服务中心学说PPT课件.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2011/3/28,.,#,服务中心学说,小组成员：董玲玲 史午英 时价俊 金振安 朱志诚,1,.,学说简介,涵义：根据一定的需求，制定目标，为服务对象提供相关服务，以服务对象为中心的学说。,分类：服务中心学说，种类繁杂，几乎融于各行各业之中。具体包括，技术服务中心、医疗服务中心、酒店服务中心、企业客户服务中心等。,2,.,技术服务中心,技术服务中心就是对建筑的构造、装修进行电脑智能化地 分析、设计，然后给出具体的实施方案，并向雇主收取一 定费用的服务性机构。比如说，中机车辆技术服务中心，就是从事车辆技术相关的服务性质的工作。,3,.,客户服务中心,涵义：以客户为中心，企业根据客户的需求细化企业内部部门，为客户提供完善的服务，提高客户满意度，从而促进企业的发展。,必要性：当前市场竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户是企业的真正的老板，如果企业丧失了客户，就是去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要战略，企业必须重视客户服务。,顾客满意度对企业的影响,1,顾客满意度对企业的影响,2,客户价值分析：,G o To,客户满意度调查,：,Forward,4,.,顾 客 不 满 意,顾客不满意,不再购买,传播流言,销量减少,信誉下降,品牌受挫,效益降低,潜在的客源流失,企业陷入恶性循环,Back,以客户为中心，以市场为导向,5,.,顾 客 满 意,顾客满意,经常购买,传播产品优点,成为忠实顾客,产生新客源,销售提升,认可度提高,效益增加,成为名牌,企业进入良性发展循环,以客户为中心，以市场为导向,Back,6,.,客户价值分析,客户购买商品或服务,10%,利润,使用后感觉到满意,20%,利润,变成忠诚客户重复购,30%,利润,扩散好口碑介绍新客户,40%,利润,以客户为中心，以市场为导向,Back,7,.,满意度测量方法,现场采访,电话采访,调查问卷,采访提问的三个目的：,1,、找出对象的行为,2,、理解对象观点、态度,3,、收集细节信息以进行分类,以客户为中心，以市场为导向,Return,8,.,谢谢！,9,.,