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销售人员沟通技巧培训销售人售人员沟通技巧培沟通技巧培训l在日常工作中得到客户的支持、增在日常工作中得到客户的支持、增进客情，提升销量。也更有利于我进客情，提升销量。也更有利于我们了解客户和市场的实际情况；们了解客户和市场的实际情况；l提升效率，节约时间；提升效率，节约时间；l得到领导的支持和帮助，有利于工得到领导的支持和帮助，有利于工作的开展；作的开展；l提升我们自身的业务素质和能力；提升我们自身的业务素质和能力；l有利于公司政策的开展和执行。有利于公司政策的开展和执行。为什么要学习沟通技巧？为什么要学习沟通技巧？高效沟通概述高效沟通概述 沟通的概念：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：l沟通技巧l管理的技巧l团队合作的技巧 沟通的三大要素沟通的三大要素l要有一个明确的目标要有一个明确的目标l达成共同的协议达成共同的协议l沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感 沟通的两种方式沟通的两种方式 l语言的沟通语言的沟通语言的沟通渠道言的沟通渠道口头书面图片模式一对一(面对面)小组会讲话电影电视/录像电话(一对一/联网)无线电录像会议信用户电报发行量大的出版物发行量小的出版物传真广告计算机报表电子邮件幻灯片电影电视/录像投影照片图表曲线图画片等与书面模式相关的媒介定量数据沟通的两种方式沟通的两种方式l肢体语言的沟通肢体语言的沟通 肢体语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。沟通的双向性沟通的双向性 信信 息息 反反 馈馈 我我们在工作和生活的在工作和生活的过程中，常把程中，常把单向的通知当成了沟通。向的通知当成了沟通。你在与你在与别人沟通的人沟通的过程中是否是一方程中是否是一方说而另一方听，而另一方听，这样的效的效果非常不好，果非常不好，换句句话说，只有双向的才叫做沟通，任何，只有双向的才叫做沟通，任何单向的向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的定是一个双向的过程。程。接受者接受者传送者传送者沟通的三个行为：说、听、问沟通的三个行为：说、听、问 要形成一个双向的沟通，必要形成一个双向的沟通，必须包含三个行包含三个行为，就是有，就是有说的行的行为、听的行、听的行为还要有要有问的行的行为。一个有效的沟通技巧。一个有效的沟通技巧就是由就是由这三种行三种行为组成的。成的。所以所以说当我当我们每一个人在沟通的每一个人在沟通的时候候,一定要养成一个一定要养成一个良好的沟通技巧良好的沟通技巧习惯：说、听、听、问三种行三种行为都要出都要出现，并，并且且这三者之三者之间的比例要的比例要协调，如果具，如果具备了了这些，将是一个些，将是一个良好的沟通。良好的沟通。沟通失败的原因沟通失败的原因 u 缺乏信息或知识缺乏信息或知识 u 没有说明重要性没有说明重要性 u 只注重了表达，没有注重倾听只注重了表达，没有注重倾听 u 没有完全理解对方的话，以至询问不当没有完全理解对方的话，以至询问不当 u 时间不够时间不够 u 不良情绪不良情绪 u 没有注重反馈没有注重反馈 u 没有理解他人的需求没有理解他人的需求 u 职位的差距、文化的差距职位的差距、文化的差距u 目的不明确目的不明确有效沟通技巧有效沟通技巧l积极的聆听积极的聆听l有效的提问有效的提问l赞美的技巧赞美的技巧l有效的反馈有效的反馈积极的聆听积极的聆听l我们看看我们看看“听听”字的繁体写法字的繁体写法：聽聽 1.一个“耳”字，听自然要耳朵听 2.一个“心”字：一心一意，很专心的去听 3.“四”代表眼睛：要看着对方 4.“耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当成王者对待。l倾听的目的倾听的目的：1.是为了更准确地了解客户的需求,找出引发客户购买的关键因素2.与客户建立相互信任的良好的合作关系3.避免重复发问，提高拜访效率聆听的原则聆听的原则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 有效的提问有效的提问l提问可以帮助我们：提问可以帮助我们：1.搜集客户信息2.树立顾问的销售形象3.建立客户的信任度4.锁定客户的需求l问题的两种类型问题的两种类型:1.开放式问题2.封闭式问题赞美的技巧赞美的技巧马斯洛的需求理论：一个人具有某些长处或取得了某些成就，他还需要得到一个人具有某些长处或取得了某些成就，他还需要得到社会的承认。如果你能以诚挚的敬意和真心实意的赞扬满足社会的承认。如果你能以诚挚的敬意和真心实意的赞扬满足一个人的自我，那么任何一个人都可能会变得更令人愉快、一个人的自我，那么任何一个人都可能会变得更令人愉快、更通情达理、更乐于协作。更通情达理、更乐于协作。生理需求安全需求社交需求尊重需求自我实现需求赞美的技巧赞美的技巧1赞扬的态度要真诚赞扬的态度要真诚2赞扬的内容要具体赞扬的内容要具体3注意赞美的场合注意赞美的场合4适当运用间接赞美的技巧适当运用间接赞美的技巧有效的反馈有效的反馈l反馈有两种：一种是正面的反馈 另一种叫做建设性的反馈 l我们一定要注意有的情况不是反馈：指出对方做的正确或者错误的地方。这仅仅是一种主观认识，反馈是你的表扬或者建议，为了使他做得更好；对于他的言行的解释，也不是反馈。这是对聆听内容的复述；对于将来的建议。反馈是着眼于目前或者近期的，而不是将来。电话沟通技巧电话沟通技巧l接听、拨打电话的基本技巧1.电话机旁应备记事本和铅笔2.先整理电话内容，后拨电话3.态度友好4.注意自己的语速和语调5.不要使用简略语、专用语6.养成复述习惯电话沟通技巧电话沟通技巧l接听电话的程序电话沟通技巧电话沟通技巧l拨打电话的程序电话沟通技巧电话沟通技巧l挂电话的技巧挂电话的技巧1.正常情况下由拨打者正常情况下由拨打者先挂电话先挂电话2.和位尊者打电话，应和位尊者打电话，应让位尊者先挂电话让位尊者先挂电话3.客户或者客户的电话客户或者客户的电话应该让其先挂应该让其先挂 怎样与部下进行沟通怎样与部下进行沟通l下达命令的技巧下达命令的技巧 正确传达命令意图正确传达命令意图如何使部下积极接受命令如何使部下积极接受命令 1.态度和善，用词礼貌2.让部下明白这件工作的重要性3.给部下更大的自主权4.共同探讨状况、提出对策5.让部下提出疑问怎样与部下进行沟通怎样与部下进行沟通l赞扬部下的技巧赞扬部下的技巧1赞扬的态度要真诚赞扬的态度要真诚 2赞扬的内容要具体赞扬的内容要具体3注意赞美的场合注意赞美的场合4适当运用间接赞美的技巧适当运用间接赞美的技巧怎样与部下进行沟通怎样与部下进行沟通l批评部下的方法批评部下的方法(一一)以真诚的赞美做开头以真诚的赞美做开头(二二)要尊重客观事实要尊重客观事实(三三)指责时不要伤害部下指责时不要伤害部下 的自尊与自信的自尊与自信 (四四)友好的结束批评友好的结束批评(五五)选择适当的场所选择适当的场所怎样与领导进行沟通怎样与领导进行沟通l向领导请示汇报的程序向领导请示汇报的程序1仔细聆听领导的命令仔细聆听领导的命令2与领导探讨目标的可行性与领导探讨目标的可行性3拟定详细的工作计划拟定详细的工作计划4在工作进行之中随时向领导汇在工作进行之中随时向领导汇报报5在工作完成后及时总结汇报在工作完成后及时总结汇报 怎样与领导进行沟通怎样与领导进行沟通l请示与汇报的基本态度请示与汇报的基本态度 1尊重而不吹棒尊重而不吹棒2请示而不依赖请示而不依赖3主动而不越权主动而不越权怎样与领导进行沟通怎样与领导进行沟通l说服领导的技巧说服领导的技巧(一一)选择恰当的提议时机选择恰当的提议时机(二二)资讯及数据都极具说服力资讯及数据都极具说服力(三三)设想领导质疑，事先准备答设想领导质疑，事先准备答案案(四四)说话简明扼要，重点突出说话简明扼要，重点突出(五五)面带微笑，充满自信面带微笑，充满自信(六六)尊敬领导，勿伤领导自尊尊敬领导，勿伤领导自尊与客户的沟通技巧与客户的沟通技巧什么是推销什么是推销?有人说最高明的销售员是向乞丐推销防盗门、向和尚推销生发精、向有人说最高明的销售员是向乞丐推销防盗门、向和尚推销生发精、向秃子推销梳子、向瞎子推销灯炮的人。秃子推销梳子、向瞎子推销灯炮的人。这说明什么？这说明什么？说明我们在销售的过程中，一定要充分发掘客户的潜在需求，有时说明我们在销售的过程中，一定要充分发掘客户的潜在需求，有时候，我们的客户暂时没有需求的，我们可以给其创造条件，让其产生候，我们的客户暂时没有需求的，我们可以给其创造条件，让其产生需求。需求。客户的需求是什么？客户的需求是什么？与客户的沟通技巧与客户的沟通技巧l事前的准备事前的准备 我们在拜访客户之前，是否做了充足的准备工作呢？l路线安排 l拜访对象目前的情况如何？（经营状况）l我需要做什么？（产品功能展示，沟通，收集客户资料，收款，结束销售等）l我能够提供何种服务？（销售建议，促销建议，提供其他服务（用户）建议等）与客户的沟通技巧与客户的沟通技巧l良好的第一印象 “接近客户的30秒，决定了推销的成败”学会推销商品前，先销售自己 l 你的仪容仪表？你的仪容仪表？仪容仪表对销售员而言，也可以说是销售商品的包装。包装如果粗糙，里面的商品再好，也会容易被人误解为是低价值的东西。仪容仪表的要点：得体得体l 你的开场白？你的开场白？你的言谈举止：销售员要落落大方、谈吐得体、有礼有节、自信。l 礼节？礼节？讲求礼节的基本原则是：诚恳、热情、友好、谦虚。微笑可以缩短距离,常言道，笑口常开，到处吃得开。与客户的沟通技巧与客户的沟通技巧l陌生客户的拜访技巧：陌生客户的拜访技巧：面对陌生的客户我们应该怎样进行沟通呢？我们有的面对陌生的客户我们应该怎样进行沟通呢？我们有的销售人员拜访陌生客户时一见面开口闭口就问要不要，销售人员拜访陌生客户时一见面开口闭口就问要不要，象这样的拜访陌生客户十有八九都得碰壁。一般情况象这样的拜访陌生客户十有八九都得碰壁。一般情况下，我们在进行陌生客户拜访时，应该遵循以下步骤：下，我们在进行陌生客户拜访时，应该遵循以下步骤：1、积极的问候语、积极的问候语(如何问候如何问候?以赞美开头以赞美开头)。2、观察客户的环境，确定核心人物。、观察客户的环境，确定核心人物。3、寻找共同话题。、寻找共同话题。4、引导客户发掘出其潜在需求。、引导客户发掘出其潜在需求。5、产品功能诉求、展示。、产品功能诉求、展示。与客户的沟通技巧与客户的沟通技巧l促进客户成交促进客户成交 许多销售员在即将与客户就要达成协议时，反而对于达成许多销售员在即将与客户就要达成协议时，反而对于达成交易的前景感到特别敏感起来，患得患失，担心会失去即交易的前景感到特别敏感起来，患得患失，担心会失去即将到手的订单。不能主动地提出与客户达成交易，惟恐此将到手的订单。不能主动地提出与客户达成交易，惟恐此举会引起客户的不快而丧失订单。举会引起客户的不快而丧失订单。所以，我们很多成交机会往往就是在我们犹豫的时候就失所以，我们很多成交机会往往就是在我们犹豫的时候就失去了。去了。成交的技巧：成交的技巧：直接请求成交法直接请求成交法、选择成交法、选择成交法、假设成交、假设成交法法、机会成交法、机会成交法、留有余地成交法、留有余地成交法 连带销售：连带销售：记着，永远不要停止你的销售记着，永远不要停止你的销售。与客户的沟通技巧与客户的沟通技巧l老客户的拜访技巧老客户的拜访技巧1、问候、寒暄（与陌生拜访应有区别）、问候、寒暄（与陌生拜访应有区别）l赞美的语言积累赞美的语言积累 A、你的相貌很有福气；、你的相貌很有福气；B、你很讲义气，值得交朋友，我相信和、你很讲义气，值得交朋友，我相信和你交朋友我肯定不会吃亏；你交朋友我肯定不会吃亏；C、老板，你很有眼光，选好了这么、老板，你很有眼光，选好了这么的店址；的店址；D、老板你的见识很广，和你沟通很轻松。、老板你的见识很广，和你沟通很轻松。2、了解产品销售情况、了解产品销售情况 3、解决客户提出问题、解决客户提出问题 4、推荐新品、推荐新品 5、连带销售、连带销售6、填写报表，礼别客户、填写报表，礼别客户与客户的沟通技巧与客户的沟通技巧l处理客户异议的技巧 销售是从被客户拒绝开始的。销售是从被客户拒绝开始的。我国有一句经商格言“褒贬是买主、喝彩是闲人”。美国的一项调查表明：和气的、好说话的、几乎完全不拒绝的客户只占上门推销成功率的15。日本一位推销专家说得好：“从事推销活动的人可以说是与拒绝打交道的人，战胜拒绝的人，才是推销成功的人。”与客户的沟通技巧与客户的沟通技巧l处理客户异议的原则处理客户异议的原则 l、事前做好准备、事前做好准备 编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：(l)把大家每天遇到的顾客异议写下来；(2)进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；3)以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；(4)大家都要记熟；(5)由老销售员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；(6)对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；(7)对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。2、选择恰当的时机、选择恰当的时机 销售员对客户异议答复的时机选择有四种情况：(l)在客户异议尚未提出时解答(2)异议提出后立即回答。(3)过一段时间再回答。(4)不回答。3、争辩是销售员的第一大忌、争辩是销售员的第一大忌4、销售员要给客户留、销售员要给客户留“面子面子”与客户的沟通技巧与客户的沟通技巧l消除客户异议的步骤消除客户异议的步骤l、认真、耐心听取客户的异议；、认真、耐心听取客户的异议；2、回答客户问题之前应有暂短停顿；、回答客户问题之前应有暂短停顿；3、要对客户表现出同情心；、要对客户表现出同情心；4、复述客户提出的问题；、复述客户提出的问题；5、回答客户提出的问题。、回答客户提出的问题。与客户的沟通技巧与客户的沟通技巧l消除客户异议的方法消除客户异议的方法l、“对，但是对，但是”处理法处理法 销售员可首先承认客户的意见有道理，然后再提出与客户不同的意见。这种方法是间接否定客户意见，比起正面反击要委婉得多。2、同意和补偿处理法、同意和补偿处理法 如果客户提出的异议有道理，销售员采取否认策略是不明智的，这时，销售员应首先承认客户的意见是正确的，肯定产品的缺点，然后利用产品的其他优点或者采取其他方案来补偿和抵消这些缺点。3、反驳处理法、反驳处理法 以充足的理由和确凿的证据直接否定顾客的异议。注意要尽量避免针锋相对，防止和客户直接对立。使用反驳处理法，一般是真的这样两种客户：一种顾客是对商品缺乏了解，对购买存在疑虑而提出够买异议；另一种客户是想通过提出异议取得优势地位，以利于讨价还价，这就是所谓的虚假异议。与客户的沟通技巧与客户的沟通技巧l客户沟通小技巧客户沟通小技巧1、了解客户个性、爱好、家庭背景、家庭成员、家庭事件、个人发家历史等资料；2、对产品知识了解、竞品了解、本产品销售情况；3、个人知识面拓宽，多阅读书籍，多留意幽默和玩笑及一些赞美的语言积累；4、培育自己乐观的心情和沟通热情，灵活引起聊天话题。希望我的培训能够对您的工作和生活有所帮助!祝您进步!与客户的沟通技巧与客户的沟通技巧A、记住上次拜访时，该客户上次发生的家庭事件进行再次询问，表示自己对他的生活的关心；B、仔细观察客户的改变（衣着、店面）从中挑选出自己最拿手的赞美的语言，让店主开心拉动当时气氛；如果客户造型改变，你可以运用幽默的语言的激发客户的笑容；C、在进入客户店（工作地/家）里时，不要忘记了用自己的微笑贿赂客户，对同性的客户可以适当采取肢体性语言，拉近和零售客户之间的心理距离；D、如果自己有新的宠爱的新鲜事物（例如新款式的手机、电脑等）可以告诉客户，或亲身示范给客户看；E、把自己从外面得到新的有用的信息（例如，某某用我们产品一周XX改善了、或产品促销情况）可以提供客户；F、对客户在个人保养存在的问题进行指导，并提出有用的建议；G、对客户进行广泛性提问，了解客户的信息和其它信息，为下次的拜访积累沟通的素材和话题；H、可以以生活中遇到的困难麻烦事和客户沟通，让客户帮助出出主意，同客户谈自己的奋斗历史，让客户把你当朋友看，加深彼此感情；