餐饮业礼仪标准.ppt

举止礼仪举止礼仪微笑和目光微笑和目光微笑和目光：微笑和目光：、微笑的含义：微笑的含义：、见到宾客很高兴见到宾客很高兴、宾客是受欢迎的宾客是受欢迎的、祝愿宾客有愉快的一天祝愿宾客有愉快的一天、我可以帮助你我可以帮助你、保持自然地和宾客目光接触。保持自然地和宾客目光接触。目光表明：目光表明：、我在仔细听你说我在仔细听你说、我没有想其他的事情我没有想其他的事情、我对你说的感兴趣我对你说的感兴趣、我愿意随时效劳我愿意随时效劳酒店礼节酒店礼节问候礼节问候礼节您好！早上好！下午好！您好！早上好！下午好！晚上好！晚安！晚上好！晚安！（最常用的问候语）（最常用的问候语）最近好吗？最近在忙什么呢？最近好吗？最近在忙什么呢？您今天的气色不错！您今天的气色不错！（生活化的问候语）（生活化的问候语）注意：注意：问候不要单调，要贴近场景、问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。贴近生活。酒店礼节酒店礼节应答礼节应答礼节请稍等！请稍等！好的，我马上过来！好的，我马上过来！您好！请问有什么可以帮到您您好！请问有什么可以帮到您？好的，没问题！好的，没问题！谢谢！谢谢！不客气！不用谢！这是我应该不客气！不用谢！这是我应该做的。做的。注意：注意：应答礼节也可以用肢体语言和应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头）仪态来表达（微笑并点头）应答要及时！应答要及时！酒店礼节酒店礼节应答礼节应答礼节什么时候用致谢用语？什么时候用致谢用语？得到客人表扬、夸奖时得到客人表扬、夸奖时客人使用了酒店的设施、服务后客人使用了酒店的设施、服务后客人配合我们的工作时客人配合我们的工作时客人额外协助我们时客人额外协助我们时酒店礼节酒店礼节迎送礼节迎送礼节请跟我来！请跟我来！请这边走！请这边走！您走好！您走好！您慢走！您慢走！再见！再见！注意：注意：迎送礼节要配合好肢体动迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态。作，也就是你的仪态。举止礼仪举止礼仪仪态仪态仪态是一种自我约束，是保持镇定自仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为：们应该避免以下不雅的行为：、抠、咬指甲；抠、咬指甲；、打哈欠、伸懒腰；打哈欠、伸懒腰；、吸烟和不时的看表；吸烟和不时的看表；、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；在宾客面前吃东西或嚼口香糖；、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生；人卫生；、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰；手帕吐痰；、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；的叩脚；、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。响。举止礼仪举止礼仪坐姿坐姿坐姿：离座或入座时要轻，不要突坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。要的惊惶。、头：不要左顾右盼，摇头晃脑，头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。臂上或趴在桌面上。、身体：身体坐端正。不要左歪身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。两侧。、手：双手可以放在腿上。不要手：双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。双手不要夹在两腿之间。、脚：脚：对女士而言，切忌两腿对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；分开，这是不雅观的；不要晃动不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；你的双腿，以免引起不必要的误会；不要让宾客看到你的鞋底；不要让宾客看到你的鞋底；不不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。高。举止礼仪举止礼仪站姿站姿站姿：站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现酒店优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。从业人员仪表美的起点和基础。、表情：、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。闭，面带笑容。、头部头部：保持正直，眼睛不斜视。：保持正直，眼睛不斜视。、身体：身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。柜台、柱子或其他物体上。、手：手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，右手放在左手上。控制好双手，不前交叉，右手放在左手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。不弄头发。、脚：脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖微张从正面看，两脚跟相靠，脚尖微张在在30度左右，右脚放在左脚的后三分之一处，度左右，右脚放在左脚的后三分之一处，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。双腿并拢直立。、站立：不能自由散漫，不能背对宾客，、站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供服务。应注意周围的宾客，随时准备提供服务。举止礼仪举止礼仪站姿站姿除了基本的方法和要求外，由除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍于服务员有男有女，具体有稍不一致的区别：不一致的区别：、男服务员：左脚向左横、男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，过肩宽，以以30厘米左右为合厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚心落于两脚间，身体直立。双间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。手上，挺胸收腹。、女服务员：右脚放在左、女服务员：右脚放在左脚的后三分之一处，身体重心脚的后三分之一处，身体重心可落于双脚上，也可落于一只可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来脚上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前，交叉于腹前，右手放在左手上。右手放在左手上。举止礼仪举止礼仪走姿走姿走姿：人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。、头部：保持正直，眼睛不斜视。、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。、手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20。、脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在 40 厘米左有为宜，女服务员的步幅在 30 厘米左右即可。举止礼仪举止礼仪走姿走姿举止礼仪举止礼仪走姿走姿员工统一靠右行，勿走中间工统一靠右行，勿走中间与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路让路与客人同时进出门（房间、宴会厅、楼梯、电梯）时，应与客人同时进出门（房间、宴会厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行注意礼让客户先行，不与客人抢道并行有急事要超越客人，应先在口头致歉有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起对不起”、“不好不好意思意思”，然后再加紧步伐超越客人，然后再加紧步伐超越客人在公共区域内行走，两人以上要成纵队行走。在公共区域内行走，两人以上要成纵队行走。举止礼仪举止礼仪走姿走姿身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷两脚沿一条直线平行行走两脚沿一条直线平行行走双手自然前后双手自然前后4545度摆动度摆动步幅适中，步频不宜过快步幅适中，步频不宜过快挺胸、抬头目视前方挺胸、抬头目视前方 注意不要：注意不要：忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小大、过小不可在营业现场跑动不可在营业现场跑动 举止礼仪举止礼仪蹲姿蹲姿蹲姿蹲姿捡拾物品时身体重心下降，双捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。腿，另一条腿辅助下蹲。注意：注意：切忌全蹲或弯腰蹶臀。切忌全蹲或弯腰蹶臀。不要突然下蹲；不要突然下蹲；不要距人过近；不要距人过近；不要毫无遮掩；不要毫无遮掩；举止礼仪举止礼仪鞠躬鞠躬鞠躬鞠躬鞠躬即弯身行礼，是表示对他鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。人敬重的一种郑重礼节。鞠躬常用于下级向上级，学生鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。达深深的感激之情。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜及肩部向前倾斜1530度，目度，目光向下。光向下。礼毕后目光注视对方。礼毕后目光注视对方。举止礼仪举止礼仪引领方向引领方向引领方向引领方向引领方向是我们平时工作中常引领方向是我们平时工作中常见的一种仪态。见的一种仪态。引领是右手拇指和其余四指微引领是右手拇指和其余四指微微分开，其余四指并拢，拇指微分开，其余四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，右手小臂和向内侧轻轻弯曲，右手小臂和大臂微微弯曲，眼睛朝向所需大臂微微弯曲，眼睛朝向所需引领之方向。引领之方向。举止礼仪举止礼仪递物与接物递物与接物递物与接物递物与接物礼仪的基本原则是尊重他人，而礼仪的基本原则是尊重他人，而双手递接物品恰恰体现了对对方双手递接物品恰恰体现了对对方的尊重。的尊重。应该用双手恭恭敬敬地递至对方，应该用双手恭恭敬敬地递至对方，文件、名片的正面应对着对方；文件、名片的正面应对着对方；对方也应恭恭敬敬，双手捧接文对方也应恭恭敬敬，双手捧接文件或名片仔细看一遍，不可随意件或名片仔细看一遍，不可随意乱放，更不可在文件或名片上压乱放，更不可在文件或名片上压放其他物品。放其他物品。递笔、刀剪之类尖利的物品，需递笔、刀剪之类尖利的物品，需将尖头朝向自己，将把柄递与对将尖头朝向自己，将把柄递与对方；若递交尺子之类较长物品，方；若递交尺子之类较长物品，则应横向递出。则应横向递出。举止礼仪举止礼仪握手握手握手握手握手是我们日常工作中最常使握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在握手时间一般在2、3秒或秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。面带微笑。举止礼仪举止礼仪身体语言身体语言身体语言：身体语言：、身体语言揭示了我们的真情实身体语言揭示了我们的真情实感；感；、我们必须确保我们的身体语言我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客回感到不受欢迎和不自在；否则宾客回感到不受欢迎和不自在；、我们必须观察宾客的身体语言，我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我去确定他们是否满意，是否需要我们提供更多的帮助；们提供更多的帮助；、在工作中，我们要避免以下身在工作中，我们要避免以下身体语言：体语言：、双臂交叉胸前；双臂交叉胸前；、把双手插到衣服口袋里；把双手插到衣服口袋里；、低头弯腰走路。低头弯腰走路。酒店礼貌礼节酒店礼貌礼节礼貌用语是一种有声的行动，它分为礼貌用语是一种有声的行动，它分为：（1）称谓语）称谓语：*先生、先生、*女士女士（2）欢迎语）欢迎语：欢迎光临、瑞成酒：欢迎光临、瑞成酒店！店！（3）问候语）问候语：你好！早上好！晚：你好！早上好！晚安。安。（4）祝贺语）祝贺语：祝你新年快乐！：祝你新年快乐！（5）告别语：）告别语：祝你一路平安。欢祝你一路平安。欢迎下次再来。迎下次再来。（6）征询语：）征询语：需要帮助吗？如果需要帮助吗？如果不介意的话，我可以不介意的话，我可以吗？吗？（7）应答语：）应答语：没关系。非常感谢。没关系。非常感谢。谢谢您的好意。谢谢您的好意。（8）道歉语）道歉语：打扰了：打扰了请不要介请不要介意。意。（9）婉言推脱语：）婉言推脱语：谢谢您的好意，谢谢您的好意，但但（10）接听电话用语：）接听电话用语：你好，对不你好，对不起您拨错号码了，我帮你转过去起您拨错号码了，我帮你转过去