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邯运汽贸东风悦达起亚保险管家项目基础培训邯运汽贸保险服务中心2009年10月2024/3/11周一1第一部分：第一部分：邯运汽贸东风东风悦达起亚保 险管家项目介绍项目介绍l专营店保险业务的意义l邯运汽贸东风东风悦达起亚保险管家的开发思路、概念及目的l邯运汽贸东风东风悦达起亚保险管家的运作模型2024/3/11周一2专营店保险业务的意义专营店保险业务的意义直接收益：新保、续保代理费、事故车维修收益间接受益：因事故车返厂而带动的保养及一般维修远期收益：培育终生客户，最终带动含新车销售在内的所有业务满足客户需求实现收益 买车必然要买保险，买保险必然要面临承保和理赔服务 目前大部分4S店都未能为客户提供真正安心的保险服务新车保险新车保险承保商谈承保商谈出具并出具并交付保单交付保单出险咨询出险咨询报案报案 查勘定损查勘定损 维修维修索赔索赔续保咨询续保咨询及商谈及商谈救援救援2024/3/11周一3邯运汽贸东风悦达邯运汽贸东风悦达起亚保险管家起亚保险管家东风悦达东风悦达起起亚专营店保险业务解决方案亚专营店保险业务解决方案开发思路邯运汽贸保险管家是东风悦达起亚专营店内实施的品牌化、标准化的保险服务体系，涵盖了投保方案设计、24小时出险热线、查勘定损协助、事故车维修、紧急救援及代索赔等全流程的一站式保险服务；2008年“保险管家”项目在邯运汽贸各个品牌店内已经全面导入，已为在邯运汽贸所购车辆的车主提供”管家式”服务；“邯运汽贸东风悦达东风悦达 起亚起亚保险管家”内部：整合并优化邯运各先进专营店的最佳保险业务实践经验，形成东风悦达起亚店内管理体系外部：运用邯运汽贸东风悦达起亚庞大的客户资源，与保险公司展开由总到分的战略合作，规范并改善外部合作关系通过规范专营店内保险业务的管理行为，提升专营店保险服务能力和保险相关收益水平通过认证制度设立保险公司的合作标准，确保专营店选择优秀的合作保险公司并保持稳定、良好的合作关系 目 的1）提升东风悦达起亚品牌价值2）改善专营店的相关收益3）提高专营店保险服务能力4）促进合作关系的稳定发展2024/3/11周一4当前，4S店已经进入了依靠整体赢利能力来生存和发展的时期整体赢利能力的高低取决于我们对于每辆车全链条利益点的开发程度保险业务所依托的对象正是我们正在销售以及已经销售的车辆保险业务低投入、高收益的特征告诉我们：发展保险业务，正是时日！保险直接收益整体估算保险直接收益整体估算2024/3/11周一5邯运汽贸东风悦达起亚专营店项目导入项目管理保险管家服务合作保险公司总部邯运汽贸东风悦达起亚保险管家运营管理标准 合作保险公司分支机构 产品提供和服务支持宣导和备案邯运汽贸东风悦达起亚车主邯运汽贸东风悦达起亚保险服务中心 邯运汽贸东风悦达邯运汽贸东风悦达起亚起亚保险管家保险管家认证标准认证标准 确定合作方案邯运汽贸东风悦达起亚保险管家客户服务标准 管理和协调总总业务支持和协调邯运汽贸邯运汽贸东风悦达起亚保险管家的运作模型保险管家的运作模型邯运汽贸东风悦达起亚保险管家服务支持标准2024/3/11周一6店店头头布布置置标标准准化化业务管理标准化业务管理标准化店内管理标准：解决“内因”问题（以邯运汽贸东风日产4S店为例）团团队队建建设设标标准准化化全国保险优秀专营店最佳实践经验的集合邯运汽贸邯运汽贸东风悦达起亚保险管家保险管家运作标准化运作标准化1 1：运营管理标准运营管理标准2024/3/11周一7商誉信用：行业地位和市场口碑良好。营业规模：5的全国市场占有率。产品品质：保险条款合理适用，价格具有市场竞争力；有能力开发东风悦达起亚专用保险产品。服务品质：远程出单，自动核保，快速理赔，全国通赔，100出险通知和返厂维修；有能力和邯运汽贸保险管家对接。操作能力：业务经办机构设立东风悦达起亚专业团队。经营网络覆盖能力：覆盖95东风悦达起亚网络区域（80公里内）。合作意愿：接受邯运汽贸东风悦达起亚保险管家项目标准合作条款。认证标准：规范并优化合作对象的选择邯运汽贸邯运汽贸东风悦达起亚保险管家保险管家运作标准化运作标准化2 2：认证标准：认证标准2024/3/11周一8邯运汽贸邯运汽贸东风悦达起亚保险管家管家运作标准化运作标准化3 3：服务支持标准服务支持标准保险公司各级机构建立东风悦达起亚专项团队，提供专项服务支持。在东风悦达起亚专营店内设置出单点，提供承保服务支持；在东风悦达起亚专营店内设置理赔服务中心，提供理赔服务支持。承保业务定价及渠道规则：确保认证产品价格竞争力及渠道专有性；派修规则：出险车辆100%推荐回原出单点定损、维修；配件保证：采用纯正配件；工时标准：协商制定东风悦达起亚常见损失的工时标准；营业数据沟通规则：按月反馈出险理赔数据给原出单点；沟通窗口：点-点合作层面以及总-总合作层面明确争议受理人争议处理的谅解原则承保业务方面：出单点设置、出单人员；理赔服务方面：理赔设备、查勘时效、定损时效、赔款支付时效；业务合作规则：定价规则、渠道规则、工时标准、业务核算规则；服务支持标准：解决“外因”问题专项团队设置标准服务支持基本标准业务合作规则争议处理机制点对点协商事项2024/3/11周一9邯运汽贸邯运汽贸东风悦达起亚保险管家运作标准化保险管家运作标准化4 4：客户服务标准客户服务标准客户服务标准：实现全流程、标准化的“管家式”保险服务l l 承保商谈规范：含新保、续保商谈规范l 保单交付规范 l 保险管家热线设立及接听规范 l 理赔服务规范 悦达起亚2024/3/11周一10第二部分：第二部分：邯运汽贸邯运汽贸东风悦达起亚保险保险管家管家-项目管理项目管理规范规范l承保业务管理规范l理赔业务管理规范l保险服务中心团队管理规范2024/3/11周一11店内管理之一：承保业务管理规范店内管理之一：承保业务管理规范（一）承保业务管理的目的（一）承保业务管理的目的（二）（二）新车保险业务管理新车保险业务管理（三）续保业务管理（三）续保业务管理2024/3/11周一12承保业务管理的目的承保业务管理的目的 新车投保率、续保率、车损险购买比例1、提升承保业绩 承保出单：出单后及时登记，控制“店内飞单”行为 保费结算：配合保险公司结算流程，及时结算保费并回收保险代理费2、规范承保财务运作 利于业务统计：包括新车投保率、续保率统计等 利于次年续保工作及其他客户服务工作的开展 3、建立健全承保档案2024/3/11周一13（一）承保业务管理的目的（一）承保业务管理的目的（二）（二）新车保险业务管理新车保险业务管理（三）续保业务管理（三）续保业务管理店内管理之一：承保业务管理规范店内管理之一：承保业务管理规范2024/3/11周一14新车保险业绩的关键指标及目标值新车保险业绩的关键指标及目标值当前当前4S4S店新车投保率店新车投保率行业平均值：行业平均值：40-40-50%50%4S4S店新车投保率店新车投保率到底能做到多少？到底能做到多少？新车投保率（尤其是车损险投保率）：投保辆数（尤其是车损险购买辆数）/交车辆数4S4S店新车保险关键业绩指标店新车保险关键业绩指标2024/3/11周一15新车保险业务的特点新车保险业务的特点1 1：说难也不难：说难也不难绝大部分客户不会在考虑买车前先考虑买车辆保险；首先知道客户有保险需求的往往就是4S店，这是4S店特有的渠道优势；4S店在新车保险方面积极行动、先入为主，可占尽先机客户渠道：客户购买保险的需求往往是4S店最先知道经调查显示，有30%新车客户会直接选择在4S店买保险新车客户在购车时，兴奋点主要在车上，而且对车辆维修的安全性、质量、保修等都非常关注，只要销售顾问准确宣传本店在保险服务方面的优势，往往很容易让客户动心，可以降低客户对于价格的敏感度客户倾向：客户容易信任4S店结论1：做好新车保险并不困难！（实际上，新车保险业务管理到位的4S店，店内新保率基本都能达到95%以上）2024/3/11周一16新车保险业务的特点新车保险业务的特点2 2：说不难也难：说不难也难对保险条款及理赔常识的了解程度：销售顾问如果不能像熟悉汽车知识一样熟悉保险知识，就无法用客户容易理解的语言对保险进行恰当的解释，难以树立专业的形象；对本店理赔服务优势的理解程度：销售顾问如果对本店的理赔服务优势没有正确的理解，就难以让客户心服口服并对4S店产生信任，甚至可能误导客户销售顾问销售顾问的销售能力的销售能力限制限制保险激励与付出不相称：销售顾问不愿主动推销保险（1年之内可能产生种种理赔问题）；专营店理赔服务差：销售顾问不得不长期面临理赔协调难题，导致销售顾问销售保险的意愿降低；保险公司业务员的利益诱惑：如果4S店管理措施缺位，个别人员很可能因为个人利益往外飞单销售顾问销售顾问的销售意愿的销售意愿限制限制结论2：做好新车保险的关键在于4S店对销售顾问的控制！（必须通过培训、监督、激励等各项管理手段使销售顾问既有能力卖出保险，同时又愿意在店内卖保险）2024/3/11周一17措施一：专项培训打基础措施一：专项培训打基础如何提升新车保险业绩？措施二：管理形成措施二：管理形成“防火墙防火墙”措施三：激励机制来配套措施三：激励机制来配套核心措施核心措施核心措施核心措施！不可或缺不可或缺不可或缺不可或缺！新保业务管理新保业务管理组合拳组合拳2024/3/11周一18新保业务管理要点1：专项培训打基础销售顾问需要什么样的保险培训？销售顾问需要什么样的保险培训？保险理赔基础知识（需要不断更新）熟知常见的免赔规定及其合理性；了解本店合作保险公司的最新理赔政策；了解本店售后服务部理赔服务的真正优势；熟知通行的险种结构以及各险种的基本保障范围理解常见保险术语的基本含义了解本店合作保险公司条款与其他保险公司条款的异同之处（尤其是本店合作保险公司的条款优势）了解基本的保险原则（如最大诚信、经济补偿等）对于上述各项理论和实务知识，销售顾问必须能用通俗易懂的语言向客户作出清晰准确的解释对于不同客户的“托辞”，知道如何应对保险条款基础知识（上岗前的必备知识）销售话术和沟通技巧（需要反复的实战演练）2024/3/11周一19新保业务管理要点2：管理形成“防火墙”对新车保险业务实行对新车保险业务实行“战败管理战败管理”3 3个个100%100%销售顾问100%推荐：销售顾问在第一次接待客户，向客户报价时就必须尽力向每位新车客户推荐邯运汽贸东风悦达起亚认证保险产品，并努力促成商谈成功销售经理100%协助：若销售顾问首轮战败，必须100%现场邀请承保组长出面与客户进行二轮商谈（客户订车时务必敲定保险。切忌：订车后，尤其是交车时才汇报新保战败!)战败客户100%记录：对于所有二轮商谈战败的客户，必须100%登记由销售顾问和承保组长必须分别在登记本上记录战败原因并签名新车保险战败管理防止新车保险业务流失最好的“防火墙”1、对于销售能力不足的销售顾问，通过二轮商谈可及时给予协助；2、对于销售意愿不足的销售顾问，通过二轮商谈可达到监督的目的注意：关于“战败”的定义只要是车辆损失险不在店内投保则属战败2024/3/11周一20表样（封面）承保组长进行日常管理保险主管负责审核新保战败管理工具：新车保险战败登记本邯运汽贸东风悦达起亚专营店2024/3/11周一21每月新车承保辆数加上战败登记本上的战败辆数，应等于每月交车辆数关注战败保险的记录日期，了解是否存在事后汇报现象对于未遵守战败管理规定的情况，应及时提醒、批评甚至处罚如何实现如何实现战败管理战败管理三个三个100%100%？表样特别说明：商谈备忘录上的记录不能代替新车保险战败登记本！新保战败管理工具：新车保险战败登记本东风悦达起亚2024/3/11周一22利用新车保险战败记录寻求改善点例：针对第5个战败案例，由于“朋友在中华联合，给客户返点600元”而战败，说明销售顾问及承保组长未掌握此类应对话术，包括：向客户介绍购买保险的标准：价值（价格+服务）而非价格介绍东风悦达起亚保险管家服务的好处提醒客户店外购买保险的风险填写样板战败原因记录翔实，败给哪个保险公司，甚至价格差距都较清楚；通过对战败原因的汇总分析，可及时了解市场的变化、员工沟通技巧存在的问题、商谈时机的把握情况等；如果发现销售顾问及承保组长存在工作方法、话术及营销能力上的欠缺，应当及时组织相关培训，避免以后在同样案例上再次战败2024/3/11周一23销售顾问是典型的“利益导向型”岗位，因此，提成政策对于其工作状态的影响非常明显：l对于新保业务处于起步阶段的专营店，适宜采用较高的固定提成比例，强化激励，刺激业务发展；l对于新保业务处于成熟发展阶段的专营店，可采取梯度提成或适当降低固定提成比例；l对于二轮商谈成功的业务，给销售顾问的提成应与首轮商谈成功的提成比例完全一致，避免销售顾问延误战机，错过最恰当的二轮商谈时机；l新保管理人员（承保组长、保险主管等）都应参与新保业务的提成物质激励充分利用“零成本”的辅助手段新车投保率排行榜，可以起到明显的精神激励作用：l对于销售顾问，可以激励先进，鞭策后进，形成你追我赶的良好竞争氛围l对于销售经理、总经理等，可以直观了解销售顾问的保险业绩精神激励新保业务管理要点3：激励机制来配套2024/3/11周一24新保激励工具：新车投保率排行榜看板格式挂在销售顾问容易看到的地方（如销售部办公室内）每月更新一次；每月表扬投保率排名第一的销售问；对于每月投保率排名最末的销售顾问，应视情况进行培训，再考核上岗。邯运汽贸东风悦达起亚2024/3/11周一25l l 误区一：误区一：专营店的主要任务是卖车，过于关注保险会影响车辆销售专营店的主要任务是卖车，过于关注保险会影响车辆销售 1、销售顾问通过专业地介绍车辆保险服务，可增强客户对销售顾问及专营店的信任感，从而提高销售顾问的初次接待成功率及商谈成功率，使邯运汽贸保险管家成为促进新车销售的有利工具2、保险商谈与新车商谈过程可同步进行，不存在时间浪费问题3、保险服务可以提升客户忠诚度，增加转介绍机会补充说明：新车保险管理的两个误区2024/3/11周一26补充说明：新保管理措施的适用范围补充说明：新保管理措施的适用范围l l上述新车保险的三项措施（战败管理、新保激励政上述新车保险的三项措施（战败管理、新保激励政策及排行榜）适用于策及排行榜）适用于展厅展厅及及直营二级网点直营二级网点销售的销售的所有新车；所有新车；l l也可根据情况，适当扩大客户范围（如集团客户）也可根据情况，适当扩大客户范围（如集团客户）2024/3/11周一27贷款提供方对于按揭车投保险种的要求：贷款提供方对于按揭车投保险种的要求：必须购买足够的险种（包必须购买足够的险种（包括第三者责任险、盗抢险、车损险以及一系列附加险括第三者责任险、盗抢险、车损险以及一系列附加险 ）贷款提供方对于按揭车投保渠道的要求：贷款提供方对于按揭车投保渠道的要求：可能指定保险公司，也可可能指定保险公司，也可能不指定保险公司（可以通过专营店投保）能不指定保险公司（可以通过专营店投保）按揭与按揭与保险的保险的关系关系整合当地按揭资源整合当地按揭资源：由保险主管牵头与当地所有提供购车贷款的机：由保险主管牵头与当地所有提供购车贷款的机构进行接洽，了解各家对车险投保渠道的要求（可以商谈）构进行接洽，了解各家对车险投保渠道的要求（可以商谈）店内设立按揭制度店内设立按揭制度：对于所有按揭购车的客户，必须由保险服务中：对于所有按揭购车的客户，必须由保险服务中心内专门负责按揭业务的人员向客户推荐按揭机构，并优先推荐允心内专门负责按揭业务的人员向客户推荐按揭机构，并优先推荐允许通过专营店购买保险的按揭机构；许通过专营店购买保险的按揭机构；销售顾问把握商谈时机销售顾问把握商谈时机：在初次接待时就要了解客户是否准备按揭：在初次接待时就要了解客户是否准备按揭购车，如果是，则立即推荐本店保险服务中心提供按揭服务购车，如果是，则立即推荐本店保险服务中心提供按揭服务 注意：如果销售顾问未在初次接待时了解客户购车付款方式，就往往容易被店外的其他按揭渠道及保险渠道抢占先机。如何把如何把握按揭握按揭车保险车保险补充说明：按揭购车的新保管理补充说明：按揭购车的新保管理2024/3/11周一28（一）承保业务管理的目的（一）承保业务管理的目的（二）（二）新车保险业务管理新车保险业务管理（三）续保业务管（三）续保业务管店内管理之一：承保业务管理规范店内管理之一：承保业务管理规范2024/3/11周一294S4S店续保业务的业绩目标店续保业务的业绩目标：关键指标及目标值：关键指标及目标值 续保率（尤其是车损险续保率）：续保率（尤其是车损险续保率）：续保辆数（或车损险续保辆数）/有效保有客户辆数 续保规模：续保规模：每月续保台次、保费规模4S4S店续保关键业绩指标店续保关键业绩指标当前当前4S4S店续保规模店续保规模行业平均值：行业平均值：1010万左右万左右/月月 4S4S店续保业绩店续保业绩到底能做到多少？到底能做到多少？2024/3/11周一30专营专营店店续保续保业务的特点业务的特点1 1：困难重重：困难重重续保渠道众多：各家保险公司以及代理公司、同城4S店及维修厂;专营店已无信息优势：新车一旦上牌，客户资料就会流失出去。（实际情况：客户往往在保单到期前两个月开始，就会不断接到来自四面八方的续保短信和续保电话）外部竞争外部竞争相当激烈相当激烈客户心理客户心理难以把握难以把握种种困难导致许多专营店面对竞争无能为力，逐步对续保业务的发展丧失信种种困难导致许多专营店面对竞争无能为力，逐步对续保业务的发展丧失信心，以致更加忽视在续保方面改善管理策略心，以致更加忽视在续保方面改善管理策略大部分客户：与购买新车时兴奋点集中在车辆上不同，客户在续保时的关注点完全集中于保单本身，包括保费价格、服务特色等等，因此往往会多方比较、精打细算；极少数忠诚客户：对专营店理赔服务较满意的少部分客户，倾向于在店内续保，但通常也不会主动联系专营店办理续保售后接待销售顾问因其渠道优势，在衡量内外收益后极易做续保飞单；专营店对续保飞单的监控难度远大于新保：仅能通过客户投诉及100%回访来核查，而客户投诉可能性低，100%回访的成本太高且难以保证成效内部飞单内部飞单不易控制不易控制2024/3/11周一31专营专营店店续保续保业务的特点业务的特点2 2：店中：店中“无人无人”许多专营店采取给售后接待、销售顾问下达“续保任务”的方式来做续保，结果却往往不尽如人意。售后接待：售后接待：由于维修接待的关系，客户对售后接待有一定信任度，所以售后接待向客户推荐续保时，客户通常会予以考虑，而不会简单地拒绝销售顾问：销售顾问：在本店工作1年以上的销售顾问，对自己的老客户有一定的推荐优势续保营销范围有限：续保营销范围有限：仅限于常回店或常保持联系的熟悉客户跟踪时间有限：跟踪时间有限：续保往往需要多次跟踪，但售后接待等人本职工作繁忙，因此难以兼顾专营店对于续保飞单难以监控：专营店对于续保飞单难以监控：在售后接待或销售顾问完成“续保任务”之后（有些甚至连任务都不完成），仍然可能存在为数不低的续保飞单，而专营店对此毫无监控办法。利用售后接待及销售顾问做续保的优势利用售后接待及销售顾问做续保的优势利用售后接待及销售顾问做续保的劣势利用售后接待及销售顾问做续保的劣势2024/3/11周一32要点一：专人管理是核心要点一：专人管理是核心如何提升续保业绩？要点二：让利激励要舍得要点二：让利激励要舍得要点三：日常管理须落实要点三：日常管理须落实核心措施核心措施核心措施核心措施！续保业务管理续保业务管理系统工程系统工程要点四：各项配套起作用要点四：各项配套起作用2024/3/11周一33足够的压力与动力：续保专员业绩不达标则意味着其未完成本职工作，所以压力和动力都大大超过其他员工；管理的可行性：通过分配合理数量的客户档案，要求续保专员按时跟进，有利于量化管理其跟进情况，并进行指导；足够的跟进时间：续保客户买保险时更加慎重，而且比新保客户面临更多选择，因此往往需要多次跟踪，而续保专员具备时间优势专人续保专人续保优势分析优势分析由于外部竞争激烈，因此，无论专营店的忠诚客户多不多，在续保方面均需主动、提前、多次反复跟踪；而只有安排专人续保才能做到这一点；由于内部飞单容易，因此，只有安排专人续保才能有效统筹专营店的续保资源，避免续保客户资源的“内部流失”。关于“续保专员”的配备规模：对于开业1年以内的新建店，续保业务可由保险主管或1名指定的售后接待兼职跟进（建议根据本店周边原有客户的规模考虑是否需要早日添加续保专员）；对于开业1年以上的专营店，则需按照“每1500名有效保有客户配备一名续保专员”的原则来决定续保专员的人数续保业务管理要点续保业务管理要点1 1：专人管理是核心：专人管理是核心2024/3/11周一344S店做续保业务让利的两项原则灵活性原则：根据每个客户的具体情况，按照“不让利部分让利全额让利全额让利+加赠礼品”的步骤进行商谈；保费规模最大化原则：续保的所有策略，最终都是为了确保规模（保费总额）最大化。没有保费规模，就不会有相应的手续费收入；没有保费规模，更不会有事故车维修利润以及联动收益的增长！4S店设置续保激励政策的三项原则激励的全面性：续保专员、保险经理、售后接待、销售顾问在续保业务中都能起到各自的作用，所以激励政策应考虑到所有相关岗位；激励程度与岗位特征匹配：根据各岗位对于续保业务的贡献程度来分配；激励与让利相结合：由于续保让利具有一定弹性，所以将续保激励与续保利润挂钩是合理选择续保业务管理要点续保业务管理要点2 2：让利激励要舍得：让利激励要舍得2024/3/11周一35提前50天左右，将保单将要到期的客户名单和相关资料，分发给各个续保专员续保专员的电话跟进应有书面记录；保险经理根据跟进记录对续保专员的工作进行检查指导资料分配工作检查与指导健全本店客户的新车保险档案及续保档案，便于掌握全面的客户信息和保险信息，利于次年续保业务的开展档案建立与保管将现有客户资源进行分类，包括：上年本店投保客户；非本店投保但保单信息完整客户；近两年内返厂客户等等；根据各类客户的续保难易程度制定续保率要求科学设立续保目标续保业务管理要点续保业务管理要点3 3：日常管理须落实：日常管理须落实对于开业1年以内的新建店：重点是做好“档案建立与保管”的工作，包括本店新车保险客户的资料以及理赔维修客户（不一定是本店销售的车辆）的相关保险资料；1年之后可开始正式确定续保目标（即使是开业之初，也能开展一部分续保业务）2024/3/11周一36保险客户档案管理工作说明保险客户档案管理工作说明完整、有序的保险客户档案是专营店开展续保业务的必备前提之一，否则，即使配备了续保专员、制定了让利以及激励方案，续保专员也会面临“巧妇难为无米之炊”的困境！保险客户的档案分为电子档案和物理档案两种，各有用途，不可偏废l保险客户电子档案的优点：不占空间；便于复制；便于进行各类业务指标的统计（新车投保率、续保额度、各保险公司业务量等）l保险客户物理档案的优点：是所有客户的保险资料的完整体现，信息全面、准确、直观；在为客户办理事故车理赔时可以作为辅助资料（客户无需再拿原件过来），可以提高客户满意度；续保电话营销时，保单复印件可以作为沟通记录纸，进行各类信息的标注2024/3/11周一37保险客户档案管理工作说明：物理档案保险客户档案管理工作说明：物理档案所有在本店投保的客户（含新车保险和续保），均应复印保单，并按月归档整理；非本店投保的新车客户，在协助上牌时，应尽量复印客户保单并归档；维修前台接待人员在维修接待中发现有本店未留存的保单资料时，应复印并归档客户客户类别类别基本内容：客户交强险和商业险的保单复印件（应注明有客户的真实电话号码）；其他内容：客户身份证复印件、驾驶证和行驶证复印件等相关资料档案档案内容内容批单更改：当客户进行了批单更改后，应将相应批单加入归档；续保成功：当客户续保成功后，可将新保单替代原保单加入归档，原保单另行保管档案档案更新更新所有保单资料应有专人负责、专柜存放2024/3/11周一38保险客户档案管理工作说明：电子档案保险客户档案管理工作说明：电子档案1 1、承保电子档案须按月整理归类、承保电子档案须按月整理归类2 2、保险主管必须严格审核准确性并签名、保险主管必须严格审核准确性并签名3 3、要求填写的栏目是否完整填写、要求填写的栏目是否完整填写 作用：作用：l可作为次年续保的原始档案 l便于各类统计：新车投保率、续保额度、各保险公司业务量等邯运汽贸东风悦达起亚2024/3/11周一39台次台次 （或保费）（或保费）月份月份目标目标实绩实绩邯运汽贸邯运汽贸东风悦达东风悦达起亚起亚专营店专营店年续保业务目标年续保业务目标/实实绩对照图绩对照图1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月 1010月月 1111月月 1212月月管理人：管理人：更新日期：更新日期：审核人：审核人：审核日期：审核日期：续保业务目标管理工作说明：管理工具续保业务目标续保业务目标/实绩对照图看板实绩对照图看板样式样式挂在续保专员办公的地方；在年初预先设定本年每月续保目标；每月更新上月实绩并可据此调整下月目标对于续保专员可以明确工作目标；增加工作压力与动力；便于管理层（保险主管、总经理等）直观了解本店续保业务业绩2024/3/11周一40保有客户类别保有客户类别续保率目标续保率目标特别说明特别说明上年度本店投保客户70%以上1、续保目标以辆数来界定，应分解到月；2、考虑到续保必须提前1-2个月跟进，所以每月应根据历年后续月份保有客户情况来制定续保目标上年度未在本店投保的客户保单信息完整者30%以上仅有电话，无保单信息20%以上本市区中两年内曾返厂者20%以上本市区中两年以上未返厂者10%以上异地客户不做要求客户资源整理和分类：首先将现有客户资源进行分类，包括：上年本店投保客户；上年非本店投保但保单信息完整客户；上年非本店投保且无保单信息客户；近两年内返过厂客户等。目标制定：其次根据各类客户的续保难易程度制定续保率要求。激励与让利措施的配套：还可根据各类客户的续保难易程度，设定不同比例的激励和让利措施，难度越高者，激励程度越高。合理制定续保年度目标合理制定续保年度目标续保业务目标管理工作说明：目标制定办法2024/3/11周一41续保业务日常管理工具：续保业务日常管理工具：续保跟进登记本续保跟进登记本表样（封面）续保专员人手一本并负责该登记本的日常保管和使用保险主管负责定期审核邯运汽贸东风悦达起亚2024/3/11周一42作用：作用：对于续保专员：记录每次与客户沟通的情况，有利于后续跟踪对于保险主管：便于检查续保专员工作量及跟进质量，及时予以指导对于专营店：及时记录战败原因，月底提供战败分析，有利于及时和保险公司沟通、对市场做出快速反应续保业务日常管理工具：续保业务日常管理工具：续保跟进登记本续保跟进登记本表样邯运汽贸东风悦达起亚2024/3/11周一43填写样板原保单信息可以直接打印出来保险主管每周日前审核本周跟进记录，并签名确认续保跟进登记本填写样板根据记录的日期、时点，可以判断续保专员的工作量是否合理，对于工作量不合适的，应予以调整；通过对战败记录的整理分析，可以了解续保专员是否存在工作方法、话术及营销能力上的欠缺，以及本店是否需要对让利政策进行改善等2024/3/11周一441.尽可能提升新车投保率：新车投保率的提升有利于为4S店积累更多有效客户，利于次年续保业务的开展；2.树立良好的理赔服务口碑：改善理赔服务，树立本4S店理赔服务的良好口碑，可以极大增强客户对4S店服务的信任感和忠诚度，对续保业务的开展有至关重要的作用；3.做好日常客户维系工作：4S店日常开展的各类客户活动可以有效维系保有客户，为续保奠定良好基础续保业务管理要点4：各项配套起作用2024/3/11周一45 续保业务想做好，要做的事儿真不少：基盘客户不能少，新店当然就难了！首先新保要卖好，来年再抓就晚了！客户资料保管好，别让宝藏流失了！续保业务“好了歌”要让客户来续保，理赔服务得做好，否则客户气跑了，你说续保怎么搞？平时活动要常搞，水到渠成好续保！保险公司也重要，合作关系要搞好！事情样样要做到，没有专人做不了！专人还得有专长，打动客户水平高，保险知识少不了，销售口才也要好！好马需要吃足草，续保激励要配套。这些事情都做好，续保肯定差不了！小结：续保业务发展思路归纳2024/3/11周一46理赔业务管理的目的理赔业务管理的目的提升事故车维修额度提升事故车维修额度 规范理赔财务操作，加强理赔资金安全规范理赔财务操作，加强理赔资金安全：由于理赔服务代办索赔的特殊性，维修款往往要等车辆交付由于理赔服务代办索赔的特殊性，维修款往往要等车辆交付后才向保险公司索赔，因此，理赔业务的财务管理远远复杂于后才向保险公司索赔，因此，理赔业务的财务管理远远复杂于保养及一般维修业务。保养及一般维修业务。促进与保险公司合作关系的健康发展促进与保险公司合作关系的健康发展：事故车返厂低及理赔回款状况不佳，是目前专营店与保险公事故车返厂低及理赔回款状况不佳，是目前专营店与保险公司的主要矛盾。事实上，这些矛盾的造成，除了保险公司支持司的主要矛盾。事实上，这些矛盾的造成，除了保险公司支持力度的外因影响之外，更多的还是店内管理不善的内因。所以，力度的外因影响之外，更多的还是店内管理不善的内因。所以，加强店内理赔管理，可减少合作双方无谓的争执，促进合作关加强店内理赔管理，可减少合作双方无谓的争执，促进合作关系的健康发展。系的健康发展。2024/3/11周一47（一）理赔业务管理的目的（一）理赔业务管理的目的（二）（二）保险事故车返厂管理保险事故车返厂管理（三）理赔资金安全管理（三）理赔资金安全管理店内管理之二：理赔业务管理规范店内管理之二：理赔业务管理规范2024/3/11周一48专营店事故车来源渠道分析本店客户是最核心、最容易把握的渠道，尤其是在本店投保的客户本店客户本店客户当专营店的承保业务规模较大且赔付率低时，会获得保险公司一定程度的其他品牌事故车支持（具有不确定性，属于补充手段）保险公司的额外支持保险公司的额外支持宣传：派发传单，广撒网（属于补充手段）与交警、保险业务员合作（成本高、不稳定、非常规、属于补充手段）其他其他本店客户是4S店事故车最稳定、最应把握、最核心的来源渠道！2024/3/11周一49专营店保险事故车流失情况分析事故车并不像续保客户那样可以预测保单到期日，而且客户对4S店的维修有一定的认同及归属感，因此，4S店仍然具有维系好事故车的渠道优势。但是，为什么4S店总觉得事故车返厂太少、流失太多呢？参考数据：参考数据：4S店销售两年以上车辆（保修期结束后），事故车流失达到50%以上保单流失：非本店投保的客户在出险时一般不会找4S店，从而很容易被指引到别的维修厂（含新车客户和旧车客户），即使回厂也可能因为定价不足而流失；电话指引不到位：可能导致事故车被其他指引者带走；或未做好现场处理导致责任不清，无法理赔 内部事故车飞单：个别员工可能存在事故车飞单现象外部环境外部环境各类维修厂利用各种渠道（如交警、保险公司查勘定损员等）争抢事故车，甚至以给回扣方式利诱客户等内部原因内部原因2024/3/11周一50措施1：承保业务是基础保险事故车返厂管理方案保险事故车返厂管理方案措施2：第一时间知事故措施3：接听跟踪要规范措施4：到店战败须登记2024/3/11周一51措施措施1 1：承保业务是基础：承保业务是基础由于在购买保险时即接受了返店维修相关信息，所以客户倾向于出险后找4S店协助双方合作协议会保障店内出单车辆的返店推荐及其定损价格 客户方面保险公司方面当前，承保业绩优秀的4S店，无一例外都有大量事故车返厂，承保业绩与事故车业绩是完全正向的线性关系！现状现状 打好了坚实的承保业务基础，才能获得保险公司返厂维修支持，减少定损价格纠纷2024/3/11周一52措施措施2 2：第一时间知事故：第一时间知事故1、保险销售时：向客户介绍本店的24小时服务热线2、保单交付时：将印有24小时热线的车贴贴于客户驾驶室内3、日常短信提醒：通过短信向客户介绍、强化本店24小时服务热线目的：尽可能让客户在出险后的第一时间主动联系目的：尽可能让客户在出险后的第一时间主动联系4S4S店店前提：专营店必须设立24小时保险服务热线，而且安排有合适的人员负责接听电话。2024/3/11周一53事故车返厂管理要点事故车返厂管理要点3 3：接听接听跟踪要规范跟踪要规范1、安抚客户：慰问是否有人员受伤，了解车辆事故情况，介绍处理方式2、协调保险公司的查勘工作：在保险公司查勘员与客户之间起沟通、桥梁作用，使客户意识到专营店一直在他身边3、必要时现场救援：对于无法行驶的事故车，立即赶赴现场救援（一）热线接听人员准确指引并协助客户进行现场处理（一）热线接听人员准确指引并协助客户进行现场处理1、对于热线接听人员：有利于根据书面记录及时跟进，确保事故车回厂2、对于管理人员：能直观了解报案量及回厂量，汇总分析未回店原因以便采取改善措施。（二）及时记录报案信息，跟踪出险车辆回店维修（二）及时记录报案信息，跟踪出险车辆回店维修2024/3/11周一54表样（封面）24小时热线接听人员使用接报案登记本，为方便记录，可每人设置一本，也可多人共用一本如接听人员人手一本，则各自负责日常保管；如多人共用一本，则指定一人作为管理人负责日常保管理赔组长（或保险主管）负责定期审核事故车接报案管理工具：接报案登记本 邯运汽贸东风悦达起亚2024/3/11周一55表样事故车接报案管理工具：接报案登记本 本登记本所登记的报案信息包括：直接拨打专营店咨询电话的事故车信息保险公司通知到专营店的事故车信息未拨打专营店电话就直接将事故车开回店的车辆无需在此登记；理赔组长每周日前审核上周接报案记录，在每页“审核签名”栏签名使使用用规规范范 邯运汽贸东风悦达起亚2024/3/11周一56接报案管理容易出现的问题接报案管理容易出现的问题注意：接报案管理容易出现的问题来电指引问题：根据邯运汽贸保险服务中心随机电话抽查发现，大部分店都存在指引过于简单且不进行跟踪的问题来电记录问题：热线人员可能因为工作忙碌而不愿对来电进行记录，且有不少“托辞”监管缺位问题：管理人员往往被门前“车水马龙”的表面“繁荣”所迷惑，相信热线人员的“托辞”从而疏于监管最常见的托辞“放心，客户信任我们店，车开不动自然会找我们的”“大部分都是小事故，我们电话指引一下就行了，客户自己会回来的”“保险公司跟我们合作很好，我们的车不会介绍到别处去的”2024/3/11周一57案例：东风日产车主王先生的抱怨（以东风日产某4S店为例）王先生在市区某专营店买保险2个月后，在郊区某地与摩托车相撞，王先生致电出单专营店，对方让王先生报交警和保险公司，之后再未主动联系王先生。以下是后来发生的事情：1、现场处理情况：王先生报交警后，交警出具了王先生全责的证明，但建议双方私了，王先生直接赔偿300元给摩托车主后，按照交警指引去了保险公司在郊区的集中定损点办定损；2、定损调度情况：定损点建议王先生定损后去郊区的东风日产专营店维修，否则定损价格会调低，同时告知王先生定损单由郊区该专营店统一领取；3、维修及代索赔情况：王先生去了郊区的该专营店，专营店称由于是市区保单且未看到定损单，提出不代索赔，但可以代交资料到投保公司。王先生支付维修费后离店，但时隔2个多月无人通知王先生领取赔款。后多方交涉，被称资料不全。王先生抱怨：我是冲着相信专营店才投保的，哪知一点好处也没有，还不如我以前在维修厂，把车仍过去就不管了！以后再也不去那个店续保了！案例：来电客户真的就一定会回店吗？如果我们不对来电进行记录，那么，我们也就无法看到一个个客户其实正在默默地离我们而去。2024/3/11周一58l接报案电话管理的到位，意味着客户将避免因现场处理不当而导致的相关损失，也意味着我们将减少更多理赔纠纷！l接报案电话管理的到位，意味着我们可以避免不必要的“特殊通融赔案”，不仅节省了“补现场”的时间成本和风险，还能为专营店赢得长久信誉！l接报案电话管理的到位，意味着我们拥有了应对维修市场