酒店突发事件的处理程序.ppt

假日酒店假日酒店突发事件的处理程序突发事件的处理程序电梯故障困人的处理电梯故障困人的处理标准：标准：立即通知工程部、保安部、大堂副理，立即通知工程部、保安部、大堂副理，安抚并协助解救被困人员。安抚并协助解救被困人员。程序：程序：1 1、保安部在接到电梯受困求救电话，、保安部在接到电梯受困求救电话，或得知电梯失控困人后，或得知电梯失控困人后，立即通知工程部、大堂副理、保安部当班班立即通知工程部、大堂副理、保安部当班班长。长。2 2、保安部班长立即赶到客人被困楼层并安抚客人。、保安部班长立即赶到客人被困楼层并安抚客人。3 3、协助工程部解救电梯内被困人员。、协助工程部解救电梯内被困人员。4 4、在解救出被困人员后，、在解救出被困人员后，记录其房号、姓名、是否需要治疗，记录其房号、姓名、是否需要治疗，保安部要在现场起见证作用。保安部要在现场起见证作用。客人伤病的处理方法客人伤病的处理方法标准：标准：无论客人或同事患重病都应该冷静，无论客人或同事患重病都应该冷静，以职业化的方式来采取相应措施。以职业化的方式来采取相应措施。程序：程序：如发现客人或同事，明显表现出痛苦的表情或寻求如发现客人或同事，明显表现出痛苦的表情或寻求 你的帮助时，可按以下各项采取行动：你的帮助时，可按以下各项采取行动：1 1、扶病人到舒适的地方，并确保照看好客人的贵重物品。、扶病人到舒适的地方，并确保照看好客人的贵重物品。2 2、向客人保证你可以随时为其提供帮助。、向客人保证你可以随时为其提供帮助。3 3、如有需要可向其他同事寻求帮助。、如有需要可向其他同事寻求帮助。4 4、估计病情发展情况，以判断是否应叫救护车。、估计病情发展情况，以判断是否应叫救护车。5 5、如为意外损伤，千万不要移动客人，根据实际情况，、如为意外损伤，千万不要移动客人，根据实际情况，尽量不提供客人饮料或食品。尽量不提供客人饮料或食品。6 6、不要提供任何含酒精的饮料。、不要提供任何含酒精的饮料。7 7、如接受过急救培训，可以为其进行紧急抢救。、如接受过急救培训，可以为其进行紧急抢救。8 8、确保将一切细节内容记录在报告中。、确保将一切细节内容记录在报告中。9 9、应立即完成意外事件或伤害报告，呈总经理审阅。、应立即完成意外事件或伤害报告，呈总经理审阅。对饮酒过量人员的处理对饮酒过量人员的处理标准：标准：在处理饮酒过量的客人时，必需沉着冷静，在处理饮酒过量的客人时，必需沉着冷静，尽量不要与其对抗，尽量不要与其对抗，当发现员工醉酒或当班期间饮酒应立即当发现员工醉酒或当班期间饮酒应立即作停职处理。作停职处理。程序：程序：1 1、若被要求去照顾一位饮酒过量的客人，、若被要求去照顾一位饮酒过量的客人，在实施帮助前，应对实际情况进行估计，在实施帮助前，应对实际情况进行估计，若客人情绪激动并具有攻击性，应要求协助。若客人情绪激动并具有攻击性，应要求协助。2 2、在保安部经理或总经理的指令下，、在保安部经理或总经理的指令下，接近客人劝其离开，并声明外貌不再为其提供酒精饮接近客人劝其离开，并声明外貌不再为其提供酒精饮料。料。3 3、如果是住店客人，、如果是住店客人，要保证其安全回到房间，并提供所需的一切帮助，要保证其安全回到房间，并提供所需的一切帮助，并劝阻客人不要在床上吸烟，以免烟蒂引起火灾，并劝阻客人不要在床上吸烟，以免烟蒂引起火灾，同时通报管家部时刻关注此房间的情况，并及时反馈同时通报管家部时刻关注此房间的情况，并及时反馈给保安部。给保安部。4 4、如果不是住店客人，、如果不是住店客人，应让其在大堂吧或大堂稍作休息，应让其在大堂吧或大堂稍作休息，并适当提供醒酒饮料使其清醒，并适当提供醒酒饮料使其清醒，再叫一辆出租车送其回到住所。再叫一辆出租车送其回到住所。5 5、事后详细记录事件经过，、事后详细记录事件经过，并登记好损坏物品。并登记好损坏物品。6 6、只有当醉酒客人的行为，严重影响其他客人或、只有当醉酒客人的行为，严重影响其他客人或 引起酒店财产损失，并且其拒绝离开时，引起酒店财产损失，并且其拒绝离开时，才可以采取强制手段迫使其离开，才可以采取强制手段迫使其离开，如有必要可通知公安机关处理。如有必要可通知公安机关处理。出现食物中毒事件的处理出现食物中毒事件的处理标准：标准：无论何时，当得知有客人或员工，无论何时，当得知有客人或员工，由于在酒店用餐而感到不适时，应对其由于在酒店用餐而感到不适时，应对其提供一切提供一切 可能的帮助，并立即报告部门经理，可能的帮助，并立即报告部门经理，保留被怀疑中毒的食品，并在保留被怀疑中毒的食品，并在1212小时之小时之内内 将事件以书面形式报告酒店总经理。将事件以书面形式报告酒店总经理。程序：程序：1 1、若酒店提供的食物已变质、若酒店提供的食物已变质 并且被员工或客人食用，并且被员工或客人食用，应立即向部门经理报告，应立即向部门经理报告，再由其报告给厨师长和餐饮总监。再由其报告给厨师长和餐饮总监。2 2、对部门经理、对部门经理/主管：主管：1 1）、取一部分被认为变质的食物作为样品，）、取一部分被认为变质的食物作为样品，装入塑料袋内，密封后入冰箱，装入塑料袋内，密封后入冰箱，部门经理可以从所附的食物中毒表格中，部门经理可以从所附的食物中毒表格中，了解当事人所投诉的全部内容，了解当事人所投诉的全部内容，保安部、餐饮部都应准备此类表格，保安部、餐饮部都应准备此类表格，若当事人不良反应严重需送医院就医时，若当事人不良反应严重需送医院就医时，应将其送往最近的医院。应将其送往最近的医院。2 2）、要将所有的值得怀疑的细节，）、要将所有的值得怀疑的细节，立即汇报给总经理、餐饮总监和厨师长，立即汇报给总经理、餐饮总监和厨师长，将一份餐饮食物中毒表格，交餐饮总监，将一份餐饮食物中毒表格，交餐饮总监，以便其能够配合本地卫生部门对此事件进行跟以便其能够配合本地卫生部门对此事件进行跟踪调查。踪调查。3 3）、怀疑投毒，要经总经理同意后，）、怀疑投毒，要经总经理同意后，交公安机关调查处理，交公安机关调查处理，并积极作好配合协助工作。并积极作好配合协助工作。出现意外死亡的处理出现意外死亡的处理标准：标准：在处理客人或员工意外死亡事件时，在处理客人或员工意外死亡事件时，要求机智老练地发挥职业技巧，要求机智老练地发挥职业技巧，并向总经理和当地权力机构报告。并向总经理和当地权力机构报告。程序：程序：1 1、得到通知后立即赶往出事现场，、得到通知后立即赶往出事现场，检查出事人是否已经完全死亡。检查出事人是否已经完全死亡。2 2、立即报告总经理、保安部经理、大堂副理。、立即报告总经理、保安部经理、大堂副理。3 3、在经得同意后，可向公安机关报案。、在经得同意后，可向公安机关报案。4 4、驱散围观者，将死者亲属和同事安置在安静区域。、驱散围观者，将死者亲属和同事安置在安静区域。5 5、保护现场等待警方到达，不允许触碰现场内任何东西。、保护现场等待警方到达，不允许触碰现场内任何东西。6 6、保安员应迎候警方，并引导其从后台进入到现场。、保安员应迎候警方，并引导其从后台进入到现场。7 7、努力使目击者、死者亲属、同事保持冷静，、努力使目击者、死者亲属、同事保持冷静，并进行相关妥善安置。并进行相关妥善安置。8 8、由警方将死讯通知死者亲属。由警方将死讯通知死者亲属。9 9、如死者为外籍公民，应由办公室或警方如死者为外籍公民，应由办公室或警方 通知相关大使馆或领事馆。通知相关大使馆或领事馆。1010、警方可能会带走一些私人物品，警方可能会带走一些私人物品，应对这些物品进行登记，应对这些物品进行登记，将警方未带走的物品归入将警方未带走的物品归入“失物招领失物招领”类，类，并作详细说明，此项工作应在警方在场时并作详细说明，此项工作应在警方在场时进行。进行。1111、根据警方要求，对出事房间或区域根据警方要求，对出事房间或区域 继续进行安全保卫工作。继续进行安全保卫工作。对自杀人员的处理对自杀人员的处理 标准：标准：保安部经理和酒店值班经理，一经接到任何保安部经理和酒店值班经理，一经接到任何 关于有人企图自杀的报告，应立即引起重视；关于有人企图自杀的报告，应立即引起重视；当发现有人企图自杀时，现场最高级别管理人当发现有人企图自杀时，现场最高级别管理人员，员，应想尽一切办法进行控制，避免局势进一步恶应想尽一切办法进行控制，避免局势进一步恶化。化。程序：程序：一）一）对总机的员工：对总机的员工：1 1、接到相关电话信息，应立即与保安部取得联系。、接到相关电话信息，应立即与保安部取得联系。2 2、还应通知如下人员：、还应通知如下人员：1 1）、总经理）、总经理 2 2）、管家部经理）、管家部经理 3 3）、保安部经理）、保安部经理 4 4）、当班值班经）、当班值班经理理3 3、时刻接受进一步的工作指示。、时刻接受进一步的工作指示。二）保安部经理、队长：二）保安部经理、队长：1 1、立即赶往现场并对局势进行估计，、立即赶往现场并对局势进行估计，在警方到达之前，接替现场最高职位者，对此事的处理在警方到达之前，接替现场最高职位者，对此事的处理工作。工作。尽可能多的为警方收集，有关潜在自杀的各种信息，尽可能多的为警方收集，有关潜在自杀的各种信息，如果知如果知 道的话包括企图自杀者亲属姓名。道的话包括企图自杀者亲属姓名。安排人员在入口处接警方人员，并引导他们从后台进入现安排人员在入口处接警方人员，并引导他们从后台进入现场。场。2 2、在发生暴力行为和极其危险的情况下，、在发生暴力行为和极其危险的情况下，为保护为保护 他人安全，他人安全，应想办法将企图自杀者隔离开来；应想办法将企图自杀者隔离开来；如果此人持有暴力器械，千万不要使自己陷入危险境地。如果此人持有暴力器械，千万不要使自己陷入危险境地。对精神病人的处理对精神病人的处理标准：标准：发现个别客人出现精神异常行为，发现个别客人出现精神异常行为，应给予额外的关注，应给予额外的关注，如有必要提供应有的帮助，如有必要提供应有的帮助，要时刻注意并保证发病客人及员工要时刻注意并保证发病客人及员工 的安全。的安全。程序：程序：对境内精神病人发作的处理：对境内精神病人发作的处理：1 1、当发现精神不正常（行为和语言）的客人时，、当发现精神不正常（行为和语言）的客人时，要多观察客人举止神态，以及其它异常现象，要多观察客人举止神态，以及其它异常现象，若发现客人企图纵火、自杀等迹象，若发现客人企图纵火、自杀等迹象，应立即采取控制措施，防止意外事件发生。应立即采取控制措施，防止意外事件发生。2 2、经调查若客人有精神病史，应迅速送病人到医院治疗，、经调查若客人有精神病史，应迅速送病人到医院治疗，如有必要应协助同行。如有必要应协助同行。3 3、有危害的精神病人未离店前，、有危害的精神病人未离店前，保安部可协助与病人有关的人员进行看管，保安部可协助与病人有关的人员进行看管，或要求公安部门强行送医院治疗。或要求公安部门强行送医院治疗。对境外精神病人发作的处理：对境外精神病人发作的处理：1 1、境外精神病人发作要谨慎处理，避免投诉酒店侵犯人权，、境外精神病人发作要谨慎处理，避免投诉酒店侵犯人权，应立即报告公安外事部门前来处理。应立即报告公安外事部门前来处理。2 2、当病情严重者需强制送往医院治疗时，保安部协助送去医、当病情严重者需强制送往医院治疗时，保安部协助送去医院。院。3 3、对病人闹事行为要做好取证工作，可采取录像、拍照等方、对病人闹事行为要做好取证工作，可采取录像、拍照等方式。式。客人物品被盗、被骗的处理客人物品被盗、被骗的处理标准：标准：偷盗是一种极其严重的犯罪行为，应按照规定予以严惩偷盗是一种极其严重的犯罪行为，应按照规定予以严惩 在处理此类事件时，应遵照法律法规，在处理此类事件时，应遵照法律法规，在尽可能不影响客人的条件下采取措施。在尽可能不影响客人的条件下采取措施。程序：程序：1 1、发现有偷盗事件或接到报案时，应立即采取行动，保护现场。、发现有偷盗事件或接到报案时，应立即采取行动，保护现场。2 2、提醒周围的人进行防范，并迅速调取监控资料，核实现场的、提醒周围的人进行防范，并迅速调取监控资料，核实现场的 情况。情况。3 3、如果语言不通，可请当班大堂副理处理。、如果语言不通，可请当班大堂副理处理。4 4、如发现客人有财务被盗应作以下记录：、如发现客人有财务被盗应作以下记录：1 1）、客人的姓名及房间号。）、客人的姓名及房间号。2 2）、失窃物品的购买日期和估计价值。）、失窃物品的购买日期和估计价值。3 3）、客人最后看见失窃物品的时间和地点。）、客人最后看见失窃物品的时间和地点。4 4）、客人在此期间的行踪、此时间有无他人进入房间。）、客人在此期间的行踪、此时间有无他人进入房间。5 5）、对每一个回答和提供的情况作详细记录。）、对每一个回答和提供的情况作详细记录。5 5、要对失窃客人和同事表示同情和关注，、要对失窃客人和同事表示同情和关注，不要责怪他的粗心大意等。不要责怪他的粗心大意等。6 6、如盗窃发生在客房内，在征得客人同意后，、如盗窃发生在客房内，在征得客人同意后，保安部经理、管家部经理以及大堂副理，保安部经理、管家部经理以及大堂副理，在客人在场的情况下，共同对房间进行检查。在客人在场的情况下，共同对房间进行检查。7 7、特别注意房间的门锁、窗户，寻找进入房间的痕迹，、特别注意房间的门锁、窗户，寻找进入房间的痕迹，是强行进入还是还是其它方式，是强行进入还是还是其它方式，观察房间内家具和客人物品有无翻动迹像。观察房间内家具和客人物品有无翻动迹像。8 8、如果丢失的物品曾经放在保险柜内，、如果丢失的物品曾经放在保险柜内，应检查是否有被撬的痕迹。应检查是否有被撬的痕迹。9 9、检查客房的门锁，以发现在物品失窃期间、检查客房的门锁，以发现在物品失窃期间 是否有人强行进入过房间。是否有人强行进入过房间。1010、询问每一个目击者。、询问每一个目击者。1111、通过客人入住登记资料，进一步了解客人的私人资料、通过客人入住登记资料，进一步了解客人的私人资料 如客人的地址、公司名称等。如客人的地址、公司名称等。1212、做出详细的工作报告，并将事件呈报总经理。、做出详细的工作报告，并将事件呈报总经理。1313、询问此事相关的人是否需要在公安局立案，、询问此事相关的人是否需要在公安局立案，如客人希望这样做，应协助他办理一切相关的手续。如客人希望这样做，应协助他办理一切相关的手续。1414、请注意事件报告是保密文件，因此除了警方，、请注意事件报告是保密文件，因此除了警方，不得将此报告交给任何人。不得将此报告交给任何人。1515、应让客人了解，如果客人的保险公司有这方面的要求、应让客人了解，如果客人的保险公司有这方面的要求 酒店很乐意为此证明。酒店很乐意为此证明。1616、提醒客人，丢失物品若找到，请通知酒店。、提醒客人，丢失物品若找到，请通知酒店。1717、在案件未落实前，绝不要向客人许诺或暗示、在案件未落实前，绝不要向客人许诺或暗示 酒店负有责任或对其损失给予赔偿，酒店负有责任或对其损失给予赔偿，更不要向客人表述你的看法和结论，更不要向客人表述你的看法和结论，只能告诉客人你会向管理部门作进一步调查。只能告诉客人你会向管理部门作进一步调查。