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标准服务用语300句.doc

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XX国际酒店标准服务语300句 一、 公共部分:(45句) A类 1、客人刚步入酒店时说:欢迎光临XX国际酒店! 2、向客人问好时说:XX先生(女士),早上好!(06:00--12:00)/中午好!(12:00--14:00)/下午好!(14:00--18:00)/晚上好!(18:00--入睡前) 3、节日期间(圣诞节:12月1日-25日;新年:元旦、春节前后)见到客人时说:圣诞快乐!/新年快乐! 4、见到熟识的客人时说:XX先生(女士),很高兴再次见到您,您好吗? 5、打断正在交谈的客人时说:对不起,先生(女士),打扰你们一下可以吗? 6、对客人咨询的问题不清楚时说:对不起,我问清楚后给您答复好吗? 7、客人需要帮助时说:请问有什么可以帮您? 8、需要客人等候时说:对不起,请您稍等! 9、对等候的客人说:对不起,让您久等了! 10、引导客人时说:先生(女士),这边请!/先生(女士),请跟我来! 11、请客人让路时说:对不起,借过一下可以吗? 12、服务中的祝福语:祝您旅途愉快!/祝您用餐愉快! 13、住店客人外出时说:祝您旅途愉快! 14、外出客人归来时说:欢迎回来,我们随时为您服务! 15、客人对服务表示感谢时说:很荣幸为您服务,这是我们应该做的。 16、得知客人当天生日时说:先生(女士),祝您生日快乐!/健康长寿! 17、客人生气投诉时说:实在对不起,您先不要生气,能告诉我是怎么回事吗?我试着帮您解决。 18、为客人开电梯时说:请问您是到几楼呢? 19、客人指出我们工作中的不足时说:谢谢您的宝贵意见,我们在今后的工作中一定改正! 20、送别客人时说:请慢走,期待您的再次光临! B类 21、客人要拨打房间电话时说:先生(女士),请您直播房号。 22、与客人通话完毕时说:感谢您的来电,祝您入住愉快! 23、客人询问酒店附近有没有特色餐饮时说:先生(女士),我们3楼中餐厅有陕西特色小吃,欢迎您光临品尝! 24、看见客人提着行李时说:先生(女士),需要我帮忙吗?/需要我帮您联系行李生吗? 25、遇雨雪天气时对客人说:先生(女士),小心地滑,请您慢走! 26、客人需要购买酒水时说:先生,早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!酒店客房中心提供有酒水、需要我帮您联系吗? 27、客人需要复印文件时说:先生(女士),酒店一楼大堂吧可以提供打字复印服务,我带您过去好吗? 28、客人询问酒店有无休闲娱乐场所时说:先生(女士),酒店旁澳堡广场5F有KTV、6F有电影院,您可以前去体验。 29、客人电话询问与XX部相关的信息时:先生(女士),我帮您联系XX后马上给您回复好吗? 30、客人欲约服务员外出时说:实在对不起,今晚我家里刚好有事,谢谢您的好意! 31、住店客人生病时说:先生(女士),听到您生病的消息我们感到非常不安,祝您早日康复! 32、服务员不小心撞到客人时说:实在对不起,我走的太匆忙了,请您原谅! 33、客人需要购买药品时说:先生(女士),出酒店往右手边走500米左右GOGO街区有药店。 34、当客人向服务员赠送纪念品时说:先生(女士),谢谢您的好意,您的肯定是对我们最大的奖励。 35、客人询问周边公交信息时说:先生(女士),这里最近的车站是“政法大学”站,有多辆公交通过,您可以自行选择。 C类 36、如遇客人乱扔垃圾时说:先生(女士),烟灰缸/垃圾桶在这边/那边,我帮您去扔掉好吗? 37、当客人拨错电话时说:先生(女士),这里是XX部,您要的电话是XX,您拨XXX就可以了。 38、当行动不便的客人上下楼时说:先生(女士),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!需要我扶您一下吗? 39、客人误解服务员的话语时说:对不起!我刚才可能没有说清楚(向客人重新复述)。 40、得知客人将客房做新婚之用时说:祝你们新婚快乐,永远幸福! 41、客人反映房间无法上网时说:先生(女士),请您将IP获取方式修改成“自动获取”再试试看,如果还有问题请再联系我好吗? 42、客人在酒店大堂有不雅行为时委婉地说:先生(女士),这里是酒店公共区域,请您不要......(作好解释工作),谢谢您的配合! 43、客人找 44、得知客人损坏房间设备时说:先生(女士),实在对不起,房间的XX在您主住期间损坏了,这个需要您进行赔偿,请您理解。 45、遇到客人在大堂外放鞭炮时说:先生(女士),请您将鞭炮拿到无人无车离开草坪的空地上燃放好吗? 二、 前厅部:(60句) (一) 前台接待: A类 46、客人来前台开房时说:先生(女士),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!请问您有预订吗? 47、要求客人出示证件时说:早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!请借用一下您的证件。 48、为客人办理好入住手续后说:您的房间在XX楼XX号。行李生会带您到房间,祝您入住愉快! 49、给客人早餐券时说:XX先生(女士),这是您的早餐券。请您上午 在酒店八楼西餐厅用餐。 50、客人办完入住手续时说:XX先生(女士),请您保管好您的房卡,离店时请持房卡退房。 51、请客人登记时说:XX先生(女士),请您到这边来办理手续。 52、为客人打完帐单时说,先生(女士),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!这是您的帐单,房费和餐费共计...(主动解释帐单名细) 53、客人结帐后有余款时说:XX先生(女士),这是找您的找零,XX元,请您核对一下。 54、客人需要发票时说:XX先生(女士),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!这是您的发票,请收好。 55、送别客人时说:感谢您的入住,期待您的再次光临! B类 56、客人告知房间设施有问题时说:先生(女士),很抱歉给您带来的不便,我会立即通知工程人员前去维修,请您稍候。 57、递给客人押金单据时说:XX先生(女士),这是您的押金条和房卡,请您收好,退房时请持押金条退款。 58、客人要求送报纸时说:XX先生(女士),请您稍等,我马上通知行李生,将报纸送到您的房间。 59、需要询问客人离店日期时说:XX先生(女士),确认一下您的离店日期好吗? 60、为客人保密住店信息时说:对不起,没有客人授权,我们无法向您提供客人信息,请您谅解! 61、客人要求清扫房间时说:XX先生(女士),我马上安排客房服务员为您清扫。 62、客人要求查询住店客人信息时说:XX先生(女士),请您稍等,我这就帮您查询。 63、询问客人查询信息时说:XX先生(女士),您能告诉我客人的姓名及相关信息吗? 64、客人找不到房间,而行李生又不在的时候说:XX先生(女士),我/这位员工会带您到房间去。 65、客人询问是否有寄存服务时说:酒店前台为您提供免费的物品寄存服务,您可以随时办理。 C类 66、为客人免费升级房间时说:我很高兴地通知您,您的这次住房在价格不变的基础上已由XX房型升级到了XX房型。 67、客人欲外出旅游,向客人推荐酒店车辆时说:酒店提供包车服务,建议您选择酒店车辆出行。 68、确认客人人数时说:XX先生(女士),请问您一行几人? 69、客人询问是否有房间时说:XX先生(女士),请问您需要哪种房间?什么时候入住? 70、为客人办理续住手续时说:XX先生(女士),请问您要入住到哪一天呢? 71、为客人打完帐单时说:XX先生(女士),需要我帮您核对一下帐单上的信息吗? 72、遇到客人的姓名是生僻字时询问客人说:对不起,先生(女士),请问您的姓/名字应该怎么称呼? 73、需要催客人预抵时说:先生(女士),您预定的XX房间我们只能为您保留到XX时,请您尽快来酒店办理入住。 74、客人询问是否可以预订机票时说:XX先生(女士),您可以. 75、客人无事纠缠服务员时说:实在对不起,如果没有别的事情我还要忙我的工作,请原谅。 (二) 预订部 76、接到客人预订电话时说:早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!XX国际酒店预订部。 77、询问客人需要的房间类型时说:请问您需要哪种房间?现在有....(为客人介绍房间类型) 78、询问客人的姓名时说:先生(女士),请问您怎么称呼? 79、询问抵离日期及联系电话时说:请告诉我您的抵店日期、离店日期和您的联系电话。 80、帮客人订好房间时说:您的预订已经做好了,(向客人复述预订信息)。您的预订我们最晚会保留至当晚22:00,如有变更,请及时与我们联系。 81、预订结束后说,请问还有什么需要吗?期待您的光临! 82、客人预订房间,如没有所要求的房型时说:XX先生(女士),很抱歉现在XX房型已经满了,目前还有XX房型和XX房型可供选择,为您订哪种房间好呢? 83、客人预订变更时说:XX先生(女士),请问您的预订要做怎样的变更呢? 84、需要确认客人预订信息时说:XX先生(女士),跟您确认一下您的预订信息好吗? 85、酒店满房时对客人说:XX先生(女士),实在对不起,现在房间已全部订满了,请您留下联系方式,酒店一有空房我们会马上与您联系,谢谢您的来电/惠顾!/如果您需要的话,我们试着帮您联系周边同类型的酒店好吗? (三) 、总机 86、 总机接听外线电话时说:Good Morning/Afternoon/Evening!/Operator,早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!XX国际酒店。 87、 总机接听内线电话时说:Good Morning/Afternoon/Evening!/Operator,早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!总机。 88、 转接电话时说:请您稍等,我这就帮您转接。 89、 转接电话忙线时说:对不起,先生(女士),电话正在通话中,请您稍后再打过来好吗? 90、 客人要求开通长途电话时说:XX先生(女士),请您稍等我确认后将立即为您开通。(检查客人权限,开通后第一时间告知客人,并说明使用方法。) 91、 听不清客人讲话时说:对不起,我没有听清楚,请您再讲一遍好吗? 92、 客人要求叫醒时说:XX先生(女士),请问您需要XX时XX分的叫醒? 93、 告知客人叫醒设置成功时说:先生(女士),您XX时XX分的叫醒服务已经设置成功,祝您愉快! 94、 叫醒服务时说:XX先生(女士),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!现在是XX时XX分,这是您的叫醒服务,祝您愉快! 95、 客人要求取消叫醒时说:好的,先生(女士),(取消叫醒)之前XX日XX时XX分的叫醒服务已帮您取消,请问还有什么可以帮您? (四)礼宾部 96、见到客人进入酒店时说:早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!请问有什么可以帮您? 97、帮客人运送行李时说:早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!我帮您把行李送到房间好吗? 98、将客人行李送到时说:早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!您的行李一共X件,我帮您放到行李架上好吗? 99、送客人到房间后说:这是您的房间,我来为您介绍一下房间设施(重点介绍空调使用方法和洗浴步骤)。 100、离开客人房间时说:如果您有其它需要,请致电前台或客房中心,我们将随时为您服务。 101、客人领取行李时说:XX先生(女士),请出示一下您的行李寄存卡,谢谢您的配合! 102、客人离店时忘记寄存的行李时说:XX先生(女士),您还有行李寄存在酒店行李房,我这就帮您去拿好吗? 103、客人需要转交物品时说:先生(女士),请您填写接收人的姓名和联系电话。 (五)商品部 104、客人步入商品部时说:先生(女士),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!请问您需要些什么? 105、客人购买大件物品后询问客人说:先生(女士),需要我帮您送到客房/车上吗? 三、客房部(45句) (一) 、楼层服务员 A类 106、 当客人刚由电梯到楼层时说:先生(女士),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!我是楼层服务员XXX,请问有什么可以帮您? 107、 来访的客人到达楼层时说:早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!:XX先生(女士),请问您找住几号房间的客人? 108、 客人在房间,需要清扫房间时说:XX先生(女士),打扰了,请问现在可以帮您清扫房间吗? 109、 为客人房间加床时说:XX先生(女士),帮您把加床摆放在这里可以吗? 110、 清扫客房时客人回来了,应解释说:XX先生(女士),我是楼层服务员XXX,正在为您清扫房间,我可以继续吗? 111、 清扫完毕,离开客人房间时说:XX先生(女士),您的房间已经清扫完毕,如有什么需要,请拨打电话8500,我们随时为您服务。 112、 退出客人房间时说:XX先生(女士),打扰您了,需要帮您把房门带上吗? 113、 发现客人房间的房门未关上时询问客人说:XX先生(女士),我是楼层服务员XXX,为了您的安全,我帮您把房门关上好吗? 114、 为客人房间派送物品时说:XX先生(女士),这是您要的XXX,请您使用! 115、 客人未带房卡,要求服务员开门时说:先生(女士),对不起,为保证客人的驻点安全,需要与前台核对一下您的信息,请您谅解! 116、 送物、维修离开客人房间时说:XX先生(女士),如有任何需要,请您随时与客房中心联系。 B类 117、 看到客人提着行李走向电梯时说:先生(女士),您要下楼吗?我帮您叫电梯。 118、 客人中午回来,发现房间还没有清扫而抱怨时说:对不起XX先生(女士),我马上为您清扫。 119、 客人反映床单不干净时说:对不起,先生(女士),我这就为您更换。 120、 团队客人已到并催促要行李时说:先生(女士),请您稍等,我马上和前台联系一下。 121、 查房过程中发现客人房间物品缺失时说:XX先生(女士),对不起,我们在查房时发现您房间的XX缺失,需要得到您的确认。 122、 客人询问房间自来水是否可以饮用时说:XX先生(女士),房间的自来水需要煮沸后饮用。您的房间备有电热水壶,请您放心使用。 123、 送客衣时电话询问客人说:XX先生(女士),您送洗的衣物已经为您洗好,现在为您送到房间好吗? 124、 送洗衣物,发现客人在房间时说:早上好!/中午好!/晚上好!先生(女士),您的衣物已经洗好,需要帮您挂到衣柜里吗? 125、 需要客人在洗衣单上签字时说:先生(女士),麻烦您在洗衣单上签字确认好吗? 126、 客人待洗衣物上有需要确认的问题时说:先生(女士),对不起,您的XX衣物上有破损/染色,麻烦您确认一下好吗? 127、 为客人开洗衣单,发现客衣有破烂开线时说:XX先生(女士),请问这件衣服在洗之前是否需要送去缝补一下呢? C类 128、 发现客人不清楚如何使用客房设施时说:先生(女士),我来为您介绍下使用方法可以吗?(并向客人做详细介绍) 129、 客人在楼层询问二楼金色长安大厅位置时说:先生(女士),您可以乘电梯至2楼,出电梯间往右拐后直走,您就能看到金色长安大厅了! 130、 如遇特殊情况,需用客人房间电话时说:对不起,先生(女士),我可以用一下您房间的电话吗? 131、 房间工程维修完毕后,客人在房间时说:先生(女士),打扰您了,房间的XX已修复,如有其他需要,请与房务中心联系。 132、 离开生病客人的房间时说:先生(女士),祝您早日康复! 133、 服务员在走廊吸尘,有客人走来时说:先生(女士),请您留意脚下的电线/XX。 134、 清扫客人房间,不小心损坏客人物品时说:XX先生(女士),实在对不起,我不小心损坏了您的物品,非常抱歉! 135、 发现客人损坏或污染布草/地毯时说:XX先生(女士),对不起,您房间的布草/地毯有损坏或污染,需要与您确认一下。(并礼貌要求客人赔偿) 136、 发现客人房卡消磁时对客人说:先生(女士),您的房卡可能是消磁了,请您到前台重新制作房卡。 137、 送访客留言条给住客时说:XX先生(女士),这是来访客人给您的留言,请查收! 138、 客人要求加棉被时说:先生(女士),您房间的衣柜(电视柜)内有为您备用棉被,请您放心使用。 (二) 房务中心 139、 房务中心接起电话时说:早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!房务中心。 140、 客人打电话要求清扫房间时说:好的,先生(女士),我们马上为您清扫。 141、 客人反映房间设施设备故障时说:对不起,请您稍等,我立即帮您联系工程人员前去维修。 142、 客人临时要求加床时说:对不起,先生(女士),我跟前台联系一下好吗? 143、 客人要求换房时说:对不起,先生(女士),您对酒店的设施或服务有什么不满意的,可以告诉我吗?/(如无法解决客人反映的问题时说):对不起,我马上和前台联系可以吗? 144、 客人致电房务中心,要求送餐时说:先生(女士),请您留下房间号码,我这就跟餐厅联系好吗? 145、 当客人询问房间有无针线包/XX时说:先生(女士),您房间床头柜抽屉内为您备有针线包/XX,请您使用。 146、 客房中心接到客人电话,要求退房时说:先生(女士),请您收拾好行李直接到前台班;结账手续就可以了。(客人离开后迅速) 147、 客人致电客房中心,要借用物品时说:先生(女士),请您稍等,我们这就为您送到房间。 148、 客人要求加急洗衣时说:我立即和洗衣房联系,稍后给您回复。 149、 当客人询问如何送洗衣物时说:先生(女士),我们在中午十二点前都可以收取洗衣,当天下午五点前送回到房间。十二点以后送洗衣物,且要求当天送回,就只能加急,四个小时可以送回;下午两点钟后不再收取加急洗衣。 150、客人要求为房间放置麻将桌时说:先生(女士),麻将桌收费是每天/晚xx元,现在就为您加到房间吗? 四、餐饮部:(75句) (一)餐饮公共服务用语 151、 客人进入餐厅时说:xx先生(女士),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好! 欢迎光临丝路花雨餐厅,请问您有预订吗? 152、询问客人人数时说:先生(女士),请问您几位用餐? 153、为前一位客人服务时,对后面的客人说:对不起,先生(女士),请稍等,我马上就来。 154、听不懂客人的口音时说:对不起,我没有听明白,您的意思是……? 155、遇到客人过生日时说:祝您生日快乐!/祝您健康长寿! 156、回应客人的要求时说:好的,我这就按您的要求去做。 157、撤换骨碟(盘子)时说:对不起,打扰您了,我可以帮您换一下骨碟吗?/我可以帮您撤掉这个盘子吗? 158、帮客人换毛巾时说:打扰一下,帮您换一下毛巾。 159、客人在工作中帮助我们时说:非常感谢您的帮助! 160、遇到问题不能解决时说:先生(女士),我马上报告我们的主管(经理)来解决好吗?161、送餐至客人房间时说:先生(女士),这是您点的xx,请问还需要什么?祝您用餐愉快。 162、客人问到特别菜品的做法时说:先生(女士),我询问厨师后给您答复好吗? 163、当客人在餐厅其他区域抽烟时,主动递上烟盅说:先生,这是烟盅,请您使用。 164、征询客人意见时说:我们很想听取先生(女士)对酒店菜品和服务方面的意见,请指教! 165、客人夸奖餐厅莱品时说:谢埘您的夸奖!我们会努力做得更好。 166、餐厅餐位/包间已满时向客人说:实在对不起,请您在xx稍等休息,等餐位/包间一有空出,我们立即通知您好吗? 167、客人不慎打碎餐具时说:先生(女士),没有伤着您吧,我来帮您清理碎片。(买单时要委婉请客人赔偿。) 168、客人要买单时说:先生(女士),请随我到吧台买单好吗? 169、当客人要签单,却又不是有效签单人时说:先生(女士),对不起,请您和xxx(销售人员/有效签单人)联系一下好吗? 170、送别客人时说:请带好您的随身物品。请慢走,期待您的再次光临! (一)中餐厅 A类 171、当客人进入包间后说:中午好!/晚上好!先生(女士),您请这边坐! 172、服务前自我介绍时说:中午好!/晚上好!我是服务员xxx,今天我为大家服务,有事请尽管吩咐。 173、询问客人是否需要点菜时说:xx先生(女士),请问现在可以帮您点菜吗?(客人确定点餐)这是菜单,请您选择。 174、推荐菜品时说:先生(女士),酒店餐厅近期推出的特色菜有……,需要品尝一下吗? 175、有的菜需要较长时间制作,向客人解释说:对不起,这道菜的制作需要一些时间·您可能需要多等一会儿,可以吗? 176、客人对菜品有口味要求时说:好的,我这就通知厨房,按您的要求去做。 177、推销酒水时说:先生(女士),需要喝点什么酒(饮料)?我们这里有…… 178、当客人点到餐厅没有供应的酒水时说:先生(女士),对不起!XX酒暂时没有,帮您介绍香型、度数相近的酒好吗? 179、为客人上菜时说:先生(女士),打扰一下,帮您上一下菜(并报菜名),请慢走! 180、为客人上整条鱼时说:先生(女士),打扰一下,请问是否需要帮您把鱼骨剔除? 181、帮客人分餐时说:先生(女士),打扰一下,请问需要帮您把这道菜/汤/面分一下吗? 182、客人反映莱品上的慢时说:对不起!我马上帮您催一下,请稍等。 183、客人对菜品不满意、要求重做时说:实在对不起,我们马上按您的要求重做,请稍等! 184、当客人所点菜品已上齐,提示客人添加主食时说:先生(女士),您所点的菜品已上齐,是否添加主食? 185、为客人斟茶水时说:先生(女士),请用茶! 186、为客人斟酒时说:这是您要的xx酒,请慢用! 187、客人点的菜没有时说:先生(女士),实在对不起,这道菜刚卖完,可以帮您换别的菜吗? 188、用餐客人未到齐,需要等待时说:先生(女士),是否需要等客人到齐后再上菜? 189、当需要为客人上菜时发现桌面放不下,要将其他已用莱品换成小盘装时说:先生(女士),帮您把这道菜换成小盘可以吗? 190、当客人点红酒时说:先生(女士),需要帮您加冰块和柠檬吗? 191、客人需要加热黄酒时说:先生(女士),请问需要帮您加姜丝或话梅吗? 192、席间帮客人添加饮料时说:先生(女士),还需要帮您添加饮料吗? 193、席前做燕、鲍、翅,参时说:先生(女士),现在请我们的鲍鱼主管为大家烹制好吗? 194、大型宴会时客人需要添加额外的酒水/菜品时询问负责人说:xx先生(女士),您那边的客人点了xx.是否可以添加? 195、客人要求服务员(营业代表和主管以上员工除外)饮酒时说:实在对不起,先生(女士),酒店规定员工当班间不能饮洒,请您谅解! 196、下雨天送客人到门口时说:先生(女士),请用雨伞,过去后请放到那边的伞桶里,谢谢! c类 197、茶艺服务员询问客人时说:先生(女士),请问您喜欢喝什么茶呢?我们有…… 198、客人的小孩坐到上菜口时说:先生(女上),可以让小朋友坐在侧面的位置吗?我怕上菜时不小心碰到他(她)。 199、客人点菜超量时说:对不起,先生(女士),这些菜差不多够您几位用了,不够了再加好吗? 200、当菜品出现异物时说:实在对不起,帮您重做一份可以吗? 201、客人在进餐途中要求退减菜品时说:先生(女士),我这就同厨房联系如果还没有做,就帮您取消。 202、当客人餐桌有大量剩菜时说:先生(女士),请问桌上的菜品需要帮您打包吗? 203、客人有剩余酒水时询问说:请问这些酒水是需要帮您保存还是打包? (二)西餐厅 204、 询问客人是会议还是散客时说:早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!先生(女士),请问您是会议用餐吗? 205、 需要客人出示房卡时说:先生(女士),麻烦您出示一下您的房卡好吗?谢谢! 206、 为客人送热饮料时提醒说:先生(女士),打扰一下,这是您点的咖啡/热饮,当心烫,请您慢用! 207、 帮客人收餐具时说:先生(女士),对不起,打扰一下,可以帮您撤掉这个盘子吗? 208、 客人需要煎蛋时询问说:先生(女士),请问您是要单面煎还是双面煎? 209、 询问客人对牛排的要求时说:先生(女士),请问您点的牛排需要几成熟?三成、五成还是八成? 210、 客人在西餐厅询问卫生间在哪里时说:先生(女士),从餐厅入口 211、 请客人签字时说:先生(女士),请您在这里签上您的姓名和房间号码,谢谢! B类 212、当客人带幼儿用餐时询问说:先生(女士),需要为您的孩子准备贝贝椅吗? 213、自助餐中客人告知服务员没有咖啡时,服务员说:谢谢您的提醒,我这就帮您添加。 214、西厨明档询问客人对牛肉面的要求时说:先生(女士), 请问您要哪种面?宽面、 二细、还是毛细? 215、牛肉面做好盛给客人时说:先生(女士),这里是辣椒还醋,请按照您的口味酌量添加。 216、添加自助餐菜品时对旁边的客人说:对不起,打扰一下,让我添加一下菜好吗? 217、询问客人是分单还是合单时说:对不起,先生(女士),打扰一下,请问你们是分单还是合单? 218、 自助餐收餐时间已到,客人还在闲聊,询问客人说:打扰一下,先生(女士),你们还需要加什么菜吗?如果不需要,那我们就收餐了 219、 自助餐收餐后,客人要用餐时说:先生(女士),对不起,自助餐已经结束,您需要零点吗? 220、 茶艺服务员为客人上茶时说:先生(女士),打扰一下,这是您要的XX茶,请您品尝! C类 221、当客人行动不便,而显出尴尬时说:没关系,您慢慢来,需要我帮您取餐吗? 222、请客人合用餐台时说:实在对不起,先生(女士),餐厅餐位有限,请您和那位客人合用一张餐台好吗? 223、在用餐高峰时段,需要客人调换餐台时说:先生(女士),实在对不起,给您添麻烦了,那边的小方桌比较。。。,更方便二位...。如果你们不介意的话,我帮您二位换过去好吗?谢谢您的支持! 224、客人离开餐桌到邻桌会友时说:先生(女士),需要帮您把您的菜品和餐具转移过来吗? 225、为客人服务中不小心弄脏客人衣服时说:先生(女士),实在对不起,是我不小心,我帮您清理一下可以吗? 五、销售部(5句) 226、拜访客户时说:早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!先生(女士),我是XX国际酒店销售经理XXX,今天特地来拜访您,不知您是否方便? 227、介绍酒店近期活动时说:先生(女士),酒店近期推出XX美食节(XX优惠活动),期待您光临品尝(光临体验)! 228、带领客人参观客房(会议室)时说:先生(女士),您看到的这是酒店的xx房型,面积xx平米,房间设施齐全,免费宽带接入,价格为XX元/间夜。 先生(女士),您看到的这是酒店的xx会议室,面积xx平米,最多可容纳xx人,为您提供多媒体会议设备,茶水服务,全天费用xx元,半天费用xx元。 229、安排客人入住(会议)后离开时说:先生(女士),在您入住(会议)期问如有什么事情,请您及时与我联系,很乐意为您效劳。 230、为客人赠送礼品时说:xx先生(女士),这是酒店特意为您准备的纪念品,感谢您一直以来的支持与厚爱。 六、财务部(15句) 231、当客人走近收银台时,主动热情地向客人问好:先生(女士),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!我是收银员XXX,很高兴为您服务。 232、为客人打印帐单后说:XX先生(女士),这是您的帐单,请核对一下。请问您需要发票吗? 233、客人对账单有疑问时说:先生‘女士).我跟您一块儿再核对一遍,您看好吗? 234、询问客人付款方式时说:先生(女士),请问您是刷卡还是付现金? 235、收银员唱收唱付说:先生(女士),一共收您xx,找您 xx.这是找零,请您收好。 236、请客人查看账单时说:先生(女士)t这是您的账单~ 共消费xxx,请您过目1 237、客人发票中奖时说:xx先生(女士)t恭喜您!您运气真 好,我这就帮您兑换奖金。 238、当客人结完帐,准备离开时说:xx先生(女士),请带好随身物品,期待您的再次光临! 239、网络机房人员接到报修电话说:早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!网络机房xxx。(了解情况后)好的,请稍等,我马上到xxx进行检修。 240、客人要求收银员为其打折时说:实在对不起,先生(女士),我没有这个权限,请您谅解。 241、在多位客人当中询问买单人时说:对不起,打扰一下,请问哪位买单呢? 242、发现客人储值卡余额不足时说:对不起,先生(女士),您的卡需要充值了,需要我帮您充值吗? 243、发现客人使用假币时委婉地说:对不起,先生(女士),请您帮我换一张好吗? 244、客人走单,收银员(服务员)提示客人说对不起,先生(女士),请您核对一下您的帐单,现在就帮您结算一下好吗? 245、库管员帮员工拿货时说:请出示您的领料单。 七、安全部(15句) 246、客人乘出租车抵达酒店时说:早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!欢迎光临XX国际酒店,先生(女士),这是酒店为您准备的温馨提示卡,祝您入住愉快! 247、客人车辆抵达车场安排车位时说:先生(女士),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!请将车停到这边好吗? 248、客人要安全员为其找个专门停车位时说:先生(女士),请稍等,您将车停放在这里可以吗?/我叫人带您到地下停车位可以吗? 249、客人停车后提醒客人时说:先生(女士),请您锁好车门,不要将贵重物品放在车上。 250.客人执意要在禁停位置停车时说:对不起,先生(女士),为了保证车道畅通/为了...,请不要在这里停车,感谢您配合我们的工作! 25l、客人要安全员为其叫出租车时说:先生(女士),请稍等,我这就为您联系出租车。 252、打卡室安全员接待访客时说:早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!请问您找哪位?有预约吗? 253、巡查中发现可疑人员时说:先生(女士),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!请问有什么可以帮您? 254、车场客人车辆出现安全问题时说:先生(女士),请您先不要着急,我马上调查一下情况,尽快给您答复可以吗? 255、客人遇到安全问题需要帮助处理时说:先生(女士),请您先不要着急,我们会尽力帮您处理。 256、客人要求值班安全员为其看护车上的贵重物品时说:先生(女士),酒店有贵重物品保管处,您可以在前台办理。需要我帮您联系吗? 257、看到客人正在费力地搬行李时说:先生(女士),我帮您联系行李生来搬运行李好吗?/需要我帮您搬运行李吗? 258、劝离闲散(劝阻随意停车)人员时说:对不起,先生(女士),这里是酒店的工作(营业)区域,禁止逗留(停放车辆),请您配合,谢谢! 259、夜间有访客访问酒店入住客人时说:先生(女士).我带您到前台咨询好吗? 260、员工、供货商或其他人员带物品出酒店时说:对不起,您所带物品是否已开具出门证,如果没有,请先办理出门证。 八、工程部(15句) 261、酒店内部维修,到达报修地点时询问说:早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!请问有什么需要维修? 262、进入客房时向客人自我介绍说:先生(女士),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!我是酒店工程部维修工xxx,请问可以进来吗? 263、由于设备故障向客人致歉时说:对不起,先生(女士),由于设备故障给您带来不便,请您谅解! 264、维修需要较长时间时对客人说:对不起,先生(女士),维修可能需要XX分钟,现在方便为您维修吗?我会尽快帮您修好。 265、帮客人维修结束时说:先生(女士),XX已经帮您修好了,请您放心使用,祝您入住愉快! 266、回访维修情况时说:先生(女士),之前帮您维修的XX,现在使用/运行正常吗? 267、客人的行李箱打不开寻求帮助时对客人说:先生(女士),您的行李箱是XX出现故障,请稍等,我马上为您处理。 268、工程部人员正在公共区域维修设备/修补地毯(地砖)遇有客人路过时说:先生(女士),现在正在维修设备/修补地毯(地砖),请您靠左/右手边行走,谢谢! 269、电梯检修时对客人说:对不起,先生(女士),现在这部电梯正在检修,请您乘用另一部电梯好吗?给您带来不便,请您谅解! 270、当客人被困到电梯里时对客人说:对不起,先生(女士),请不要紧张,电梯临时出了点儿故障(临时停电),我们很快就打开轿厢门。/电梯很快就会恢复。/让您受惊了,给您带来不便,请您谅解。 271、当客人被困在房间里,打不开门时对客人说:先生(女士),请您不要着急,我们马上进行处理,请您稍等一会! 272、当客人投诉房间空调制热(制冷)效果不佳时对客人说:对不起,先生(女士),给您带来不便了,空调外机化霜(启动)需要一些时间,请您稍等。/空调可能出现了些故障,我马上为您检查。/我马上联系为您换个房间好吗? 273、客人投诉房间电视无画面时对客人说:对不起,先生(女士),由于XX原因热水临时中断,现在正在抢修,给您带来不便,请您谅解! 274、客人投诉房间热水突然中断时对客人说:对不起,先生(女士),由于xx原因热水临时中断,现在正在抢修,给您带来不便,请您谅解! 275、客人在会议中心开会,发现音响效果不佳时对客人说:对不起,先生(女士),由于音响设备临时出现故障,我们立即进行处理。给您带来不便,请您谅解! 九、办公室人员(15句) 276、打内线电话打工人时说:早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!我是XX部XXX,麻烦一下XXX。 277、打外线电话找人时说:早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!我是XX国际酒店XXX,麻烦找一下XXX。 278、接待来访人员时说:早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!请问您找哪位? 279、接待访客时说:对不起,请问您有预约吗? 280、自我介绍时说:我是xx部xxx,请问您怎么称呼? 281、确认访客身份时说:对不起,请问您是XXX吗? 282、被访人员不在时说:对不起,xxx现在没在,请您在XX处等候一会儿好吗? 283、当来访者在指定地方等待被访者时,倒上一杯茶水说:早上好!/中午好!/下午好!xx先生(女士),请您用茶! 284、被访人员不在,来访人员必须返回时说:如果方便,请您留下您的联系方式,等xx 回来后我让他(她)跟您联系好吗?/有什么可以帮您转告的吗? 285、送别访客时说:XX先生(女士),请慢走,再见! 286、接待应聘人员时说:早E好!/中午好!/ F午好!这是求职申请表,请跟我到接待处填写,填好后请交回来。 287、遇到在自己的职权或能力不能解决的问题时说:对不起,先生(女士),您所说的事情我会尽快报告领导,并及时给您答复好吗? 288、接到电话,被告知对方邀请单位领导参加活动时说:好的,具体情况我会尽快报告领导,确定后与您联系。 289、给 公司发传真的时候说:早上好!/中午好!/下午好! /晚上好!先生(女士),这里是XX国际酒店,现在需要给您发一份传真,请您接收! 290、当有人打进电话询问领导联系方式时说:对不起,我这里暂时没有他(她)的电话号码,如果方便,请留下您的联系方式好吗? 十、其他(10句) 291、客人走进商务中心时说:早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!欢迎光临商务中心! 292、客人要订机票时询问说:先生(女士),您要订几号从xx 到xx大概几点的航班? 293、客人要求复印时询问说:先生(女士),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!请问您对复印有什么要求?/您需要复印几份呢? 294、客人在商品部要买行李箱时说:xx先生(女士),请问您需要什么款式/品牌/型号的行李箱呢? 295、客人步入足浴中_时说:早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!欢迎光临足浴中心! 296、足浴技师向客人自我介绍时说:先生(女士),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!我是足浴技师xxx,很高兴为您服务! 297、客人步入棋牌室时说:先生(女士),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!欢迎光临棋牌室! 298、为客人安排好棋牌设施,准备离开时说:先生(女士)
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