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闫海涛 职业经理人管理技能提升目 录第一讲第一讲 管理的基本认识管理的基本认识第二讲第二讲 职业经理的角色认知职业经理的角色认知第三讲第三讲 时间管理时间管理第四讲第四讲 职业经理的目标管理职业经理的目标管理第五讲第五讲 职业经理的指导管理职业经理的指导管理第六讲第六讲 职业经理的授权管理职业经理的授权管理第七讲第七讲 职业经理的激励管理职业经理的激励管理第八讲第八讲 职业经理的权变领导职业经理的权变领导第九讲第九讲 职业经理的控制管理职业经理的控制管理第十讲第十讲 职业经理的沟通技能职业经理的沟通技能第一讲 管理的基本认识1、怎样给管理下定义？管理大师Peter Drucker说：“管理是为组织提供指导、领导权并决定如 何利用组织资源去完成目标的活动”我们的定义：管理（management）就是通过对组织资源的计划、组织、领导和控制，以有效和高效率的方式实现组织目标的过程。2、管理的目标管理将组织资源整合为一个有效系统整合以达到成现金、资本和债权（商品、服务、就业、顾客满意度、福利和所有者的回报）建筑、原材料、机器、设备、办公用品等3、管理的职能管理学中的四项基本职能第三讲 时间管理项目每天耗时40年耗时结余睡眠 8小时13.3年 26.7年一日三餐 2.5小时 4.2年 22.5年交通 1.5小时 2.5年 20年电话 1小时 1.7年 18.3年看电视上网 3小时 5年 13.3年看报、聊天 3小时 5年8.3年刷牙、洗脸、洗澡 1小时 1.7年6.6年休假、身体不适等 2小时 3.3年3.3年一个正常人的时间帐目表“茫”“忙”“盲”自我检查：我们常见的时间浪费有哪些？电话干扰，陪同煲粥会而不议，议而不决不速之客，礼节陪聊回复信件，斟字酌句外部客观的低效率，如：A、公共交通（班次少、道路拥堵、晚点等）B、餐饮服务 C、社会化程度时间的种种浪费1、时间管理的常见问题关联多，经常把时间平均分配给上下左右，没有主次难于抓住重点没有自己可支配的自由时间，完全被动应付专注于小事，忽略对事件的预测，耽误时机不能很好利用零散时间会议多，没有会议计划职业经理的时间浪费2、时间管理的步骤明确价值观确定目标对目标按优先级排序明确任务对任务按优先级排序重要性紧急性I 重要而且紧急III 紧急但不重要IV 不重要不紧急II重要但不紧急3、如何进行任务管理 发展/维持&重要/紧急 重要性紧急性信息调研业务学习客户回访客户拜访签定合同客户接待工作记录整理资料上网查询朋友帮忙推销电话不速之客销售人员时间管理技巧4、学会PDCAA-改正再执行P-计划D-执行C 检查P计划D实施C检查A处理关键要项1、5W2H2、明确检查标准3、明确反馈责任1、监控指标2、主动反馈对象3、调整及时性1、检查的5W2H2、问题记录3、问题反馈1、问题处理意见2、“七不放过”微循环P初步调研、酝酿日分解工作计划明确周末检查项和检查时间等计划1、制定问题改进和损失补救的行动计划；2、或纳入下周工作计划（不能立即实施的项目）微循环D制定工作计划实施日工作计划根据查检表检查实施改进计划措施微循环C与相关方讨论计划的可行性下班前检查日计划实施情况，找出问题检查“查检”过程中检查标准和5W2H设置的问题1、检查实施中的问题2、反馈相关方微循环A1、补充和修订计划2、发布计划1、对计划中的问题进行分析2、完善和修订周计划即使调整检查方法和标准及5W2H项修订改进计划和解决实施中的问题周工作任务管理PDCA应用举例PADC耗用时间耗用时间不好 好必须做的事情A123应该做的事情B123能够做的事情C123今天的事ABC法则 5、规划好日常工作和事务日期：_遵循20/80法则学会拒绝6、培养的好习惯利用各种装备如电话/信件等节省时间把最困难的事放在效率最高的时候利用零碎时间处理例行性事务午餐或下班前开会效率最高/避免上午开会休息片刻/伸个懒腰/冲杯咖啡/茶/其他饮料报刊放在晚上看每晚沉思片刻/回顾与总结购买工具书/增加知识储备/提高能力训练你的快速阅读能力把常用的文件/文具放好养成存放思想档案和作记录的习惯明天的工作前晚进行优先级排序将相关的工作列在一起把工作计划放到随时可见的地方每天早晨比规定时间起早十分钟做好正式工作前的准备工作站着接待一向健谈的来访者从不主动闲聊/尽量回避来闲聊者管理电话：主动拨号/与被动接听如遇琐事缠身能快速摆脱目标主持人 落实责任7、开好会议会议的保证模板 对标会 激励会 培训会 沟通会 会议的困境问题 一言堂战斗者开小会习惯的跑题者周/月例会模板姓姓 名名部部 门门周周 期期至至时时 间间上周上周/月工作情况月工作情况计计划划完成完成差异差异问题问题描述描述亮点提亮点提炼炼需要需要资资源源下周下周/月月计计划划计计划划措施措施责责任人任人/时间时间接受指示接受指示备备 注注 一天下午，G公司的生产部经理李华正在参加公司召开的企业发展战略研讨会，由于晚上要给他女朋友过生日，心理在盘算这件事。突然收到手机短信，两个同学从外地出差来此，约李华晚上参加校友聚会。这时主持人宣布，由于这次会议时间紧，请全体与会人员晚上要参加分组讨论。刚一散会，五金车间的一名班长满头大汗跑进会场，拉着李华就往外走，原来几名工人与运输部门的几个搬运工发生纠纷，现在打起架来了，车间主任和在场的保安制止不了，因此派一个班长来找李经理。假如你是李华，此时此刻你该怎么办？案例分析一 陈明宇是一名大专生，在某公司担任办公室行政助理，杂务事特别多，有天上午刚上班办公室主任就给他安排了六件事：A、去交通监控中心处理公司小车闯红灯罚款事宜；B、到市工商局办理营业执照地址变更的相关手续；C、拟写一份国庆节放假以及安全注意事项的通知；D、协助业务部经理找情绪不稳定的业务员王笑天谈话；E、复印机故障需联系售后服务单位前来维修；F、后天经理市场的张副总去北京，安排订机票。主任交待完任务就外出办事去了，这时公关部文员马丽来到他办公桌前坐下，随意地同他聊了起来。其实这几天他自己正面临本科进修班的考试阶段，又要抽时间复习，面对这样的情况：陈明宇应该如何对待和安排好一天的时间？请你帮助小陈做一个时间安排的设计方案。案例分析二第四讲 职业经理的目标管理VisionGoalStrategiesTacticActions愿景目标战略战术行动1、目标：战略方向和具体结果、目标管理的原则期望原则；参与原则；SMART+A原则；目标达成的基本原则：授权原则、协助原则、训练原则、控制原则、评价原则、目标管理流程目标管理卡目标管理卡目标次序目 标项目标准措施跟踪工 作 进 度达标率计算123456789101112计划完成计划完成计划完成计划完成计划完成PDS落实执行事关键序号计划项完成时间实 施 计 划措施责任人时间/周期检查项检查人P1271、2、P2P3P4工作管理周/月计划表（P表）注：本表于每周/月末前完成。日期工作计划措施检查项/时间检查结果改进措施周一/第一周D11D12D13D10周二/第二周D21D22D23D20周三/第三周D31D32D33D30周四/第四周D41D42D43D40周五D51D52D53D50周六D61D62D63D60周日D71D72D73D70工作管理日/周计划表（D表）注：1、D12、D13等按“重要紧急重要不紧急紧急不重要不紧急不重要”的次序排序；2、Dm0、Dt0上周期内改进措施的补充工作计划。超/未完成项问题根源解决措施责任人奖惩制度完善人员培训周一/第一周D12周二/第二周周三/第三周周四/第四周周五周六周日工作持续改进“七不放过管理表”（S表）第七讲 职业经理的激励管理激励警觉性试验的结果激励警觉性试验的结果 组别 施加的条件 误差次数 名次 A 不施加任何措施 24 3 B 奖惩 11 2 C 个人竞赛 8 1 选人用人育人激励人留人人好用1、员工为什么需要激励2、如何让员工具有良好的心态职业化塑造与需求管理员工需求激发员工与企业需求共同点企业需求目标统一、行为统一、结果统一需要动机行为目标实现目标受挫进取放弃1.需求层次理论2.双因素理论目标3.目标及期望理论4.行为强化理论6.挫折理论5.公平理论3、激励的模式4、需求层次理论生理需要安全需要社交需要尊重需要自我实现需要生理需要安全需要社交需要尊重需要自我实现需要需求理论工作因素1.擅长喜欢的工作2.有挑战性的工作3.实现自身价值的工作1.在企业中地位2.权力责任3.要求公平1.和谐工作氛围2.团队的接纳3.组织的认同1.稳定的工作2.养老医疗保障3.失业保障1.薪水2.福利3.工作环境激励措施1.工资奖金制度2.职工福利制度3.良好工作环境1.雇佣保障2.保险制度1.关爱2.沟通1.晋升制度2.表彰制度3.公平对待员工1.决策参与制度2.职业生涯规划需求层次理论在管理中应用需求层次理论在管理中应用5、双因素理论|保健因素包括公司政策、管理措施、监督、人际关系、物质工作条件、工资、福利等。|激励因素包括成就、赏识、挑战性的工作、增加的工作责任，以及成长和发展的机会。（1 1）双因素理论对管理工作的启示）双因素理论对管理工作的启示|真正激发人自觉工作积极性的因素是激励因素而非保健因素。|保健因素的满足与否影响激励因素的发挥。|在企业中既要重视保健因素的满足，又要重视激励因素的满足。（2 2）双因素理论在管理工作中的应用）双因素理论在管理工作中的应用|给员工安排擅长并感兴趣的工作。|安排给员工的工作要有挑战性。|为员工作职业生涯规划，事业留人。|对员工授权。|工作丰富化。|和员工一起寻找工作中的快乐。6、目标期望理论|M=V*E|（M代表激励力量、V代表目标效价、E代表期望值）目标努力工作达成目标组织奖励需要满足（1 1）目标期望理论对管理工作的启示）目标期望理论对管理工作的启示|激励水平的高低与目标期望值和效价有密切的关系。|高的正效价和高的目标期望值，将产生高的工作积极性。（2）目标期望理论在管理工作中的应用l目标的设置要合理l目标的效价是员工需要l在工作过程中，为提高员工工作的积极性，对员工工作中存在的困难多帮助解决，会增加员工完成任务的目标期望值，从而提高激励力量7、行为强化理论|当行为的结论有利于个人并得到正强化时，行为就会重复出现。|当行为的结果不利于个人并得到负强化时，行为就会消弱或消退。刺激方式 位次行为变化比较有改进（）无变化（）表现差（）公开称赞18751205私下批评233543235公开批评317357473正负强化的比较（1 1）行为强化理论对管理工作的启示）行为强化理论对管理工作的启示|奖惩结合,以正强化为主。|奖惩必须及时。|讲求实事求是，注意奖惩的准确性。（2）行为强化理论在管理工作的应用l即时表扬胜于延迟重奖。l基层员工即时性强于中高级人员。8、公平理论本人对工作成果所获奖酬的感觉本人对工作贡献的感觉本人对他人工作成果所获奖酬的感觉本人对他人工作贡献的感觉（1 1）当员工感觉不公平时的情况）当员工感觉不公平时的情况|前者小于后者:|1)要求增加自己的收入|2)减少自己今后的努力程度|3)要求组织减少比较对象的收入|4)找人作为比较对象以便达到心理上的平衡|5）选择离职|前者大于后者:|1)要求减少自己的报酬|2)主动多做些工作|3)重新估计自己的技术和工作情况，觉得应当得到那么高的待遇。（2 2）公平理论在管理工作中的应用）公平理论在管理工作中的应用|影响激励效果的不仅有奖酬的绝对值，还有奖酬的相对值。|激励时应力求公平。|引导被激励者树立正确的公平观。9、挫折理论l职工的目标行为受到阻碍后，如何解决问题并调动积极性的激励理论。（1）挫折行为反应l坚持的行为l对抗的行为l放弃的行为（2 2）挫折理论在管理工作中的应用）挫折理论在管理工作中的应用|防患于未然|消除于事后|变消极为积极10、有效激励下属的步骤共同愿景下属要看到希望树立共同价值观行动带动示范作用和榜样力量是无穷的组织者和鼓动者影响下属塑造影响力困难和异议面前的坚定信念信任激励责权利一体化恰当授权与关键点控制11、如何做好自我激励目标激励远大人生目标明晰不同阶段的职业规划角色激励经理如同家长，要有使命感红旗不能倒善待挫折来自上级或同事的批评是帮助遇到困难是正常的，永恒的成果激励每天进步一点点，管理好欲望不看太阳黑子，要看沙漠绿洲12、常见激励措施|1）员工做出成绩时，领导亲自到现场祝贺，并鼓励员工再接再厉。|2）写工作报告时，写入执行任务的员工的名字，不埋没员工的功劳。|3）请上级领导来感谢成绩突出的员工。|4）对员工提出的建议，先要给予适当的肯定。|5）在全体员工大会上公开表扬。|6）给作出成绩的员工休假。|7）主动关心员工的生活。|8）让优秀的员工带上“优秀员工”或“最佳员工”的胸卡。|9）把表现突出的员工照片，挂在宣传栏里。|10）在员工服务周年时，送一张贺卡和礼品，表示庆贺。|11）员工生日时，送生日贺卡和生日蛋糕。|12）把客户写来的表扬信陈列出来。|13）请员工吃饭。|14）看到员工做得好，立即表扬他。|15）替员工承担过失。|16）让优秀员工代表部门参加公司会议。|17）和员工一起讨论问题。|18）帮助员工处理家庭难事。|19）集体旅游。|20）部门内小型聚会。|21）表扬那些能够替别人着想的员工。|22）向公司上层反映下属的建议，提到下属的名字，并把上层的肯定意见及时反馈给下属。|23）让下属主持部门会议。|24）与下属商量部门内的重大决定。|25）授权给员工。|26）加薪|27）员工职业发展计划|28）升职|29）员工持股计划|30）给员工提供外出培训的机会。|31）除社会保险外给员工提供额外的商业保险|32）改善员工的工作条件。|33）为员工提供各项福利。|34）不在公众场合批评员工，给员工面子。|35）帮助员工解决工作上的困难。|36）工作上给员工指导。|37）公平对待每一位员工。|38）根据员工特长安排工作。13、松下集团激励员工21点 1）让每个人都了解自己的地位，不要忘记定期和他们讨论他们的工作表现；2）给予奖赏，但奖赏要与成就相当；3）如有某种改变，应事先通知，员工如能先接到通知，工作效率一定比较高；4）让员工参与同他们切身有关的计划和决策的研究；5）给予员工充分的信任，会赢得他们的忠诚和依赖；6）实地接触员工，了解他们的兴趣、习惯和敏感事物，对他们的认识就是你的资本；7）注意经常聆听下属的建议；8）如果发现有人举止反常，应该留心并追查；9）尽可能委婉的让大家清楚你的想法，因为没有人会喜欢被蒙在鼓里；10)向员工解释要做某事的目的，他们会把事情做得更好；11)万一你犯错误，要立刻承认，并表示歉意。如果你推卸责任、责怪旁人，别人一定会看不起你。12)告之员工他所担负职务的重要性，让他们有责任感；13)提出建议性的批评，批评要有理由，并帮助其找出改进的方法；14)在责备某人之前要先指出他的优点，表示你只是希望能够帮助他；15)以身作则，树立榜样；16)言行一致，不要让员工弄不清到底该做什么；17)把握出每一个机会向员工表明比为他们骄傲，这样能够使他们发挥最大的潜力；18)假如有人发牢骚，要赶紧找出他的不满之处；19)尽最大可能安抚不满情绪，否则所有人都会受到波及；20)制订长期、短期目标，以便让人据此衡量自己的进步；21)维护员工应有的权利和责任。第九讲 职业经理的控制管理1、控制的目的计划选定目标和实施规划控制过程监控并纠正组织建立协作和指派任务领导用影响力去带领员工2、控制的步骤计划控制关键节点控制人员控制结果控制指令传递原则教练制度例会制度工作倒计时表会议模板主动回复制度“连坐”共命运(1)建立三项闭环3、建立执行力机制(2)建立执行“封闭小区”下道工序执行岗位上级上级(3)组建执行力宪兵队文件文件/工作名称工作名称标标准准执执行者行者上上级级结结果果合格合格 不合格不合格合格合格 不合格不合格合格合格 不合格不合格合格合格 不合格不合格合格合格 不合格不合格合格合格 不合格不合格第十讲 职业经理的沟通技能管理沟通的意义l美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。l哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。l管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程 沟通技能自我测试|测试问题：测试问题：|1 1我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。|2 2当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。|3 3当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。|4 4当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。|5 5当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。|6 6当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。|7 7在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。|8 8即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。|9 9我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。|1010在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。|1111我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。|1212我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。|1313我以我以“我认为我认为”而不是而不是“他们认为他们认为”的方式表示对自己的观点负责。的方式表示对自己的观点负责。|1414讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。|1515我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。|评价标准：|非常不同意/不符合（1分）不同意/不符合（2分）|比较不同意/不符合（3分）比较同意/符合（4分）|同意/符合（5分）非常同意非常符合(6分)|自我评价：|如果你的总分是：|80-90 你具有优秀的沟通技能|70-79 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高|70以下 你需要严格地训练你的沟通技能|选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点 列举本周你最重要的六项工作在表上列举本周你最重要的六项工作在表上1、沟通的含义 为了既定目标，用一定的符号，把信息思想和情感在人与人之间进行相互传递的过程。2、沟通所包含的要素 1）信息的发送者 2）信息的接收者 3）信息的内容 4）信息的传递手段 5）信息的反馈 6）环境 5W2Hwwhat 做什么事wwho 谁去做wwhen 何时做wwhere 在哪儿作wwhy 什么原因wHow 怎样做wHow much 多少资源成功沟通的关键点传递5W2H倾听确认3、成功沟通的关键方式与途径选择面对面沟通肢体语言是关键4、常见沟通中的障碍|地位的影响。|语义问题。|感觉失真。|环境混乱。|无反馈。|时间限制。|对主题不了解。|发出的信息不完整、不准确。|距离的阻隔会影响沟通的效果。|沟通方法不得当。案例研讨问题：回想一下我们在日常工作中经常遇到何种沟通障碍，通过上面内容的学习，你将怎样克服？|沟通的原则|接受工作任务|向领导汇报工作|说服领导的技巧|劝领导改变想法的建议|与各种风格的领导打交道技巧5、与上级沟通技巧与各种风格的领导打交道技巧与各种风格的领导打交道技巧|正确传达指令意图|沟通方式的选择|赞扬部下的技巧|批评部下的技巧l赞扬的态度要真诚l赞扬的内容要具体l注意赞美的场合l适当运用间接赞美的技巧l要尊重客观事实l采用“三明治”的批评方式l选择适当的场所6、与下级沟通技巧7、与部门沟通技巧|水平沟通的障碍|水平沟通的方式|部门间沟通流程|积极沟通的要点|乔哈里窗口乔哈里窗口 还有什么疑问吗?作业请不要只听不练1、对您启发最大的三个方面？2、结合自己的工作性质和内容，说明什么是管理？3、结合本讲内容和自身工作，用案例方式（见后附“模板”）说明自己是如何应用所学知识的。管管 理理 案案 例例 编号：编号：姓名姓名部门部门岗位岗位填制时间填制时间案例时间案例时间案例部门案例部门案例背景描述所应用的管理方法管理结果描述总结确认上级确认：时间：备注“管理案例库”模板