电信服务营销技巧第章电信业务竞争分析PPT课件.ppt

电信服务营销技巧电信服务营销技巧 1主要内容主要内容第一第一章章 电信业务竞争分析电信业务竞争分析 第二第二章章 客服人员的优质服务客服人员的优质服务 第三第三章章 客服人员的服务行为规范客服人员的服务行为规范 第四第四章章 电信客户分析与客户开发电信客户分析与客户开发 第五章第五章 客服人员服务营销技巧客服人员服务营销技巧 第六章第六章 ADSLADSL的安装与维护的安装与维护 2开篇案例开篇案例某市有一个单位拥有中国电信固定电话某市有一个单位拥有中国电信固定电话3131部，其电部，其电话的单机平均话费每月达话的单机平均话费每月达180180元。元。20052005年年9 9月份，客月份，客服经理刘长江发觉该单位单机话费大幅下降，已降服经理刘长江发觉该单位单机话费大幅下降，已降至至6060多元。经调查了解，原来是这个单位用了联通多元。经调查了解，原来是这个单位用了联通公司的公司的“1791117911”长途电话业务。刘长江立即赶到长途电话业务。刘长江立即赶到这个单位了解情况，并告诉客户使用这个单位了解情况，并告诉客户使用1791117911业务的业务的利弊。利弊。在固定电话终端上加装一个在固定电话终端上加装一个“拔号器拔号器”,容易产容易产生杂音、串音等现象，增加电话障碍的发生频次。生杂音、串音等现象，增加电话障碍的发生频次。3刘长江为什么能够挽留住客户？刘长江为什么能够挽留住客户？从该案例中你受到什么启发？从该案例中你受到什么启发？使用使用“1791117911”打长途电话，看似每分钟只付了打长途电话，看似每分钟只付了0.300.30元的长话费元的长话费,但你同时还要按市话标准支付市话接入费但你同时还要按市话标准支付市话接入费（当异网（当异网IPIP接入码拨通后而没有拨通被叫客户仍需支接入码拨通后而没有拨通被叫客户仍需支付；如果使用本公司的付；如果使用本公司的IPIP电话，接入码拨通后而没有电话，接入码拨通后而没有拨通被叫客户不需支付费用），二者加起来，其实并拨通被叫客户不需支付费用），二者加起来，其实并不便宜。不便宜。这个单位的一位负责人听了介绍连连点头，表示即日这个单位的一位负责人听了介绍连连点头，表示即日起不再使用起不再使用“1791117911”业务。次日，这个单位全部拆除业务。次日，这个单位全部拆除了了1717个拨号器，改用本公司的个拨号器，改用本公司的IPIP电话电话 。4第一章第一章 电信业务竞争分析电信业务竞争分析 5第一节第一节 电信业务市场电信业务市场一、我国电信业务市场结构一、我国电信业务市场结构基础电信运营商经营范围和竞争结构基础电信运营商经营范围和竞争结构 业务业务范范围围公司公司名称名称基基础电础电信信业务业务增增值值电电信信业务业务固定固定本地本地业务业务国内国内长长途途业务业务国国际际长长途途业务业务移移动动通信通信业务业务IPIP电电话业话业务务IPIP超超市市宽带宽带业务业务互互联联网网业业务务无无线线公公话话座机座机卫卫星星通信通信业务业务其他其他基基础础业务业务中国移中国移动动中国中国电电信信中国中国联联通通中国网通中国网通中国中国铁铁通通中国中国卫卫通通6二、传统业务模式面临的挑战二、传统业务模式面临的挑战 1 1移动电话模式移动电话模式可移动性、灵活性和个性化等业务本身的优势使可移动性、灵活性和个性化等业务本身的优势使移动电话对固定电话的业务量分流显著，移动电移动电话对固定电话的业务量分流显著，移动电话替代固定电话的趋势日益显著。话替代固定电话的趋势日益显著。20032003年年1010月，月，中国移动电话客户数超过固定电话客户数，在电中国移动电话客户数超过固定电话客户数，在电话发展历史上建树了一个新的发展里程碑。伴随话发展历史上建树了一个新的发展里程碑。伴随着移动通信技术的飞速发展，固定电话的发展受着移动通信技术的飞速发展，固定电话的发展受到了严峻挑战。到了严峻挑战。72 2网络电话模式网络电话模式VoIPVoIP（Voice over Internet ProtocolVoice over Internet Protocol），也称），也称网络电话，是一种以网络电话，是一种以IPIP电话为主，并推出相应的电话为主，并推出相应的增值业务的技术。国内的网络电话尚未得到电信增值业务的技术。国内的网络电话尚未得到电信监管部门运营许可，但各地区的非主导运营商将监管部门运营许可，但各地区的非主导运营商将网络电话作为争夺市场的利器。一旦网络电话被网络电话作为争夺市场的利器。一旦网络电话被允许经营，现有的传统电话市场将受到巨大冲击。允许经营，现有的传统电话市场将受到巨大冲击。83 3即时通信模式即时通信模式目前基于互联网业务的即时通信市场高速发展，目前基于互联网业务的即时通信市场高速发展，随着宽带接入的普及、通信技术的进步，以及互随着宽带接入的普及、通信技术的进步，以及互联网的发展，越来越多的人将使用联网的发展，越来越多的人将使用QQQQ、MSNMSN、UCUC等等即时通信工具进行联系和沟通，改变了人们信息即时通信工具进行联系和沟通，改变了人们信息交流、信息获取的方式和习惯。这些即时通信系交流、信息获取的方式和习惯。这些即时通信系统和宽带话音技术都将给传统话音业务带来了巨统和宽带话音技术都将给传统话音业务带来了巨大冲击。大冲击。9三、各运营商的业务产品三、各运营商的业务产品 1 1中国移动中国移动业务分类业务分类业务名称业务名称语音语音业务业务通话相关业务通话相关业务基本话音、会议电话、三方通话、移动秘书、语音信箱等。基本话音、会议电话、三方通话、移动秘书、语音信箱等。智能网业务智能网业务VPMNVPMN、主、主/被叫付费、亲情号码、分时分区业务等。被叫付费、亲情号码、分时分区业务等。程控新功能程控新功能呼叫等待、呼叫转移、呼叫限制、主叫显示、主叫号码隐藏等。呼叫等待、呼叫转移、呼叫限制、主叫显示、主叫号码隐藏等。短信相关业务短信相关业务音信互动、短信寻呼、语音短信、移动公话、一卡双号等。音信互动、短信寻呼、语音短信、移动公话、一卡双号等。数据数据业务业务短信相关业务短信相关业务短信、梦网短信、彩信、梦网彩信、邮箱彩信、彩铃等。短信、梦网短信、彩信、梦网彩信、邮箱彩信、彩铃等。语音相关业务语音相关业务娱音在线、娱音在线、IPIP电话、电话、IPIP直通车（直通车（1795017950记账卡充值）、手机邮箱、梦网相记账卡充值）、手机邮箱、梦网相册等。册等。上上 网网 业业 务务MoMo手机上网、随手机上网、随e e行、固定拨号上网、拨号上网卡（行、固定拨号上网、拨号上网卡（1720117201）等。）等。手手 机机 金金 融融手机银行、手机证券、手机钱包等。手机银行、手机证券、手机钱包等。信息、娱乐业务信息、娱乐业务语音杂志、生活百事通、易登机、高尔夫俱乐部等。语音杂志、生活百事通、易登机、高尔夫俱乐部等。卡类卡类业务业务业业 务务 卡卡移动银行卡、移动梦网卡、移动证券卡、动感地带卡等。移动银行卡、移动梦网卡、移动证券卡、动感地带卡等。功功 能能 卡卡超级号簿超级号簿SIMSIM卡、一卡双号、卡、一卡双号、OTA SIMOTA SIM卡等。卡等。102 2中国电信中国电信业务分类业务分类业务名称业务名称固定电固定电话业务话业务本地业务本地业务普通电话、普通电话、N-ISDNN-ISDN一线通、中继线、无线市话、本地会议电话、集中式交换机、程控电话功能等。一线通、中继线、无线市话、本地会议电话、集中式交换机、程控电话功能等。长途业务长途业务长途直拨、人工长途、国际长途、长途会议电话、交互式会议电话、会易通、长途直拨、人工长途、国际长途、长途会议电话、交互式会议电话、会易通、IPIP电话等。电话等。电话卡与公用电话业务电话卡与公用电话业务ICIC卡、卡、300300业务、业务、200200业务、业务、201201电话卡、电话卡、IPIP电话卡（电话卡（1790117901、1790817908）、宜通卡、有人值守公用电话、）、宜通卡、有人值守公用电话、ICIC卡卡公话业务、公话超市等。公话业务、公话超市等。电话增值业务电话增值业务800800业务、业务、600VPN600VPN、大众呼叫、电话投票、通用个人通信、一码通、大众呼叫、电话投票、通用个人通信、一码通-商务热线（商务热线（40084008业务）、预付费、业务）、预付费、160160和和168168信息服务、信息服务、114114号码百事通、商务领航、语音信箱、广告电话、来电显示、呼叫中心、固网短号码百事通、商务领航、语音信箱、广告电话、来电显示、呼叫中心、固网短信等。信等。带宽型业务带宽型业务基础数据业务基础数据业务DDNDDN、帧中继、帧中继、ATMATM、分组交换、分组交换、MPLS-VPNMPLS-VPN等。等。宽带租用业务宽带租用业务模拟电路出租、数字电路出租、卫星电路出租、模拟电路出租、数字电路出租、卫星电路出租、VSATVSAT出租、电报电路出租等。出租、电报电路出租等。互联网业务互联网业务互联网接入业务互联网接入业务窄带接入、专线接入（窄带接入、专线接入（DDNDDN、FR)FR)、宽带接入（、宽带接入（ADSLADSL、LANLAN）、）、IP-VPDNIP-VPDN、ISPISP转接互联等。转接互联等。互联网平台及应用业务互联网平台及应用业务IDCIDC、电子商务证书（、电子商务证书（CTCACTCA）、互联星空、商务领航、电子信箱、电子彩票等。）、互联星空、商务领航、电子信箱、电子彩票等。网络元素出租网络元素出租管道出租、光纤出租、波长出租、同步网端口出租、设备出租等。管道出租、光纤出租、波长出租、同步网端口出租、设备出租等。互联互通业务互联互通业务网间互联、电话互联、互联网网间互联等。网间互联、电话互联、互联网网间互联等。视讯业务视讯业务电视电话会议、新视通、全球眼等。电视电话会议、新视通、全球眼等。电报及传真业务电报及传真业务公众电报、礼仪电报、鲜花礼仪电报、公众船舶电报、用户电报、公众传真业务、用户传真业务等。公众电报、礼仪电报、鲜花礼仪电报、公众船舶电报、用户电报、公众传真业务、用户传真业务等。无线业务无线业务无线接入（无线接入（LMDSLMDS）、海事卫星。）、海事卫星。集成与解决方案业务集成与解决方案业务系统集成、咨询规划等。系统集成、咨询规划等。其他业务其他业务黄页信息业务、代维代营业务等。黄页信息业务、代维代营业务等。113 3中国联通中国联通 业务分类业务分类业务名称业务名称移动话音业务移动话音业务联通联通GSMGSM基本话音业务、联通基本话音业务、联通CDMACDMA基本话音业务、世界风等。基本话音业务、世界风等。移动增值业务移动增值业务互动视界、神奇宝典、彩互动视界、神奇宝典、彩E E、联通在信、定位之星、视讯新干线、丽音街、联通在信、定位之星、视讯新干线、丽音街、掌中宽带、炫铃等。掌中宽带、炫铃等。固定电话业务固定电话业务固定本地电话、固定长途电话（包括联通固定本地电话、固定长途电话（包括联通193193长途）等。长途）等。数据通信与专线业务数据通信与专线业务IPIP电话业务、电话业务、ATMATM和和SDHSDH数据专线、帧中继专线租赁、视讯通信业务等。数据专线、帧中继专线租赁、视讯通信业务等。互联网业务互联网业务个人客户个人客户165165拨号上网、如意邮箱业务、联通网苑等。拨号上网、如意邮箱业务、联通网苑等。集团客户集团客户IDCIDC、VPDNVPDN、企业邮箱、商务总机、企业专线、电话会议、宝视通等。、企业邮箱、商务总机、企业专线、电话会议、宝视通等。行业客户行业客户邮政新时空、银行新时空、物流新时空、警务新时空、海洋新时空、邮政新时空、银行新时空、物流新时空、警务新时空、海洋新时空、交通新时空、工商新时空等。交通新时空、工商新时空等。其他业务其他业务呼叫中心业务、信息服务业务、存储转发业务、卫星国际专线业务、呼叫中心业务、信息服务业务、存储转发业务、卫星国际专线业务、国内国际通信设施服务业务等。国内国际通信设施服务业务等。124 4中国网通中国网通业务分类业务分类业务名称业务名称固定电固定电话业务话业务本地业务本地业务普通电话、一线通、无线市话、会议电话、可视电话、程控电话功能、用户交换机、普通电话、一线通、无线市话、会议电话、可视电话、程控电话功能、用户交换机、集中式交换机、多用户号码等。集中式交换机、多用户号码等。长途业务长途业务长途直拨、人工长途、国际长途、电视会议、交互式电话会议、国际话务员对方付长途直拨、人工长途、国际长途、电视会议、交互式电话会议、国际话务员对方付费费108108业务、业务、17969IP17969IP电话等。电话等。电话卡与公用电话电话卡与公用电话业务业务ICIC卡、卡、300300业务、业务、200200业务、业务、201201电话卡、电话卡、IPIP电话卡（电话卡（1796817968）、公用电话业务等。）、公用电话业务等。电话增值业务电话增值业务800800业务、业务、600VPN600VPN、商务热线、预付费、商务热线、预付费、160160和和168168信息服务、信息服务、40064006业务、语音信箱、业务、语音信箱、来电显示、呼叫中心、固网短信等。来电显示、呼叫中心、固网短信等。数据数据业务业务数据通信业务数据通信业务DDNDDN、帧中继、帧中继、FR-VPNFR-VPN、ATMATM、分组交换、分组交换、VPNVPN、互联网拨号、互联网拨号、SVCSVC业务等。业务等。互联网业务互联网业务互联网注册拨号、互联网上网卡、互联网主叫计费、互联网专线接入、互联网数据互联网注册拨号、互联网上网卡、互联网主叫计费、互联网专线接入、互联网数据中心、虚拟专网、宽带接入、虚拟专用拨号网络、电子商务、电子信箱、电子报税中心、虚拟专网、宽带接入、虚拟专用拨号网络、电子商务、电子信箱、电子报税业务、综合信息服务平台、带宽商务等。业务、综合信息服务平台、带宽商务等。网络元素出租网络元素出租VSATVSAT通信卫星转发器出租、波长出租等。通信卫星转发器出租、波长出租等。宽带租用业务宽带租用业务数字电路、甚小口径卫星终端数字电路、甚小口径卫星终端VSATVSAT、电话地球站、电话地球站TESTES出租业务等。出租业务等。家音热线家音热线116800116800电报及传真业务电报及传真业务公众电报、礼仪电报、鲜花礼仪电报、公众船舶电报、用户电报、公众传真业务、公众电报、礼仪电报、鲜花礼仪电报、公众船舶电报、用户电报、公众传真业务、用户传真业务等。用户传真业务等。其他业务其他业务通信设备代维、国际海事卫星电话、集成与解决方案业务等。通信设备代维、国际海事卫星电话、集成与解决方案业务等。135 5中国铁通中国铁通 业务分类业务分类业务名称业务名称固定电固定电话业务话业务本地业务本地业务普通电话、轻松固话（固定电话预付费业务）、多媒体公话、市话中继线、普通电话、轻松固话（固定电话预付费业务）、多媒体公话、市话中继线、公用电话、程控电话功能、集中式用户交换机、妙趣铃音等。公用电话、程控电话功能、集中式用户交换机、妙趣铃音等。长途业务长途业务国内长途直拨、国际及港澳台长途、会议电视、电话会议、国内长途直拨、国际及港澳台长途、会议电视、电话会议、IPIP电话、电话、197197长长途电话等。途电话等。其他业务其他业务800800业务、语音短信、电话信息服务、业务、语音短信、电话信息服务、“e e话话”固网短信、国际漫游卡等。固网短信、国际漫游卡等。数据数据业务业务数据通信业务数据通信业务DDNDDN、帧中继、帧中继、ATMATM、分组交换、分组交换、MPLS-VPNMPLS-VPN、ATM/FR VPNATM/FR VPN、“全视通全视通”视讯视讯业业务、四海务、四海E E视（视（IPTVIPTV互联网流媒体业务）等。互联网流媒体业务）等。互联网业务互联网业务拨号接入、新时速（包括专线接入、局域网接入和拨号接入、新时速（包括专线接入、局域网接入和ADSLADSL宽带接入）、宽带接入）、ICPICP业业务、服务器托管、虚拟专用网及应用、务、服务器托管、虚拟专用网及应用、ISPISP业务、集团邮箱、主页制作、传业务、集团邮箱、主页制作、传真存储转发业务、真存储转发业务、IDCIDC、ASPASP服务等。服务等。网络元素出租网络元素出租电路出租、管道出租、光纤出租、波长出租、机架出租、机房出租、通信电路出租、管道出租、光纤出租、波长出租、机架出租、机房出租、通信设备出租业务等。设备出租业务等。其他业务其他业务呼叫中心、铁通综合信息服务系统、传真和电报业务、呼叫中心、铁通综合信息服务系统、传真和电报业务、3.5GHz3.5GHz宽带无线接宽带无线接入、系统集成、通信线路及设备代维业务、卫星通信业务等。入、系统集成、通信线路及设备代维业务、卫星通信业务等。146 6中国卫通中国卫通业务类别业务类别业务名称业务名称卫星固定通信业务卫星固定通信业务转发器出租出售业务、转发器出租出售业务、VSATVSAT通信业务、卫星国际专线服务业务、卫通信业务、卫星国际专线服务业务、卫星测控、业务监测、远程教育业务等。星测控、业务监测、远程教育业务等。地面网络通信业务地面网络通信业务3.5G3.5G无线接入业务、无线接入业务、IPIP电话业务、电话业务、800M800M数字集群业务、数字集群业务、800M800M数字集数字集群系统。群系统。卫星移动通信业务卫星移动通信业务全球星卫星移动通信业务、全球星卫星移动通信业务、AceSAceS卫星移动通信业务等。卫星移动通信业务等。综合信息服务业务综合信息服务业务卫星导航定位业务（中寰无限）。卫星导航定位业务（中寰无限）。卫星广播电视业务卫星广播电视业务广播级卫星电视传输、跨境移动上行电信直播业务。广播级卫星电视传输、跨境移动上行电信直播业务。通信翻译服务业务通信翻译服务业务通信翻译服务业务。通信翻译服务业务。15第二节第二节 固定电话业务固定电话业务一、业务概述一、业务概述固定电话业务固定电话业务(普通电话业务或正机业务普通电话业务或正机业务)是指客是指客户使用并独立占有一个电话号码的业务。该业务户使用并独立占有一个电话号码的业务。该业务作为中国电信的传统业务和重要业务之一，是电作为中国电信的传统业务和重要业务之一，是电信通信网的重要组成部分，是发展其他通信业务信通信网的重要组成部分，是发展其他通信业务的重要基础。的重要基础。16二、竞争分析二、竞争分析1 1相同产品的竞争相同产品的竞争同质竞争分析同质竞争分析运营商运营商优势优势劣势劣势电信固定电话电信固定电话 用户规模庞大用户规模庞大 品牌知名度高品牌知名度高 整体技术实力强整体技术实力强 能提供较全面的相能提供较全面的相关业务关业务 对绝大多数的客对绝大多数的客户，只能提供户，只能提供标准化服务标准化服务 价格不够灵活价格不够灵活其他运营商的固其他运营商的固定电话定电话 能提供个别服务能提供个别服务 资费灵活，优惠比资费灵活，优惠比较明显较明显 品牌知名度低品牌知名度低 业务单一，售后业务单一，售后服务弱服务弱172 2不同产品的竞争不同产品的竞争异质竞争分析异质竞争分析随着通信技术的飞速发展和人民生活水平的不断随着通信技术的飞速发展和人民生活水平的不断提高，通信终端个人化，移动化的趋势日益明显，提高，通信终端个人化，移动化的趋势日益明显，因此移动通信业务对固定电话的发展构成了巨大因此移动通信业务对固定电话的发展构成了巨大的压力。但是我们也无须妄白菲薄，通过认真分的压力。但是我们也无须妄白菲薄，通过认真分析业务特点，固定电话的优势跃然纸上：析业务特点，固定电话的优势跃然纸上：绿色环保。对于手机平均绿色环保。对于手机平均10010010001000毫瓦的辐射而毫瓦的辐射而言，固定电话是真正意义上的零辐射。因此面对言，固定电话是真正意义上的零辐射。因此面对家中有孕妇，老弱儿童的客户，应重点宣传此项家中有孕妇，老弱儿童的客户，应重点宣传此项优点，促使他们在有固定电话的地方尽可能使用优点，促使他们在有固定电话的地方尽可能使用固定电话进行通信交流。固定电话进行通信交流。18通信保密。有时由于客户的疏忽，使用手机通信会被窃通信保密。有时由于客户的疏忽，使用手机通信会被窃听。而相对移动通信工具而言，固定电话确保了通信安听。而相对移动通信工具而言，固定电话确保了通信安全保密。因此面对政府官员，大企业领导等客户应着重全保密。因此面对政府官员，大企业领导等客户应着重宣传此项优点。宣传此项优点。费费低廉。面对移动业务的众多套餐，固定电话所采用费费低廉。面对移动业务的众多套餐，固定电话所采用的资费稳定，而且依然是最为低廉。因此针对绝大多数的资费稳定，而且依然是最为低廉。因此针对绝大多数客户要通过对比测算，重点宣传这一优势。客户要通过对比测算，重点宣传这一优势。形象诚信。相对于移动手机的飘忽不定，固定电话无疑形象诚信。相对于移动手机的飘忽不定，固定电话无疑会给人一种稳定、实在的感觉。所以在对商业客户进行会给人一种稳定、实在的感觉。所以在对商业客户进行促销时要突出强调这促销时要突出强调这优点，促使他们为了企业形象能优点，促使他们为了企业形象能安装固定电话，公开固定电话号码。安装固定电话，公开固定电话号码。19第三节第三节 无线市话业务无线市话业务一、业务概述一、业务概述数字无线市话数字无线市话(简称简称“无线市话无线市话”、俗称、俗称“小灵通小灵通”)是采用微蜂窝技术，将电话以数字无线方式接是采用微蜂窝技术，将电话以数字无线方式接入固定电话网，它是市话系统的延伸与补充。入固定电话网，它是市话系统的延伸与补充。20二、竞争分析二、竞争分析1 1同质竞争分析同质竞争分析 公司业务公司业务比较项目比较项目中国电信的小灵通中国电信的小灵通中国网通的大灵通中国网通的大灵通机型品种机型品种机型较多，款式较多机型较多，款式较多机型的款式、品种较少机型的款式、品种较少技术含量技术含量技术一般技术一般技术较为先进（技术较为先进（CDMACDMA）业务资费业务资费与电信固定电话相同与电信固定电话相同便宜，月租和通话费较低便宜，月租和通话费较低通信效果通信效果基站覆盖面广，通信效果较好，基站覆盖面广，通信效果较好，偶尔有掉线、掉号现象偶尔有掉线、掉号现象存在信号盲区，有掉线、掉号现存在信号盲区，有掉线、掉号现象象 质量稳定性质量稳定性性能稳定、可靠性能稳定、可靠不是很稳定不是很稳定业务范围业务范围功能较多，业务广泛功能较多，业务广泛功能显得较为单一功能显得较为单一短短 信信可在网内和移动网间互发可在网内和移动网间互发仅在大灵通网内互发仅在大灵通网内互发彩彩 铃铃支持彩铃业务支持彩铃业务支持彩铃业务支持彩铃业务212 2异质竞争分析异质竞争分析比较项目比较项目无线市话无线市话移动手机移动手机网络覆盖率网络覆盖率较好，有盲区存在较好，有盲区存在很好，实现真正的无缝覆盖很好，实现真正的无缝覆盖通话质量通话质量一般，有掉线现象一般，有掉线现象很好很好漫游功能漫游功能没有（个别开展局部漫游）没有（个别开展局部漫游）有，能实现国内、国际漫游有，能实现国内、国际漫游采用技术采用技术一般一般先进先进业务功能业务功能较为丰富较为丰富更加强大，可提供流媒体业务更加强大，可提供流媒体业务223 3无线市话的优点无线市话的优点资费低廉，真正单向。无论移动产品如何采取套资费低廉，真正单向。无论移动产品如何采取套餐优惠等措施，只要通过详细的计算，资费真正餐优惠等措施，只要通过详细的计算，资费真正低廉的还是小灵通，更何况小灵通实现了没有附低廉的还是小灵通，更何况小灵通实现了没有附加任何条件的单向收费。关于这一点特点对任何加任何条件的单向收费。关于这一点特点对任何一个客户都必须大力宣扬。一个客户都必须大力宣扬。绿色环保，真正健康。小灵通信号弱是众所周知绿色环保，真正健康。小灵通信号弱是众所周知的，但我们在宣传促销时要善于在用户心目中建的，但我们在宣传促销时要善于在用户心目中建立起（信号弱立起（信号弱_ _辐射小辐射小_ _对个人和家人健康极为有对个人和家人健康极为有利）这样一个逻辑关系。因此面对家中有孕妇，利）这样一个逻辑关系。因此面对家中有孕妇，老弱儿童的用户，应重点宣传此项优点，促使他老弱儿童的用户，应重点宣传此项优点，促使他们在确实需要移动通信时倾向于选择小灵通。们在确实需要移动通信时倾向于选择小灵通。23两种产品的辐射对比表两种产品的辐射对比表发射功率发射功率无线市话无线市话移动手机移动手机终端发射功率终端发射功率1010毫瓦毫瓦100-1000100-1000毫瓦毫瓦基站发射功率基站发射功率100100毫瓦毫瓦30003000毫瓦毫瓦24一机多号，变相漫游。小灵通是不允许漫游的，一机多号，变相漫游。小灵通是不允许漫游的，但目前推出的一机多号业务部分充实了小灵通异但目前推出的一机多号业务部分充实了小灵通异地使用的功能，同时由于采取的是一机多号，因地使用的功能，同时由于采取的是一机多号，因此从根本上取消了漫游费。由此可见在针对经常此从根本上取消了漫游费。由此可见在针对经常出差的人士、省内客车司机等客户群体可重点推出差的人士、省内客车司机等客户群体可重点推介这一功能。介这一功能。业务捆绑，实力增强。小灵通业务是中国电信的业务捆绑，实力增强。小灵通业务是中国电信的新兴业务，在实际促销推广中应密切联系电信的新兴业务，在实际促销推广中应密切联系电信的其他业务，以业务捆绑和交叉补贴全面提升产品其他业务，以业务捆绑和交叉补贴全面提升产品的竞争力。的竞争力。25第四节第四节 互联网接入业务互联网接入业务中国公用计算机互联网中国公用计算机互联网(CHINANET)(CHINANET)是由中国电信建设和管是由中国电信建设和管理的中国公用理的中国公用InternetInternet骨干网。为在中国电信与客户之间骨干网。为在中国电信与客户之间建立简单、统一、有效的沟通方式，中国电信整合了互联建立简单、统一、有效的沟通方式，中国电信整合了互联网接入业务品牌，推出网接入业务品牌，推出“捷入互联捷入互联INetINet”作为中国电信互作为中国电信互联网接入产品的统一品牌。在联网接入产品的统一品牌。在“捷入互联捷入互联INetINet”品牌下中品牌下中国电信可以向用户提供窄带接入业务和宽带接入业务。国电信可以向用户提供窄带接入业务和宽带接入业务。窄带接入业务包括注册账号业务、主叫计费业务、上网卡窄带接入业务包括注册账号业务、主叫计费业务、上网卡业务、业务、ISDNISDN拨号上网业务等。宽带接入业务包括拨号上网业务等。宽带接入业务包括ADSLADSL业务、业务、VDSLVDSL业务、业务、LANLAN业务、业务、WLANWLAN业务等。业务等。26二、竞争分析二、竞争分析1 1日趋平静的竞争领域日趋平静的竞争领域窄带接入业务竞争窄带接入业务竞争在互联网接入业务中窄带接入业务实现简单，客户只需在互联网接入业务中窄带接入业务实现简单，客户只需使用一根电话线通过简单的拨号操作即可接入互联网。使用一根电话线通过简单的拨号操作即可接入互联网。因此各运营商都推出了各自的窄带接入业务。因此各运营商都推出了各自的窄带接入业务。同质竞争分析同质竞争分析各电信运营商窄带业务接入码各电信运营商窄带业务接入码电信电信联通联通移动移动网通网通卫通卫通1630016300165001650017200172001690016900173001730027异质竞争分析异质竞争分析异质业务的竞争，一方面是近几年宽带业务的快异质业务的竞争，一方面是近几年宽带业务的快速普及，各种技术的宽带接入客户的发展，吸引速普及，各种技术的宽带接入客户的发展，吸引了原先窄带拨号的高端客户。另一方面是中国移了原先窄带拨号的高端客户。另一方面是中国移动采用动采用GPRSGPRS技术的技术的“随随e e行行”业务和中国联通采用业务和中国联通采用CDMA-1XCDMA-1X技术的技术的“掌中宽带掌中宽带”业务。业务。282 2硝烟四起的竞争业务硝烟四起的竞争业务宽带接入业务竞争宽带接入业务竞争互联网接入业务市场竞争的重点已转向宽带接入。互联网接入业务市场竞争的重点已转向宽带接入。在目前的宽带接入市场上活跃着电信、联通、网在目前的宽带接入市场上活跃着电信、联通、网通、铁通、长城宽带、广电等数家宽带接入运营通、铁通、长城宽带、广电等数家宽带接入运营商，他们通过圈地运动，促销战役使得宽带市场商，他们通过圈地运动，促销战役使得宽带市场竞争日趋白热化。其中，广电部门不顾监管部门竞争日趋白热化。其中，广电部门不顾监管部门的禁令，挟丰富的接入网资源秘密介入宽带市场的禁令，挟丰富的接入网资源秘密介入宽带市场竞争，对中国电信的宽带接入业务造成了巨大的竞争，对中国电信的宽带接入业务造成了巨大的压力。压力。29在在ADSLADSL接入方面：中国电信、中国网通、中国联通、接入方面：中国电信、中国网通、中国联通、中国铁通都在经营中国铁通都在经营ADSLADSL业务，它们能够充分利用其原业务，它们能够充分利用其原有固定电话网络线路资源的有固定电话网络线路资源的ADSLADSL技术开展宽带接入服技术开展宽带接入服务。务。在在LANLAN接入方面：有中国电信的接入方面：有中国电信的“社区宽带社区宽带”业务，业务，中国网通面向住宅客户的中国网通面向住宅客户的“宽带家园宽带家园”业务和面向商业务和面向商业楼宇的业楼宇的“宽带商务宽带商务”业务，中国联通的业务，中国联通的LANLAN小区宽小区宽带，以及聚友网络和长城宽带的宽带用户驻地网业务带，以及聚友网络和长城宽带的宽带用户驻地网业务提供商提供的提供商提供的LANLAN小区宽带。小区宽带。30在有线电视接入方面：有线电视台利用其广泛的在有线电视接入方面：有线电视台利用其广泛的有线电视网为客户提供宽带上网服务，在这个领有线电视网为客户提供宽带上网服务，在这个领域由于有线电视网具有一定的垄断性，所以主要域由于有线电视网具有一定的垄断性，所以主要由各地的有线电视台经营。当然，有线电视网的由各地的有线电视台经营。当然，有线电视网的宽带接入需要对原有的有线电视网络进行一定的宽带接入需要对原有的有线电视网络进行一定的技术改造才可提供宽带接入服务。技术改造才可提供宽带接入服务。31在电力线接入方面：电力线上网主要是利用我们日常在电力线接入方面：电力线上网主要是利用我们日常使用的供电线路提供接入服务，同样由于电力线也具使用的供电线路提供接入服务，同样由于电力线也具有一定的垄断性，这一介入方式主要是电力公司在经有一定的垄断性，这一介入方式主要是电力公司在经营。电力线上网需要借助营。电力线上网需要借助“电力猫电力猫”的帮助把电脑线的帮助把电脑线插入家中任何一个电源插座，就可以最高插入家中任何一个电源插座，就可以最高14M14M的速度的速度上网冲浪，这一速度比上网冲浪，这一速度比ADSLADSL的的512K512K的速度快的速度快2020多倍，多倍，而且使用成本低廉。目前其市场还比较小。而且使用成本低廉。目前其市场还比较小。在无线宽带接入方面：目前主要是中国移动的在无线宽带接入方面：目前主要是中国移动的“随随e e行行”业务和中国联通的业务和中国联通的“掌中宽带掌中宽带”业务进行竞争。业务进行竞争。32中国电信宽带具有的主要优势中国电信宽带具有的主要优势 网络最大。从网络最大。从19951995年开始建设以来，中国电信的年开始建设以来，中国电信的宽带互联接入网已成为中国最大、最完备的网络，宽带互联接入网已成为中国最大、最完备的网络，它的带宽最宽、覆盖范围最广、网络性能最稳定、它的带宽最宽、覆盖范围最广、网络性能最稳定、信息资源最丰富、网络功能最先进，其国际出口信息资源最丰富、网络功能最先进，其国际出口带宽达到带宽达到6G6G，业务范围覆盖全国所有电话通达的，业务范围覆盖全国所有电话通达的地区。地区。33应用最广。中国宽带互联网与公用电话交换网、应用最广。中国宽带互联网与公用电话交换网、公用数字数据网、公用分组交换网、公用帧中继公用数字数据网、公用分组交换网、公用帧中继等所有电信基础网络实现了互联，可以为客户提等所有电信基础网络实现了互联，可以为客户提供多种不同的接入方式。同时，中国宽带互联网供多种不同的接入方式。同时，中国宽带互联网(CHINANET)(CHINANET)通过与国内各大互联网络运营商以及通过与国内各大互联网络运营商以及科研、教育网络实现了互联互通，并且与国际主科研、教育网络实现了互联互通，并且与国际主要互联网服务运营商实现了对等合作，客户接入要互联网服务运营商实现了对等合作，客户接入中国宽带互联网，可以使用中国宽带互联网，可以使用CHINANETCHINANET和和INTERNETINTERNET所有业务。所有业务。34捆绑业务较多。对于电信宽带客户可通过捆绑固捆绑业务较多。对于电信宽带客户可通过捆绑固定电话、小灵通、增值业务等办法，使其获得更定电话、小灵通、增值业务等办法，使其获得更超植的服务，提升电信宽带的整体竞争力。例如超植的服务，提升电信宽带的整体竞争力。例如可以向电信宽带客户优惠提供超级邮箱，利用固可以向电信宽带客户优惠提供超级邮箱，利用固定电话和小灵通的消费交叉补贴宽带客户等等。定电话和小灵通的消费交叉补贴宽带客户等等。35综合技术实力较强。中国电信的各级企业都配备综合技术实力较强。中国电信的各级企业都配备了很强的技术力量为电信宽带客户提供技术支撑，了很强的技术力量为电信宽带客户提供技术支撑，建立了一套完善的、规范的运行、服务体系来保建立了一套完善的、规范的运行、服务体系来保障客户的服务质量。在这一点上可通过日常接触障客户的服务质量。在这一点上可通过日常接触向客户有效传达。向客户有效传达。362024/3/9 周六37三、常用网址三、常用网址门户类门户类新浪新浪http:/http:/搜狐搜狐http:/http:/网易网易http:/http:/雅虎雅虎http:/http:/互联星空互联星空http:/http:/中国移动中国移动http:/http:/中国电信中国电信http:/http:/中国网通中国网通http:/http:/中国联通中国联通http:/http:/中国铁通中国铁通http:/http:/中国卫通中国卫通http:/http:/搜索类搜索类Google Google http:/http:/百度百度http:/http:/搜搜搜搜http:/http:/雅虎雅虎http:/http:/搜狗搜狗http:/http:/游戏类游戏类联众世界联众世界http:/http:/中国游戏中心中国游戏中心http:/http:/游戏天地游戏天地http:/http:/天空游戏天空游戏http:/http:/由我由我http:/http:/38影视类影视类世纪前线世纪前线http:/http:/鸿波在线鸿波在线http:/http:/时代影院时代影院http:/http:/名智宽带名智宽带http:/http:/中国影视中国影视http:/http:/聊天类聊天类MSN MSN http:/http:/腾讯腾讯QQ QQ http:/http:/6k6k聊天室聊天室http:/http:/柳泉聊天城柳泉聊天城http:/http:/乐梦园乐梦园http:/http:/音乐类音乐类音乐极限音乐极限http:/http:/星星音乐谷星星音乐谷http:/http:/中国音乐在线中国音乐在线http:/http:/天籁之音天籁之音http:/http:/天籁村天籁村http:/http:/39第五节第五节 长途长途IPIP业务业务一、业务概述一、业务概述电信运营商长途电信运营商长途IPIP业务是利用业务是利用IPIP技术为客户提供的长技术为客户提供的长途电话业务。客户通过任一双音频话机使用长途途电话业务。客户通过任一双音频话机使用长途IPIP业业务拨打国内、国际、港澳台电话时，除按标准支付务拨打国内、国际、港澳台电话时，除按标准支付IPI