医院沟通的技巧.ppt

仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越1 1医患沟通的技巧仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越2 2调查显示美国著名学府普林斯顿美国著名学府普林斯顿大学对大学对1 1万份人事档案进万份人事档案进行分析，结果发现：智行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只慧、专业技术和经验只占成功因素的占成功因素的25%25%，75%75%决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。哈费大学就业指导小哈费大学就业指导小组组19951995年调查结果显示，年调查结果显示，在在500500名被解职的男女中，名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致因人际沟通不良而导致工作不称职者占工作不称职者占82%82%。仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越3 3沟通人类社会的基本属性为了设为了设定的定的目标目标，把把信息、思信息、思想、情感想、情感在在个人或团队个人或团队之间传递，之间传递，并实现并实现理解理解效果效果的过程。的过程。沟通沟通：是人与：是人与人之间，人与人之间，人与群体之间思想群体之间思想与感情的传递与感情的传递和反馈过程，和反馈过程，以求思想达成以求思想达成一致和感情通一致和感情通畅。畅。仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越4 4沟通的三大要素有一个明确的有一个明确的目标目标（1 1）实现实现理解的效果理解的效果（2 2）沟通沟通信息、思想和信息、思想和情感（情感（3 3）为了设定为了设定的的目标目标目标目标，把，把信信信信息、思想、情息、思想、情息、思想、情息、思想、情感感感感在个人或团在个人或团队间传递，并队间传递，并实现实现理解效果理解效果理解效果理解效果的过程。的过程。仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越5 5一是：要有一个明确的目标例：例：“小张，我昨天听到一个笑话特小张，我昨天听到一个笑话特逗逗”聊天聊天时为了消磨时间，时为了消磨时间，没有目没有目标标，只是传布消息，这是聊天。，只是传布消息，这是聊天。如果与人谈话，设定了有明确的目标，如果与人谈话，设定了有明确的目标，那就是沟通。那就是沟通。如果与人谈话，没有设定明确的目标，如果与人谈话，没有设定明确的目标，那不是沟通，是聊天。那不是沟通，是聊天。例：例：“护士长，护士长，6 6床病人床病人”。沟沟通通时说的第一句话是你要表达的时说的第一句话是你要表达的目标目标或目的，或目的，这就是沟通。这就是沟通。仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越6 6二是：实现理解的效果沟通成功的标志是：是否实现了理解沟通成功的标志是：是否实现了理解效果，如果没有理解，不能称为有效效果，如果没有理解，不能称为有效沟通。沟通。经常见到大家一起沟通了，但没有达经常见到大家一起沟通了，但没有达成共识，就各自去工作，最终无效果，成共识，就各自去工作，最终无效果，可能双方又增添了新的矛盾。可能双方又增添了新的矛盾。一定要明确沟通是否成功。即：一定要明确沟通是否成功。即：沟通沟通结束时，一定要做总结，并明确本次结束时，一定要做总结，并明确本次沟通统一了思想，达到了预期的目的。沟通统一了思想，达到了预期的目的。是为有效沟通行为。是为有效沟通行为。仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越7 7三是：沟通内容是信息、思想和情感沟通的内容不仅仅是信息，还包括着沟通的内容不仅仅是信息，还包括着更加重要的思想和情感。更加重要的思想和情感。信息、思想和情感哪一个更容易信息、思想和情感哪一个更容易沟通沟通呢？是信息。例如：现在是几点了？呢？是信息。例如：现在是几点了？几点钟开会？这样的信息是非常容易几点钟开会？这样的信息是非常容易沟通沟通的。的。思想和情感不太容易思想和情感不太容易沟通沟通。在工作中，。在工作中，很多障碍使思想和情感无法得到很好很多障碍使思想和情感无法得到很好的沟通。的沟通。事实上在沟通过程中，传递事实上在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，更多的是彼此之间的思想，而信息的而信息的内容并不是主要的内容。内容并不是主要的内容。仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越8 8沟通的六个步骤 1、产生想法目标：知己、真产生想法目标：知己、真心心2 2、确定表达方式：知彼、关、确定表达方式：知彼、关心心3 3、注意情况变化：关注、精、注意情况变化：关注、精心心4 4、领悟反馈内容：聆听、细、领悟反馈内容：聆听、细心心5 5、接受对方承诺：中肯、用、接受对方承诺：中肯、用心心6 6、达成双方协议：诚信、同、达成双方协议：诚信、同心心9 语言语言其它其它肢体语言肢体语言沟通的三个沟通的三个方式方式口头语言、书面口头语言、书面语言、图片或者语言、图片或者图形图形动作、表动作、表情、眼神情、眼神距离、持距离、持物物仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越1010 经过行为科学家经过行为科学家6060年来的研究，年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比面对面沟通时三大要素影响力的比率是：率是：文字文字7 7 声音声音3838 肢体语言肢体语言5555语气声调语气声调面部表情面部表情姿势和手势姿势和手势目光接触目光接触身体距离身体距离所持物件所持物件反应时间反应时间肢体语言的沟通十肢体语言的沟通十分重要分重要 柔和、急促、柔和、急促、生硬生硬微笑、皱眉、微笑、皱眉、冷淡冷淡前倾、后仰、前倾、后仰、抱胸抱胸关注、游离、关注、游离、直视直视紧贴、靠近、紧贴、靠近、远离远离鲜花、笔杆、鲜花、笔杆、手机手机立即、快速、立即、快速、延迟延迟仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越1212沟通者的服饰、发型、神态、举止沟通者的服饰、发型、神态、举止沟通者的服饰、发型、神态、举止沟通者的服饰、发型、神态、举止端庄、朴实、整洁、稳重，给人以可敬、端庄、朴实、整洁、稳重，给人以可敬、端庄、朴实、整洁、稳重，给人以可敬、端庄、朴实、整洁、稳重，给人以可敬、可信、可亲的形象，会产生安全感。可信、可亲的形象，会产生安全感。可信、可亲的形象，会产生安全感。可信、可亲的形象，会产生安全感。（肢体语言）（肢体语言）（肢体语言）（肢体语言）仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越1313四种距离公公共共社交社交私私私私人人人人亲密亲密亲密亲密自自自自我我我我046米米046122米米122366米米366米以米以上上仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越1414医患沟通全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当通不恰当.都在不同程度上加剧了医患之间的紧都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人会与人沟通沟通。世界医学教育联合会世界医学教育联合会福冈宣言福冈宣言指出指出“所有所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。”沟通是医务人员的必须的工作沟通是医务人员的必须的工作技能技能现代的医生应具备的要素现代的医生应具备的要素精湛医术，良好的精湛医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权医德，良好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。利，做到安全医疗。仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越1515医护与患者沟通中存在的问题举例：举例：护理方面护理方面据中华医学会调查据中华医学会调查A A、临床上临床上8080的护理纠纷是由于沟的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；通不良或沟通障碍导致的；3030的的护士不知道或不完全知道如何根据护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.383.3的护士对沟通方式基本不了的护士对沟通方式基本不了解解B B、33.333.3的护士认为对患者及家属的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。提出的不合理要求应不加理睬。有有研究发现，研究发现，77.7877.78的患者希望每天的患者希望每天与护士交谈与护士交谈1 1次。次。仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越1616医护与患者沟通中存在的问题医师方面：医师方面：有一些医师在面对各种患者及其有一些医师在面对各种患者及其家人时，常常会有一种沟通乏术的家人时，常常会有一种沟通乏术的困惑。尤其是面对复诊病人或长期困惑。尤其是面对复诊病人或长期住院的病人时更是如此。因为在这住院的病人时更是如此。因为在这些病人面前，有关问诊、诊断和治些病人面前，有关问诊、诊断和治疗的谈话早已多次重复，不宜再说，疗的谈话早已多次重复，不宜再说，于是，医师只好默然面对，无话可于是，医师只好默然面对，无话可说。为此，有的医生无奈地忍受被说。为此，有的医生无奈地忍受被病人误解为病人误解为“冷漠冷漠”的委屈。的委屈。患者眼里的患者眼里的“好医生好医生”和和“坏坏医生医生”仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越1717 2005年8月12日，50岁的福建中医学院博士生导师戴春福，一位享受国务院特殊津贴的专家，在福建中医学院院附属的“国医堂”医院坐诊时，在门诊被一名患者杀害。仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越1818门户网上调查结果：有80的网民理解、同情和支持患者杀医生的行为“这是报应！”“这也算杀一儆百。”“我都想弄死这帮医生。”“那些被广泛流传的话总是有一定道理的：穿着白大褂的天使们荣登“十大黑”榜单！”一些网友现身说法，以自己身边发生的诸如医生收红包、乱开药等事例发表在网上仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越1919一位内科医生的体会“我是内科医生，科室主任曾我是内科医生，科室主任曾经说过一句话，我觉得很经典：经说过一句话，我觉得很经典：内科医生就要靠一张嘴内科医生就要靠一张嘴！所以所以我从来都不吝口水，向病人以我从来都不吝口水，向病人以及家属解释病情，谈预后，而及家属解释病情，谈预后，而且要设身处地的为病人着想，且要设身处地的为病人着想，一切以安全第一。大部分病人一切以安全第一。大部分病人还是很通情达理的，他们也乐还是很通情达理的，他们也乐意交一个医生朋友。所以我还意交一个医生朋友。所以我还比较受欢迎。比较受欢迎。”仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越2020一位护士的体会有效的沟通有效的沟通看菜下筷！看菜下筷！1 1、看身份、看身份对病人不论地位高低，要对病人不论地位高低，要一视同一视同仁仁。这个理念早已不合时宜。应拉近与病人的。这个理念早已不合时宜。应拉近与病人的距离，取得信任，在这个基础上才能谈到有效距离，取得信任，在这个基础上才能谈到有效沟通。沟通。2 2、看病情、看病情掌握轻重缓急。在抢救病人时简掌握轻重缓急。在抢救病人时简单沟通，重点说明就行了，细节问题抢救后再单沟通，重点说明就行了，细节问题抢救后再和家属沟通。和家属沟通。3 3、看知识水平、看知识水平对农民沟通用通俗易懂的比对农民沟通用通俗易懂的比喻，把治疗护理重点说清就可以了；对知识高喻，把治疗护理重点说清就可以了；对知识高的人用医药专用语言，对专用语言不懂时须耐的人用医药专用语言，对专用语言不懂时须耐心解释，不仅说清治疗护理的重点，还应说清心解释，不仅说清治疗护理的重点，还应说清原理。对医学知识一知半解的人沟通最棘手，原理。对医学知识一知半解的人沟通最棘手，得想方设法找出证据来证明我的处理、我的解得想方设法找出证据来证明我的处理、我的解释是正确的释是正确的。仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越2121一位药剂师的体会 病人来医院看病，大病人来医院看病，大多将看病过程中的不满多将看病过程中的不满积累到最后环节积累到最后环节-取药取药时发泄。原因可能是：时发泄。原因可能是：在病人眼里，求的是医在病人眼里，求的是医生，所以他不在乎在药生，所以他不在乎在药剂工作人员面前发泄怒剂工作人员面前发泄怒火。本人就发现这一规火。本人就发现这一规律，所以就想办法避免律，所以就想办法避免与极想发火的病人产生与极想发火的病人产生冲突。于是冲突。于是总是将病人总是将病人的要求、病人的情况询的要求、病人的情况询问清楚，尽量不要出现问清楚，尽量不要出现错误。对待发火病人努错误。对待发火病人努力给予他合理详尽的解力给予他合理详尽的解释，使之能够理解工作释，使之能够理解工作人员的难处，并让其感人员的难处，并让其感受到药房工作人员是全受到药房工作人员是全力为病人着想的。力为病人着想的。仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越2222医患关系紧张的因素 1 1、由于患者对医疗工作和医学知识的不了解，对、由于患者对医疗工作和医学知识的不了解，对诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，治不好就是医院有过错。当能治好，治不好就是医院有过错。2 2、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。3 3、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。况。4 4、有一些医院确实存在着因医务人员工作过错，、有一些医院确实存在着因医务人员工作过错，导致患者出现损害事实的情况导致患者出现损害事实的情况 5 5、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质认为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。疑。6 6、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常常出现医患双方对法律规定理过程中，常常出现医患双方对法律规定.理解上理解上出现偏差。出现偏差。7 7、有一些医疗纠纷、有一些医疗纠纷.完全是患者因经济利益的驱动。完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。钱的手段。23 仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越2323医生患者病因有时不清应该查清诊断确诊率70%不允许误诊并发症有时难免不可理解辅助检查尽量全面，防止漏诊能省则省转归抢救成功率80%希望100%成功医疗费用有时很难控制无法承受仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越2424医患关系紧张不信任的表现患者患者 录音医生的谈话进行录音医生的谈话进行 笔记诊疗情况笔记诊疗情况 录相医生的操作录相医生的操作 隐满病情考医生隐满病情考医生医生戒备医生戒备 不积极突破旧的方案不积极突破旧的方案 不敢创新不敢创新 能推就推，不超越专业范围能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话不敢讲真话 不敢真心交流不敢真心交流仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越2525患 者 心 态1.1.求医心切，对医学的期望值较高，求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。不希望后果不好。2.2.高度自我，希望医护人员对他们的高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。病情重视，更多地关心。3.3.耐心解释病情耐心解释病情.很好的服务态度。很好的服务态度。4.4.医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。5.5.尊重他们的人格、隐私等权利。尊重他们的人格、隐私等权利。6.6.个别患者有钱、有权，认为医务人个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为唯所欲为 7.7.发生患者死亡或不良后果，人财两发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。空，认为打闹就可以得到补偿。仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越2626医务人员心态 1.1.患者不懂医学知识，应当听医生的患者不懂医学知识，应当听医生的话。话。2.2.患者太多，没有时间耐心细致地解患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。释，另外患者也听不懂。3.3.一些小病没关系，司空见惯，患者一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。及家属大惊小怪。4.4.医疗费用、药品定价不是医院定的，医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。患者无理对医院提出费用过高问题。5.5.工作太忙，职业风险大，收入低，工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。很委屈。6.6.由于医患纠纷紧张，保护自己，只由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。检查完备，不能考虑费用问题。7.7.患者是否要告我。患者是否要告我。仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越2727医学模式的转变生物生物-心理心理-社会医学模式社会医学模式医生是服务医生是服务-征得患者的同意征得患者的同意医疗服务合同关系医疗服务合同关系-医患关系医患关系的法律化，双方约定权利义务，的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关系。共同参与的医患关系。仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越2828诊疗活动需要沟通技能医护人员生工作时，医护人员生工作时，应当通过有效的沟通，应当通过有效的沟通，创造一个便于与病人、创造一个便于与病人、病人亲属、同事、公病人亲属、同事、公众之间进行相互交流众之间进行相互交流的环境。的环境。仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越2929（1）医务人员沟通技能包括：A、具有倾听和收集信息具有倾听和收集信息的能力；的能力；B B、能运用沟通技巧，让、能运用沟通技巧，让病人和家属了解病情的病人和家属了解病情的能力；能力；C C、具有与同事、媒体等、具有与同事、媒体等有效沟通和交流的能力；有效沟通和交流的能力；D D、具有团队协作精神，、具有团队协作精神，与其他人员合作的能力；与其他人员合作的能力；E E、教人学习的能力，能、教人学习的能力，能与他们讨论关于解决个与他们讨论关于解决个人和社会重要问题的计人和社会重要问题的计划的能力；划的能力；F F、能有效地进行口头或、能有效地进行口头或书面的沟通能力。书面的沟通能力。仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越3030（2）医务人员要重视非语言沟通技巧A A、在诊疗过程中，尤其医生、护士常、在诊疗过程中，尤其医生、护士常常需要应用适当的沟通技巧去收集病常需要应用适当的沟通技巧去收集病人的病情、心理、精神、社会文化多人的病情、心理、精神、社会文化多层面的健康资料，以制定最佳的个体层面的健康资料，以制定最佳的个体医疗护理方案，并同时建立和发展良医疗护理方案，并同时建立和发展良好的医患、医护患关系。好的医患、医护患关系。B B、然而在很多情况下，医务人员往往、然而在很多情况下，医务人员往往把重点放在语言沟通技巧上，而把重点放在语言沟通技巧上，而忽略忽略了非语言沟通技巧了非语言沟通技巧的应用，从而使医的应用，从而使医患、护患间沟通的有效性大打折扣。患、护患间沟通的有效性大打折扣。仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越3131医务工作者的沟通“理念”A A、用同事或员工可以接受的方式沟通、用同事或员工可以接受的方式沟通;B B、用患者可以接受的方式沟通；、用患者可以接受的方式沟通；C C、用良好的心态与同事、员工、患者进、用良好的心态与同事、员工、患者进行沟通行沟通 。沟通时的心态要求即：沟通时的心态要求即：“五心五心”是沟通的前提是沟通的前提 （尊重的心（尊重的心 、合作的心、合作的心 、服务的心、赏识、服务的心、赏识的心的心 、分享的心）、分享的心）仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越3232 医患沟通要点医患沟通要点仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越3333面对病人的沟通心诀病病人人人人医务医务医务医务人员人员人员人员人人人人病病医务医务医务医务人员人员人员人员先尊重病人的权先尊重病人的权先尊重病人的权先尊重病人的权益益益益后斟酌病人的诊后斟酌病人的诊后斟酌病人的诊后斟酌病人的诊疗疗疗疗仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越3434面对病人的沟通秘诀 首先主动与病人打招呼首先主动与病人打招呼 记住并重复病人的姓名记住并重复病人的姓名 言谈唤起病人的共鸣言谈唤起病人的共鸣 在交谈时要全神关注病人在交谈时要全神关注病人 确定自己充分了解了病人的主确定自己充分了解了病人的主诉意思诉意思 医嘱体现出为病人着想医嘱体现出为病人着想仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越3535表現同理心是关键公式：感受感受感受感受了了解解了了解解感受感受发烧确实很难受的发烧确实很难受的（目光关注）发烧几（目光关注）发烧几天了？天了？了了解解了了解解感受感受坚持吃药、观察，会很快坚持吃药、观察，会很快退烧的。退烧的。（点头）先检查一下，退烧药一（点头）先检查一下，退烧药一会儿再开。会儿再开。用目光、点头、语言肯定用目光、点头、语言肯定他的感受他的感受,但但不是不是同意他的同意他的意见。意见。仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越3636医患沟通的技巧从沟通上的从沟通上的“黄黄金定律金定律”不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。到沟通上的到沟通上的“白白金定律金定律”你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。沟通之窗沟通时怎样利用沟通之沟通时怎样利用沟通之窗？窗？不知道不知道知道知道盲目区盲目区盲目区盲目区知道知道开放区开放区开放区开放区未知区未知区未知区未知区不知道不知道隐隐藏区藏区藏区藏区别人别人自己自己自己自己相互尊重相互尊重共同交流共同交流虚心听取虚心听取认真回应认真回应开诚布公开诚布公实话实说实话实说相互尊重相互尊重共同探讨共同探讨美国著名社会心理学家约瑟美国著名社会心理学家约瑟美国著名社会心理学家约瑟美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里对如何提高人际交夫和哈里对如何提高人际交夫和哈里对如何提高人际交夫和哈里对如何提高人际交往成功的效率往成功的效率往成功的效率往成功的效率,提出了一个名提出了一个名提出了一个名提出了一个名为为为为“约哈里窗户约哈里窗户约哈里窗户约哈里窗户”的理论的理论的理论的理论 仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越3838沟通的灵魂同理心定义定义：站在当事人的角度上，：站在当事人的角度上，客观地理解当事人的内心感受客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方达给当事人的一种沟通交流方式。式。同理心的两大准则：同理心的两大准则：仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越3939沟通的灵魂同理心同理心的功效同理心的功效1 1、满足对方心理需求、满足对方心理需求,深度尊重对方深度尊重对方2 2、化解人际矛盾，融洽人际关系、化解人际矛盾，融洽人际关系3 3、消除逆反情绪，避免沟通障碍、消除逆反情绪，避免沟通障碍4 4、增加专业风范，展示人格魅力、增加专业风范，展示人格魅力5 5、有利于快速达成共识，便于迅速解、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题决问题6 6、具有千金难买之力，且无需任何金、具有千金难买之力，且无需任何金钱投资钱投资仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越4040沟通的四个原则有明确的沟通目标有明确的沟通目标重视每个细节重视每个细节要达到你的至少一个目要达到你的至少一个目标标适应主观和客观环境的适应主观和客观环境的突然变化突然变化仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越4141沟通的基本方法倾听倾听不同的场景需要不同不同的场景需要不同的听法的听法几个聆听的原则几个聆听的原则听的技巧听的技巧移情换位移情换位主动的听，能听懂信主动的听，能听懂信息息4 4种不同的回应方式种不同的回应方式作适当回作适当回应应仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越4242移情换位移情换位站在别人的立场站在别人的立场去理解去理解理解信息内容理解信息内容理解对方的感情理解对方的感情成分成分理解隐含成分理解隐含成分移情换位是暂时忘掉自我的思想、期待、成移情换位是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容，见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种与他一起去体验、感受整个过程。这是一种技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。为了理解去倾为了理解去倾听，而不是为听，而不是为了评价而去倾了评价而去倾听。听。仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越4343倾听4 4种不同的回种不同的回应方式应方式鼓励鼓励询问反反应重述重述病人述说病人述说病情时病情时以探索的方式获得更多以探索的方式获得更多的信息的信息促进对方表达意愿促进对方表达意愿告诉对方你在听，同时告诉对方你在听，同时确定对方确定对方完全了解你的意思完全了解你的意思用于讨论结束的时候，用于讨论结束的时候，确定没有确定没有误解对方的意思误解对方的意思仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越4444医患沟通中医者聆听的艺术在一些在一些“缺乏沟通缺乏沟通”的医患纠纷案例的医患纠纷案例中，病人指责医者中，病人指责医者“冷漠冷漠”、“不负不负责任责任”时，其所举的事实，许多与时，其所举的事实，许多与 “听听”有关。诸如有关。诸如“当时医生根本就没当时医生根本就没听听”，“我说了那么多，医生一声哼我说了那么多，医生一声哼哼都没有哼都没有”。而当有关部门在解决这。而当有关部门在解决这类纠纷时，又会发现，类纠纷时，又会发现，被投诉的医者被投诉的医者绝大多数其实是在认真听、仔细思考。绝大多数其实是在认真听、仔细思考。只是这种认真和仔细没能被病人所觉只是这种认真和仔细没能被病人所觉察。察。患者没有从医者那里获得患者没有从医者那里获得“他在他在听听”的信息。因而，形成对医者的态的信息。因而，形成对医者的态度甚至医德的误解。度甚至医德的误解。应答，是人际语言沟通中一种普遍要应答，是人际语言沟通中一种普遍要求，即在听的过程中，要对诉说者有求，即在听的过程中，要对诉说者有回应。因此，医者在听患者的主诉时，回应。因此，医者在听患者的主诉时，要有适当的要有适当的“应对应对”，要用对方能够，要用对方能够理解的证词来表示理解的证词来表示“我在听我在听”。同时。同时要注意应答适度，如果听人讲话时，要注意应答适度，如果听人讲话时，听一声听一声“哦哦”一声，就容易让人认为一声，就容易让人认为你是心不在焉。你是心不在焉。适度并不是量的范畴，适度并不是量的范畴，而是对诉者诉说的内容理解后的回应。而是对诉者诉说的内容理解后的回应。资料首都师范大学政法学院首都师范大学政法学院陈文叔陈文叔仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越4545医患沟通中医者聆听的艺术病人诉说自己的痛苦时，病人诉说自己的痛苦时，医生徐缓低沉的医生徐缓低沉的“哦哦”是满怀同情；是满怀同情；患者诉说康复或病情好患者诉说康复或病情好转的喜悦时，医生音调转的喜悦时，医生音调高扬而短促的高扬而短促的“哦哦”是是祝福、同喜。祝福、同喜。这样的应对才是倾听后这样的应对才是倾听后的应对，使病人确实感的应对，使病人确实感受到受到“大夫在认真地听、大夫在认真地听、仔细地想仔细地想”，从而形成，从而形成良性互动。良性互动。资料首都师范大学政法学院首都师范大学政法学院陈文叔陈文叔仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越4646学会倾听是职业人的基本素质听的不好习惯听的不好习惯u 喜欢批评，打断对方喜欢批评，打断对方u 注意力不集中注意力不集中u 表现出对话题没有兴趣表现出对话题没有兴趣u 没有眼睛的交流没有眼睛的交流u 反映过于情绪化反映过于情绪化u 只为了解事实而听只为了解事实而听听的好习惯听的好习惯u 了解对方心理了解对方心理u 集中注意力集中注意力u 创造谈话兴趣创造谈话兴趣u 观察对方身体语言观察对方身体语言u 辨析对方意思并反馈辨析对方意思并反馈u 听取对方的全部意思听取对方的全部意思仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越4747在工作、社会、生活的不同场合，我们用语言表达的水平不一，导致不同的沟通效果。病人：医生，我病人：医生，我吃了你开的药，吃了你开的药，这两天吃饭就这两天吃饭就恶心。恶心。医生：医生：不可能！不可能！这药对肠胃没这药对肠胃没有副作用的。有副作用的。病人：病人：真的！就真的！就是吃药后恶心是吃药后恶心的的病人：医生，我吃病人：医生，我吃了你开的药，这了你开的药，这两天吃饭就恶心。两天吃饭就恶心。医生：医生：是吗？是吗？这药这药对胃肠没有副作对胃肠没有副作用的。用的。病人：病人：真的？那为真的？那为什么这两天恶心什么这两天恶心呢呢仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越4848医患沟通技巧的“1、2、3、4、5、6 1 1、一个根本：一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；诚信、尊重、同情、耐心；2 2、两个技巧：两个技巧：倾听，就是多听患者或家倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；说几句话；3 3、三个掌握：三个掌握：掌握患者的病情、治疗情掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。情况；掌握患者社会心理状况。4 4、四个留意：四个留意：留意患者的情绪状态；留留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。意自身的情绪反应，学会自我控制。5 5、五个避免：五个避免：避免强求患者及时接受事避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。患者的情绪。6 6、六种方式：六种方式：即预防为主的针对性沟通、即预防为主的针对性沟通、交换沟通、集体沟通、书面沟通、协调统交换沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。一沟通和实物对照沟通。仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越4949沟通的六种方式（1 1）预防为主的针对性沟通：预防为主的针对性沟通：在在医疗活动过程中，主动发现可医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。矢地做好沟通工作。（2 2）交换对象沟通：交换对象沟通：在医生与患在医生与患者家属沟通困难时，另换一位者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服家属沟通，让这位家属去说服其他家属。其他家属。仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越5050沟通的六种方式（3 3）集体沟通：集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力员，减少医务人员的工作压力。（4 4）书面沟通：书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。例如到书面上，便于患者家属翻阅。例如:把颈、把颈、腰椎盘突出疾病的诱因、治疗方法、术后腰椎盘突出疾病的诱因、治疗方法、术后护理、颈柱病医疗体操、脊柱伸展活动训护理、颈柱病医疗体操、脊柱伸展活动训练保健操、预防复发措施及微创技术成功练保健操、预防复发措施及微创技术成功案例等编成小手册，发给每位入院患者和案例等编成小手册，发给每位入院患者和家属，让他们自己翻阅理解，达到沟通的家属，让他们自己翻阅理解，达到沟通的目的；目的；仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越5151沟通的六种方式（5 5）协调统一沟通协调统一沟通 ：当下级医生对某疾病当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。与家属沟通。（6 6）实物对照沟通：实物对照沟通：某些疾病，口头和书面某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影视资料沟沟通都困难，可辅之以实物或影视资料沟通。比如对先无性心脏病患儿的家属，医通。比如对先无性心脏病患儿的家属，医生可用心脏模型结合画图进行讲解，家属生可用心脏模型结合画图进行讲解，家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位，就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位，如何进行手术修补等；再如骨科患者，患如何进行手术修补等；再如骨科患者，患者和家属不知道椎间盘突出病在什么位置，者和家属不知道椎间盘突出病在什么位置，椎间盘突出后，为什么会导致疼痛等，骨椎间盘突出后，为什么会导致疼痛等，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗的语言给科医生便拿出人体骨架，用通俗的语言给患者讲解，一目了然。患者讲解，一目了然。仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越5252医患沟通的内容（一）诊疗方案的沟通 1、既往史、现病史；2、体格检查；3、辅助检查；4、初步诊断、确定诊断；5、诊断依据；6、鉴别诊断；7、拟行治疗方案，可提供 2 种以上治疗方案，并说明利弊以供择；8、初期预后判断等。机体状态综合评估：一个患者、特别是老年人，通过检查，判断身体处在什么状况，评估肾功能、脑功能、肝功能，还有运动机能等。仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越5353医患沟通的内容（二）诊疗过程的沟通 1、诊断：系统性、全面性、通俗性、及时性；预定要做什么检查，做这些检查是干什么，检查结果是什么，得出的诊断是什么，告诉患者的诊断，既要系统，又要全面，还要通俗性、及时性。2、诊疗流程：检查、治疗、手术、必要性、目的、药物副作用与检查的利弊；诊疗的流程，是先检查治疗，还是边检查边治疗，是否手术，手术的必要性、手术的目的，药物的副作用，检查的利弊。3、疾病的预后：可能发生的问题；4、应当注意的事项：健康教育与随访；比如酒精肝，要劝阻患者喝酒，而肺气肿，要劝阻患者抽烟，还要注意随访。5、医疗费用 仁爱仁爱/和谐和谐/严谨严谨/卓越卓越5454案例案例 1 1 我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。点评：点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员