服务与投诉ppt课件.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服 务 与 投 诉,全市医疗服务满意度调查,全市医疗服务满意度调查,对医院的,总体印象,医院工作人员的,服务态度,医院提供的诊疗,技术,医院的就诊,环境,医院的服务,设施,是否满意,医院是否存在违规,收费,行为,医院是否,尊重,、关爱患者，做到主动、热情、周到、文明服务,医院是否做到“一切以人民群众健康为中心”,医院服务的重要性,衡量医院的管理水平,直接影响医院社会、经济效益,折射医务人员的人文素质,直接提升患者的感知度,提升医务人员服务理念是做好医院服务的关键,要点,4,患者就诊需求调查表分析,1,2,3,5,服 务 投 诉 分 析,怎 样 减 少 投 诉,怎 样 做 好 服 务,怎 样 对 待 投 诉,患者就诊需求调查表分析,患者来院就诊的主要因素,就近方便-院内有熟人-候诊环境好-技术较高-服务态度好,物理因素,对患者的影响较大的人员,等候时间较长的服务环节,医生-护士-医技检查人员-导医-保洁人员-保安,超声检查-影像检查-挂号收费-候诊-检验-取药,患者的需求我们努力的方向,患者就诊需求调查表分析,服务过程中患者的需求,耐心倾听患者,病情陈述,耐心地对患者,说明病情,尊重患者人,格，平等对话,获得相关资讯和保护隐私.,大家分析投诉的原因,医生不能及时到岗,患者等候时间长,就诊及时性等不到保证,医技检查医务人员插队,沟通信息不对称,沟通不及时、无效沟通,没有做到知情同意,技术水平，治疗效果,服务态度,服务流程,服务态度生、冷、硬、顶、推，,刺激性语言,服务被动,医疗技术,医患沟通,其他,服务投诉分析（2013年）,服务投诉分析（2013年）,服务投诉分析（2014年）,服务投诉分析（2014年）,怎样对待服务投诉,了解患者需求,优化服务流程,改进服务态度,态度冷漠,刺激性语言,无效沟通、沟通不畅,专家门诊出诊及时性,检验科取单的及时性,服务不规范（手机）,知情同意,高峰期的弹性帮班,持续改进医院服务,辩 证,地对待投诉,投诉处理流程,第一阶段,第二阶段,第三阶段,第四阶段,接待来访,通过当事人、监控等调查事件经过,分析存在问题、提出处理意见,答复投诉、,院方持续整改,怎样减少服务投诉,关键环节,B,E,C,D,A,关键制度,关键科室,关键人员,关键时段,关键患者,门急诊（骨科）、检验、影像、超声,服务规范、服务承诺,节假日、非正常上班、高峰期,疑难危重、急诊患者、特殊身份背景,新进人员、情绪波动,跨科交接、转运、抢救,怎样减少服务投诉,注重细节管理,改变服务理念,消除投诉隐患,服务规范常抓不懈,服务承诺,患者感知,承诺感知不满意,承诺感知满意服务、感动服务,语言、态度、行为等,怎 样 做 好 服 务,满足患者的隐私、舒坦、尊严,概念,怎样做好服务,克服沟通中的,冷漠与傲慢,怎 样 做 好 服 务,牢,记,举例：为什么我们不能对患者随和一点,概念,要有全程服务的理念,对患者来说：100-1=0,怎 样 做 好 服 务,注,意,举例：每一个服务环节都很重要,增强CT检查：医生开医嘱CT导诊台预约,第二天患者来检查时发现未开造影剂,重新开造影剂再等待.,概念,学 会 换 位 思 考,如果我是患者，我会满意吗？,怎 样 做 好 服 务,关,键,举例：检验报告单.,服务艺术的精髓,EQ,EQ能力,管 理 自 我,了 解 自 我,自 我 激 励,识别他人情绪,处理人际关系,个人感受、理解、运用、表达、控制和调节情绪感情，,以及处理与他人之间情感关系的能力。,怎样做好服务,根因分析法,小组成员全体合作，运用一系列的管理方法，发现并解决工作中存在的问题，从而改善服务品质，提高工作效率，提升医院的服务质量。,分析整个系统及过程而非个人执行上的过错与责任，找出预防措施，制定可执行的计划，避免类似事件再次发生，从而营造一种安全文化。,解决问题,品管圈,怎 样 做 好 服 务,梅奥诊所的核心价值观：,“患者需求至上”,“倡导合作医学”,协作、协力、协调是支撑梅奥团队合作的三驾马车.,目的地,守护神,没人说“不”,病人的状态与需要是最应该照顾的,患者的体验,梅奥,最靓丽的风景,梅奥服务理论,怎 样 做 好 服 务,让错误成为财富,一起投诉,一个解决问题的方法,一群人分享,一套完善或建立的制度和流程,1+3,Customer satisfaction means:,Never having to say youre sorry!,顾客满意意味着：,决不要说对不起！,降落伞打不开,啊,!,Thank You!,