培训资料00222.doc

培训资料.txt35温馨是大自然的一抹色彩，独具慧眼的匠师才能把它表现得尽善尽美；温馨是乐谱上的一个跳动音符，感情细腻的歌唱者才能把它表达得至真至纯二、 铺垫单（第一张单）,-
1、 开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。{E
2、 打单：将甩开的床单抛向床头位置。将中高档 尾方向的床单打开使用权床单的正面朝上中线居中。手心向下抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面约70厘米高度时，身体稍向前倾，用力打下去。当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单往床尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。b8~L
3、 包角：包角从床尾做起，先将床尾下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右手侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，同时右手将包角下垂的床单掖入床垫下面。包左角方法与右角相同，但左右手的动作相反。床尾两角与床头两角包法相同。V[osw
三、 装被套：r
1、 把被褥两角塞进被套两角并系好带固定。双手抖动使被褥均匀地装进被套中。再把外面两角系好带固定。并系好被套口。 #`P=
2、 被套正面朝上，大部口向内并位于床尾。平铺于床上，床头部分开与床头齐，四周下垂的尺度相同，表面要平整。|ItTNY
3、 把床头部分的被套翻至30公分处。$b;Mx
四、 套枕套i*j
1、 将枕芯平放在床上。[W
2、 两手撑开枕袋口中，并往枕芯里套。O[(Kr3
3、 两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。q]947
4、 将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。@bFU{]
5、 被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向。b+CC]s
6、 套好的枕头必须四角饱满、平整，且枕芯不外露。nJe6lq
五、 放枕头：)
1、 两个枕头放置居中。'x;|L6
2、 放好的枕头距床两侧距离均匀。e
六、 将床复位：弯腰将做好的床慢慢推进床板下，但要注意勿用力过猛。X6
七、 外观：看一看床铺得是否整齐美观，对做得不够的地方进行最后整理，务必使整张床面挺括美。 8=w/V
八、 总体印象：操作要做到快、巧、准。AhM
安全服务sE
一、钥匙保管：为保证客房安全，严格的钥匙控制措施是必不可少的z|
1、客房专用钥匙：只以开启某一个房间，不能互相通用。供客人使用。C{
2、楼层或区域通用钥匙：可以开启某一楼层或某一楼层上的某个区域内的所有客房，供客房部主管、领班及服务员工作之用。dT,a
3、全通用钥匙 ：可以开各楼层所有的客房。供客房部正、副经理使用。@
二、巡视走道：客房部管理人员，服务人员以及保安部人同对客房走道貌岸然的巡视，也是保证客房安全的一个有力措施。/
三、怎样巡视：]
A、楼层是否有闲杂人员；"5eIW
B、是否有烟火隐患、消防器材是否正常；>V
C、门、窗是否已上锁或损坏；%42*j*
D、房内是否有异常声响及其他情况；；FSt)
E、设备、设施是否损坏。J55tB
l 房内安全：客房是客人暂居的主要场所，客人财物的存放处，所以客房内的安全是关重要。客房部应从设备的配备及工作程序的设计，这两方面来保证客人在客房内的人身及财物安全。C0;{fd
l 员工的自我防护：客房服务人员大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，对客人即要彬彬有礼，热情主动，保持一定距离。S
1. 客人召唤入房时，要将房门打开，对客人关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下，更不要坐在床上；5Gn!Le
2. 尽量找借口拒绝客人邀请出外；A3@8r
3. 不要轻信和陶醉在客人的花言巧语而失去警戒。r`
l 紧急事故YP{v#Z
i. 住客伤病处理：任何员工任何场合发现有伤病的客人应立即报告，尤其是客房部的服务员及管理人员在工作中，应随时注意是否有伤病客人，如果发现后，应与医治。;Y"w\0
ii. 醉酒住客的处理：醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重则危及生命及客房设备与家具，或酿成更大的事故。客房服务员遇上醉客时，应保持理智、机警，应根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。`{
iii. 停电事故的处理：停电事故可能是外部供电系统引起，也可能是饭店来说应配备有紧急供电装置，同时要作好客人解释工作及安全，C
iv. 客人死亡的处理：如发现客人在客房内死亡，应立即将该房双锁，通知保安人员来现场，将现场加以保护，由保安部门报案，由警方专业人中来调查及验尸，并断死因。[xm"LJ
如客人属自然死亡，经公安部门出具证明，由饭店向死者家属发出 ，并进行后交处理，如警方 断为非正常死亡，则应配合警方深入调查死因。qoM
三、 消防安全IOaGQ
1、饭店应作好消防安全的预防措施：M
l 客房内安装烟感报警器；.
l 客房走道上应安装报警及灭火装置；W5*tAb
● 配合保安部定期检查防火、灭火设备及用具，提出维修保养及更换的要求；m-S;
● 制订火警时的紧急疏散计划，包括如何引导客人疏散，保护重要财产等。.ou{
2、 防火工作F{M)#
火灾对一座现代化的酒店来说是致命的灾害，高层建筑一旦失火将无可挽救，必然会造成不可估量的人、财、物损失，因此酒店的防火工作应用完整健全的措施，每位员工掌握一定的防火救火常识。}8
1） 客房火灾事故原因T5`[/
--客人醉酒，躺在床头吸烟，点燃床单。u
--床头柜电路板发生短路，引起火灾。%2FNn
--客人带了酒精、汽油等易燃物品进房，抽烟时不小心引燃，引起火灾。vN
2） 对策&1u;
--发现床单阴燃，应立即取暖水瓶浇灭。注意开关房门时切铁太用力，以防产生空气对流引起轰燃。s
--对电器火灾，应先切断电源，用再1211灭火器。S,AQT
--对易燃酒精、油类引起的大火，应用消防水龙头或推车式1211灭火器灭火。3
3） 为做好防火工作，应注意以下几点：\]:T59
--台班员要坚守岗位，不串岗、不睡觉、勤巡逻。注意观察，对饮酒过量的客人要特别注意。b1R\um
--查房时，注意客人使用权用的电器（如电吹风）有无拔出插座，电源开关是否未关，并辅助切断电源。Zi
--认真检查设施运转状况，发现问题，及时报告或处理。~6
--火灾形成时：小火电厂灾要自己扑救，大火灾要及时报警，要保持沉着冷静，一方面扑救，一方面通知楼层客人，并组织带领客人从走火通道逃生。[ext
4） 火灾常识FZ8
--起火时，空气中产生大量有毒气体，容易使人晕眩昏迷失去自救能力，在火灾现场应尽量匍匐前进，佩戴防毒面具则可避免吸入有毒气体。L'
--对起火的房间应尽量减少室内空气对流，避免火势加大并蔓延。77'f
--火警电话119。 !wum0N
四、 失物保管：客人在住房期间或离店时，难免会遗忘或丢失物品，所以饭店就严格规定员工在本饭店范围发现客人的失物，必须如数上交，并作好记录。具体操作如下：&k-!n
1、 当发现客人遗失或丢失的物品，应在第一时间内上报部门主管以上的管理人员。a&
2、 将拾到的物品清点过后，填写失物交接登记表，表格如下：js?T5
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日期 时间 拾物地点 拾物人 备注（物品品名及内存） K
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五、 其它服务^YJ#
l 访客接待：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼。在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。V#% mg
l 擦鞋服务：为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋完毕后，送回客人房间门口。WK
l 借用物品服务：在服务指南中，可标明此项服务，同时必须申明，如有损坏或遗失，应照价赔偿，客人借物，归还时都有必须办理手续，登记在册。J[^{*
客房小食、酒水领用细则N
i. 楼层服务在每天查房时，胶时检查房内物品消费情况，并在客人退房前将消费单送至总台或通知服务中心。0)!M
ii. 房内所缺的酒水，由服务员按房内酒水消费的数量，凭单从库房领出。5
iii. 续房消耗的酒水、食品，在客人签字后送至总台签字凭单领取，消费单第一联楼层留存，第二联总台留存，第三、四联送至客房库房。mcC
iv. 宾馆接待房内消耗的食品酒水，需要立即补进的消费单先送至总台，再从库房以借条形式借出补上，消费单签字后，再送至库房，索回借条。-Owgv
v. 服务员定期检查房内食品、酒水及时撤出将过期的物品。X
vi. 库管员做好食品、酒水的进出手续，做到进出库物品完好呒破损。~J2i
客房洗衣收、送细则U,).
一、 服务员在接到客人洗衣服务要求，及时到房间收取客人需洗物品。5ZQo
二、 在收取衣服过程中，应当面点清宾客所需洗耳恭听衣物的数量，及衣物有无破损、脱色、污渍，并征询客人衣物用何种洗法（干、温洗），请客人在洗衣单上签字注明房号和所需特殊处理的衣物。Ws^L\
三、 在收取衣服时客人不在房内时，应检查衣物是否有遗留物及破损，并在洗衣单上填清宾馆实收数量并注明。gIUaB
四、 所收衣服统一送至服务中心，由服务中心通知洗涤部收洗。Q`IW{Z
五、 服务中心对送洗的衣服逐步进行清点登记，注明各房间衣物颜色和特征，及衣物是否破损，如有洗涤部收件时应说明协助缝补。h
六、 当日收取的衣物在次日12时前送回，如是急件应在洗衣单上注明送回时间。衣服送回时如客不在房内，应将衣物放于客人床头上。如房门挂有"请勿打扰"时，应先写上字条，从门缝下放入房内，告诉客人衣物已洗回，先存放于服务台，如客人需要可马上送回，并留下服务台电话。ga
七、 任何衣物的丢失或损坏其赔偿将不得超过基本费的10倍，如有衣服缩水褪色及袋中物品丢失钮扣、饰物等，概不负责。[uT5
八、 如对衣服质量不满，可在收到衣服后24小时提出H>C-
九、 衣物的洗涤费用按宾馆规定标准执行，洗衣单第一、三联送至总台，第二联留服务中心。