2021年工作参考总结物业客服参考总结.docx

2021年工作参考总结-物业客服参考总结2021年物业公司客服年终总结往常我认为客服工作特别简单、单调、甚至无聊，不过是接下、做下记录。事实上不然，要做一名合格、称职的物业客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、渎职情况。回忆过来的客服工作，有得有失。下面我就简单总结一下：1、日常接待及接听：热情接待来访业主，并积极为业主处理困难。接听业主，要有耐心，记录业主来电投诉及效劳事项，并协调处理结果，及时反响、回访业主。2、日常报修的处理：按照报修内容的不同积极进展派工，争取在最短的时间内将征询题处理。同时，按照报修的完成情况及时地进展回访。3、每天早晨检查各部门签到情况。4、检查院落及楼道内卫生，关于不合格的及时告知保洁员清扫干净。5、对库房的治理：领取及入库物品及时登记。6、催收商铺的水电费及物业费。7、搜集各类客户对物业治理过程中的意见及建议，不断提高小区物业治理的效劳质量及效劳水平。在完成上述工作的过程中，我学到了特别多，也成长了不少我认为做好客服最重要是：(1)效劳态度一定要好，在院里见到业主主动打招呼，假设顺便帮他开门及协助搬东西等力所能及的小事，以使业主对我们更加信任。(2)我们要有主动性，要有一双会觉察征询题的眼睛，每天对小区院落进展巡查，觉察征询题及时处理。不要等到业主来找了，我们还不明白如何回事，要做到事事先知。关于我这个刚刚步入社会，工作经历不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，在这全新的一年里，我要努力改正过去工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作1、加强学习物业治理的根本知识，提高客户效劳技巧与心理，完善客服接待的细节。2、进一步改善本人的性格，提高对工作耐心度，加强工作责任心和培养工作积极性;3、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升本人各方面才能，跟上公司前进的步伐。特别幸运刚从学校毕业就可以参加阳光水岸的团队，现在此刻，我的最大目确实实是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，获得更大的进步!物业公司客服2021年度工作总结第一部分：工作综述2021年度已平稳度过，在日常对客效劳的工作中，我部人员对客户的征询、提出的征询题和困难做到了耐心、细致解答、给予合理建议，为客户排忧解难。在接待客户投诉、报修时我部人员可以积极跟进，主动询征询客户对处理过程的满意程度，为治理处提供有价值的客户意见和信息，表现出治理处员工应有的待客技能。同时，我部按照治理处“保障大厦公共设备，做好物业效劳根底工作”的要求，对大厦的公共区域开展了全面的巡视检查工作，对所觉察的征询题给予立即转达相关部门进展整改，做到在客户之前事先觉察征询题、处理征询题，从而为大厦客户提供了良好的办公环境。在内部治理工作中，领导的协助下，我部做到了工作职责分工明确，员工各思其职，因此工作较为顺畅，执行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作业指导书等文件重新审核，并加以完善和健全，可以与治理处的整体目的相结合，在操作当中具有较强的指导意义。我部还组织员工学习了国家新公布的物权法，掌握法律、法规，做到依法办事，从而打破日常工作凭经历做事的思想，行成了以制度治理、以程序办事、以标准效劳的良好气氛。实在的贯彻与落实了公司与治理处的各项制度与要求。第二部分：2021年度部门主要工作及工作目的完成情况1、大厦收楼、入住情况由于大厦投入使用已3年多，客户收楼、入住已进入相对平稳的时期，迁出与变更客户有所增加，因此2021年度我部共办理：收楼12户;累计收楼121户;迁出10户;累计迁出15户;实际收楼111户：收楼面积64522.92;占大厦可售面积的95.90;其中业主87户(将房间出租33户)面积：39872.41;大厦租户20户面积：24650.51;配楼1户;面积：3876.91;入住客户累计：107户;入住面积：63035.60;占大厦可售面积的93.702、日常工作及完成情况本年度我部共计处理客户日常报修共计976件;已完成929件并反响客户;另47件为客户装修正造缘故，导致我处无配件或无法处理的，随后已及时通知客户自行处理。处理客户投诉共计28件，全部完成，客户反映处理情况良好。我部全年大厦巡楼98人次觉察并报修的征询题585件，并根本处理完成。本年度，我部共计向客户发放各类通知37份，约3885件。做到通知拟发及时、详尽，表述明晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。除此之外，我部与其他部门亲切配合，为客户办理了车位续租;接入;网络接入;直饮水接入;大堂和楼层电梯厅水牌制造;贴膜;工具借用;邮件分拣;报刊订阅;节日装饰;保险理赔等日常效劳工作。详细数据如下：办理客户装修、改造共计23户;累计办理网络接入共计54户：其中电信通20户、光环新网20户、北大方正14户;水牌制造57块：其中大堂水牌20块、楼层水牌37块;跳线共计437条;直饮水购置输水共计168.8吨;车位办理共计151个：其中B1固定车位54个、地面10个、B2非固定66个、B3非固定21个;保险理赔工作跟进办理完成：5起;3、收费工作的完成情况本年度，收取各项费用仍旧是我部工作重点。我部发放客户缴费通知单约1310份。为此我部安排专人负责，准时发单，全员跟进，积极与客户联络催收。同时，对未按时交费的客户，组织客服助理与客户进展沟通，及时理解客户需求并反响，按照反响信息认真做好分析，采纳提示、上门询征询等各种方式进展催缴工作。由于大厦内有6个客户未在大厦内办公(含客户出租单元)，因此我部及时告知客户收费单内容，采纳发、邮寄等方式送到客户手中，同时预定客户缴费日期做重点跟进;另外大厦还有18个客户因财务制度的缘故需提早开出发票。为保障收费率，不阻碍治理处的正常运营，我部员工主动协调财务部先开出发票，送到客户手中，由于发票开出后就必须及时收回费用，因此我部人员为此担负着一定的责任，并任劳任怨的完成着收费的任务，同时，还要跟进8个客户采纳网上汇款方式支付，因此，我部人员还要跟踪客户汇款是否到帐，积极主动协调客户，从而完成收费工作。2021年度收费统计表收费工程应收金额/户数实收金额/户数欠收金额/户数回收率备注物业费累计11821384.55元9922985.87元1898398.68元83.94%数据与财务有出入缴费户数累计1152户累计1031户累计121户89.50%由于财务统计数字还不明晰，因此上述为我部每月统计相加数据，其中补缴欠费未统计在内第三部分：管辖范围内的治理情况及部门间协作情况本年度，我部在人员方面出现一些变动，通过与综合部的亲切合作，目前，我部人员已全部到岗，员工的工作态度，工作技能已调整到位，在此根底上我部在内部治理工作当中重点完成了以下内容：