销售人员的心态和沟通技巧.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,销售人员的心态和沟通技巧,1,、心态决定一切,2,、浅谈业务管理,目标管理,3,、沟通的技巧,心态决定命运,态度,小故事,态度就像磁铁，不论我们的思想是正面抑或是负面的，我们都受到它的牵引。而思想就像轮子，使我们朝一个特定的方向前进。,虽然我们无法改变人生，但我们可以改变人生观。,虽然我们无法改变环境，但我们可以改变心境。,毕竟，你的生活并非全由所发生的事来决定,而是由你自己面对生命、看待事情的态度来决定。,有一只乌鸦打算飞往东方，途中遇到一只鸽子，双方停在一棵树上休息。,鸽子看见乌鸦飞的很辛苦，关心地问：,“,你要飞到那里去？,”,乌鸦忿忿不平说：,“,其实我不想离开！可是这个地方的居民都嫌我叫声不好，所以我想飞到别的地方去。,”,鸽子好心的告诉乌鸦：,“,别白费力气了！如果你不改变你的叫声，飞到哪里都不会受欢迎的！,”,如果你无法改变环境，唯一的方法就是改变你自己。,故事一：,乌鸦的故事,贸然离职不如改变自己,一头驴子，掉到了一个废弃的陷阱里。陷阱很深，根本爬不上来。主人看它是老驴，懒得去救它了，让它在那里自生自灭。,那头驴一开始也放弃了求生的希望，每天还不断地有人往陷阱里面倒垃圾。按理说老驴应该很生气，应该天天去抱怨：自己倒霉掉到了陷阱里，它的主人不要它，每天还有那么多垃圾扔在它旁边。,可是有一天，它决定改变自己的态度，它每天都把垃圾踩到自己的脚下，从垃圾中找到残羹来维持自己的生命，而不是被垃圾所淹没。终于有一天，它重新回到了地面上。,决定命运的是态度。有了正确的态度，就可以将压力转化为动力，踏上命运成功的舞台。,故事二：,驴子的故事,面对逆境，态度决定命运,故事三：,木匠的故事,对待工作要有主人翁精神,一个年纪很大的木匠就要退休了，他告诉他的老板：他想要离开建筑业，然后跟妻子及家人享受一下轻松自在的生活。老板实在有点舍不得这样好的木匠离去，所以希望他能在离开前，再盖一栋具有个人风格的房子来。木匠虽然答应了，不过这一次他并没有很用心地盖房子。他草草地用了劣质的材料，就把这间屋子盖好了。落成时，老板来了，顺便也检查了一下房子，然后把大门的钥匙交给这个木匠说：,“,这间就是你的房子了，这是我送给你的退休礼物！,”,木匠实在是太惊讶了！也很丢脸。因为如果他知道这间房子是他自己的，他一定会用最好的建材，用最精致的技术来把它盖好。然而，现在他却为自己造成了一个无法弥补的遗憾。,聪明人任何时候都会把他所服务的公司当作自己的公司一般。这当然不是自欺欺人，而是聪明人知道，只有具备这样一种主人翁精神，他才能够最大限度地从工作中学习，才能够最大限度地受益，才能够最大限度地做到快乐工作。,成功的业务,失败的业务,挫折感,好学好问,抱怨,萎靡不振,满足感,自信展现自己,害羞执行各步骤,自以为是,从困难中领悟,作业时的表现,对新知识技术的态度,作业时的精神状态,服务,精神抖擞,成功业务人员的心态,心理正面思考：我一定可以,不怪别人、不怪环境，自己是主人翁，想自己可以掌握的事,不怕拒绝再试一下,嫌货才是买货人,谦虚并努力积极充实自己,了解市场、了解产品、了解客户、了解对手,服务的心：我的责任是让客户满意快乐,蠃得业绩是短期，蠃得客户的心是一辈子的,营销,KA,法则：,(K+S),A,=,业绩成倍成长,k=knowledge,知识,:,产品、客户、市场,S=Skill,技术：销售、管理、服务,A=Attitude,态度：企图心、用心、细 心、行,动心,心态决定一切！,责任心端正心态！,对自己百分之百负责,两个角度,百分之百的责任,我们不能够改变,环境,，我们能够改变,自己,！,我们每个人改变,自己,，我们就可以改变,环境,！,百分之百的责任,别人犯,错误,，不是 你犯错误的,理由,!,别人不,执行,，不是你不执行的,理由,！,别人不,努力工作,，不是你不努力工作的,理由,！,or,目标管理,完成任务的四步骤,目标,计划,执行,检核,1,、达成任务的四个步骤,2,、怎样制定目标,3,、怎样计划目标,4,、怎样执行计划,5,、怎样考核目标,目标的制定,元素：,认同,-,先从心态上接受，正面面对,分解,-,按时间、地区、客户、难易程度分解,找差距,-,确认目标和实际状况差异,确认决定因素,-,确认达成有哪些限制性和必须改善的要点,目标的制定,认同,目标,正面积极接受目标：,拿到目标先说好,再和心中预估的做比较，确认差距,告诉自己经过分析和改善，一定可以达成,告诉自己如果达成了，就是又上一个台阶了,目标分解点：,依时间展开：,月度目标到周,依区域展开：,省目标到地市,地市目标到区、县,依个人展开：,目标到业务、目标到客户,依品项展开：,目标到每一个品项,目标分解,目标的制定,1,2,12,月份,缺口,2,缺口,1,自身预测,基础销量,销售额,下达目标,差异分析,目标缺口分析,目标的制定,目标的制定,找到限制因素,限制因素：,组织不完整，缺编人员,经销商异常（库存高、质量投诉等）,业务分销铺货进度落后,终端回转速度下降,.,目标设定的,SMART,原则,SMART,S,pecific,具体的目标,M,easurable,，可度量的目标,A,chievable,努力后可实现的目标,R,ealistic,现实的目标,T,ime-bound,有时间限制的目标,让目标执行者参与目标的设定。,个人目标难以设定时，设定集体目标。,目标的制定,目标的计划,计划目标达成的方法：,制定目标进度达成量化时间表,制定每个品项达成进度量化时间表,制定当月空白市场开发进度表,制定提升业务铺货、分销培训、实战演练计划时间表及目标,制定缺编人员到岗及培训时间表,制定业务促销活动地点、时间、方式、目标表,业务主管人员训练,目标的执行,计划执行的方法：,将目标执行计划对所有执行人进行说明、培训、答疑,将所有目标计划按量按人按时进行追踪,对未按进度达成的计划和人及时沟通问题并进行计划修正,周例会和落后人员检讨是计划执行的检验和调整,目标的执行,计划执行的过程也是追踪的过程,执行就是有结果的行动,!,执行不是什么大道理，越简单的东西越容易执行,。思路决定出路，行动决定结果！实践是检验真理的唯一标准，行动是创造财富的唯一途径！,行动体现对结果的态度：行动不一定有结果，但不行动一定不会有结果！,无论你如何思考，无论你思考了什么，也无论你思考的水平有多高，都不可能通过思考获得结果，执行力永远只能从行动中获得，不可能通过思考获得。为什么不愿意行动，而喜欢清谈？原因主要有二：一是行动的时候责任在自己身上，而清谈的时候责任不在自己身上；二是缺乏危机感；当人们说,“,我不能,”,的时候，实际上在说,“,我不想,”,！,眼中有结果，就不会有困难，眼中有困难，就不会有结果,，结果和困难是跷跷板上的两极。其实每个人都会失败，失败并不可怕，但不能放弃！可以成功、可以失败，但不可以放弃！执行是一个试错的过程，先行动起来，你需要的是,0.1,的尝试，但是,0.1,永远大于,0,！,执行八字方针：认真第一，聪明第二！,执行十六字原则：结果提前，自我退后！,锁定目标，专注重复！,执行二十四字战略：决心第一，成败第二！,速度第一，完美第二！,结果第一，理由第二！,执行八字方针：认真第一，聪明第二！,执行十六字原则：结果提前，自我退后！,锁定,目标，专注重复！,执行二十四字战略：决心第一，成败第二！,速度第一，完美第二！,结果第一，理由第二！,执行八字方针：认真第一，聪明第二！,执行十六字原则：结果提前，自我退后！,锁定目标，专注重复！,执行二十四字战略：决心第一，成败第二！,速度第一，完美第二！,结果第一，理由第二！,目标的执行,对计划执行落后人员沟通问题，调整计划只对计划顺利执行的保证。,目标的考核,目标的考核：,将所有目标计划按量按人按时达成进度进行量化考核,考核量化包括目标达成率、重点品项达成率、铺市率、客户交易率、人员离职率、人均业绩、成长率、广销比,对未按进度达成的计划和人做处罚,目标的考核,对按进度达成的计划和人做公告奖励,对未按进度达成的计划和人做处罚,目标的考核,3,、保持良好内部沟通的方法,小故事：,沟通的故事,美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友：,“,你长大后想要做什么呀？,”,小朋友天真的回答：,“,嗯,我要做飞机的驾驶员！,”,林克莱特接着问：,“,如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？,”,小朋友想了想：,“,我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。,”,当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。,没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。,于是林克莱特问他说：,“,为什么要这么做？,”,小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：,“,我要去拿燃料，我还要回来！,”,全场没有人再笑了，顿时静默下来。,你听别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？,如果不懂，就请听别人说完吧！这就是“听的艺术”：,1.,听话不要听一半。,2.,不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。,保持良好沟通的方法,收集资讯,换位思考,准备应变方案,1,、准备好完整的资料（含方案）,2,、对各方面相关数据心中有数,3,、了解相关管规、政策,1,、从对方立场考虑问题,2,、根据当时状况考虑问题,3,、梳理其中的利害关系和利益点,1,、分析哪些方案可能被接受，哪些可能会被拒绝,2,、分析哪些方案触犯到管规等硬性规定,3,、所提方案对现有问题的处理是否确实有帮助,4,、所提方案可预见困难的解决建议,蠃在该蠃，却输在不该输,微软每年都为大学生举办科学的竞赛,，中国和台湾都派队叁加，,竞赛分成三阶段评审,A).,研究题目和领域,B).,实验设计和运算统计,C).,结果报告和评审问答,什麽中国学生在,A,，,B,领先,，,却在,C,落败,美国；韩国学生都在这一阶段领先,我们总长於执行,，,却短於沟通，,努力於成果，也要努力於沟通,似曾相識的語言,不是我的錯,不干我的事,不是我的問題,這工作該歸哪個部門負責,他們怎麼不事先溝通好,誰該為這些失誤負責,我們為什麼得忍受這些改變,什麼時候才有人來教導、訓練我,爛水手責怪風向,業績不好,怪景氣差,行銷活動未達預期,怪公司給的資源不夠,作业,進度延遲,怪協力單位配合不力,部門績效不彰,怪部屬素質太差,個人表現不佳,怪主管沒教,你還在責怪誰？,有擔當的人會怪誰,?,？,別問為什麼？,為什麼？,誰負責？,什麼時候？,每件事情都該我做,要等到,到底,壞問題,學習做個有擔當的人！,以沟通来作个成功的人,包含我，焦點放在行動上,我今天該如何把分內工作做得更好？,我能做什麼來改善現狀？,我能運用哪種方式，作為別人的後盾？,好問題,個人擔當,不在改變他人,先改變自己,進而改變現狀,實踐個人擔當,修鍊自己的想法,問比較好的問題,付諸行動,每個人要為自己的思想、行為,及其產生的後果承擔責任。,我們真正能掌握的唯有自己的,想法和行動,擴充個人的影響力範圍,我,我的影響範圍,我的關切範圍,把力氣與精神用在能力所及的事,寬廣的心，去向主管沟通,不批評,不責備,不抱怨,态度最重要,正确态度,沟通技巧,就对了！,沟通的流程,（,1,）发讯者,-,内容主题,传达方式,情绪,(2),收讯者,-,个人知识经验,个人标准原则,情境因素,(3).,解码,能接受,？,影响,？,对自己组织利害关系,自己的反馈方式,反馈,-,准许拒绝搁置,给予意见建议,要求再作补充,训斥嘉奖,发讯,个人价,值系统,自己技巧,管理你的老板,会对整体造成什麽影响,考虑老板给你的建议,正确的态度,(1),发讯的人应注意事项,了解你对象主管，是什麽样的人,对工作的可能要求程度,决定你用哪种方式来说,想清楚你沟通的的目的,告诉他发生的事,说服他采用你的建议,说服把支援资源给你,希望受重视：约时间，详细有重点,不希望重视：传话带过闲聊,1.,简单说明事情经过,2.,陈述你的建议对老板好处,3.,回答他的担心,1.,为什麽需要这样资源,2.,给我资源要对老板组织有,什,麽好处 用数字说话,3.,你要怎麽控管不出错,了解你对象主管,S3,支持型,S,2,教练型,S,4,授权型,S,1,老大型,全由主管决定,我们可以有建议,，,但由主管决定,我们可以有建议,，,由多数的意见为标准,部属决定,，完事後,报告就好,对事情,关心度,对下属支持度,我们所有人商量过了,，这样做比,较好，不知您还有哪些意见,这个问题解决有,(1).,方案,A(2).,方案,B,，各有利弊,，,老板的看法,我把这问题用这方法来解决,，完成,後再向你报告详细,这个问题比较麻烦,，请问老板的看法,尊重,指导,放心,决定,下对上的表达方式,用正面的方式表达,多用这样会变好，少用不然就遭了，,开心,多用我已经做好计画，少用我会尽力作，,信心,多用我会定时报告进度，少用交给我就对了,，,放心,有同理心，双蠃,多用我们,.,，少用你,如果我们举办这个活动，不但我们的业绩可以完成，老板您也有面子,避免沟通上的情绪,感觉受到不公平，受害者，只有这个办法,如果我没有，别人也不能,這個人是在專心聽講嗎厭煩了還是在沉思他的表情可以有多種解釋。,在沟通时注意对方的表情,，调整沟通,(2),如何管理老板（态度认真准备）,管理老板其实是一项能够让你们彼此符合对方工作预期的途径。,首先，让老板知道你,是一个认真的人,，,形象会帮你事半功倍,常让老板知道你,在做什么，因为大部分经理和主管们很少会随时督促你的进展，,主动让他知道你的工作进度,，,不管好坏都放心,他每次听到你消息时,，,都是,工作成果低于预期，他们的失望则可能迅速转化成负面评价甚至是惩罚。,讨论前认真作功课,及时提醒要在什么时间前做出决定，提供出他可考虑的选择和可能的结果，并准备好事实和数据。,要有充分准备,，,传递的信息具有足够的说服力,，,用发生的事实和数字来佐证,，,不要都用形容词,。,尊重他们的位置、重视他们的感受、提供决策参考、,不要挑战老板权威,(3),主管在解码时，考虑的因素，是同意与否的关键。他可能会问你的问题，要先想好。,对主管个人利益坏处影响有哪些,他的奖金、他要付出额外的力气、要担的责任、会不会出错,老板的担心你要处理好,对组织利益坏处影响有哪些？,不要提明显是个人或少数人利益的问题？,造成坏的影响成本增加的部分要如何处理？,在沟通的内容和重点，一定要以老板部门或组织利益角度切入，才会听的进去,（,4,）如何接受主管的反馈,先倾听清楚，不要插嘴，深度了解反馈问题或意见,有信心回答他的疑虑，或他想知道的内容，一定要先听清楚问题，不要问,A,答,B,简短重复一下他的说话重点，看是否他说的和你的了解是一样的,询问有一些你不清楚的地方，请主管再说明,看他的表情，作最後确认,打动了再推一把：我们就先这样做，我会把计画再写清楚，请老板签核,犹豫：不要急，有些事需要时间，我把不清楚的地方再加强一下，明天再报告一次,明显不悦：记住主管的疑虑是哪些！再找机会或用不同的方法来讲,多用连集不要坚持己见,成功的方法人人都有，,关键是你是否按照方法去,做,做,谢谢！,