务质量的差距模型，我们可通过控制服务工作中的几种差距达到改进服务质量的目控制服务工作中的几种差距达到改进服务质量的目的。的。n n1 1使企业管理者的感知与顾客实际期望相吻合使企业管理者的感知与顾客实际期望相吻合 n n2 2使企业管理者的感知与质量标准相适应使企业管理者的感知与质量标准相适应 n n3 3使服务质量规范与服务传递相对应使服务质量规范与服务传递相对应 n n4 4使服务传递与外部信息相协调使服务传递与外部信息相协调 n n5 5顾客差距的解决需要一个综合解决方案顾客差距的解决需要一个综合解决方案 40.The End41.