提高患者满意度品管圈.ppt

品管圈品管圈提高患者对护理工作的满意度提高患者对护理工作的满意度 二十四病区圈圈 名：名：博采圈博采圈圈名寓意：圈名寓意：博采众长，搏得喝彩！博采众长，搏得喝彩！圈圈 徽：徽：圈徽寓意：象征幸运的四叶草像四颗心紧靠在一起，就像我们的集体一样团结紧密，互助互学；圆圈代表圆满成功。绿色代表充满希望、蓬勃向上；黄色代表集体智慧的光芒。整个图案寓意我们的团队积极进取、紧密团结、博采众长，焕发出集体智慧的光芒，圆满完成每一项工作任务！改善主题：提高患者对护理工作的满意度改善主题：提高患者对护理工作的满意度活动科室：二十四病区活动科室：二十四病区活动人员：倪乐风，邹悦庭，陆珩玮，张迁炎，陆艳活动人员：倪乐风，邹悦庭，陆珩玮，张迁炎，陆艳霞，樊凤华，张悦悦，杜荠莲，张静，周小颖霞，樊凤华，张悦悦，杜荠莲，张静，周小颖活动时间：活动时间：2014-03-01至至2014-09-30圈名选定过程一 主题选定1.选题过程兴化市人民医院护理部二十四病区开展QCC活动，共有成员十二名。通过头脑风暴，提出以下问题，采用排序法（每人两票）选定主题，结果如下：注：以排序法进行主题评价，共11人选题过程，每人两票。得票多的两项在以评价法选出。本期改善主题为“提高患者对护理质量的满意度提高患者对护理质量的满意度”。2.名词定义名词定义患者对护理工作的满意度：患者住院期间对所接受护理服务的满意程度。衡量指标：调查表采用本院护理部统一设计的病人满意度调查表，通过第三方对本科室在院3天以上的病人随机选出10名，进行护理满意度调查，计算出各满意程度所占比例 3.选题理由选题理由（1）对患者而言：接受优质的护理，促进身心健康，加强护患沟通。（2）对医院而言：减少纠纷的发生，促使护理水平不断提高，提升医院整体品牌形象，从而提高了医院的经济效益。（3）对护理部而言：病人满意度是反映工作质量的重要标志，使护理管理工作制度化和规范化，增强护理队伍的实力，保证护理安全。（4）对个人而言：有利于树立服务意识，把病人满意作为一切工作的出发点。二 活动计划拟定三 现状把握1.与主题相关的流程图2.数据收集该数据为24病区1-4月份出院497名出院患者满意度调查表统计的缺陷汇总3.改善前柏拉图 4.结论 根据1-4月份调查数据显示，对护士未提供健康教育、对护士态度不满、护士未提供相关帮助、入院接待不满、病室环境不满是患者对护理工作不满的原因，根据8020法则，最主要原因是“护士未提供健康教育”、“护士态度不满”及”护士未提供相关帮助”.四 目标设定1.目标值设定：目标值=现况值-改善值=现况值-（现况值改善重点圈能力）=140-（140 84.29 60%）=692.设定理由：降 幅49.2%五 解析系统图未带到床边态度不热情护士护士入入院院接接待待不不满满床未铺好未自我介绍未及时处理病病人人环境介绍后缺少评价事事未介绍环境物物无合适的床位外出检查六 对策拟定七 对策实施与检讨对策实施与检讨 八八 效果确认效果确认2.改善后柏拉图3.成果比较4.目标达标率目标达标率=（改善后-改善前）/（目标值-改善前）100%=（79-140）（69.2-140）100%=86.15%5.进步率进步率=（改善后-改善前）/改善前100%=（140-79）140100%=43.57%九 标准化谢谢大家！谢谢大家！