工程技术问题管理流程V1.0.doc

文件名称Document： 【工程技术问题管理指导书】【工程技术问题管理流程】
文件编码 Reference No.: 【STS/TSSTS/EM03-02】
版本Version: 【V1.0】
业务类别 Business Category: 【工程业务】【STS】◆
生效日期Effective Date：【2003-09-12】
业务模块 Business Module ：【工程管理 】◆
拟制责任人Prepared by: 【王晔】
业务小类 Sub Category of Business【工程技术问题管理】
文件审核人Reviewer: 【刘展】
流程责任人 Process Owner：【庾红卫】◆
角色 Role：【合作单位专家团/工程中心工程师/工程经理/服务热线工程师/受理工程师/响应中心工程师】【合作单位工程师/合作单位技术支持人/华为工程师/工程技术支持工程师/工程IPD负责人/网上问题处理人】◆

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0 定义 Definition
工程技术支持：指工程中心的工程业务人员在工程安装调试过程中遇到无法解决的工程技术问题，由工程业务人员提出技术支持申请，需要技术服务部响应中心协助处理的技术问题。
非工程技术问题：指工程安装过程中遇到的机房环境、安装货物损坏、货物信息、制造质量、设备资源分配等硬件方面、勘测方面、工程流程规范等非产品技术方面的问题。
工程技术问题：指工程实施过程安装中遇到的与产品技术有关的技术问题除非工程技术问题之外的问题，主要是软件调试过程中遇到产品技术的问题。
受理工程师：指工程中心各业务部门受理工程中的非工程技术问题的工程师，负责解决来自热线工程师的问题，直至解决为止。
合作单位专家团：指经合作部及合作单位内部认可的合作单位各产品领域的技术专家，负责解决本单位内部工程师在工程安装中的问题，有专用的服务号，可根据服务号向技术支持响应中心申请处理自己无法解决的问题。
1 目的 Objective
所涉及业务的使命
对工程实施过程安装中的技术问题能够及时传递，得到快速响应并得到有效解决。
业务目标
1、明确工程技术问题的管理平台，保证工程中的问题能够得到有效支持和解决
2、使工程满意度得到支持和保障。
本流程对上述目标的贡献
通过对工程中技术问题受理渠道的明确及规范，保证工程中的问题能够得到有效跟踪和解决

2 KPI指标 KPI Index
指标名称
指标定义
计算公式
统计周期
数据来源
说明
无
无
无
无
无
无

3 适用范围 Scope
工程中心华为公司全球技术服务部工程中心所有工程安装业务人员、合作单位人员（业务与软件产品除外）。专家团
4 相关文件 Correlative Documents
上层文件名称
文件编号
上下游接口文件
文件编号
《设备安装流程》
STS/EM03
《网上问题处理流程》
IPD/LFC-0001

《客户问题管理流程》
STS/CQ13

5 输入 Input
输入类型
输入名称
内容简述
上游来源接口及提供者
上游来源接口流程名称
启动输入
工程技术问题
工程实施过程中的技术问题工程安装中的需要求助的问题，
工程中心华为工程师、合作单位工程师专家团
无
过程输入
无工程问题实施方案
对于无法电话解决的工程技术问题的现场解决方案
响应中心工程师
无

6 输出 Output
输出名称
内容简述
下游接口及用户
下游接口流程名称
工程问题实施报告问题关闭
对工程技术问题解决、问题关闭方案实施的结果
合作单位工程师
合作单位技术支持人
华为工程师
网上问题处理人工程经理、工程中心工程师、合作单位专家团
无

7 角色、职责及特殊技能 Roles, Responsibilities and Special Skills
角色名称
职责
合作单位工程师
合作单位工程师负责合作工程安装任务的执行，对出现的技术问题负责解决，直至工程合格验收
合作单位技术支持人专家团
受理解决本合作单位的安装过程中遇到的工程问题，并对本单位督导提出的问题进行跟踪，直到工程问题得到解决
华为安装工程师（包括合资企业员工和华为租赁工程师）
华为工程中心的安装工程师负责工程安装任务的执行，对出现的技术问题负责解决，直至工程合格验收。
服务热线工程技术支持工程师（800工程师）
受理工程技术问题，并负责解决或派单解决。 将问题转发给内部人员处理
工程IPD负责人受理工程师
工程中心各业务部门的工程师，受理来自响应中心热线工程师转发的工程中的非技术问题，直至解决受理新产品试验局工程技术问题，并负责解决或派单解决。
网上问题处理人工程经理
负责对工程技术支持工程师、工程IPD负责人无法解决，升级到《网上问题处理》系统的问题进行处理。工程技术问题的派单及合作单位工程技术问题的管理，保证工程技术问题的有效解决
响应中心工程师
负责解决工程技术问题及对工程中心工程师提出的工程技术问题处理派单

8 流程图 Flow Chart
附后
9 流程说明 Instructions of Process
活动编号
活动名称
执行角色
活动内容

01
工程技术问题申请提交问题
合作单位专家团、工程中心工程师合作单位工程师
合作单位工程师在工程实施中遇到的所有工程技术问题，在自身无法解决的情况下，需以电话、传真、邮件等方式向合作单位技术支持人提交问题合作单位专家团、工程中心安装工程师在工程安装业务中遇到本身无法解决的问题时，以电话、传真、邮件等方式向技术支持中心响应中心人员提出工程问题处理申请。
02
提交问题
华为工程师
华为工程师在工程实施中遇到的工程技术问题，在自身无法解决的情况下，应通过拨打800电话或在《客户问题管理系统》创建问题单的方式提交给华为响应中心工程技术支持工程师（即800工程师）。在提交问题时需提供 “工程问题、工程号、工程级别”。
032
处理问题受理
服务热线工程师合作单位技术支持人
合作单位技术支持人在接受到合作单位工程师提交的问题后，需进行问题分析解决。对需要现场实施的任务要协助现场合作单位工程师进行问题解决，对自身无法解决的问题，需通过电话方式升级提交给华为响应中心工程技术支持工程师（即800工程师）服务热线工程师受理工程中的问题，将问题录入到客户问题管理系统中，对问题的种类进行判断，如果是工程中的技术问题，将问题转给响应工程师进行处理；如果是非工程技术问题，将问题转发给工程中心受理工程师。。在提交问题时需提供本合作单位服务号，并在申告时注明“工程问题、工程号、工程级别”。
043
是否远程处理完毕现场实施
受理工程师、响应中心工程师合作单位工程师
合作单位技术支持人协助合作单位工程师进行现场问题处理，确保问题解决。如问题仍无法解决需返回03进行问题处理。工程中心受理工程师接收非工程技术问题，以电话、传真等方式对受理的问题进行处理。如果问题解决，则在客户问题管理系统中将问题关闭，如果未解决，则给出问题解决方案后进行派单。
响应中心工程师接收工程技术问题。首先以电话、远程拨号、传真等远程方式对所受理的工程技术问题进行远程处理（具体见技术支持业务中心的《客户问题处理流程》）。若问题解决，则关闭，若未解决，则给出问题解决方案后进行任务派单。
054
任务派单处理问题
受理工程师、响应中心工程师、工程经理工程技术支持工程师（800工程师）
响应中心工程技术支持工程师（800工程师）对合作单位技术支持人和华为工程师提交的工程问题进行处理，对需现场实施，将解决方案反馈给合作单位技术支持人或华为工程师进行现场实施。
对无法解决需升级处理的问题应判断该问题是否是新产品试验局工程问题。如果是试验局工程问题，应提交工程IPD负责人处理；如果是非试验局工程问题，应提交二线技术支持工程师解决。相关问题记录《客户问题管理系统》，具体操作见《客户问题管理流程》。工程中心受理工程师、响应中心工程师在对问题解决方案进行派单时，根据问题的来源判断，如果问题是合作单位专家团提出的，则将问题解决方案派单给工程经理；如果问题是工程中心安装工程师提出的，则将问题解决方案直接通过客户问题管理系统派单给工程中心相应的工程师。
对于工程中心受理工程师、响应中心工程师给出的工程技术问题的解决方案，工程经理负责接收。工程经理负责将响应中心的解决方案传递给合作单位专家团，便于合作单位实施。
065
现场实施问题处理
合作单位技术支持人合作单位专家团、工程中心工程师
合作单位技术支持人协助合作单位工程师根据解决方案进行现场问题处理，确保问题解决。工程中心的安装工程师接收到来自响应中心的问题解决方案后，负责现场的实施，并将相关的实施结果录入到客户问题管理系统中，便于问题的闭环或者继续跟踪解决。
合作单位专家团接收到来自工程经理的问题解决方案派单后，组织工程技术人员组织实施后，填写《工程技术问题实施报告》，并将报告反馈给工程经理。
076
现场实施问题是否处理完毕
华为工程师安装工程师、工程经理
华为工程师根据解决方案进行现场问题处理，确保问题解决。工程中心安装工程师方案实施完毕后，将实施结果录入到客户问题管理系统。
工程经理负责接收合作单位的《工程技术问题实施报告》后将处理的结果录入到客户问题管理系统。
问题解决方案实施后，如果问题没有解决，录入人员在客户问题管理系统中进行问题升级，将问题提交给响应中心，响应工程师继续进行问题的跟踪处理，直至给出新的处理方案实施后问题解决为止
087
处理问题关闭
受理工程师、响应中心工程师、安装工程师、工程经理工程IPD负责人
对试验局工程问题，工程IPD负责人作为二线支持人员进行问题分析、问题解决，相关问题记录《客户问题管理系统》，具体操作见《客户问题管理流程》。
对需现场实施的任务，将解决方案反馈给工程师进行现场实施工程中心受理工程师、响应中心工程师、工程经理负责判断工程问题是否处理完毕，如果工程问题得到解决，在客户问题管理系统中将相关工程问题闭环。；对无法解决需升级处理的问题，需提交《网上问题处理系统》解决。具体见《网上问题处理流程》。
09
处理网上问题
网上问题处理人
对二线技术支持工程师和工程IPD负责人无法解决的问题，需转入《网上问题处理系统》进行解决。网上问题处理人审核后将转研发进行处理，技术服务代表负责推动研发问题解决，具体见《网上问题处理流程》。
10
问题关闭
合作单位工程师
合作单位技术支持人
华为工程师
网上问题处理人
上述所有工程技术问题由负责人进行问题解决，并将问题关闭记入《客户问题管理系统》、《网上问题处理系统》。

10 支持文件 Supporting Document
序号
文件名称
文件编码
1
工程问题实施报告(模板无)
无

11 记录的保存 Retention of Record
记录名称
保存责任者
保存场所
归档时间
保存期限
到期处理方式
无工程问题实施报告
工程师
办事处
实施完毕
问题解决
销毁

12 补充说明 Supplementary Instructions
技术支持工程中心对工程中心的工程技术问题的支持承诺见附件二：《国内技术支持业务SLA》《工程技术问题管理SLA》中的金牌服务，本流程只涉及远程支持部分。
工程经理负责《客户问题管理系统》中合作单位工程技术问题的管理，办事处问题处理方案的接收者可以添加办事处工程部工程师或者其它人员，便于对问题及时有效处理。
13 文档历史 History of Document
版本号
Version
拟制/修改责任人
Develop/Change Owener
拟制/修改日期
Develop/Change Date
修改内容及理由
Change and Reason
批准者
Approved by
V1.0
刘鹏王晔
2003/912/102
新拟制
庾红卫

2025-01-09
华为机密，未经许可不得扩散
第5页, 共7页

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