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第2 2章 物流管理 .第2 2章 物流管理 物流管理概述 第一节物流管理的主要内容 第二节供应链管理 第三节.引导案例物流管理就业前景思考讨论:物流人才为什么那么紧缺？.第一节 物流管理概述一、物流管理的定义与特征二、物流管理的目标三、物流管理的发展现状.一、物流管理的定义与特征1.物流管理的定义 物流管理（Logistics Management）是指在社会生产过程中，根据物质资料实体流动的规律，应用管理的基本原理和科学方法，为了以最低的物流成本达到客户所满意的服务水平，对物流活动进行计划、组织、协调、控制和监督，使各项物流活动实现最佳的协调和配合，提高物流效率和经济效益。.图2-1物流管理过程.一、物流管理的定义与特征2.物流管理的内容简单来说，物流管理的内容包括如下几个方面。（1）对物流活动诸要素的管理，包括运输、储存等环节的管理。（2）对物流系统诸要素的管理，即对其中人、财、物、设备、方法和信息等六大要素的管理。（3）对物流活动中具体职能的管理，主要包括物流计划、质量、技术、经济等职能的管理等。.一、物流管理的定义与特征3.物流管理的特征物流管理具有以下四个主要特征：（1）以实现客户满意为第一目标。（2）以企业整体最优为目的。（3）以信息为中心。（4）重效率更重效果。.一、物流管理的定义与特征 现代物流的资源整合和一体化早已转移到相互联系、分工协作的整个产业链条上，形成了以供应链管理为核心的、社会化的物流系统，并表现出新的特点。（1）系统化.一、物流管理的定义与特征 传统物流一般涉及产品出厂后的包装、运输、装卸、仓储的过程。现代物流则将其内涵不断延伸，把社会物流和企业物流密切联系在一起。从某种意义上可以认为，现代物流包含了产品从“生”到“死”的整个物理性的流通过程，即通过统筹协调、合理规划，控制整个商品的流动，以达到最大效益并满足各种用户的不同需求。物流的系统化可以形成一个高效、通畅、可调控的流通体系，实现科学的物流管理，提高流通的效率和效益。.一、物流管理的定义与特征（2）信息化 物流的信息化是指商品代码和数据库的建立、运输网络合理化、物流中心管理电子化、销售网络合理化、电子商务和物品条码技术的应用等。.一、物流管理的定义与特征（3）自动化 自动化的核心是机电一体化，基础是信息化。自动化外在表现为无人化和省力化。不仅如此，自动化还可以扩大物流作业能力，提高劳动生产率，减少物流作业中的人为误差等。物流自动化的设施非常多，如条码/射频自动识别系统、自动分拣系统、自动存取系统、自动导引车、货物自动跟踪系统等。.一、物流管理的定义与特征（4）网络化 物流网络化的基础也是信息化。物流网络化包含两种含义：一是指组织的网络化，主要包括企业内部组织的网络化和企业之间的网络化；二是指现代物流规划理论与实践物流配送系统的计算机通信网络，主要指物流配送中心与供应商、制造商以及下游顾客之间的联系实现计算机网络化。.一、物流管理的定义与特征（5）智能化 智能化是对物流自动化、信息化的一种高层次应用。现代物流作业过程中大量的运筹和决策，如库存水平的确定、运输(搬运)路径的选择、自动导引车的运行轨迹和作业控制、自动分拣机的运行、物流配送中心经营管理的决策支持等问题，都需要借助于智能化专家系统才能解决。物流的智能化已成为新经济时代物流发展的一个新趋势。.一、物流管理的定义与特征（6）标准化 物流的标准化指的是以物流为一个大系统，制定系统内部设施、机械装备、专用工具等各个分系统的技术标准；制定系统内分领域如包装、装卸，运输等方面的工作标准。在现代社会里，物流管理标准化问题将日益受到重视并逐步得到解决。.一、物流管理的定义与特征（7）柔性化 柔性化是为了实现“以顾客为中心”的理念而提出的。柔性化物流是企业为适应生产、流通与消费的需求而开发的一种新型物流模式。这一模式要求物流配送中心要根据消费需求的特殊性，灵活组织和实施物流作业。.一、物流管理的定义与特征（8）社会化 随着市场经济的发展，生产企业与零售商所需的原材料、中间产品、最终产品大部分由专门的第三方物流企业提供。第三方物流企业在一定服务范围内可以有效实现合理化物流，进而节约大量物流成本，提高经济效益和社会效益。.二、物流管理的目标 物流管理最根本的目的就是要用最低的成本为用户提供满意的物流服务，即寻求服务优势和成本优势的动态平衡，并由此获得企业的竞争优势。不仅如此，物流管理的目标主要由快速反应、最小变异、最低库存、整合运输、产品质量以及生命周期支持这六个部分组成。.三、物流管理的发展现状 目前，物流业的发展正在逐步深化，就政府而言，物流管理在政府各职能部门的大力支持下得到了长足的发展。就企业而言，形式各异的“物流企业”如雨后春笋般纷纷涌现.第二节 物流管理的主要内容一、物流服务管理二、物流成本的控制三、物流质量管理四、物流技术管理.一、物流服务管理1.物流服务的概念 一般学者认为，所谓物流服务就是指物流企业或企业的物流部门从处理客户订货开始，直至商品送交客户过程中，为满足客户的要求，有效地完成商品供应、减轻客户的物流作业负荷，所进行的全部活动。.一、物流服务管理2.物流服务的目的 物流服务的目的大致说来，可分为以下两个。一是物流服务可以有效地完成商品的供应，即将顾客所需要的商品在必要的时候，按既定的要求送达顾客。.一、物流服务管理 二是物流服务能够提高物流作业的效率，减轻顾客的物流作业负担，即企业不仅要在指定时间交货，还要提高交货精度，满足客户在挂标签牌、以货架单位包装等方面的流通加工要求。.一、物流服务管理3.物流服务的要素 根据现代营销学原理，顾客服务是一种集供应、生产、经营、物流等多方面因素为一体的综合性经营行为。根据这种顾客服务的特殊性，可以把物流服务看成是保障顾客利用商品的可能性。它主要由拥有顾客所期望的商品、符合顾客所期望的质量和在顾客所期望的时间内传递商品构成。.一、物流服务管理4.物流服务的标准 任何一种服务都有一个衡量其好坏、判断其价值的标准，物流服务也不例外。基本的物流服务标准包括以下几个方面。第一，可得性。可得性是指当顾客需要存货时所拥有的库存能力。.一、物流服务管理 第二，作业完成与否。作业完成与否是衡量所期望的完成周期的直接手段。第三，可靠性。物流质量与物流服务的可靠性密切相关。物流活动中最基本的质量问题就是如何实现已计划的存货可得性及作业完成能力。.一、物流服务管理5.物流服务标准 制定物流服务标准，要考虑诸多因素。首先，目标作为一项计划的最终目的，是必须要考虑的内容。在制定物流服务标准时，要制定明确的目标。其次，物流服务标准要涵盖顾客期望的增长与否，以及订货单的传递、分拣和集合等一系列事件。最后，还要考虑到退货。.一、物流服务管理6.物流客户服务管理 要做好客户服务，首先应该理解顾客，发现顾客的真实需要，提供顾客需要的服务，使顾客理解所提供的服务；尽量最大限度地提供顾客满意的服务；使顾客成为“回头客”，并使顾客为企业的服务进行传播。.一、物流服务管理 其次，还要把握服务的关键时刻。所谓关键时刻就是客户光顾企业任何一个部门时发生的那一瞬间；它又包括服务圈。服务圈是客户经历不同关键时刻的模型描述。确定服务的服务圈应由直接参与提供服务的员工来做出相应的服务。以客户为中心，按照客户在服务过程中所经历的各个阶段，列出客户与企业相接触的所有关键时刻。.一、物流服务管理7.物流服务的意义 物流服务起着连接厂家、批发商和消费者的作用，是国民经济不可缺少的部分。物流服务水平是构建物流系统的前提条件。物流在降低成本方面起着重要的作用，而物流成本的降低必须首先考虑物流服务水平，在保证一定物流服务水平的前提下尽量降低物流成本。.二、物流成本的控制1.物流成本的定义 具体地讲,所谓物流成本就是指在企业物流活动中，物品在空间位移(包括静止)过程中和时间上所耗费的各种资源的活劳动和物化劳动的货币表现总和，也即在企业经营活动中的需求预测、选址、采购、配送、包装、装卸搬运、运输、储存、流通加工、订单处理、客户服务、返还品处理、废弃物处理以及其他辅助活动等环节中所付出的人力、财力和物力的总和。物流成本具体可以表现为企业向外部企业支付的物流费用、企业内部消耗掉的物流费用、企业材料物流费用、销售物流费用等。.二、物流成本的控制 2.物流成本管理 物流成本管理就是对它的要素进行管理，对物流相关费用进行计划、协调与控制。物流成本水平的衡量也有一个指标，这一指标主要包括企业物流费用占销售收入的比重和社会物流成本占国内生产总值（GDP）的比重。.二、物流成本的控制 3.物流成本的控制 物流成本的控制就是要求采用特定的理论、制度和方法等对物流各环节的费用进行有效、合理的计划和管理。控制物流的成本要遵循以下原则：(1)正确制定物流活动的成本标准，运用标准严格贯彻成本责任制；(2)一般和重点相结合，着重按例外原则控制物流费用支出；(3)上下结合、定期和日常相结合、专家和群众相结合、单向活动和集成过程相结合，全面地进行物流成本控制。.二、物流成本的控制控制物流成本要注意以下问题：(1)物流成本与服务水平的关系；(2)物流成本与销售的关系；(3)物流成本与物流各种功能之间的相关性。.二、物流成本的控制4.企业降低物流成本的途径根据我国企业物流成本的现状，在降低物流成本方面可从以下几个角度考虑。（1）树立物流新理念，建立健全企业物流管理体制。（2）建立物流成本核算系统，加强成本考核制度。（3）优化物流信息系统，寻找降低物流成本的最佳途径。（4）改造企业的组织结构。.三、物流质量管理1.物流质量管理的概念和目的物流质量管理是指依据物流系统运动的客观规律，为满足物流顾客的服务需要，通过制定科学合理的基本标准，运用经济办法实施计划、组织、协调和控制的活动过程。因此，物流质量管理就具有了解和满足要求，获得过程业绩和有效性的结果，需要从增值的角度考虑过程和基于客观的测量，持续改进过程的目的。.三、物流质量管理目前，主要有以下三种物流质量管理理论，它们的应用面广，并为物流活动做出了不小的贡献。（1）PDCA质量圈理论。这一理论主要由P、D、C、A这四个部分组成。其中，P（Plan）即计划，它又包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；D(Do)即执行，这里的执行就是具体的运作过程，以实现计划中的内容；C（Check）即检查，检查的目的就是要总结执行计划的结果，分清对错，明确效果，找出问题；A(Action)则代表行动（或处理），它是对检查的结果进行处理，对成功的经验加以肯定并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对失败的教训予以总结，避免再犯。而对于那些没有得到解决的问题，应提到下一个PDCA循环中去解决。.三、物流质量管理（2）全面质量管理（Total Quality Management，TQM）理论。这一理论最初由美国学者菲根堡姆于20世纪60年代初提出的。TQM理论是指在社会的推动下，企业中所有部门、所有组织、所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作、最经济的办法提供能够满足用户需要的产品的全部活动。.三、物流质量管理（3）六西格玛质量管理理论。六西格玛（Six Sigma）又称6，6Sigma，它是指在一般企业的产品生产中瑕疵率是34西格玛，以4为例，相当于每一百万个机会里，有6 210次误差。如果企业不断追求品质改进，达到6的程度，绩效就几近于完美地达成顾客要求，在一百万个机会里，只找得出3.4个瑕疵。6代表了极高的对顾客要求的符合率和极低的缺陷率。.三、物流质量管理2.物流质量管理的内容及特点大致说来，物流质量管理主要包括产品质量、工作质量、工程质量和服务质量这四个方面的内容。鉴于物流质量管理的上述内容，要求物流质量管理必须具有以下特点：.三、物流质量管理一是管理内容全面，包括产品质量、工作质量、工程质量和服务质量四个方面的内容；二是管理范围广泛，其覆盖范围包括物流对象的包装、装卸、搬运、存储、陪送、流通加工等环节质量以及整个物流的总体质量；三是物流质量的保证，还与相关的部门和人员有关，需要这些部门和人员的紧密配合，才能使质量得到保证。.三、物流质量管理3.物流质量管理原则要想做到顾客满意，达到完美的物流效果，在质量管理方面必须遵循以下原则：(1)要时刻以顾客为中心。理解顾客当前和未来的需求，力争满足顾客要求并争取超越顾客期望并把它转化为质量要求，是达到质量保证的有效措施。.三、物流质量管理(2)要重视领导作用，基于事实的决策方法。(3)要重视全员参与。质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与。所以要对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，还要激发他们的积极性和责任感，只有这样，才能为企业带来最大的收益。.三、物流质量管理(4)要注意过程方法的运用和实施。将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。(5)要注重管理的系统方法和持续改进。设定了目标，识别、理解并管理一个由相互关连的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。.三、物流质量管理(6)努力建构互利的供方关系。供方提供的产品将对组织向顾客提供满意的产品产生重要影响，因此处理好与供方的关系，影响到组织能否持续稳定地向顾客提供满意的产品。对供方不能只讲控制不讲合作互利，特别对关键供方，更要建立互利关系，这对组织和供方都有利。通过互利的关系，可以增强组织及其供方创造价值的能力。.三、物流质量管理4.物流质量的管理指标物流质量的管理指标可分为总体质量指标和运输质量指标两大类。（1）总体质量指标总体质量指标是和物流服务的整体目标相关的质量管理指标，以下是一些总体质量指标：1）服务水平指标FF=满足要求次数用户要求次数.三、物流质量管理2）满足程度指标MM=满足客户数量用户要求数量3）交货水平指标J1J1=按交货期次数总交货次数4）交货期质量指标J2J2=规定交货期-实际交货期=准时送达用户要求数量5）商品完好率指标WW=交货时完好的商品质量物流商品总量100%6）物流吨位费用指标CC=物流费用物流总量.三、物流质量管理（2）运输质量指标1）正点运输率ZZ=正点运输次数运输总次数100%2）满载率MM=车辆实际装载量车辆装载能力100%3）运力利用率YY=实际吨位千米数运力往返运输总能力100%.三、物流质量管理5.物流质量改进的基本途径（1）树立企业物流整体质量管理的思想。核心服务、辅助服务构成的服务组合。（2）建立有效的物流质量管理信息系统。建立实时的物流质量监控体系。.三、物流质量管理（3）与国际接轨，贯彻ISO9002质量标准。企业物流质量管理在实际贯彻中，要大力宣传和培训，使员工都意识到实施ISO9002的重要性，提高实施的积极性和自觉性。企业物流质量管理中要坚持原则性和灵活性相结合。.三、物流质量管理6.物流质量管理的统计分析方法物流质量管理的统计分析方法主要有直方图、排列图、鱼刺图、控制图、相关图等方法。.四、物流技术管理1.物流技术的概念物流技术是指物流活动中所采用的自然科学与社会科学方面的理论、方法，以及设施、设备、装置与工艺的总称。在内容上，可以把物流技术大致概括为硬技术和软技术两个方面。其中，物流硬技术是指组织物资实物流动所涉及的各种机械设备、运输工具、站场设施及服务于物流的电子计算机、通信网络设备等方面的技术。物流软技术则是指组成高效率的物流系统而使用的系统工程技术、价值工程技术、配送技术等。.四、物流技术管理2.物流技术的内容（1）运输技术随着社会的发展，科学技术的进步，我们生活当中的运输工具正朝着多样化、高速化、大型化和专用化的方向发展。比如说，铁路运输正在向重载、高速、大密度行车技术的方向发展。.四、物流技术管理（2）库存技术库存是由单纯保管存储发展成的对物流进行调节、缓冲的方式。现代化仓库作为物流中心已成为促进各物流环节平衡运转的物流集散中心，大量物资要在这里分类、拣选、配送使得仓库结构向高度自动化的保管和搬运结合成一体的高层货架系统转变。.四、物流技术管理（3）装卸技术装卸连接着保管与运输两个环节，具有劳动密集型、作业发生次数多的特点。由于装卸作业的复杂性，装卸技术和相应的设备也呈现出多样化的特点，使用常见的是各式各样的叉车、吊车以及散料装卸机械等。在装卸方面推行机械化可以有效减轻繁重的体力劳动，节约成本。.四、物流技术管理（4）包装技术包装技术是指使用包装设备并运用一定的包装方法，将包装材料附着于物流对象，使其更便于物流作业的技术。它主要包括包装设备、包装方法和包装材料三个部分。.四、物流技术管理（5）集装箱化技术集装箱是我国物流中常见、常用的运输器具之一。而集装箱化是指在运输环节中，采用各种不同的方法和器具，把经过包装或未经包装的物流对象整齐地汇集成一个便于装卸搬运的作业单元，并以此来组织物流的装卸搬运、库存、运输等物流活动的作业方式。.四、物流技术管理（6）物流信息技术物流信息技术是物流技术中发展最快的领域，从数据采集的条码系统、仓储管理系统到办公自动化系统中的微机，各种终端设备等硬件、软件等都在日新月异地发展并得到了广泛应用，它是物流现代化极为重要的领域之一，计算机网络技术的应用使物流信息技术达到新的水平。物流信息技术是物流现代化的重要标志。.四、物流技术管理3.物流技术的发展趋势从物流信息的发展历程可以知道，物流信息在经过了口头信息、文字单据信息、条码信息等发展阶段以后，现在已经发展到物料、商品的多元信息技术的层面。而物流技术目前最主要的发展趋向就是朝着信息化方向发展。在物流过程中，商品在生产、流通过程中不断改变自身的形态、不断增加新的价值，并在这些环节中产生新的信息。现代物流企业越来越充分地认识到物流信息的重要性，并对所掌握的信息加以合理充分的利用，使得企业越来越具有竞争优势，进而推动物流业的快速发展。.第三节 供应链管理一、供应链管理的概念和目标二、供应链管理的方法、作用和意义三、供应链管理的应用.一、供应链管理的概念和目标1.供应链管理的概念我国物流术语把供应链管理定义为：利用计算机网络技术全面规划供应链中的商流、物流、信息流、资金流等，并进行计划、组织、协调与控制等。这一定义也是国内普遍使用的一个定义。根据该定义，我们可以知道供应链管理包括计划、采购、制造、配送、退货五大基本内容。.一、供应链管理的概念和目标2.供应链管理的目标供应链管理具有如下6R目标。即将顾客所需的正确的产品（Right Product）在正确的时间（Right Time）按照正确的数量（Right Quantity）、正确的质量（Right Quality）和正确的状态（Right Status）送到正确的地点（Right Place），并实现成本的最佳化。.图2-2供应链管理的环节.二、供应链管理的方法、作用和意义1.供应链管理的方法常见的供应链管理方法有快速反应（Quick Response，QR）、有效客户反应(Efficient Consumer Response，ECR)两种。.二、供应链管理的方法、作用和意义2.供应链管理的作用供应链管理主要有三方面的作用，最主要的作用就是其具有全面性的作用，这是由供应链管理的整个过程决定的。其次，供应链管理的目的使得供应链管理具有优化供应链的整体效率和整个系统费用的有效性的作用。最后，供应链管理具有复合性的作用。.二、供应链管理的方法、作用和意义3.供应链管理的意义实施合理有效的供应链管理，具有多层次、多方面的意义。首先，就买主而言，供应链管理可以有效降低生产成本、提高产品质量、改善时间管理、提高可靠性、缩短交货日期、降低产品库存水平、全面优化企业规划、实现效益最大化。.二、供应链管理的方法、作用和意义其次，就卖主而言，可靠的供应链管理能够提高运作质量和零部件生产质量、降低生产成本、稳定市场需求、改变买主交货期的反应速度和柔性，获得更高的利润。不仅如此，良好的供应链管理还可以有效改善买卖双方相互之间的交流、增强解决矛盾和冲突的能力、降低成本、减少管理成本、提高资产利用率。实现共同的期望和目标，达到规模效益。.三、供应链管理的应用供应链管理主要涉及四个领域，即需求、供应、生产计划和物流。一般来说，供应链管理的职能领域主要包括产品工程、产品技术保证、采购、生产控制、仓储管理、库存控制和分销管理，而相关的辅助领域则包括制造、设计工程、人力资源、市场营销、会计核算和客户服务。.三、供应链管理的应用对于供应链中合作伙伴的选择，可以遵循以下原则：合作伙伴必须拥有各自的核心竞争力；拥有相同的企业价值观及战略思想；合作伙伴必须少而精。.案例分析 海尔集团是世界第四大白色家电制造商、中国最具价值品牌。试分析海尔集团在供应链方面做出了哪些改革，有什么好处？.实训结合上面的案例分析题，谈谈你对供应链管理相关模式的了解。.