客房部概述-PPT课件.pptx

了解客房部1J教学目教学目标与能力要求：与能力要求：J一、一、了解客房部地位、任了解客房部地位、任务与工作内涵；与工作内涵；J二、二、掌握客房商品特点、客房掌握客房商品特点、客房类型、客房功能型、客房功能设计的基本知的基本知识；J三、三、具有客房具有客房组织机构机构设置的能力。置的能力。2任务一 客房产品 J一、客房一、客房产品特点品特点J（一）概念（一）概念J 客房是客房是饭店出售的主要店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的足客人休息、睡眠需要的产品。品。J（二）客房（二）客房产品的基本要求品的基本要求 J1、清、清洁卫生状况生状况J2、产品的舒适度品的舒适度 J3、便利客人消、便利客人消费J4、客人生命、客人生命、财产的安全的安全3J（三）客房（三）客房产品的特点品的特点J1 1、无形性（客房服、无形性（客房服务）J2 2、不可、不可储藏性（客房商品的价藏性（客房商品的价值）J3 3、不可、不可转移性（客房空移性（客房空间&客房的所有客房的所有权）J4 4、非、非拥有性（客房的物品有性（客房的物品&所有所有权）J5 5、易、易变性性 （受季（受季节和和饭店店经营需要的影响）需要的影响）4J课前准前准备：J1、利用、利用课余余时间，在网，在网络上搜集相关上搜集相关资料：料：J近几年来，有哪些明星来南昌开过演唱会？J他们分别下榻的是哪些酒店？J这些酒店拥有哪些类型的客房？J2、添加关注南昌高星、添加关注南昌高星级酒店的微信公共平台酒店的微信公共平台账号，号，时刻了解酒店刻了解酒店动态。5J二、客房二、客房类型及特点型及特点J（一）单间J1 1、单人人间(Single Room)(Single Room)J2 2、大床、大床间(King Size&Queen Size Room)(King Size&Queen Size Room)J3 3、双人、双人间(Twin Room)(Twin Room)J4 4、标准准间(Standard Room)(Standard Room)J5 5、三人、三人间(Triple Room)(Triple Room)6单人间大床间标准间三人间J（二）套（二）套间J是由两是由两间或两或两间以上的房以上的房间(内有内有卫生生间和其他附和其他附属属设施施)组成。成。J1 1、标准套准套间(Standard Suite)(Standard Suite)J2 2、复式套、复式套间(Duplex Room)(Duplex Room)J3 3、连通套通套间(Connecting Room)(Connecting Room)J4 4、豪、豪华套套间(Deluxe Suite)(Deluxe Suite)J5 5、总统套套间（PRESIDENTIAL SUITE)PRESIDENTIAL SUITE)8套间一般由2个以上房间组成J J 9豪华酒店套间10复式套房香港半岛酒店套间12总统套卧室套卧室总统套夫人房套夫人房总统套客套客厅总统套套书房房总统套间可由7.8间不同功能房组成,设施高档豪华.(三星以上酒店设)13总统套房14总统套房内的名酒柜15香港洲际酒店利用地利及景观优势打造总统套房，让住客享受无敌海景16J（三）特色客房（三）特色客房J1 1、特殊客房、特殊客房 J（1 1）无障碍客房（）无障碍客房（Barrier-free RoomBarrier-free Room）J 是是专门为身体有残疾的人提供的一种方便他身体有残疾的人提供的一种方便他们生活需要的特生活需要的特殊客房，比如有无阻殊客房，比如有无阻拦的通道的通道,用斜坡取代楼梯等。用斜坡取代楼梯等。J（2 2）女士客房）女士客房J 根据女士的心理和生理、根据女士的心理和生理、审美美观等等专门为女士女士设计的客房。的客房。J（3 3）蜜月客房）蜜月客房J 特特别为新婚夫新婚夫妇准准备的大床房，房内布置要温馨、喜的大床房，房内布置要温馨、喜庆，营造甜蜜氛造甜蜜氛围。17女士客房蜜月客房18J2 2、特色楼、特色楼层J（1 1）行政楼）行政楼层J 行政楼行政楼层，很多酒店又叫做，很多酒店又叫做贵宾楼楼层，豪，豪华阁之之类，暨服服务、内部装修与价格均高于普通楼、内部装修与价格均高于普通楼层。J（2 2）无烟楼）无烟楼层J 专供非吸烟供非吸烟宾客入住、并客入住、并为宾客提供客提供严格的无烟格的无烟环境的客境的客房。房。J3 3、其他特色客房、其他特色客房19米兰Monfort Chateau酒店田园时尚之自然派21精彩荟萃之雪茄 22浪漫情感之纯爱 23柏林“生活的艺术作品”24美国阿肯色州岩石洞穴酒店 25瑞典大型喷气式客机改造的客房，让你做飞天梦 26西班牙Marques de Riscal 27芬兰Kakslauttanen 28加拿大魁北克冰川酒店Hotel de Glace29米兰Moschino如梦如幻的童话世界 30台北大直薇阁 情趣Motel 31课堂实训任务：J某日，一个15人的团队来到某五星级酒店入住，八位男性七位女性，其中有一些较特殊的宾客，如下：J一位60岁的老奶奶带着一位6岁的小男孩，一位对住宿质量要求较高的男性，是企业的CEOJ还有一对带着一位1岁女婴的夫妻。J请思考：针对团队的宾客，为他们选择不同的客房类型。32任务二 客房部概述 问题导入：入：J客房部是做什么的客房部是做什么的？J客房部有哪些机构客房部有哪些机构和和岗位？位？J一、一、设置客房部置客房部组织结构构图J（一）客房部概念（一）客房部概念J 客房部，又称房客房部，又称房务部或管家部，承担着整个部或管家部，承担着整个饭店客房店客房及公共区域的清及公共区域的清洁卫生工作，提供各种客房服生工作，提供各种客房服务，负责客客房用品消耗的控制以及房用品消耗的控制以及设备的的维修保养等。修保养等。J地位和作用：地位和作用：J1、饭店主体店主体J2、收入主要来源、收入主要来源J3、档次与服、档次与服务质量的重要量的重要标志志J4、对饭店运店运转影响巨大影响巨大34（二）客房部的任（二）客房部的任务 1 1、搞好搞好饭店清店清洁卫生生 2 2、做好客房的接待服做好客房的接待服务 3 3、降低客房降低客房费用用 4 4、协调与其他部与其他部门的关系的关系 5 5、配合前配合前厅部部销售售（三）客房部的机构（三）客房部的机构设置置J1、组织机构机构设置原置原则J2、客房部、客房部组织机构机构设置的置的发展展趋势J扁平化和小型化是未来客房部扁平化和小型化是未来客房部组织机构机构设置的置的发展展趋势。J3、客房部下属机构任、客房部下属机构任务分工分工 35客房部客房部楼面（楼楼面（楼层）客房服客房服务中心中心公共区域公共区域洗衣房洗衣房布草房布草房 经理理办公室公室J4 4、常、常见的客房部的客房部组织机构机构J（1 1）大中型）大中型饭店的客房部店的客房部组织机构机构图 客房部经理中心主管楼层主管公共区域主管洗衣房主管楼层领班中心联络员夜班服务员楼层服务员楼层勤杂工区域清洁工打理工特殊清洁工夜班领班特殊清洁工布件房领班布件收发员洗衣房领班接线员客衣服务员洗涤工机烫工手烫工37J（2 2）小型）小型饭店的客房部店的客房部组织机构机构图客房部经理楼层主管公共区域主管布件房主管楼层服务员公共区域清洁工布件收发员38J（一）基本素（一）基本素质要求的构成要求的构成J1 1、语言表达沟通能力言表达沟通能力 J2 2、行、行为举止止规范范J3 3、服、服务意意识与技能技巧与技能技巧 J4 4、应变能力能力J5 5、安全意、安全意识 任务3 做一名优秀的客房服务员39J（二）客房部（二）客房部员工基本素工基本素质要求具体内容要求具体内容 J1 1、语言表达沟通能力言表达沟通能力 J（1 1）客房服）客房服务员首先首先应当熟当熟记和掌握本部和掌握本部门的的专业用用语和常用和常用语J（2 2）要熟）要熟练掌握礼貌用掌握礼貌用语，要求能听懂本地，要求能听懂本地语言，言，并能并能简单表达自己的意思。表达自己的意思。J（3 3）客房区域作）客房区域作为客人休息的客人休息的场所，需要保持所，需要保持肃静，静，因此在楼道与客人因此在楼道与客人谈话应简明，明，说话不可太快，不能不可太快，不能出出语粗俗。同事之粗俗。同事之间交交谈时要小声，更不得在走廊上要小声，更不得在走廊上大声喊叫。大声喊叫。402 2、行、行为举止止规范范 客房服客房服务员在在对客服客服务时态度要和度要和蔼可可亲，动作要快速敏捷，作要快速敏捷，服服务程序要准确无程序要准确无误。3、服、服务意意识与技能技巧与技能技巧 具具备较强的服的服务意意识并掌握本并掌握本岗位位专用的用的技能技巧，熟悉了解与其相关的工作知技能技巧，熟悉了解与其相关的工作知识及及服服务项目。目。对客房服客房服务员而言，掌握房而言，掌握房间清清洁卫生程序与生程序与标准、接待客人的准、接待客人的规程，各种程，各种委托代委托代办的的处理等是必不可少的。理等是必不可少的。41J4 4、应变能力能力J 指指应付突付突发事件和特殊事情的能力，事件和特殊事情的能力，诸如火警，如火警，客人客人遗留物品、客人生病等。客房部每天要接待大留物品、客人生病等。客房部每天要接待大量客人，免不了会量客人，免不了会发生生这样或那或那样的的问题，这就要就要求服求服务员具有具有较强的的应变能力，随能力，随时解决和避免要解决和避免要发生的生的问题。J5 5、安全意、安全意识J 具有具有较强的安全意的安全意识，承担起，承担起对客人的生命，客人的生命，财产以及自我安全的以及自我安全的责任。任。对楼楼层发生的任何一个生的任何一个细小末小末节都都应有高度的警惕性，有高度的警惕性，严格格执行酒店的各行酒店的各项规章制度，防止事故的章制度，防止事故的发生。生。42J小小组讨论：J如何成如何成为一位一位优秀的客房服秀的客房服务员？J（应具具备的素养、能力要求，的素养、能力要求，专业技能等）技能等）43