电子商务中的消费者权益保护制度研究.doc

电子商务中的消费者权益保护制度研究摘 要 电子商务作为一种全新的交易模式，在我国呈现出蓬勃发展的态势，它在给社会带来巨大经济效益的同时，也给消费者权益保护带来了极大的挑战，由于网络的虚拟性和相关法律法规的滞后性，使消费者权益在这一新型交易模式中受到了损害，严重挫伤了消费者的积极性，制约了电子商务的发展。然而对这种新兴的交易方式，我国还没有正式的立法来详细约束电子商务领域中新出现问题。本文会通过对电子商务环境下消费者权益保护问题的研究，审视我国现有相关法律制度中存在的不足，提出构建我国电子商务消费者权益保护制度的法律建议。关键词 电子商务 消费者权益 保护制度Electronic Commerce of Consumer Protection System Research Abstract Electronic commerce as a kind of brand-new trade pattern, in our country has presented the vigorous development the situation, it brings to the society enormous economic benefit, but also give the protection of consumers rights and brought the enormous challenge, because Internet virtual sex and the relevant laws and regulations, make consumer rights and the lagging in this new trading patterns in contusing badly damaged, the consumers enthusiasm, and restricted the development of e-commerce. Yet on this emerging style of trade, China is still no formal legislation to detailed constraints e-commerce field problems Miocene. This paper will pass under the environment of e-commerce consumer protection issues of research, examine our countrys existing legal system, and puts forward the defect existing in the construction of Chinas e-commerce consumer protection system of legal advice. Keywords E-commerce Consumer rights Protection system前言 作为经济全球化和全球信息化背景下的一种全新的商业机制，电子商务获得了空前发展。电子商务的兴起极大地拓宽了消费市场，增加了消费者获得信息的途径，提供了更加方便快捷的消费方式，降低了消费成本，同时商品的信息量以及市场透明度也显著增大，从而使消费者整体受益。但是，由于网络的虚拟性和相关法律法规的滞后性，使消费者权益在这一新型交易模式中受到了损害，严重挫伤了消费者的积极性，制约了电子商务的发展，同时也给现行消费者权益保护法律带来严重挑战。如何保护电子商务中的消费者合法权益，以促进我国网络经济的健康发展，成为我们面临的迫切问题。基于此，本文依据当前电子商务发展的现状，通过对电子商务背景下消费者权益保护中出现的问题的分析，对我国电子商务中消费者权益的法律保护制度的完善提出了一些建议。 一、电子商务的概念和特点 （一）电子商务的概念 电子商务就是“商务活动电子化”。但是学者对此的讨论与研究从未停止，至今尚无普遍接受的确切定义。人们从电子手段与商务范围的角度两方面均有广义和狭义的理解。从电子手段的运用来看，广义的电子商务包括利用各种电子通讯手段从事的商务，而狭义的电子商务仅包括计算机网络通信手段从事的电子商务。互联网通信的特点是采用数据电讯通过网络通信，因所有信息数字化，使用编程电文，可以互动和协同处理，由此给人虚拟环境之感。在此意义上，本文所论之“电子商务”为狭义。从商务的角度看，广义的电子商务是联合国是犯法确定包括契约型和非契约型的一切商务性质的关系所引起的种种事项，而狭义的电子商务仅是契约型事务，即在线交易行为。（二）电子商务的特点 电子商务与传统商业方式不同，其优越性是显而易见的。但其薄弱环节也不容忽视。电子商务的特征主要有以下两点： 1.交易方便快捷，流通环节少 电子商务不需要批发商，专卖店和商场，客户通过网络直接从厂家定购产品；购物时间减少，客户选择余地增加。电子商务通过网络为各种消费需求提供广泛的选择余地，可以使客户足不出户便能购买到满意的商品。企业可以通过网络，直接接触成千上万的新用户，和他们进行交易，从根本上精简商业环节，降低运营成本，提高运营效率，增加企业利润加速资金流通。这个特点包括了两个方面： （1）支付手段的电子化、高度信息化。电子化货币的出现和信用卡的普遍使用是电子商务得以存在和发展的前提条件。 （2）电子商务交易的全球化、跨国化。网上交易是一个开放的全球性系统，它削弱了商品和劳务提供者与商家和消费者之间地理位置上的联系。 2.电子商务交易的安全系数小 计算机互联网络是一个人工虚拟空间，因而充满了各种风险，由于各种图形软件开发技术的日益完善，产品或服务的购买放真正得到的产品或服务可能不是他们在互联网上所看到的。同时由于网上的宣传很可能夸大其词，对消费者进行引诱，使消费者在一时冲动下购买了自己并不需要或并不满意的产品或服务，而且不良经营者可能利用互联网络的虚拟性进行欺诈,包括了两个方面： （1）交易主体虚拟化。由于电子商务处于发展阶段，相关立法相对滞后，目前，网上交易主体仅以网址存在，其真实名称在网上并不明确显示，也不像传统的经营者那样有一系列完善的管理和监督机制。 （2）交易过程无纸化。电子商务的交易是通过网络进行的，交易主体虚拟化，交易过程没有单据或凭证的交换，多数商品是通过邮寄进行付货的。 二、我国电子商务中消费者权益得不到有效保护的现状 （一）由于电子商务的特殊性与传统商务形式不同，具有虚拟性和开放性，这就使得网上产品或广告信息的真实性、有效性难以得到保障，滋生了网上欺诈行为，同时消费者的信赖不或无效信息也容易产生交易纠纷。（不适宜做标题，太长，最好用精炼的语言进行概括性表达） 1.开放性。Internet是电子商务发展的基础,Internet的开放性的特点决定了电子商务的开放性。对于消费者来说,可以足不出户却能从全国市场、甚至全球市场选择自己所需的商品。正是由于电子商务的这种开放性使得对于商家不法行为的规制与管理的带来了困难,对于消费者权益保护带来了新的挑战。2.虚拟性。电子商务交易的整个过程完全虚拟化,商品查看通过商家网页文字或图片介绍、交易磋商通过聊天工具或电子邮件、最后的支付也是通过网上银行、电子现金、电子钱包、信用卡等电子化支付完成。相对于传统的“一手钱一手货”的消费模式来说,消费者受到的影响和损害要多得多。 （二）因特网具有强大的信息整理与分析能力，这就为人们获取、传递、复制信息提供了方便，在线消费者的个人信息随时都存在被非法收集或扩散的危险，从而对传统的隐私价值产生了潜在的威胁。（不适宜做标题，太长，最好用精炼的语言进行概括性表达） 传统消费活动中较少涉及消费者的隐私权问题，但是随着社会的进步，在电子商务环境中，则出现了大量侵犯消费者隐私权的现象。与传统民法意义上的隐私权不同，电子商务中的隐私权则呈现出新的特点： 1.电子商务中的隐私权范围呈现出扩大化的趋势。电子商务环境中的隐私更多地表现为个人数据（即个人信息），如个人的姓名、性别、身高、人种、血型、健康、住址、职业、财产、婚姻等都属于电子商务环境中消费者的隐私。 2.电子商务中隐私权的性质具有双重性。在电子商务环境中，经营者在利益的驱使下大量收集、利用甚至买卖个人数据，使得个人数据具有了商业价值。因此，此时的个人数据已经成为一种无形财产，而隐私权也就兼具了无形财产与人格权的双重属性。而正是因为电子商务中的隐私权具有了财产属性，加之因特网具有惊人的整理信息并进行分类的能力，导致在线消费者的信息很容易被网络经营者暗中窃取、收集、利用。 （三）由于电子商务的跨国界性，一些在传统的交易活动中并不常见的问题，在电子商务条件下变得越来越突出（不适宜做标题，太长，最好用精炼的语言进行概括性表达）。 电子商务是以互联网为运行平台进行的商务活动，而互联网的网络无国界的特性打破了主权疆界的界限，并动摇了在传统的有形世界、地域主权基础上形成的司法管辖基础，这是与传统交易活动不同的地方。虚拟的网络空间中地理界限的消失，使得很难判断网上活动发生的具体地点和确切范围，而将其对应到某一特定的司法管辖区域就更为困难。尤其是当网络交易中的当事人位处不同的国家，而接受或传送双方讯息的服务器则位于另一个国家，则所发生的纠纷就可能涉及到不同国家的主权与居民。此时，如何确定管辖，以维护网络消费者的权益，就成为消费者进行网络交易时一个非常敏感的问题。三、 电子商务中消费者权益得不到有效保护的原因（一） 我国电子商务中消费者权益法律保护的立法现状问题 1.缺少电子商务中消费者权益保护的专门立法虽然国家立法机关一直在积极地探索电子商务中消费者权益保护问题，但我国目前还没有颁布专门的电子商务消费者权益保护法。 2.相关法律法规内容简单、散乱、缺乏可操作性 在我国的立法中，对于电子商务中消费者权益的法律保护，可援引作为依据的法律法规有民法通则、合同法、消费者权益保护法、产品质量法、反不正当竞争法、广告法、计算机信息网络国际联网管理暂行规定及网上银行业务管理暂行办法等相关规定。但由于这些法律法规内容简单，散乱，缺乏可操作性，远远不能适应电子商务迅速发展对消费者权益保护的迫切需要。 （二）我国电子商务中消费者权益法律保护存在的问题 1.电子商务中消费者知情权的履行问题 我国消费者权益保护法第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营着提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务。或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”消费者的这些知情权的实施，是与传统方式中的看货、了解情况、试用、讨价还价、进行交易、送货等一系列的环节相配套的，而在电子商务中，这些环节，除送货外，其他的统统变成了虚拟化的方式，消费者与供应者并不见面，通过网上的宣传了解商品信息，通过网络远距离订货，通过电子银行结算，由配送机构送货上门，等等。那么，在这样的情况下，就自然产生了电子商务中消费者信息知情权难以保障的问题。 2.网上消费者的隐私权和个人数据的保护问题 消费者在进行电子商务交易时,往往被要求提供详细的个人资料,如姓名、身份证号、家庭住址、职业、通讯方式、个人消费习惯和偏好等,这些信息本应属于个人隐私。经营者在获得消费者的个人隐私后,应有义务和责任采取必要的保密措施,未经授权是不得泄密。实际上,由于消费者隐私所带来的经济利益以及黑客技术的发展,有些经营者往往为了最大限度地获得利润,未经消费者同意就利用这些信息进行商业活动,比如向电子邮箱投递大量的推销广告,占用邮箱空间影响消费者正常信件的传送。更有甚者,一些经营者为了眼前利益将消费者的个人信息非法出售,严重侵害了消费者的隐私权。 3.电子商务中消费者公平交易的保障问题（1） 商品质量、数量、价格与订购时要求不符。在电子商务下，消费者面对的是网络中商品的图像和经营者提供的有关商品信息，而不是商品实物，这就使消费者在网络上实施订购后，还要等待实际交货时才能确认是否与订购的商品一致。从而带来了实际交货商品的质量、数量、价格与所订购的商品不一致的侵权现象。（2）售后服务难以保证。由于电子商务事实上将经营者虚拟化，经营者作出的售后服务承诺常常难以兑现。而且由于很多售后服务是由生产商提供的，经营者与生产商之间的纠纷往往导致消费者难以享受售后服务。（3）强制要求接受商品。电子商务交易完成后，如果发现实际商品与订购的商品不一致或者不满意要求退换货时，经营者往往会采用各种方法予以拒绝，甚至对消费者的退换货要求根本就不作反应。但由于地域的原因，消费者要实现这种退换货的权利往往会花费很高的成本，致使许多消费者选择了“自认倒霉”。消费者对这种权力的放弃，反过来又助长了更多的经营者从事欺诈行为。 （4）物流配送缓慢。电子商务最终都要经过物流配送环节，但由于我国目前的物流配送系统建设相对滞后，跟不上电子商务的发展步伐，经营者向消费者承诺的交货时间难以兑现，常常要经过较长的等待期。 四、建立和完善我国电子商务消费者权益保护制度的建议 从前文的分析可以看出，我国现有的消费者权益保护制度己经远远不能满足电子商务中消费者权益保护的需要，当消费者网上购物合法权益遭到侵害时，现有的法律条文往往显得苍白无力。因此，从法律保护体系和其他相关保护机制方面完善我国电子商务中消费者权益法律保护制度迫在眉睫。 （一）立法先行，充实，完善现行法律体系 电子商务新环境下出现了一些传统交易方式所没有的新问题，这就需要电子商务消费者权益保护的特别规则。我们要加强电子商务的专门立法，还应该尽快出台电子商务相关的行政法规。 1.电子商务的单行法方面 电子商务是一种世界性的经济活动，其活动不仅要在国内进行，也要在世界性范围内进行，因此，电子商务的专门立法要高度重视与国际电子商务的法律的协调，借鉴发达国家的关于电子商务中消费者权益的保护做法，对我国电子商务中消费者信息知情权问题、交易安全权问题、退换货问题、损害赔偿权问题等问题做出明确规定。 2.电子商务相关的行政法律法规方面 这类行政性法律法规主要规范政府机构、行业协会以及消费者组织等有关保护消费者权益的组织的行为和责任，使各类保护消费者权益的组织能够充分地发挥其应有的作用。如买卖双方身份认证办法、电子支付等等，以全面规范和统一电子商务的操作规程。 （二）发挥公权的力量，加强对网上交易的监管 电子商务的发展在时间空间上都突破了传统交易模式的限制，冲击着传统的交易规则，也不断地冲击着传统基础上的消费者权益保护体系。为了更好的保护电子商务中消费者的合法权益，我们应立足于经济进步和消费正义的平衡，在法律保护体系完善的基础上，通过对信用体系、市场监管、争议解决机制、消费者自律组织的完善，建立合理的电子商务消费者权益法律保护机制。 1.制定电子商务主体的市场准入规则，加强对其审查。 从事电子商务的企业必须首先获得电子商务经营许可证，才能合法在网上进行交易活动，这样可以保障消费者的知情权、安全权、公平交易权、损害赔偿权。有谚语说“不以规矩不成方圆”，电子商务也是一样的，所以一定要先制定适应电子商务要求的市场准入规则和适应电子商务的具体的行为规则、管理制度和操作标准。工商行政管理机关应对网站的开设在技术标准、设备容量、人员配备、经营项目等进行严格审查,并执行经营强制许可制度，即保证参与电子商务的主体应合法。2.加强对网上侵犯消费者权益的监管。 网上侵犯消费者权益行为类型复杂，隐蔽性强，技术手段先进，对其进行监管的难度也大。因此，对网上侵犯消费者权益的监管要捕捉和识别违法行为的较高的科技手段，并设置相应的网上监测体系，如网上警察等，兼采取强硬的法律措施与手段，让行政监管和司法救济相互配合、双管齐下，切实保障电子商务交易的环境。3.建立权威的电子商务认证中心。 为更好的保护电子商务中消费者权益的保护，我们可以考虑这一做法。认证中心负责对商家进行调查、验证和鉴别，对网商的真实地址、网站域名、经营者的真实姓名、经营的范围等方面进行认证，并公布在认证中心的网页上。此外，认证中心还提供交易过程中的数字签名及对双方交易的真实意思表示进行认证，为消费者提供付款代理及担保，以维护网络交易双方合法权益和整个电子商务交易的秩序。4.建立权威的在线投诉网站。我们应在全国各地设立在线投诉网站的分支机构，当消费者的合法权益受到损害时，消费者在网站上的投诉材料就会被自动转发到被投诉电子商务经营者所在地的分支机构，由该机构代表消费者与经营者进行协商解决，从而解决了消费者因为找不到电子商务经营者的地理位置而投诉无门的现象。5. 建立一支高素质的执法队伍，加大对电子商务中侵害消费者合法权益的执法力度。 各级工商行政管理部门应转变观念,逐步将监管的重点由有形市场向无形市场转移，进一步改进监管方式，强化监管措施，加大执法力度，对这种电子商务中的突出问题进行查处，严厉打击各种侵犯消费者权益的违法行为。（三）加强信用制度建设，建立覆盖全社会的信用体系与现实市场经济相比，网络虚拟经济是一种更为开放与灵活的经济模式，必然带来更高的风险与不确定性因素，因此建立完善的信用体系对于事前防范、保护消费者合法权益极为重要。而这需要一套信誉评价机制的支持。对有欺诈行为或者不能适当履行义务的经营者起到惩戒作用，同时还可以对其他经营者起到警戒作用 电子商务作为新生事物，在给人们带来快捷、方便、廉价等价值同时，也产生了大量的法律问题，我们要充分发挥其有利的方面，让它更好的为我们服务；同时我们更要通过制定完备的法律制度尽量避免弊端的产生，只有这样才能真正的体现了人类的伟大和驾驭事务的能力，才能促进我国经济发展。参考文献1李昌麒、许明月：消费者保护法，法律出版社1997年版，第262页。2谢次昌：消费者保护法通论，中国法制出版社1993年版，第395页。3汤啸天：网络空间的个人数据与隐私保护，政法论坛2000年1月，第10页。 4张楚电子商务法（M）中国人民大学出版社，20018 5李晓东电子商务21世纪全球商务主导模式（J）国际贸易问题，2003（3）：2 6韦文广电子商务与消费者权益保护（J）河池师专学报，2002，（3）：98 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