房地产项目遗留问题售后维修及投诉管理办法(试用版).doc

皇冠世纪城房地产项目遗留问题售后维修及投诉管理办法(试用版)

一、根据公司项目规范化管理要求，结合项目实施计划，确保项目售后维修工作质量，妥善应对客户投诉，特制定本办法。
二、适用范围：项目参建方及项目交付至质保期结束全过程。
三、售后维修管理组织
1、项目公司工程部为项目售后维修管理的职能部门，根据项目的性质及特点，会同项目总包施工方、各专项业务分包队伍、物业工程部成立专门的项目售后维修小组，并填写《售后维修值班表》，明确每日处理报修事宜的总负责人，处理项目从交付至质保期结束阶段维修事宜。
2、建立完整的售后维修信息沟通和处理平台，形成接到报修到完成维修的流程闭环，高效处理售后维修事宜。
3、编制整理项目维修月报，定期考核维修组各方的工作表现，将客户满意度等指标全部量化后，按照相关条款兑现奖惩，以保证本办法的有效落实。
四、项目售后维修工作流程：
（见下页）

物业办公室收到业主报修信息
甲方工程部收到业主报修信息
第一时间通知工程维修组当日负责人
维修组当日负责人根据报修信息涉及专业和施工队伍，即时会同相关小组成员赶赴现场，对报修情况进行确认
维修组当日负责人根据实际情况，现场与报修业主及维修小组相关人员协调商定维修事项、维修方案、时间节点和具体责任人，并由物业工程部人员填写《报修单》（一式三联），一份交由业主本人，一份交与维修组当日负责人，一份物业工程部留底。
维修组当日负责人根据物业工程部记录的《报修单》，联系各专业责任人，分配工作任务，各专业负责人严格按照维修方案，落实维修整改工作。

物业工程部根据各分项维修的时间节点，对维修情况进行验收。
如未达验收标准，工程部须第一时间通知维修组当日负责人，由其联系该维修事项的责任人，再次整改。责任人整改完成后，报物业工程部再次验收。
物业工程部在业主全部报修事项均验收合格后，电话通知业主对维修情况进行验收。
维修组相关人员陪同业主进行现场验收，如业主对维修情况满意，物业工程部负责让业主在《报修单》上签字确认，该单据由物业工程部存档，维修工作全部完成。
如业主对维修情况提出异议，维修组相关人员应根据实际情况和业主进行沟通，如有必要二次维修，须再次填写《报修单》，重复上述流程。

五、项目售后维修工作规定
1、自本办法生效之日起，售后维修电话由项目物业管理处公示全部业主，物业客服部应24小时设置专人接听该服务热线，原则上，物业客服作为唯一的报修及投诉受理通道。如业主报修或投诉至其他部门，相关人员应尽量引导业主按照流程进行报修，但必须协助业主与物业客服部取得联系，切忌因为应对方式等问题使业主认为我方推诿责任，从而激化矛盾。
2、物业客服部接到业主维修要约后，在问明情况后，应第一时间填写《报修及投诉情况记录》表格，并马上通知售后维修小组当日总负责人，由总负责人带队，组织报修或投诉事宜的相关人员赴现场对报修事宜进行确认。早8:00-晚5:30接到的维修要约，相关人员须于20分钟内抵达现场，工作时间外的维修要约，原则上1小时相关人员必须抵达现场。
3、在维修组相关人员的协助下，维修组当日总负责人在现场与业主商定维修事项、维修方案、维修时间，并由物业工程部人员填写《报修单》（一式三联），一联交给业主，一联交给维修组当日总负责人，一栏物业工程部留存。
4、维修组当日负责人根据保修事宜，进行报修事项的责任认定，明确各报修事项的具体责任人，安排《售后维修工作计划》，尽快组织落实维修事宜。
5、物业工程部人员，应根据《售后维修工作计划》中的时间节点，及时对维修情况进行验收。如未达验收标准，物业工程部须第一时间通知维修组当日负责人，由其联系该维修事项的具体责任人，进行二次整改。责任人整改完成后，报物业工程部再次验收。物业工程部在业主全部报修事项均验收合格后，电话通知业主对维修情况进行验收。
6、维修组相关人员陪同业主进行现场验收，如业主对维修情况满意，物业工程部负责让业主在《报修单》上签字确认，并对维修服务满意度进行打分评价（百分制），该单据由物业工程部存档，并记入《售后维修台账》，维修工作全部完成。如业主对维修情况提出异议，维修组相关人员应根据实际情况与业主进行沟通，如确有必要二次维修，须再次填写《报修单》，重复上述流程。
六、项目售后维修费用计量和结算
1、项目售后维修发生的相关费用，原则上采取即时计量，定期结算的方式（零星维修采用即时结算方式），在进行结算前，发生的维修材料和人工费用，统一从物业公司领取，个别小项维修费用，经售后维修组物业王经理经手、卓志欣复核、孔奕淳副组长确认，可从物业工程返修备用金中先行垫付（物业财务从开发公司叶福红处按每栋2000元借支备用金）。任何一方都不得以维修费用未落实为由，自行向业主索要维修费，拖延甚至拒绝维修。
2、售后维修费用按月进行计量和结算，由售后维修组孔奕淳副组长牵头，售后维修组根据《售后维修台账》中各维修事项的责任认定，明确应由建设单位、责任施工单位和物业项目部承担的维修相关费用，并尽快与开发商、责任施工单位、物业项目部等垫支单位进行对账进行财务结算。
3、维修费用中涉及对业主进行赔偿的，应明确承担赔偿的相关单位，并将赔偿方案报售后维修组孔奕淳副组长审核，王亚培组长最终审批。原则上，可由甲方或总包施工方先行垫支，在月结售后维修费用时，一并处理。垫支单位应保存业主收到赔偿款项的书面凭证，否则该赔偿在结算时不予认定。
七、售后维修奖惩办法
物业工程部根据《报修单》和《售后维修台账》，按月对售后维修工作进行量化统计，整理《维修工作月报》，月报中详细记录当月维修组每位负责人受理的维修要约数量、维修计划的落实情况、二次投诉数量、客户满意度等主要指标，由售后维修组组长、副组长分别对维修组当日负责人、维修施工方和物业工程部等其他小组成员的表现进行综合评价：
被考核人
主要考核指标
维修组当日负责人（开发商工程部人员）
维修施工方
物业工程部
物业客服部
维修受理数量
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完成维修数量
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-
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针对维修部位二次整改
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-
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针对维修部位二次返修
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维修资料记录完整性
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客户书面表扬
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客户投诉
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维修服务满意度打分
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是否与业主出现过激烈争执或其他矛盾
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小组成员在综合评价中表现突出或有突出事迹的，经王亚培组长最终评定，颁发“月度售后维修服务奖”500元，如连续三个月蝉联“月度维修服务奖”，在原有月度奖金的基础上，再额外奖励1000元，同时在项目年度评优时优先考虑。
小组成员在综合评价中明显低于平均水准，或出现重大过失，给项目声誉造成恶劣影响的，经王亚培组长最终评定，视情节轻重，轻则全公司通报批评，重则扣除当月工资中部份金额做为罚款（甲方员工）或责成总包施工方领导、物业项目经理对该员工进行严肃处理。
八、附件
1、《售后维修值班表》
2、《报修及投诉情况记录》
3、《报修单》
4、《售后维修工作计划》
5、《售后维修台账》
6、《维修工作月报》

售后维修值班表
星期及日期

姓名及电话
星期一
星期二
星期三
星期四
星期五
星期六
星期天
物业公司

责任施工单位

甲方工程部

报修及投诉情况记录表

序号
房号
联系电话
报修及投诉时间
投诉报修内容
接待人
派工时间
工程维修人
外协单位
处理时间
维修情况、结果
回访情况
回访人
类别

物业服务报修单
报修日期： 年 月 日
接报人：
报修人（单位）：
报修内容：
维修日期： 年 月 日
维修人员：
维修内容：（或更换物品清单）

客户意见：

回访意见：

说明：此单由物业公司发出，完成维修后通过复验签字后，此单物业公司作为留存用

售后维修工作计划

日期
（ 年 月 日）
客户名称及服务内容
客户名称
服务内容
备注
　　日（月）

　　日（月）

　　日（月）

　　日（月）

　　日（月）

　　日（月）

　　日（月）

　　日（月）

　　日（月）

　　日（月）

备注

编制/日期
XXX/ 年 月 日
批准/日期

售后维修台账
序号
维修信息（名称、单号）
时间
主要内容
处理意见
责任人

维修工作月报
XXXXXXX工程维修遗留问题跟进月报表
客户服务中心 负责人： 制表时间：
序号
楼栋名称
单元
房号
反映的问题
要求开工时间
要求完成时间
责任人
备注
1

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