客房服务员技能竞赛.doc

高级客房服务员技能竞赛技术纲要
一、竞赛项目：
高级客房服务员
二、竞赛内容与方式
本工种竞赛内容包括理论知识竞赛（占总成绩的30%）和实际操作竞赛（占总成绩的70%）两部份。
1、理论知识竞赛采用笔答试卷方式进行。
主要内容及题型：本工种竞赛参照国家职业资格标准“客房服务员”培训教程，以高级为主，同时兼涉初中级相关工作内容，主要题型根据国家技能鉴定题库的要求为“选择、判断”两部分，其中选择80题，每题1分，计80分，判断20题，每题1分，计20分，总计100分。
2、实际操作竞赛采用现场操作的方式进行。主要内容为国家职业资格标准中高级工为主，并结合我市职业学校技能教学、学生的现状进行了适当的调整，兼涉初中级相关技能，按不同模块进行考核、竞赛。
主要包括以下模块内容：
（1） 会议服务： 如“按U型布置一个30人的会议室，提供会议期间服务”
（2） 中式铺床　　西式铺床
（3） 投诉处理：“如某房间发生客人死亡应如何处理”
（4） 培训与授课：“如以卫生间整理为内容进行授课”
（5） 计算机文字处理能力：“在电脑中输入一段文字”
（6） 职业英语：英译汉和汉译英两种,每种5道题
（7） 接待服务方案：“如有一个10人老年豪华旅行团将入住某三星级饭店3日，请写一个接待方案”
请参赛选手根据上述相关内容与模块进行训练。
3、本次竞赛理论考试成绩合格的选手，可参加实际操作竞赛，其他理论成绩不及格的选手，待竞赛结束后另行安排时间进行实际操作考核。
三、竞赛时间安排
1、理论知识竞赛时量：120分钟，竞赛时期：
2、实际操作竞赛时量：
除 “计算机文字处理能力”“接待服务方案”项目进行统一测试外，其他模拟均按选手顺序号进行轮流进行，每模块均有时间要求，其中“计算机文字处理”10分钟，“职业英语”10分钟，培训授课12分钟，投诉处理6分钟，铺床3分钟，大床4分钟，会议服务15分钟。
竞赛时期：
四、赛场准备要求
1、理论知识竞赛：教室3 间，每间座位数：30人。
2、实际操作竞赛设备清单
模拟双套间，房间物品配备齐全，大床150、200、44CM规格4张，单人床110、　200、　44CM规格4张，床上用品按床的规格大小进行专业化配置，单人床配西式用品，大床配中式用品，工作柜每床配一个。
床上用品的配置包括：床单、床罩、毛毯、枕头、枕套、被芯、被套，单人床规格要求如下：（大床可据此标准加上相应的宽度）
床单： 284×200（厘米）
毛毯： 242×200（厘米）
枕芯： 45×75（厘米）
枕套： 47×77（厘米）
床罩： 　　267×200（厘米）
参赛选手统一使用组委会提供的床上用品，选手可以对毛毯、床罩作必要的整理工作。
另备会议室一间，可供至少10人会谈使用，茶杯、笔记本、烟缸、热水瓶、香巾、圆珠笔、托盘等物品数量充分。
五、选手自备工具清单
选手自备工装或制服一套、床单284、200CM每人两条，其他用具由竞赛场地提供。
六、理论知识竞赛大纲、试题范围、知识点权重、评分标准
理论知识范围以国家职业资格标准“客房服务员”为基础，以高级为主，兼涉初中级别，请参赛选手以“标准”为依据进行复习。
1、 饭店基础知识
2、 我国主要客源地情况
3、 迎客准备
4、 对客服务
5、 送客服务
6、 VIP接待
7、 会议服务
8、 客房用品管理
9、 人员计划制定
10、 物品计划制定
11、 清洁工作
12、 部门间的沟通协调
13、 员工的培训
14、 心理学基础知识
15、 相关旅游知识
16、 卫生安全知识
17、 职业英语
七、实际操作知识竞赛大纲、试题范围、知识点权重、评分标准
试题范围：
（1） 会议服务：布置美观，位置正确，服务规范，时间不超过。
（2） 中式铺床　西式铺床：见评分表。
（3） 投诉处理：掌握基本原则与方法，注意语言、语气，效果好。
（4） 培训与授课：重点难点突出，方法得当，演示正确，环节完整，时间分配恰当。
（5） 计算机文字处理能力：无错误，按要求操作。
（6） 职业英语：表达正确，发音准确，反应迅速。
（7） 接待服务方案：完备科学，体现饭店特色，文字表达严谨，具有创新性。
权重分配表：
序号
项目名称
配分
权重%
备注
1
会议服务
15
15%

2
投诉处理
10
10%

3
培训与授课

15
15%

4

操作技能　

20
20%

5
计算机文字
处理能力
10
10%

6
英语翻译
10
10%

7
接待服务方案
20
20%

合计
100
100%

以国家职业资格标准中高级技能为主要复习大纲，兼涉基础技能。
八、其它注意事项
1、 此工种测试按模块进行，除“计算机应用能力”“接待服务方案”模块所有选手同时参赛外，其他模块均按选手序号轮流进行测试。
2、 赛点需设立考生集中候考区和个人侯考区，如培训管理项目中选手需提前在个人候考区内做准备。
3、 未赛完的选手不得与外界接触，包括电话沟通。要求赛有专人负责比赛的保密性，做好选手的服务工作，如饮食问题。
4、 保持赛场的安静，观摩者不得说话，接听电话。

附中式、西式铺床评分表：
客房服务技能大赛中式铺床评分表：
项目
要求和评分标准
满分
扣分
1床
2床
3床
仪容仪表
（5分）
穿着深蓝色长裤，白色长袖衬衫，整齐、干净：着黑色皮鞋或布鞋。男士穿深色的袜子，女士穿肉色丝袜子，干净无绽线
3

精神饱满、举止大方、有礼；女士化淡妆
2

铺床单（30分）
甩单一次到位。多甩1次扣1分
8

床单正面向上，反单扣满分
3

不偏离中心线。每偏1厘米扣1分
8

四个角方向一致角度相同，包角紧密
6

掖边紧平，不露单边，不露中角
5

套棉被（45分）
被套被芯不能掉地，每掉一次扣2分
8

棉被放置整体效果均匀、平整、美观
4

不偏离中心线，每偏1厘米扣1分
8

被头反折40厘米，每偏1厘米扣1分
6

被头拉至床头，要与床垫平齐（不足或大于1厘米扣1分）
3

被套口绑成蝴蝶结，不露被芯
4

棉被下垂部分在床尾两侧折成直角
4

被套内与被芯四个角绑打活结且结实
8

套枕头（20分）
枕头外形挺括美观
4

枕头四角饱满，封口理顺整齐
4

枕头封口摆放背向床头柜
4

两枕头整齐重叠、紧贴床头边缘
4

枕头居中，两边距离相等
4

总分（100分）
操作时间规定为4分钟，每提前5秒加0.5分，每超时5秒扣1分
100

客房西式铺床评分表

编号 姓名 性别 日期

总 项
细项
满
分
细节要求
扣
分
得分
甩单
（40分）
第一次
甩单定位
（13分）
2
一次到位

7
不偏离中心（每偏离1公分扣1分）

4
毛边向下

第一次
包 角
（14分）
8
四个角成90º，要求紧、平、无折皱（每角2分）

3
床两侧塞进床垫部分不少于5公分（每侧1.5分）

3
床头、床尾塞进床垫部分不少于15公分（每侧1.5分）

第二次
甩单定位
（13分）
2
一次到位

7
不偏离中心（每偏离1公分扣1分）

4
毛边向上

甩毛毯
定 位
（35分）
甩毛毯
定位
（23分）
2
一位到位

4
不偏离中心（每偏离1公分扣1分）

5
商标在尾右下方（不倒置，不朝下）

6
盖单覆盖毛毯30公分（每超1公分扣1分）

第二次
包 角
（12分）
6
两个角成90º，要求紧、平、无折皱（每角3分）

4
床两侧塞进床垫部分不少于5公分（每侧2分）

2
床尾塞进床垫部分不少于15公分

其它
整理
（20分）
套枕头
（6分）
2
四角饱满（每角1分）

2
枕套、枕芯边缘重叠，枕蕊不外露（每个1分）

2
枕头外形平整、挺括（每个1分）

放枕头
（6分）
2
枕头枕舌方向朝正

2
枕头开口处与床头柜相反

2
枕头与床单中线重叠（每超1公分扣1分）

铺床罩
（8分）
2
床面平整美观，床罩与床垫边结重叠

2
床罩盖没枕头，不露白边，床罩多余部分要塞入两个枕头中间和底部

2
床尾两角垂直、挺括，整体效果好

2
床头、床尾要分清

操作
时间
规定为3分钟，每提前10秒加1分，每超时5秒扣1分
加扣分（ ）
得 分
得分=总分—扣分—超时分+提前分
100—（ ）—（ ）+（ ）
分

7