职业素养讲演稿-PPT课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,职业素养,艾明物业公司2011年3月27日,我是艾明人、我用心、我努力,1,为什么进行员工的职业素养塑造,什么是员工的职业素养,如何进行员工的职业素养塑造,物业管理人员应具备行业素质,我是艾明人、我用心、我努力,2,为什么进行员工的职业素养塑造,企业的职业化管理,管理规范化,员工职业化,我是艾明人、我用心、我努力,3,什么是职业素养,很多企业界人士认为，职业素养至少包含两个重要因素：敬业精神及合作的态度。敬业精神就是在工作中要将自己作为公司的一部分，不管做什么工作一定要做到最好，发挥出实力，对于一些细小的错误一定要及时地更正，敬业不仅仅是吃苦耐劳，更重要的是“用心”去做好公司分配给的每一份工作。态度是职业素养的核心，好的态度比如负责的、积极的，自信的，建设性的，欣赏的，乐于助人等态度是决定成败的关键因素。职业素养是人类在社会活动中需要遵守的行为规范。个体行为的总合构成了自身的职业素养，职业素养是内涵，个体行为是外在表象。,所以，职业素养是一个人职业生涯成败的关键因素。,我是艾明人、我用心、我努力,4,职业素养的概括,职业素,养概括,职业,道德,职业,思想,职业行,为习惯,职业,技能,我是艾明人、我用心、我努力,5,职业素养,每个人都是一棵树，原本都可以成为大树，而根系就是一个人的职业素养。枝、干、叶、型就是其显现出来的职业素养的表象。要想枝繁叶茂，首先必须根系发达。,我是艾明人、我用心、我努力,6,职业道德,职业道德、是从业人员在一定的职业活动中应遵循的、具有,自身职业特征的道德要求和行为规范。,职业道德是一种职业规范，受社会普遍的认可。,职业道德是长期以来自然形成的。,职业道德没有确定形式，通常体现为观念、习惯、信念等。,职业道德 依靠文化、内心信念和习惯，通过员工的自律实,现。,职业道德大多没有实质的约束力和强制力。,职业道德的主要内容是对员工义务的要求。,职业道德标准多元 化，代表了不同企业可能具有不同的价,值观。,职业道德承载着企业文化和凝聚力，影响深远。,我是艾明人、我用心、我努力,7,职业思想,职业理想是人们在职业上依据社会要求和个人条件，借想象而确立的奋斗目标，即个人渴望达到的职业境界。它是人们实现个人生活理想、道德理想和社会理想的手段，并受社会理想的制约。,职业理想是人们对职业活动和职业成就的超前反映，与人的价值观、职业期待、职业目标密切相关的，与世界观、人生观密切相关。,我是艾明人、我用心、我努力,8,职业理想的导向作用,理想是前进的方向，是心中的目标。人生发展,的目标是通过职业理想来确立，并最终通过职业理,想来实现。俄国的托尔斯泰曾说过：“理想是指路的,明灯，没有理想就没有坚定的方向，就没有生活。”,同学们在现阶段的学习生活中也已经深切地感受,到，一旦学习目的不明确，学习的热情就会低落，,学习的效果就不明显。因此，有了明确的、切合实,际的职业理想，再经过努力奋斗，人生发展目标必,然会实现。,我是艾明人、我用心、我努力,9,职业理想的调节作用,职业理想在现实生活中具有参照系的作用，它指导并调,整着我们的职业活动。当一个人在工作中偏离了理想目标,时，职业理想就会发挥纠偏作用，尤其是在实践中遇到困难,和阻力时，如果没有职业理想的支撑，人就会心灰意冷、丧,失斗志。此外，如果一个人只把自己的追求定位在找过“好工,作”上，即便是将来有实现的可能，也不能算是崇高的职业理,想，因为，这样的理想一旦实现，他就会不思进取，甚至虚,度年华。总之，一个人只有树立正确的职业理想，无论是在,顺境或者是在逆境，都会奋发进取，勇往直前。,我是艾明人、我用心、我努力,10,职业理想的激励作用,职业理想源于现实又高于现实，它比现实更美,好。为使美好的未来和宏伟的憧憬变成现实，人们,会以坚忍不拔的毅力、顽强的拼搏精神和开拓创新,的行动去为之努力奋斗。12岁时，周恩来就发出“为,中华之崛起而读书”的誓言，表达了他从小立志振兴,中华的伟大志向。我想，我们应该向敬爱的周总理,学习，,且不说,从小立志，树立一个崇高的人生目,标，,但至少现在我们应确立,目标坚持不懈，奋斗不,止，为人,生,，为,社会,做出贡献，这样的人生才有意,义。,我是艾明人、我用心、我努力,11,职业行为习惯,职业能力就是你的职业行为习惯！,职业能力的提升，让你从更高的一个层面认识职业兴趣，发掘职业兴趣。没有职业能力，职业兴趣就只剩下空想，没有职业兴趣，职业能力就不能充分发挥，而且这样的职业生涯必然很乏味。,我是艾明人、我用心、我努力,12,职业技能,根据职业的活动内容，对从业人员工作能力水平的规范性要求。,我是艾明人、我用心、我努力,13,如何塑造员工的职业素养,以实用为导向的职业知识,以专业为导向的职业技能,以价值为导向的职业观念,以结果为导向的职业思维,以敬业为导向的职业态度,以成功为导向的职业心理,我是艾明人、我用心、我努力,14,以实用为导向的职业知识,普通知识,专业知识,社会知识,我是艾明人、我用心、我努力,15,以专业为导向的职业技能,操作技能,心智技能,社会交往技能,我是艾明人、我用心、我努力,16,以价值为导向的职业观念,工作价值观,效益观念,时间观念,我是艾明人、我用心、我努力,17,以结果为导向的职业思维,思维障碍,局限思考,归罪于外,缺乏整体思考的主动积极性,专注于个别事件,危机意识不强,从经验学习的错觉,我是艾明人、我用心、我努力,18,以敬业为导向的职业态度,积极的心态,进取心,合作精神,责任感,创新精神,我是艾明人、我用心、我努力,19,以成功为导向的职业心理,自我意识,可以通过自我暗示强调正面的自我意识；,提高自我意识的方法。,自我激励,自我激励的重要性,自我激励的步骤,我是艾明人、我用心、我努力,20,以成功为导向的职业心理,情绪控制,情绪控制的重要性,如何进行情绪控制,人际交往,重视和你接触的每一个人；,与人建立亲和力；,要使别人觉得自己重要；,巧妙地赞扬别人；,巧妙地聆听别人,我是艾明人、我用心、我努力,21,情绪智能（Emotional Intelligence）,有效管理自我与人际关系的能力,五大情绪胜任力,自我意识,自我意识,自我评价,自信心,自我调节,自我控制,可信赖,良心,创新,适应性,激励,成就趋力,承诺,主动性,乐观主义,共情,理解他人,发展他人,服务,多样性,社交,影响力,沟通,冲突管理,合作,团队,领导,我是艾明人、我用心、我努力,22,以成功为导向的职业心理,挫折承受,成功的人失败的次数要比一般人多得多；,只有真正放弃才是失败；,承受挫折、度过难关的方法。,我是艾明人、我用心、我努力,23,物业管理人员应具备行业素质,概述：,物业管理是我国一个新兴行业，以服务作为主旋律。物业管理的发展方向、管理模式和战略目标、服务的宗旨和基本理念是永恒的，就是让“业主满意”。以业主为主导，力求满足业主合理的需求和期望，追求“业主满意”和“忠诚的经营管理”新理念，在市场经济体制下，逐步形成并迅速发展，而物业管理人员的素质将决定这一发展原因之一。,我是艾明人、我用心、我努力,24,物业从业人员的素质,专业的和先进的知识,物业管理过程中涉及管理、工程、环境、安全、社会礼仪和社会心理等各方面,知识，因此从事物业管理的人员就要努力了解、学习这方面的知识；随着社会科技,的发展，智能化的物业越来越多，同时人们对居住、工作环境要求越来越高，所以,物业管理人员还要不断学习先进的科技知识，避免犯低级错误，少走弯路。,爱岗敬业精神,一个专业的物业管理公司所管辖的小区、办公楼、学校、医院其有形资产有百,万、千万甚至上亿，管辖范围内人员活动、简繁、相间，难易互见，管理者的爱岗,敬业精神就尤为重要，首先要有强烈的使命感，只有树立一种为业主服务好的使命，,才会使物业公司受到客户、业主的拥护，物业公司才和客户、业主之间有话好说，,有事好办；其次是对本职工作高度责任心，有了这种责任心，就会去分析问题、解,决问题。,我是艾明人、我用心、我努力,25,亲和力和包容心,物业管理从业人员每天面对的是各种类型业主、物业使用人，所遇到的是各种各,样的问题和需求，这就要求物业管理人员具有相当的语言表达能力，沟通技巧、亲和,力和包容心。,应急处理的能力,物业管理中难免会发生诸多如管道泄漏、治安案件、甚至消防事故，这就要求物,业管理人员具有正确迅速应对紧急事件处理的能力。,我是艾明人、我用心、我努力,26,具备基本的财务管理知识,物业管理是一个微利行业，因此管理过程中的成本控制相当重要，管理成败关键,是企业能否科学掌控物业管理与服务成本。物业管理公司收入主要来源众多业主交纳,的管理费，因此，管理人员只有制定详细的预算并进行动态成本控制，才会在物业管,理及物业服务方面投入更多的资金，使服务质量得到保证和提高，使业主的心理需求,得到充分的满足。,我是艾明人、我用心、我努力,27,犯法和违法的概念,民法和刑法的概念,有关法律法规的学习：,物权法,各地方的物业管理条例,政府有关治安和公共秩序的规定及其办理流程,消防法规,道路交通法规,劳动法规,掌握相关法律法规知识,我是艾明人、我用心、我努力,28,为何存在,物业,服务,企业,物业管理区域内包含公共部分和业主私有部分,物业管理区域内公共秩序的维护需要,物业管理区域内存多元利益，需要协调,物业保值增值的潜在需要,社会分工产生服务需求,专业资格产生的需求：外墙清洁、水电、消防等专业资格要求,政府对社会管理的潜在需要,我是艾明人、我用心、我努力,29,对物业管理的正确认识,物业管理是什么,物业管理指物业服务企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托,合同，对物业区域内的建筑及公用设施、设备、绿化、卫生、交通、治,安和环境容颜等进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供,有偿服务。对其定义为：“物业管理就是对业主、住户或用户客户（可以,统称为甲方）提供的公共性服务。,发挥物业的最大使用功能，使其保值增值，并为物业所有人和使用,人提供卫生、整洁、安全、舒适的生活和工作环境，实现社会、经济、,环境的三效统一和稳定增长。,我是艾明人、我用心、我努力,30,对物业管理的正确认识,成熟物业的管理,不是保护或保证安全，只是秩序维护者,是受聘的秩序维护者，是被授权者,获聘维护区内的共同约定由业主大会制定的管理规约或发展商预先,制定的临时规约,物业人员不是执法者,物业“保安”并非保安，只是秩序维护员,销售区域的管理,发展商就是业主，甚至是唯一的业主,执行发展商的规定,维护区内业主物业的秩序,配合业主的相关工作,我是艾明人、我用心、我努力,31,物业人员的服务理念,服务理念：,诚信、尊重、微笑、满意,我是艾明人、我用心、我努力,32,服务理念,企业,社会,员工,我是艾明人、我用心、我努力,33,诚信,诚信,、,即诚实做人，信用办事。以诚挚的态度，树立个人信誉，杜绝欺瞒哄骗；以信守承诺为立身之本，坚持言必行，行必果；以高度的社会责任感，积极投身社会公益事业，坚决维护企业形象。,我是艾明人、我用心、我努力,34,诚信,为人,诚信,履约,诚信,服务,我是艾明人、我用心、我努力,35,诚信,客户服务中心所需要的,“,三诚,信”,诚信为人,：,同事与同事之间，上级与下级之间都要讲诚信，做到言必行，行必果，承诺别人的事情就一定要竭尽全力去完成；不欺瞒哄骗，不欺上瞒下，逐步营造一种坦诚相对、诚实守信的工作氛围。,诚信服务,：,即对业主和客户诚信。公开承诺给业主的服务标准与服务内容必须严格执行；与业主约定的事宜要按时、按要求给予满意的答复；坚决反对失约、失信行为。,诚信履约,：,即对员工、对社会诚信。公司制度中涉及有关员工切身利益的事项，如工资待遇、福利等必须不折不扣地予以兑现，对每一位员工负责，切实维护员工利益；公司对外公布的文书，对外签订的各类合同都应严格按照约定的条款履行，万一无法履约，必须与对方进行友好协商，取得理解与信任，以维护公司的诚信形象。,我是艾明人、我用心、我努力,36,诚信,讲诚信是一个系统的工程，需要全体员工的积极参与，没有员工的诚信就没有企业的诚信。,讲诚信是一名员工做基本的职业道德行为的表现，员工重诚信，就能认真贯彻执行企业的制度；,对客户讲诚信，对客户服务，要依赖每一位员工去实现。,企业、员工和社会都讲诚信才能实现三方共赢！,我是艾明人、我用心、我努力,37,尊重,尊重：是礼仪之本、是待人接物,的根基,尊重：自尊、他尊,我是艾明人、我用心、我努力,38,自尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。,其次要尊重自己的职业。“闻道有先后、术业有专攻”,要尊重自己的公司,我是艾明人、我用心、我努力,39,尊重企业，尊重自己的工作，尽职尽责地做好自己的本职工作。,尊重工作也就是尊重企业、尊重自己，这是一个基本、首要的工作态度。当我们把日常的每一件工作都当成一种事业时，当我们把日常的每一件工作都当作是锻炼自己的机会时，就能从中学到更多的知识，积累更多的经验，就能从全身心投入工作的过程中找到快乐，实现自己的人生价值。如果一个人轻视自己的工作，甚至将它当成一种负担，那等于就是不尊敬自己。因为不尊重自己的工作，所以倍感工作艰辛、烦闷，自然也做不好工作。因此，我们应尊重自己的工作岗位，兢兢业业，一丝不苟，竭尽全力做好每一件工作，在工作中卓越表现，展现自我。,我是艾明人、我用心、我努力,40,企业也要尊重员工。每个员工首先是一个,追求自我发展和实现的个体人，然后才是,一个从事工作有着职业分工的职业人。,我是艾明人、我用心、我努力,41,尊重他人,尊重上级是一种天职,尊重下级是一种美德,尊重客户是一种常识,尊重同事是一种本分,尊重所有人是一种教养,我是艾明人、我用心、我努力,42,尊重他人三A原则,接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。,谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。,重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。,赞美对方。,懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,我是艾明人、我用心、我努力,43,人与人之间要互相尊重，企业与员工之间也要互相尊重，这是个人为人处事和企业管理的基本原则。只有相互尊重，才有互相理解，才能使大家在和谐、愉快、轻松的氛围中工作，才能最大地维护好双方的利益。,我是艾明人、我用心、我努力,44,尊重业主，首先要尊重业主的人格，学会换位思考。,在处理业主的每一项投诉时，都要从尊重人性的角度出发，以友善的态度及规范的礼仪礼节，理解和帮助业主解决实际问题，从而获得业主的理解与尊重。尊重业主，还要尊重业主的合理化要求与建议，从业主的实际需求出发，真正做到“急业主所急，想业主所想，全心全意为业主服务”，树立企业在业主心目中的良好形象。,我是艾明人、我用心、我努力,45,微笑,微笑,代表了一种生活态度和自信力。在日常的工作和生活中，要笑对人生，学会积极、乐观的心态去处理每一件事情，学会用你的微笑去感染你身边所有的人。当你工作和事业失意时，千万不要垂头丧气，失去了笑容，也千万不要把不好的心情带到工作中去，因为那样不仅会影响自己，还会给别人带来一种压抑的难受感觉。别让烦躁使你忘记了微笑，别因忙碌使你丢掉了笑容！,我是艾明人、我用心、我努力,46,微笑,同事之间随时随地遇上了，无须言语，只用真诚的微笑互相招呼一下，问候一下，可以带给大家一天愉快、舒适的心情，从而带着好心情投入到一天忙碌的工作中去，激发自己的工作热情，提高自身的工作效率,，记住“愉快的工人是高效率的工人”。,我是艾明人、我用心、我努力,47,领导对下属的批评和教育也不一定非要绷着脸，否则会给下属一种无形的压力。面带微笑地去指出下属的不足，帮助他们提出有效的改进措施，以微笑与真诚感动下属，让下属在一种宽松、友善的氛围中得到进步和提升。,我是艾明人、我用心、我努力,48,微笑,开展微笑服务,接待业主和客户来访，去业主家回访，首先是给对方一个发自内心、真诚的笑容，这样可以消除彼此之间的许多误会和隔阂。谁也不愿看见一个成天唉声叹气，愁眉苦脸的服务人员为他服务。在服务他人的过程中常保持微笑，营造一种融洽、和谐的环境，让业主和客户感觉很轻松，很愉悦。每天问问自己：“今天我笑了吗？”,我是艾明人、我用心、我努力,49,满意,满意,既包括组织外部的满意，如业主、使用人、合作者、支持者，又包括组织内的满意，如全体员工。,我是艾明人、我用心、我努力,50,让业主满意,物业管理的发展是以服务作为主旋律的，而无论物业管理的发展方向、管理模式和战略目标如何变革，其服务的宗旨和基本理念却是永恒的，那就是“让业,主,满意”。不管是不是我们应该做的，都必须要让业,主,满意。,我是艾明人、我用心、我努力,51,满意,满意的两种标准,属于物业服务范畴的,不属于物业服务范畴的,属于物业服务范畴的,不属于物业服务范畴的,处理结果和过程都必须,让业主满意,处理过程必须让业主满意,我是艾明人、我用心、我努力,52,满意,满意是双方的,企业要让员工满意，员工也要让企业满意。员工勤勤恳恳地工作，为企业发展做出应有的贡献是一个员工起码的职业道德，也只有这样，才能使企业对员工满意。,相反,企业对员工不满意，将导致员工被企业所淘汰，被社会所淘汰！,我是艾明人、我用心、我努力,53,满意,诚信是尊重的表现；微笑体现了诚信与尊重；而诚信、尊重与微笑的目的就是,让客户,满意。,微笑,尊重,诚信,满意,我是艾明人、我用心、我努力,54,物业从业人员须具有,战略,眼光,未来几年市场的发展状况,未来几年企业的发展需要和规划,未来几年部门的发展需要和规划,未来几年人员和机构相关要素的发展需要和规划,未来几年技术、理念的需求和规划,未来几年的技术和发展对企业相关要素的冲击,我是艾明人、我用心、我努力,55,物业从业人员,协调要素,你的想法和做法怎样才能得到别人的认同,你的想法和做法怎么才能和别人达到共赢,你的想法和做法必须经过哪些人的认可,你的想法和做法必须经过哪些程序,你的想法和做法有怎样的路径会事半功倍,你的想法和做法需要怎样的修改,我是艾明人、我用心、我努力,56,掌握业主需求及处理要素,我是艾明人、我用心、我努力,设施、设备维护,回访记录,业主服务,环境卫生,业主需求,P策划,C检查,D实施,A改进,质量管理,57,对人性需求了解,我是艾明人、我用心、我努力,58,致力,团队,建设,对下属及其团队的洞察,调节和善用其特点,将合适的人放在合适的工作岗位,用对的人做对的事,我是艾明人、我用心、我努力,59,结束语,了解当前任务,带前瞻性的思考和部署,具有多层次的素质,克己有礼,我是艾明人、我用心、我努力,60,谢谢,我是艾明人、我用心、我努力,61,