物流企业运行管理复习提纲.doc

物流企业经营管理考点
第一单元：
1.21物流企业定义：
（1）物流企业是专门从事物流活动的经济组织。
（2)物流企业具有运输、存储、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理至少两个以上功能，（单选、判断）
1.22物流企业分类(符合要求):
l 运输型物流企业.
以从事货物运输业务为主，包括货物快递服务或运输代理服务，具备一定规模；
可以提供门到门、 门到站、站到门、站到站运输服务和其它物流服务；
企业自有一定数量的运输设备；
具备网络信息化服务功能，应用信息系统可对运输货场进行状态查询，监控；
按照客户要求.组织物流功能的延伸服务。
l 仓储型物流企业.
以从事仓储业务为主，为客户提供储存、保管和中转等仓储业务，具备一定规模；
企业能为客户提供配送服务以及商品经销、流通加工等其它服务；
企业自有一定规模的仓储设施、设备,自有或租用必要的货运车辆;
具备网络化信息服务功能，应用信息系统可对货物迸行状态查询、监控。
l 综合服务型物流企业.
从事多种物流服务业务，可以为客户提供运输、货运代理、仓储、配送等多种物流服务，具备一定规模；
根据客户的满求，为客户制定整合物流资源的运作方案，为客户提供契约型的综合物流服务；
根据业务需要，企业自有或租用必须的运输设备、仓储设施和设备；
企业具有-定运营范围的货物集散、分拨网络；
企业配置专门的机构和人员，建立完备的客户服务体系，能及时、有效地提供客户服务；
具备网络化信息服务功能，应用信息系统可对物流服务全过程进行状态查询和监控。(论述、多选）

1.3物流企业的经营模式：
（1)物流企业的经营模式与企业本身的资源类型、服务范围和服务内容息息相关(多选）
（2)资源类型决定物流企业通过何种方式为客户提供物流服务。（判断）
(3)无固定资产的物流企业，需要通过整合社会闲散的物流资源为客户提供物流服务。（判断）
(4)物流企业的服务范围是指物流企业提供物流服务的行业种类(单选、判断）
(5)物流企业的服务内容可以分成集成度较低的功能型物流和增值型物流，集成度较高的综合集成服务和系统咨询设计服务，（多选）
(6)物流企业的经营模式划分为八种类型，其中资产型、高集成服务内容和广领域服务范围和的经营模式只存在于理论中。

在资产型的物流企业中，为少数行业提供高集成的物流服务模式，称为综合物流模式；
服务范围较广的比物流经昔模式，称为功能物流模式；
服务范围比较窄、更专注于为某一个或几个行业提供物流服务，称为集中物流模式或专业物流模式；
在非资产型的物流企业中,为一个或几个行业提供高集成度的物流服务.这种经营模式常见于国际货运代理企业，称之为综合代理模式;
为多个行业提供低集成物流服务，这种物流模式称为功能代理模式，常见于各个地方建立的物流信息平台；
为少数行业客户提供低集成的物流服务，称之为缝隙物流模式，常见于国际物流行业中。(论述、多选、单选、判断)

1.4物流企业运营风险管理：
(1)物流企业运营风险包括：业务风险、管理风险（多选）
(2)业务风险：仓储货品风险、人员风险、车辆风险（多选）
(3)仓储货品风险：静止存放的风险、装卸搬运过程的风险（多选）

受光照彩响比较明显的有化工原料、纺织面料，这些货品的储存需要避光或者加毡盖 (判断)
受虫害影响的一般是有机品（判断♦哪些货物考多选>.其应对措施为：对货品进行虫害检验、建立定期杀虫制度、根据货品喂毒、触杀、熏蒸等不同方式，（情景问答)

(4)装卸过程是产生货损最多的物流环节 <判断）
（5)对于装卸部分，尤其需要杜绝的是野蛮装卸.需要对现场作业人员进行培训，要求其轻拿轻放；叉车入库， 需要将托盘对准前后的横梁.（判断，情景问答）
（6）搬运过程中尤其强调的是控制好叉车的速度,同时要选择合适的栈板堆叠方法，例如旋转交错式堆叠法或者收缩膜加固 (判断）
（7）人员风险：货品对人身的危害，设备对人造成的伤害（多选）
（8）化工原料要放在专门的容器中，仓库保持良好的通风，观场作业的员工要佩戴防护面具或者防护服装，对于危险品泄露要有完备的应急预案并配罝相应的技术设备 (多选、情景问答）
（9）设备对人造成的伤害最常见的是叉车事故.是叉午作业人员或现场作业人员麻痹大意造成的，要制定洋细的操作手册规范叉车操作。（判断）
(10)运营车辆的风险是物流企业经营风险中最大也最不容易控制的一种（判断）
(11)安全亊故风险以交通亊故造成的危害最为严重《交通事故、装卸车事故、驾驶员途中发生急病车辆失火大雪封山等》（判断）
(12)事故处理的对策：加强员工培训，制定完善的管理制度，规范操作：对车辆、设备及吋维护、更新等。（情景问答）
(13)管理风险 非资产型物流企业的风险：资信能力风险、管理能力风险、合同责任风险（多选）
(14)资产型物流企业风险中合问责任风险包括：
与客户合同责任风险、
与分包商合同责任风险、
与信息服务提供商合同风险〈多选）
（15）信息服务提供商合同风险：信息系统故障风险、商业机密风险（多选）
1.5物流企业人力资源管理：
(1)人力资源管理的概念：XX总称。判断（—般选对）
(2)人力资源管理的内容：人力资源规划、岗位设备与岗位职责规划、员工招聘和培训、员工福利薪酬和晋升制度（多选）
(3)人力资源规划是解决企业人力资源供需平衡的问题（判断）
(4)人力资源规划的三个步骤：组织结构设计——工作设计——用人设计（多选）
组织结构设计用来确定整个组织需要哪些角色（判断），
工作设计用来确定这些角色需要什么样的人来承当（判断)，
用人设汁用来确定通过何种途径获得担当这些角色的人才（判断)
(5)薪酬设计包括底薪酬和佣金制（多选）;.
(7)配送中心常见的员工晋升途径：管理路径和技术路径
1.6物流企业信息化管理
1.61物流企业信息化管理的的特征：物流操作信息化、物流管理信息化、物流决策信息化、物流协同作业信息化（多 选）
1.62物流企业信息化的原则：围绕信息化的目标进行、注重效益原则、注重成本原则、整体与局部原则（多选〉
物流企业信息化建设的最终目的是为了帮助物流企业解决现有问题，提升物流企业的竞争力，因此物流企业的信息化建设不能违背这个基本要求。
1.63物流企业信息化的工具:条码（Barcode）、射频识别技术（RFID)、电子数据交换技术(EDI)、地理信息系统(GIS)、全球定位系统(GPS)、仓储管理系统(WMS)、运输管理系统(TMS)、电子辅助标签拣货系统(CAPS)、无线射频技术(RF)(多选〉
(1)射频识别技术的组成:信号发射机、信号接收机V、发射接收天线（多选）
(2)条码和射频识别技术区别：条码不可更改内存不可写入新信息，可以被复制，识别必须处于视野内•射频识别技术可以更改内存写入新信息，不可以被复制，识别不必处于视野内，（多选、判断）
(3)地埋信息系统由硬件、软件、数据、人员、方法五个部分组成（多选）
（4） GPS主要用于对车辆、船铂的实时定位 （判断）
（5）运输管理系统集成了 GPS/GIS (判断、单选）
模块包括：系统管理，基本信息管理，货运业务管理，费用管理，查询统计。
(6) DPS摘取式拣货系统（品种多，数量少）、DAS播种式拣货系统（品种少，数量大）。
CAPS是一种无纸化操作的辅助拣货系统，只有效率高、差错率低的作业特点。（判断）
（7） RF和RFID的区别：RF读取的仍然是条码，RFID,读取的是射频标签（芯片）。（判断）
1.7第三方物流

笫二单元：
2.1仓储服务(中转站)
（1)仓储的作用：
仓储是实现社会生产顺利进行的基木条件；
仓储是物流活动重要环节之一；
合理的仓储可以帮助企业节约成本、提高企业经济效益；
商品可以根据市场需要对商品进行流通加工处理；
仓储为逆向物流提供场所（多选）
（2）仓储服务的分类：保管型仓链、流通加工型仓储（多选）
流通加工型仓储是对待加工、待销售或待运输的物品的仓储.结合流通业务和仓储业务.包括批发仓厍、零售仓库等（判断）
2.13案例分祈:
对于一般仓储型企业的提高服务质量的途径：提高工作人员士气、增强服务意识、注重品质提升，增大物流增值服务比例.提高仓租费以外收入，争取利润贡献率高的优质客户，淘汰利润率低的C类客户等。
具体做法：加强对员工的培训，消除部门流程障碍，量化考核指标，形成全员认同的PDCA管理文化，开发高端客户，以客户满意为最终服务目标。
2.2运输服务
(1)运输的功能：产品转移、产品临时储存（多选〉
(2)运输原理：规模经济原理、距离经济原理。规模越大，单位运输成本越低，距离越长，单位运输成本越低。（多选，判断）单位运输成本
2.23案例分析：
一般运输企业业务：大型车长途配送，小型车短途配送
2.3综合服务
(1)金融服务是现代物流企业新兴的物流服务类型，最具代表性的是仓单质押融资服务 (判断)
(2)物流企业提供综合服务的方式：企业内横向一体化，企业间横向一体化（多选，案例分析题可资借鉴的方向）
2.4国际货代服务
(1)概念，（判断，一般选对）
(2)业务范围：
为发货人服务，代替发货人承担在不同货物运输中的任何一项业务，例如选择运输方式、安排货物包装、选择运输 路线、建议仓储和分拨，安排货物计重计量，办理货物保险等；
为海关服务，在办理有关进出口商品的海关手续时， 对海关负责，如负责单证是，保证货物申报确切的金额、数量、品名，保证政府不受损失；
为承运人服务，向承运 人及时订舱，议定对发货人承运人都公平合理的费用,安排适当时间交货.以发货人名义解决和承运人的账目问题；
为航空公司服务，充当航空公司的代理，利用航空公司的货运手段为货主服务，并由航空公司支付佣金；
为班轮公司服务，货运代理与班轮公司的关系，随业务的不同而不同,例如拼箱集运功能可以与班轮公司及其它承运人建立密切关系：
提供拼箱服务，在这种服务中，货代企业起委托人的作用：
提供多式联运服务.充当主要承运人并承担组织一个单一合同下，通过多种运输方式进行门到门的货物运输。（论述）
2.5仓单质押融资
(1)概念，（判断）.
(2)仓单质押对抵押物的要求：
n 所有权明确，不存在与他人在所有权上的纠纷；
n 无形损耗小、不易变质、易于长期保存；
n 市场价格稳定、波动小、 不易过时、市场前景好；
n 用途广泛、易于变现；
n 规格明确、便于计量；
n 产品合格并符合国家相关标准，不存在质量问题（多选）
(3)仓单的法律性质：仓单是一种要式证券；仓单是物权凭证，仓单是文义证券（多选）
(4)操作流程：
n 仓储企业和货主企业之间签订仓储协议，并向货主企业提供仓单；
n 货主根据仓储企业提供的仓单 向银行申请贷款；
n 银行向仓储企业核対仓单；银行、仓储企业和货主企业三方共同签订质押贷款协议；
n 银行和货物企业签订银企合作协议；
n 银行报据上述协议向货主企业发放贷款；
n 仓储企业根据三方协议对货主企业的货物时时监管；
n 货主企业在规定期限内向银行贷款,银行有义务负责收回贷款；
n 仓储企业接到货主企业申请和银行相关证明在以后向货主企业发放货物。（论述）
2.6项目物流
(1)概念：（判断）
(2)项目物流的特点：
n 项目物流以服务项目为目的，项目结束，项目物流结束；
n 项目物流多为一次性活动，重复性较少；
n 项目物流具有特殊性，经常需要特种车辆和工具方能完成物流活动（多选）
(3)项目物流的运作：物流企业承接项目后,通过租借的方式来完成项目物流，物流企业本身只提供相关人员参与对项目物流的管控 (判断）
(4)项目物流的三控制：进度控制、质量控制、成本控制（多选）

第三单元
3.1物流客户开发
（1）物流市场定位因素：
n 经营层面定位
n 核心竞争力定位
n 主导区域定位
n 主导行业定位
n 资产能力和服务水平(多选)
(2)物流企业评级评估指标：经营状况、资产、设施设备、管理及服务、人员素质、信息化水平（多选）
(3)网络开发客户的方式是成本最低的一种（判断）
(4)电话/传真方式是最具时效、最有针对性的一种（判断>
(5)广告式的客户开发具有一定的延时性，成本较大，但受众面广（判断）
(6)物流市场分祈：规模分析、构成分析（多选）
(7)消费者分析：消费者群体分析、获取信息途径分析（多选）
(8)物流产品分析：产品定位分析、竞争者物流服务分析（多选）
2.广告开发客户
n 适应性：新成立、打开新市场：财力雄厚：专业程度强（多选、判断）
3.电话开发客户
（1）销售形式：（P60）
无Call Center：只有几条电话线：电话销售外包（多选）
有Call Center：呼入型，为客户提供相关服务和支持，如保险公司的呼叫中心；呼出型.为企业营销服务，如企业的营销中心、快递行业的营销中心（多选，判断〉
(3)适应性：中小型物流企业、功能型物流企业、刚进入市场的物流企业（多选，判断）
4.网络开发客户
(1)三种模式：
n 架设网站、Blog广告；
n 基于Email、1M（计时通信软件）与客户主动联系；
n 基于网络商务平台展开的营销（多选）
5.其它模式
（1)品牌客户开发包括品牌形象确立、推广、销售和管理四个方面（多选〉
3.2物流投标
（1）物流投标是一个过程，也是一个文件（判断）
(2)企业物流投标的主要内容包括：
①提案的基本目标
②企业物流的资源和优势的介绍
③企业物流服务的模式
④物流信息服务式
⑤服务报价（多选）
(3)物流投标不是最终的物流方案，更多的是一种结果性描述（判断）
(4)快速消费品的仓库布局：立体货架和间接式货架，用于满足不同质量、不同体枳的产品需求（判断）
(5)仓库保管货物安全方案：大门出入口安装监控设备，严格出入登记制度：卸货口、发货口和仓库各个角落、 货架通道区安装监控设备t存储区内安装温度和湿度控制器，实行每天仓库内的温湿度登记制度；内外均配备消防设备，实行定期维护和检查制度（案例分析用〉
（6)盘点方案：配合客户组织年终盘点、公司组织毎月盘点结果通知客户、每天变动盘点保证账实相符（案例分析用）
(7)运输管理指标：运输时效指标、运输破损率指标、送货准确率指标、运单签收合格率指标（多选）
(8)送货准确率是指收货人收到的货物与出库单上收货人的货物在货物数量、种类上是一致的，（判断）
(9)仓库管理指标：盘点差异率指标、管理报表提交及时性指标、仓库破损率指标（多选〉
(10)仓租收费：仓库租用费用（按面积和使用吋间计算）和仓库管理费用（条码管理费和流通加工费）（多选、 判断）
2.运输方案设计
调研-设计（时效-路径-工具）-费用计算-报价
工具考虑因素：货品属性、运输时效、货品数量、路况
(1) 5r：合理的时间、合理的地点、正确确的货物、合理的方式，正确的收货人（多选〉
(2)如何进行运输方案设计：在进行运输方案设计时，可以按照以下思路进行：客户现有运输是什么样的.包括对运输网络的需求、对运输时效的需求、对信息可得性的需求等：如何实现客广的需求，即公司需要配备什么样的资源、采用什么样的方式、能满足客户需求：为什么采用上述的方式，即对运输方案的论证、证明该运输方案是科学的、合理的、可行的.运输方案的设计流程包括前期客户调研和后期的方案制作》对运输方案数据的调查包括下述几个方面：运输服务水平是怎样的：客户希望现有运输需要么在哪些方面改善：客户理解的良好运输服务时是怎样的：各个仓库的每月平均发货量、最高发货量和最低发货；量：各个仓库覆盖的买方客户分布如何，每个买方客户的每月的平局订货量、最高订货量和最低订货量：^各个仓库之问是否有调货，如何调货：运输产品的属性如何：现有运输包装如何进行，如何跟踪包装后的货物：客户信息系统是否与物流信息系统实现对接。运输方案的设计可以从以下几个方面展开；运输时效评估，通过客户对时效的耍求与自身运输时效比较，找出哪些地方时效需要提高；运输能力评估，是建立在客户毎月向买方客户发货量的基础上计算出来的：运输包装方案设汁，可以参考客户以前破损，对产生破损的原因进行分析，找出合适的包装方案；运输流程控制方案，运输流程可以分为三个部分， 发货一在途一收货，如何做到对整个流程的控制是运输流程控制方案的重点；运输成本控制方案，当物流中心缺货而产生异地调货运输，调货直发模式，可以减少运输环节.节省运输成本(论述)
（3）运输能力需求的计算：u= (Q-Q*) /@
（4）运输时效评估、运输能力评估、运输包装方案、运输流程控制方案、运输成本控制方案

3.仓厍管理方案设计 .
(1)设汁：客户信息调研——储位设计——计算存储费用——报价（论述）
(2)计算：储存区需求面积
首先需要确定平均库存水平，仍然是正态分布条件下的计算方式，然后确定存放方式，然后确记货物储存区面积和通道面积，最后确定总面积
(3)商品存放方法：商品群系统方法和货位系统方法，货位系统方法又分为固定货位存储和开放货位存储（多选）
(4)商品群系统方法的优点是定位容易，但搬运困难，对库存需要面积难以把握。（判断）
(5)货位系统方法则定位复杂，搬运容易（判断）
(6)固定货位储存的优点是査找起来容易，但仓库利用率低，面积难以测量（判断）
(7)开放式存储的优点是仓库利用率高，伹对管理软件的要求也高，以便对货物准确定位（判断）
(8) 对于出入库频率高，需求波动小的货物.适宜采用固定货位存储，而出入库频率低，需求波动大的货物采用开放式存储。（判断）
(9)商品存放的原则：靠近出口、重量和尺寸、产品特性、产品相关性、先进先出、堆高、面对通道（多选）
4.配送方案设计
调研-设计（时效-路径-工具）-费用计算-报价
工具考虑因素：货品属性、运输时效、货品数量、路况
(1)影响配送时效的因素：发车等待时间、配送线路交通状况、买方客户距离远近、配送买方客户数量、配送至客户的作业等待时间。物流公司可控制的为发车等待时间和配送买方客户数量（多选〉
(2)发车等待时间通常采用班车制，即固定发车时间.对时效控制较好，但车辆利用率较低（判断〉另一种方式为倒推法，车辆利用率较高，但对管理人员和信息系统要求也高•（判断）
(3)调节买方客户的数量，可以降低末端客户之前的配送时间，进而达到规定时间内送至末端客户的需求（判断）
(4)买方客户的配送管理需要划分ABC户，划分的依据是客户创造的价值，而不是物流量〈判断〉
(5) 配送异常处理（情景问答）

第四单元
4.2配送中心选址因素
(1)选址过程中考虑的因素包括：土地成本、交通条件、自然条件、 土地可得性、人力成本、服务水平、基础设施是否完善（多选）
(2)配送中心的出入库运输成本占到总配送成本的50%~60% (单选）
(3)配送中心建设时还要考虑到今后配送中心的可扩展性（单选）
4.3选址流程
（1）选址流程为：收集整埋资料——地址筛选——定量分析——结果评价（多选）
（2）资料收集的对象包栝：业务量和相关费用的收集（多选）
(3)业务量的收集：
n 工厂到配送中心之间的运输量
n 向顾客配送的货物数量
n 配送中心的保管数量
n 各配送路线上的业务量（多选）
（4）相关费用收集包栝：
n 工厂到配送中心之间的运输费
n 配送中心到顾客之间的配送费
n 与设施、土地有关的费 用及人工费、作业费等（多选）
(5)重心法的计算公式（P95）(单选)
（6）重心法迭代的笫一步不考虑距离因素（判断）
(7)迭代停止的标准泎实践中一般选择10公里（单选）

第五单元
5.1车辆选型及数量：
(1)一般情况下，物流企业的物流量服从正态分布（单选、判断）
(2)计算公式：106页u=(Q-Q)/α (案例分析、情景问答、单选〉
(3)节约里程法的计算（案例分析、情景问答、单选）
(4)车辆选型的标准：经济性、适用性（多选〉
(5)经济性是指物流车辆价格便宜，耗油量低，获得补貼，节省其他费用，使企业节约固定成本或变动成本上具有较好的优势。（判断）
(6)适用性是指
符合自身物流特点、
符合自身服务的行业特征、
符合产品特征、
符合相关政策（多选）
(7)加权分析法综合打分（计算结果考单选、情景问答）
5.2车辆成本分析
（1)物流车辆运营成本可以分为固定成本和变动成本两项（多选）
(2)固定成本一般包括车辆折旧、车辆保险费、车辆年检费、人工费用（多选）
（3)直线折旧法：（计算结果考单选、情景问答）
（4）变动成本：燃油费、修理费（多选）
(5)百公里油耗是指车辆每行驶100公里沿燃烧的燃油数量，是一个平均值（判断）
每公里油费（元/公里）
(6)测算方法：（计算结果考单选、情景问答〉
(7)车辆成本从成本产生原因上可以分为设备成本、运转成本、维持成本和人工成本（多选）
（8）单位成本载货量：（计算结果考单选、情景问答）
5.3车辆运营模式分析
（1）一般情况下，企业发展初期可以通过车辆外包方式来解决运输和配送的车辆问题（判断）
（2）车辆成本曲线的表现上自购车辆成本曲线起点高但斜率增长缓慢.外包车辆成本曲线起点为零但斜率的增长水平很快(判断)
（3）成本因素、核心竞争力因素
5.4车辆绩效考核
(1)车辆绩效考核可以分为固定绩效考核和变动绩效考核两部分（多选）
(2)固定绩效考核是车辆绩效考核的重点,它能反应该车当月整体运行状况（判断）
(3)固定绩效考核的指标包括：年辆事故考核（次/月）、车辆违章考核（次/千米）、车辆维修考核（元/千米）、利用率考核、货损货差考核和消耗油耗指标考核（多选）用差油修车有故障
（4）变动绩效考核反映考核的完成情况，更多的体现的是改善的情况（判断）

笫六单元
6.1物流服务概述
(1)物流服务包括两个要素：按照客户要求进行的物流活动、客户满意（多选）
(2)按照客户要求进行的物流活动，既可以是一项物流活动，也可以是多项活动的综合（判断）
(3)客户满意旣包括自身客户.也包括客户的客户（判断）
6.12物流服务的重要意义：
n 物流服务已经成为企业差别化战略的重要内容；
n 物流服务能够有效降低企业经营成本：
n 物流职务收益深刻地影响企业经营绩效；
n 物流服务是有效连接供应链经营系统的重要手段（多选)
6.2物流服务质量管理
物流服务质量管理的流程：物流服务质量管理是指通过对物流服务质量进行管控达到提升物流服务质量的一系列活动综合。
其流程如下：
一、物流服务信息收集，建立物流服务工作标准的首要任务是确定客户对物流服务的看法，确定客户最需要的物流服务是什么（判断），在开展物流服务信息收集工作时，可以从以下儿个方面展开：
n 确定客户对现有物流服务水平的评价
n 确定哪方面物流服务是客户最关心的
n 确定客户还需要哪些额外物流服务
n 确定客户对竞争对手的评价。
二、物流服务现状分析，包括自我服务水平分析和竞争对手服务水平分析。
企业在物流服务内容上与竞争对手比较时，可采用图表法直观的显现出来（单选）
三、物流服务内容制定，要注意以下几点：
n 物流服务的标准要明确
n 物流服务对象要分类
n 物流服务内容的差异化和经济化
物流服务的标准要明确是指物流服务要表述淸楚，具有量化指标，能够进行定量控制和评估。（判断）
物流服务标淮要明确的原因是：明确的目标可以为员工工作提供指导方向.激发员工的责任心：明确的目标也可以帮助企业正确评估自身服务水平，为改善工作提供指导方向（多选）
四、物流服务机制的建立，是指将建立起来的物流服务内容及标准纳入公司章程，每个员工工作过程中要以服务客户为宗旨，培养员工良好的客户服务意识。
五、物流服务综合评价，物流服务机制建立起来以后，物流企业要定期对服务机制的实施情况迸行检查评价，确定服务水平是否有所变化，同时也要根据市场情况不断地更新完善服务内容和标准，以适应市场发展的需要。（论述）
(1)帕累托图法的计算（情景问答、案例分析）
(2) PDCA包括策划plan、实施do、检査check、处置action四个阶段（多选〉
(3) P策划阶段包括四个少驟：分析现状，找出问题；找出问题发生的原因；找出问题发生的最主要原因；制定措施计划（多选）
(4) D实施阶段；按计划实施
(5) C检查阶段；调查结果
(6) A处置阶段包括两个少骤：总结经验，巩固成绩，将工作结果标准化；提出遗留问题并处理（多选）
(7) PDCA的特点：大环套小环、螺旋上升、综合性循环、处置阶段是关键（多选）
(8) PDCA的四个阶段是相对的，各个阶段之间不是截然分开的，而是紧密衔接成一体的，甚至有时是边计划，边执行，边总结边改进地交叉进行（判断）
(9)六西格玛的主要阶段：定义D、测量M、分析A、改善I、控制C（多选）
(10)定义阶段的主要工作是找到问题所在,确定改善目标（判断）
(11)测量阶段的关键点是将客户反映的问题（现阶段情况）量化（判断）
(12)分析阶段是找出问题的原因，量化排序并区分主要原因和次要原因（判断）
(13)6西格玛的分析是流程分析和数据分析的综合（多选）
(13)改善阶段是设定改善目标并实施改善方案（判断）
（15）控制阶段是将改善成果标准化，并运用相关工具对实施成果进行监控，使管理工作具有可持续性（判断）
6.3物流客户信息管理
(1)现代企业常用CRM软件来进行客户的信息管理T.作（单选）
(2)物流客户信息管理的作用和意义：
①有效整合客户的关键信息；
②为客户提供个性化服务、增加客户对企业的忠诚度；
③提高售前工作的效率和质量；
④企业对市场条件的变化作出及时反应（多选）
(3)物流客户信息管理应用
n 收集、整合客户信息，简历一对一的个性化档案
n 找出企业的真正客户，挖掘利用客户潜在价值（80/20法则）
n 为客户提供互动、个性化服务
(4) 客人是企业的资产，但并不是每一位客户都是企业的重要资产（判断）
(5) 那些经常重复购买企业产品和服务的，对于这些产品和服务有着深刻理解的客户才是重要客户(判断)
6.4客户投诉管理
(1)客户投诉处理的流程：倾听客户投诉、向客户致歉、提供解决方案、执行解决方案、投诉处理总结（多选）
(2)投诉处理总结：①做好客户投诉记录，②与相关责任人沟通。
(3)提供解决方案的流程（情景问答）

第七单元
7.1物流企业成本核算
(1)物流成本是指物流活动中所消耗的活劳动和物化劳动的货币表现（多选）
(2)物流成本的计算对象可以从三个方面进行：成本项目类别、范围类别和形态类别（多选）
(3)成本项目类别是指以物流成本项目作为物流成本计算对象，具体包括物流功能成本和存货相关成本（判断、多选）
(4)形态类别物流成本是指以物流成本的支付形态作为成本计算对象，具体包括委托物流成本和企业内部物流成本.（判断、多选）
(5)传统的成本核算对于直接费用的核算比较明确，但对于间接费用的核算采用分配的方法进行，具有较大的随意性。
7.12作业成本核算法
（1）定义：是一种通过对所有作业活动进行追踪动态反应，计量作业和成本对象的成本，评价作业业绩和资源利用情况的成本计算和管理方法。
（2）基本思想：
n 物流作业成本计算通过物流资源动因将物流资源分配到各个物流作业，形成作业成本库；
n 再根据物流作业动因，简历物流作业与物流成本对象之间的因果联系，把物流作业成本库中的成本分配到成本对象；
n 计算出成本对象的总成本和单位成本，有此可以将此成本和目标成本进行比较，从而实施物流成本的控制。

作业动因表
作业
成本动因
订单处理
订单数量
货物验收
托盘数量
货物进出库
人工工时
仓储管理
租赁仓库面积

作业分配系数=作业成本/作业量
作业成本=作业分配系数X作业动因数
7.2物流企业收入核算
收入的概念：收入有广义和狭义之分，广义的收入既包括企业在生产经营过程中实现的营业收入，也包括对外投资取得的投资收益，还包括从固定资产清理中得到的营业外收入等；洗衣的收入仅指企业在日常经营过程中实现的收入。
我国《企业会计制度》中（狭义）：收入是企业在销售商品、提供劳务及让渡资产使用权等日常活动中形成的经济利益总流入，包括主营业务收入和其他业务收入。
7.22收入的核算
（1）主营业务收入核算
① 运输收入的核算
② 仓储收入的核算
③ 流通加工收入的核算
④ 其他增值物流收入
（2）其他业务收入
主要指让渡资产使用权取得收入。

l 主营业务收入：
n 运输收入
n 仓储收入
（a） 保管收入
（b） 装卸搬运收入
（c） 其他物流活动
n 流通加工收入
（a） 贴标签
（b） 礼品包装
（c） 拆小包装
（d） 其他流通加工作业
n 其他增值收入按客户要求提供物流服务获得的搜如，如加急费等。

7.3物流企业利润核算
纳税所得额=利润总额±应调整项目的金额
应纳所得税=纳税所得额×所得税率
利润总额=营业利润+投资净收益+营业外收支净额+补贴收入
营业利润=主营业务收入+其他业务收入-营业费用-管理费用-财务费用
主营业务=主营业务收入-主营业务成本-主营业务税金及附加
净利润=利润总额-所得税
7.4物流企业绩效指标
资产负债表、利润表、现金流量表、其他附表一级财务状况说明书。
资产=负债+所有者权益
资产：流动资产、长期投资、固定资产、无形资产及其他资产
流动资产：货币投资、短期投资、应收票据、应收股利、应收账款、其他应收款、预付账款、存货和待摊费用等。
长期投资：长期股权投资、长期债权投资
固定资产：固定资产原价、累计折旧、固定资产净值、固定资产减值准备、工程物资、在建工程、固定资产清理等。
无形资产及其他资产：无形资产、长期待摊费用等
负债：流动负债、长期负债、递延税款（贷项）
流动负债：短期借款、应付票据、应付账款、预收账款、应付职工薪酬、应付利息、应付股利、应交税费、其他应付款、一年内到期的长期负债等。
长期负债：长期借款、应付债券、长期应付款
所有者权益：实收资本、资本公积、盈余公积
7.43现金流量表
（1）经营活动产生的现金流量
（2）投资活动产生的现金流量
（3）筹资活动产生的现金流量
第九单元
9.1物流标准化
9.13物流标准化的特点
1.和一般标准化系统不同，物流系统的标准化涉及面更为广泛，其对象也不象一般标准化系统那样单一，而是包括了机电、建筑、工具、工作方法等许多种类。虽然处于一个大系统中，但缺乏共性，从而造成标准种类繁多，标准内容复杂，也给标准的统一性及配合性带来很大困难。
　　2、物流标准化系统是属于二次系统，这是由于物流及物流管理思想诞生较晚，组成物流大系统的各个分系统，过去在没有归人物流系统之前，早已分别实现了本系统的标准化。并且经多年的应用，不断发展和巩固，已很难改变。在推行物流标准化时，必须以此为依据，个别情况固然可将有关旧标准化体系推翻，按物流系统所提出的要求重建新的标准化体系，但通常还是在各个分系统标准化基础上建立物流标准化系统。这就必然从适应及协调角度建立新的物流标准化系统，而不可能全部创新。
　　3、物流标准化更要求体现科学性、民主性和经济性。科学性、民主性和经济性，是标准的“三性”，由于物流标准化的特殊性，必须非常突出地体现这三性，才能搞好这一标准化。科学性的要求，是要体现现代科技成果，以科学试验为基础，在物流中，则还要求与物流的现代化(包括现代技术及管理)相适应，要求能将现代科技成果联结成物流大系统。否则，尽管各种具体的硬技术标准化水要求颇高，十分先进，但如果不能与系统协调，单项技术再高也是空的。甚至还起相反作用。所以，这种科学性不但反映本身的科学技术水平，还表现在协调与适应的能力方面，使综合的科技水平最优。
　　民主性指标准的制订，采用协商一致的办法，广泛考虑各种现实条件，广泛听取意见，而不能过分偏重某一个国家，使标准更具权威、减少阻力，易于贯彻执行。物流标准化由于涉及面广，要想达到协调和适应，民主决定问题，不过份偏向某个方面意见，使各分系统都能采纳接受，就更具有重要性。
　　经济性是标准化主要目的之一，也是标准化生命力如何的决定因素，物流过程不象深加工那样引起产品的大福度增值，即使通过流通加工等方式，增值也是有限的。所以，物流费用多开支一分，就要影响到一分效益，但是，物流过程又必须大量投入消耗，如不注重标准的经济性，片面强调反映现代科学水平，片面顺从物流习惯及现状，引起物流成本的增加，自然会使标准失去生命力。
　　4、物流标准化有非常强的国际性。由于经济全球化的趋势所带来的国际交往大幅度增加，而所有的国际贸易又最终靠国际物流来完成。各个国家都很重视本国物流与国际物流的衔接，在本国物流管理发展初期就力求使本国物流标准与国际物流标准化体系一致，若不如此，不但会加大国际交往的技术难度，更重要的是在本来就很高的关税及运费基础上又增加了因标准化系统不统一所造成的效益损失，使外贸成本增加。因此，物流标准化的国际性也是其不同于一般产品标准的重要特点。
　　5、贯彻安全与保险的原则。物流安全问题也是近些年来非常突出的问题，往往是一个安全事故会将一个公司损失殆尽，几十万吨的超级油轮、货轮遭受灭顶损失的事例也并不乏见。当然，除了经济方面的损失外，人身伤害也是物流中经常出现的，如交通事故的伤害，物品对人的碰、撞

伤害，危险品的爆炸、腐蚀、毒害的伤害等。所以，物流标准化的另一个特点是在物流标准中对物流安全性、可靠性的规走和为安全性、可靠性统一技术标准、工作标准。
　　物流保险的规定也是与安全性、可靠性标准有关的标准化内容。在物流中，尤其在国际物流中，都有世界公认的保险险别与保险条款，虽然许多规走并不是以标准化形式出现的，而是以立法形式出现的，但是，其共同约定、共同尊循的性质，是通用的，是具有标准化内含的，其中不少手续、申报、文件等都有具体的标准化规定，保险费用等的计算也受标准规定的约束，因而物流保险的相关标准化工作，也是物流标准化的重要内容。
9.2物流法律法规
9.21物流法律法规概述
（1）我国物流法律法规的特点
物流法律法规具有广泛性、多样性和复杂性的特点。这是因为物流活动的范围较大、内容广泛、参与者众多等。
（2）我国物流法律法规的框架和内容
物流法律法规体系
国内法规：全国人大通过法律
国务院通过的法令
行业主管部门通过的部门规章
国家标准
国外法规：国际公约、国际惯例、国际标准
内容
1、仓储内部作业相关物流法规
2、装卸搬运相关物流法规
3、运输交接作业相关物流法规
4、与口岸相关的法律法规
9.22仓储内部作业相关物流法规
(1) 流通加工相关法律
(2) 包装相关法律
(3) 仓储与保管相关法律
(4) 保税仓储相关法律
9.23装卸搬运相关物流法规
(1) 港站经营人相关法规
(2) 港口货物作业规则
(3) 铁路货场作业相关规范
(4) 公路货场作业相关法规
9.24运输交接作业相关物流法规
(1) 水运相关法律法规
(2) 陆运相关的法律法规
(3) 空运相关的法律法规
(4) 多式联运适用法律法规
9.24口岸法规
(1) 口岸相关的国内法律法规
(2) 口岸相关的国际条约公约

我国物流法律法规存在问题
1、各类法规普遍缺位，主要包括物流业市场准入机制缺失、物流标准化