电话销售客户行为分类PPT课件.ppt

电销客户行为分类提 纲二、客户类型分类指针及应对技巧三、场景演练一、电销客户行为分类的重要性四、总结电销代表目前的销售现状电话接通20秒不到就挂，通时打不上去；客户聊得很好，就是不买单。一通电话说一个小时，想挂都挂不掉；报完价格之后就再也不接电话；电销客户行为分类的作用增加客户的回访接通率确保准客户出单的稳定性降低成交客户的跟踪频率提高报价客户的成交率5提 纲二、客户行为指针及应对技巧三、场景演练一、电销客户分类的重要性四、总结客户行为指针u好的，我要基本险，你给我发个短信/邮件/传真，我先 看一下。u别人%才3500，你们要3800，算了，再说吧。u续保不是可以打7折吗？怎么比去年还贵，再看看吧。强势型客户客户行为指针7u你们和%价格差不多，理赔怎么样呢？你们还有什么 服务呢？现在有没有什么优惠活动？u车损去年18万今年怎么要20万，还越保越高了，不是有 折旧吗？另外您报个三者30万和50万的价格明细过来。u你们跟*4S店有没有合作啊？能不能代办理赔？在4S店 买和在你们这里有什么不同？分析型客户客户行为指针8u你们公司服务不行的，去年我朋友车在小区被别人擦了 人跑了，你们保险公司都不全赔的，我朋友都要跟你们 公司打官司的，说什么找不到人只赔70%。u你们公司今年怎么不和*4S店合作了？他们服务很好的 啊，修车速度很快的啊，而且以前跟你们合作的时候，我去保养都给我打折的。不过我觉得*4S店也不错了。表达型客户客户行为指针9u我都不懂的，要不你先报个价给我，我跟老公商量一下 要是有需要我再找你。u（报价后）哦，好的，我再考虑一下吧。过几天再说。u（介绍服务后）可以，不错，我再问下我朋友吧，回头 再跟你联系吧。友善型客户客户行为特点10类型语言态度语气时间观念强势型简练、直接强势坚定强分析型专业、全面理性冷静一般表达型抢话、没逻辑不懂装懂激动无友善型很少、单一优柔寡断柔软弱不同客户类型应对技巧应对技巧重点：1.针对客户特点，寻找客户需求 2.针对客户需求，给出对应策略11客户应对技巧强势型客户结合客户的行为特点，思考此类客户的需求、总结应对技巧听录音客户应对技巧13u经验丰富的车主u中高层管理者强势型客户客户身份客户需求u快速地获取结果u拥有绝对决策权顺从客户意愿多尊重和夸奖客户争取说话的机会把握客户的说话节奏应对策略客户应对技巧强势型客户客户身份只是一种代表性描述，不能反推！客户应对技巧分析型客户结合客户的行为特点，思考此类客户的需求、总结应对技巧听录音客户应对技巧16u两年以上经验的年轻车主u律师、教师、医生、学者分析型客户客户身份客户需求u全面了解产品和服务u非常专业的销售人员从客户立场分析问题全面介绍产品特点突出产品优势显示高度的专业度应对策略客户应对技巧表达型客户结合客户的行为特点，思考此类客户的需求、总结应对技巧听录音客户应对技巧18u一年左右经验的车主u有过出险经历的车主表达型客户客户身份客户需求u急于表达自己的观点u希望获得别人的认同倾听客户的内容多用同理心把握主导性明确自己的观点应对策略客户应对技巧友善型客户结合客户的行为特点，思考此类客户的需求、总结应对技巧听录音客户应对技巧20u女性车主u没有购买经验的车主友善型客户客户身份客户需求u对产品和公司的信任u专业的服务人员建立客户关系体现专业价值引导客户思维帮助客户决定购买应对策略提 纲二、客户类型分类指针及应对技巧三、场景演练一、电销客户分类的重要性四、总结场景演练一到二组演练及点评，时间30分钟。提 纲二、客户类型分类指针及应对技巧三、场景演练一、电销客户分类的重要性四、总结四种行为归纳行为类型表现方式性格描述典型案例应对技巧强势型说话直接强势经验丰富的车主、高管顺从和尊重分析型思维周密冷静一定经验的车主、高学历人士专业和真诚表达型急于倾诉激动很少经验、出险经历的车主倾听和引导友善型沉默寡言磨叽女性、无经验的车主专业加品牌四种行为的关系客户行为可以相互转换。分析型友善型强势型表达型四种行为的关系26客户行为可以相互兼容。分析型表达型友善型强势型谢谢Thank you