医院的流程管理PPT课件.ppt

医院的流程管理与医院的流程管理与ISO9000 康达信管理康达信管理顾问有限公司有限公司1.江跃宗 教育：教育：硕士士 英国短期管理培英国短期管理培训 资格：格：IATCA/CRBA注册高注册高级审核核员注册高注册高级培培训教教师经验：1992年开始提供年开始提供顾问服服务 80余家企余家企业全全过程咨程咨询经验 BPR/PPM/ISO 典型企典型企业：IBM(GKI ITP CPC)SIEMENS PHILIPS SANYO 联想想 美的美的 万科地万科地产平安保平安保险（总部）部）中国人寿中国人寿 中国中国银行行苏州分行州分行深圳人民医院深圳人民医院 西南医院西南医院 2.主要内容主要内容1 医院的现状及面临的主要问题2 流程管理与有效的医院管理模式3 医院的价值链与赢利模式4 ISO9000特点与关键成功因素 3.一一.医院的医院的现状与状与问题4.医院的医院的现现状状让人又人又爱又恨又恨的地方！的地方！不想去又不得不想去又不得不去的地方！不去的地方！5.医院的医院的现现状状在我所听到或看到的医院医疗事故中产生事故的原因：内部管理：80%技能：20%80%20%而而现状是：医院普遍关注技状是：医院普遍关注技术而忽而忽视管理管理 6.看看问题的方法的方法7.医院的医院的现现状状上上级看医院看医院不挣钱管理漏洞风险大！8.医院的医院的现现状状顾客看医院客看医院9.医院的医院的现现状状内部员工看医院工作工作压力大工作成就少职责责任不清收入与付出不相平衡没有激励感少做事，少承担责任医院是国家的，身体是我本人的10.从四从四维度看医院存在的度看医院存在的问题医院医院问题1.管理漏洞管理漏洞,风险控制能力不控制能力不够2.医院没有盈利能力医院没有盈利能力3.医院没有很好的成本控制医院没有很好的成本控制1.管理机制管理机制问题2.内部文化内部文化问题3.员工工作激情工工作激情问题4.诊疗人人员管理管理问题5.医医疗/护理人理人员技能技能问题6.设备/环境境资源源问题 1.工作工作压力大力大2.职责不不够清晰清晰3.收入低收入低股股东角度角度客客户角度角度员工角度工角度管理管理层1.服服务态度差度差不及不及时不方便不方便 2.管理混乱管理混乱3.医医疗水平低水平低11.问题问题的根源的根源体制?文化?领导水平?其它?12.组织营运最关运最关键的三要素的三要素-人人 流程流程 产品品 流程PROCESS产品PROCESS人PEOPLE卓越的组织卓越的人卓越流程卓越产品13.卓越的管理卓越的管理应应确保人、流程与确保人、流程与资资源管理的一体化源管理的一体化 流程 资源 人 组织结构人力资源绩效管理组织文化营销管理采购管理诊疗管理住院管理服务管理客户管理 信息系统财务管理资产管理 14.组织运作模型运作模型-以流程以流程为中心的管理模型中心的管理模型运作流程运作流程15.组织运作与需求运作与需求组织结构设计部门职能规划总部分公司办事处职能接口人力资源管理 运作效率提高信息系统运行管理信息系统规划绩效管理体系设计 绩效驱动绩效评估与改进 绩效反馈与应用营销管理采购管理诊疗管理管理服务管理客户关系管理资源管理运作流程运作流程16.医院最需要关注的什么医院最需要关注的什么?产品?流程?人?17.问题问题的解决的解决 流程管理与流程管理与绩效管理是管理效管理是管理创新的重要途径新的重要途径 也是解决管理也是解决管理问题的基本方法。的基本方法。18.二二.流程管理与医院管理模式流程管理与医院管理模式19.流程管理流程管理流程象人体的神流程象人体的神经系系统,它确保了它确保了组织功能的正常运功能的正常运转与与协调一致性一致性流程是流程是组织的基本运作的基本运作环境境,直接影响到直接影响到人的行人的行为进而影响而影响组织的文化的文化坏人在好的制度下可能会坏人在好的制度下可能会变好好,好人在坏的制度下可能会好人在坏的制度下可能会变坏坏为什么老是有人插队？为什么他买的医疗设备这么贵？20.流程管理能流程管理能够带给够带给我我们们什么？什么？对内：顺畅的内部管理秩序公平的评价体制有效的执行的准则清晰的职责和责任对外：高度的顾客满意高度的顾客信任度和忠诚度有有责、有序、有效、高效、有序、有效、高效21.流程的定流程的定义输入入输出出输入入输入入输入入输出出输出出输出出输出出输入入输入入22.举举例：医院例：医院诊疗诊疗流程流程导诊接待服务分诊接诊检查诊断住院门诊治疗提供药品出院23.流程的十二要素流程的十二要素活动输入输出资源价值接口职责风险成本时效方法顺序核心要素24.流程流程绩绩效的衡量效的衡量流程的目的是什么？实现组织的目标五个方面的衡量M：数量Q：质量C：成本T：时间R：风险25.活动3 输入输出接口 价值时间职责接口目标成本方法监控输入活动3活动 2活动2活动1活动1 输出/入 输入输出/入 活动3 风险流程流程绩效分析模型效分析模型26.27.医院的流程管理体系医院的流程管理体系医院的流程管理体系医院的流程管理体系 主体流程示意主体流程示意图市市场调研研 产品策划品策划 采采购诊疗提供提供战略策划略策划营运运流流程程行政及人力行政及人力资源管理源管理 IT管理管理 支支持持流流程程财务与成本管理（与成本管理（预算管理）算管理）风险管理管理流程流程 营运运风险与危机与危机处理管理理管理客客户服服务28.举举例：例：检查检查流程（流程（医院）医院）29.顾顾客希望的客希望的绩绩效效Q：检查项目是否正确、检查结论正确C：检查项目是否合适、价格合适E：出报告时间短R：没有风险（检查项目错、报告丢失、拿错、报告出错）30.举举例：例：检查检查流程（流程（顾顾客客）31.医院的流程管理体系如何？医院的流程管理体系如何？衡量流程绩效自我诊断的9个问题流程的目标是否明确？流程中职责是否明确？流程的活动要求是否明确规定并有可操作性？流程的接口是否清晰？流程资源是否充分？流程的输入输出是否明确？流程是否有效执行？流程是否有效监控？流程的目标未达成是否进行了改进？32.案例分析案例分析深圳某医院消毒水稀释事故，造成大批产妇感染深圳连续发生的婴儿在医院丢失事件重庆120救人事件日本3名医生的业务过失罪33.流程的分流程的分类类层次主流程子流程重要性核心流程 非核心流程关键流程非关键流程 类型业务流程管理支持流程 功能体系策划资源管理产品实现监视、测量和改进对象内部流程外部流程34.医院的关医院的关键键流程是什么？流程是什么？诊疗流程？35.如何如何设计设计流程管理体系流程管理体系5项基本原则以顾客为关注焦点以目标为导向系统化管理思想考虑组织整体利益而非部门利益兼顾资源的现状（人员/设施/技术）36.以以顾顾客客为为关注焦点关注焦点一个满意的服务会影响8个人 一个不满意的服务会影响25个人37.以以顾顾客客为为关注焦点关注焦点先设计顾客流程站在顾客角度思考问题主动服务取代被动服务38.顾顾客到医院看病最关注的是客到医院看病最关注的是疗效？关注服关注服务特性：特性：设施、能力、人施、能力、人员、材料数量、材料数量等待等待时间、提供、提供时间和和过程程时间卫生、安全性、可靠性和保密性生、安全性、可靠性和保密性应答能力、方便程度、礼貌、舒适答能力、方便程度、礼貌、舒适环境美化、境美化、胜任程度、可信性、准确性、完整性任程度、可信性、准确性、完整性技技艺水平、信用和有效的沟通水平、信用和有效的沟通联络39.举例：医院例：医院诊疗流程流程（顾客客/医院）医院）预约挂号接受诊断初步结论检查结论住院门诊治疗获得药品出院导诊接待服务分诊接诊检查诊断住院门诊治疗提供药品能否到医院就立刻能够看病？出院结论是否正确？用药是否合适？药品有无差错？用药康复？40.案例分析案例分析接诊流程与子流程顾客关注点衡量绩效目标影响绩效的关键要素41.住院住院护护理流程理流程42.入院接待流程入院接待流程43.医院的医院的业务业务流程再造流程再造再造的定义：再造就是再造就是对战略，增略，增值营运流程以及运流程以及支持系支持系统、政策、政策、组织结构构进行行彻底、根底、根本性的重塑，以达到工作流程和生本性的重塑，以达到工作流程和生产率的率的最最优化（再造手册化（再造手册 44.再造的好处管理人管理人员及及员工理念的改工理念的改变效率大幅度提高效率大幅度提高IBM信信贷组织（信（信贷7天天-14天天缩短短为4小小时）柯达柯达组织产品研品研发时间缩短短50%成本减低，提高效益成本减低，提高效益瑞士某医院手瑞士某医院手术室使用率提高室使用率提高30%波音波音组织每架每架军用运用运输机降低成本机降低成本100多万美元多万美元美国航天工美国航天工业生生产率提高率提高30%（麻省理工（麻省理工调研）研）顾客客满意度提高意度提高英国英国TSB集集团（银行行业务）提高）提高5%45.业务流程改流程改进/再造八步再造八步骤 一、流程识别描述 五、评估分析现流程七、流程试运行六、设计未来流程四、建立改进模型三、确定改进团队二、确定关键流程及改进目标 八、管理流程46.三三.医院的价医院的价值链与与赢利模式利模式47.主体流程示意主体流程示意图市市场调研研 产品策划品策划 采采购诊疗提供提供医院医院战略略营运运流流程程行政及人力行政及人力资源管理源管理 IT管理管理 支支持持流流程程财务与成本管理与成本管理 风险管理管理流程流程 营运运风险与危机与危机处理管理理管理客客户服服务医院的价值链与赢利模式48.医院的价值链与赢利模式 医院如何提高盈利能力？医院如何提高盈利能力？49.用价用价值树值树的方式分解各个的方式分解各个业务业务的价的价值值体系体系价价值树影响方面影响方面分包服务销售费用行政费用折旧库存应付款治疗药品投资资本回报率利润投资资本营业收入费用营运资金固定资产-+管理费用+检查住院影响因素影响因素服务50.医院的价值链与赢利模式对医院：最增医院：最增值的流程是哪些？的流程是哪些？对顾客：最有价客：最有价值的流程是哪些？的流程是哪些？51.客客户户服服务务流程流程从需求到售后全过程每个环节都产生价值有些价值直接以收入体现有些则以其它方式体现，但最终会体现在财务指标上52.客客户户服服务务一个满意的服务会影响8个人 一个不满意的服务会影响25个人对处于同一区域的医院，客户资源总数在一定时间内是定数，一块蛋糕大家划分53.提高服提高服务务收入的途径收入的途径服务对象的数量的增加 增强顾客满意 服务项目的增加 需求的充分挖掘服务深度的增加 技术的改进服务链的延伸 客户关系管理 服服务链的延伸的延伸应是医院需要关注的重要内容是医院需要关注的重要内容途径途径方法方法让客客户成成为您的您的终身客身客户54.客客户户关系管理关系管理组织：建立客户服务中心 内容：全程的服务重点：投诉受理满意调查售后跟踪上门服务VIP服务(贵宾）方法：建立客户数据库建立VIP客户档案关注团体客户，如单位组织的体检关注相关方，如保险组织的委托服务55.四四.ISO9000特点与关特点与关键成功因素成功因素56.ISO9000标准的特点以以顾客客为中心，中心，获得得顾客客满意（最意（最终目的）目的）以以过程程为模式，全模式，全过程控制（系程控制（系统管理）管理）以以预防防为主，持主，持续改改进（指（指导思想）思想）以文件化以文件化为基基础（该写的要写到，做事有依据）写的要写到，做事有依据）强调切切实执行（写到要做到）行（写到要做到）重重视证据（做到要据（做到要记录，完成有，完成有证据）据）基本的管理要求（基本的管理要求（对技技术标准的支持）准的支持）是是标准，不是方法（建立适合自身准，不是方法（建立适合自身组织的运作）的运作）57.ISO9000关关键成功因素成功因素意识：管理层推动 员工的参与 意识的转变体系：注重操作性 注重实用性 注重有效性方法：以流程为切入点 -梳理和优化流程 以执行为关注点 -以绩效管理为驱动力58.康达信介康达信介绍绍国内最早成立的管理咨询机构之一国内最大的知名管理咨询机构之一专职顾问师超过80名，包括清华、北大、复旦等国内知名院校的硕士、博士在业务流程管理、人力资源管理、绩效管理、认证咨询等方面具有丰富的经验高度的顾客满意是我们获得成功的重要标志丰富的医院管理咨询经验：深圳人民医院、深圳妇儿医院、北大深圳医院、深圳龙岗医院、南方医院、西南医院、西京医院 新疆心血管医院等近20家咨询原则：关注执行和效果，而不仅限于基于纯理论的方案和报告 咨询目标：充分应用我们的经验提供全程辅导，帮助顾客获得改进 59.我我们为国内外众多知名企国内外众多知名企业提供咨提供咨询服服务60.