推销实务七-顾客异议处理PPT课件.ppt

推销实务第七章 顾客异议的处理1.第一节 顾客异议的概念及产生的原因l一、顾客异议的概念：l是指推销人员在推销商品过程中，顾客用语言或行动打断推销人员的介绍或改变话题，以表示怀疑或否定，甚至是反对意见的一种反应。2.二、顾客异议产生的原因l（一）顾客方面的原因l1.顾客本能的自我保护l2.顾客对商品不了解l3.顾客缺乏足够的购买力l4.顾客已有较稳定的采购渠道l5.顾客对推销品或推销企业等有成见l6.顾客的决策权有限3.（二）推销品方面的原因l1.推销品的质量l2.推销品的价格l3.推销品的品牌及包装l4.推销品的销售服务4.（三）推销人员方面的原因l（四）企业方面的原因5.第二节 顾客异议处理l一、处理顾客异议的原则l1.宽宏大量面带微笑l2.尊重顾客永不争论l3.站在顾客的立场上想问题l4.倾听、多问，找出异议原因l5.将顾客异议看作 推销成功的路标l6.保持真诚合作的态度l7.适时处理顾客异议6.二、处理顾客异议的时机l1.在顾客提出异议之前及时答复l2.立即回答顾客的异议l3.推迟回答顾客的异议l4.不予解答顾客的某些异议7.三、处理顾客异议的基本方法l1.真诚倾听法l2.逐日核算法l3.肯定否定法l4.问题引导法l5.优点补偿法l6.装聋作哑法l7.举例说明法l8.预防法8.第三节 常见顾客异议类型的处理l一、价格异议的处理l（一）了解顾客的真正需求l1.心理上的自我满足感l2.希望少付点钱l3.希望捞点额外的好处l4.希望买到物有所值的商品9.（二）引导顾客注重考虑商品的价值l1.说明高价的原因，强调产品的与众不同l2.强调产品的相对价格l3.利用顾客的心理感觉l（三）暂且退避10.（四）让价的同时，向顾客要点条件l（五）注意问题l1.推销人员不要过早地提出或讨论价格问题l2.不要轻信顾客的价格异议l3.不要轻易降价11.二、货源异议的处理l1.锲而不舍，以礼相待，适时推销l2.运用比较法引起顾客的兴趣l3.强调推销品的与众不同l4.提示顾客以防不测12.三、需求异议的处理l1.对待不了解推销品的顾客l2.对“以前曾用过，但不太好”的顾客13.四、顾客时间异议的处理l1.告诉顾客你仅仅占用他几分钟时间l2.简明扼要，重点推销l3.利用良机激励顾客l4.利用竞争对手向顾客施压l5.提供满意的服务14.五、财力异议的处理l1.辨其真伪l2.处理措施l3.处理财力异议应注意的问题15.六、权利异议的处理l（一）如何辨别顾客有无购买决策权l1.调查了解l2.听其言、观其行l3.询问顾客，去年的订货计划是如何制订的l4.请顾客签合同l（二）针对不同的顾客采取不同的推销策略l1.对拥有购买决策权的顾客l2.对不拥有购买决策权的顾客l3.越级推销16.七、其他异议的处理l诸如产品异议、推销人员异议、服务异议等其他异议。17.