商场客户投诉处理技巧与客户关系管理实施流程全书（目次）.docx

《商场客户投诉处理技巧与客户关系管理实施流程全书》

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商场客户投诉处理技巧与客户关系管理实施流程全书简介：

第一篇 商场客户关系管理实施流程与客户投诉处理技巧基础知识
 第一章客户关系管理概述与历史
 第二章客户关系的理论基础
 第三章客户关系管理的发展动力
 第四章客户关系管理的未来发展趋势
第二篇 商场客户关系管理实施流程
 第一章从“客户主义”走向客户关系管理主义
 第二章客户关系管理方案实现客户主义
 第三章客户关系管理策略体系是方案的核心
 第四章实现客户关系管理系统的方法
 第五章CEM知识管理促使CRM主义机制化
 第六章客户关系管理的实施与技术应用
第三篇 商场重点客户关系管理实施流程
 第一章顾客等级的区分
 第二章重点客户—客户中的VIP
 第三章为重点客户提供个性化服务
 第四章数据库—重点客户管理的利器
第四篇 商场核心客户关系管理实施流程
 第一章核心客户关系管理了解
 第二章组织是否是客户推动型
 第三章建立一个有效的核心客户关系管理组织
 第四章是否拥有针对每个客户的经营计划
 第五章如何与核心客户谈判
第五篇 商场CRM系统关系管理实施流程
 第一章CRM系统关系管理简介
 第二章CRM系统在企业信息化中的地位
 第三章CRM客户关系管理系统设计与实施
 第四章CRM系统应用理念
 第五章CRM与企业信息系统的整合及发展
第六篇 商场客户关系营销渠道策划与案例
 第一章概论
 第二章营销渠道管理策划
 第三章营销渠道的调整与新发展
第七篇 商场客户关系营销技巧
 第一章历史回顾
 第二章电子邮件与营销：在天堂里进行的竞争
 第三章制定实施计划
 第四章检测并跟踪成功
 第五章展望与未来
第八篇 一对一营销—商场客户关系管理的核心战略
 第一章营销战略理念的前沿
 第二章一对一营销理念
 第三章与客户建立学习型关系
 第四章B2B企业客户的一对一互动
 第五章一对一营销在中国应用的前景
第九篇 商场客户关系投诉与处理技巧管理实施流程
 第一章客户投诉概述
 第二章积极的投诉管理
 第三章客户投诉处理技巧
 第四章如何应对媒体曝光
第十篇 商场顾客抱怨投诉案例及其处理技巧分析
 第一章概论
 第二章顾客抱怨管理
 第三章处理顾客抱怨的具体方法
 第四章顾客投诉案例及其处理技巧分析
第十一篇 客户关系管理成功案例借鉴