1、《商场客户投诉处理技巧与客户关系管理实施流程全书》
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商场客户投诉处理技巧与客户关系管理实施流程全书简介:
第一篇 商场客户关系管理实施流程与客户投诉处理技巧基础知识
第一章客户关系管理概述与历史
第二章客户关系的理论基础
第三章客户关系管理的发展动力
第四章客户关系管理的未来发展趋势
第二篇 商场客户关系
2、管理实施流程
第一章从“客户主义”走向客户关系管理主义
第二章客户关系管理方案实现客户主义
第三章客户关系管理策略体系是方案的核心
第四章实现客户关系管理系统的方法
第五章CEM知识管理促使CRM主义机制化
第六章客户关系管理的实施与技术应用
第三篇 商场重点客户关系管理实施流程
第一章顾客等级的区分
第二章重点客户—客户中的VIP
第三章为重点客户提供个性化服务
第四章数据库—重点客户管理的利器
第四篇 商场核心客户关系管理实施流程
第一章核心客户关系管理了解
第二章组织是否是客户推动型
第三章建立一个有效的核心客户关系管理组织
第
3、四章是否拥有针对每个客户的经营计划
第五章如何与核心客户谈判
第五篇 商场CRM系统关系管理实施流程
第一章CRM系统关系管理简介
第二章CRM系统在企业信息化中的地位
第三章CRM客户关系管理系统设计与实施
第四章CRM系统应用理念
第五章CRM与企业信息系统的整合及发展
第六篇 商场客户关系营销渠道策划与案例
第一章概论
第二章营销渠道管理策划
第三章营销渠道的调整与新发展
第七篇 商场客户关系营销技巧
第一章历史回顾
第二章电子邮件与营销:在天堂里进行的竞争
第三章制定实施计划
第四章检测并跟踪成功
第五章展望与未来
第八篇 一对一营销—商场客户关系管理的核心战略
第一章营销战略理念的前沿
第二章一对一营销理念
第三章与客户建立学习型关系
第四章B2B企业客户的一对一互动
第五章一对一营销在中国应用的前景
第九篇 商场客户关系投诉与处理技巧管理实施流程
第一章客户投诉概述
第二章积极的投诉管理
第三章客户投诉处理技巧
第四章如何应对媒体曝光
第十篇 商场顾客抱怨投诉案例及其处理技巧分析
第一章概论
第二章顾客抱怨管理
第三章处理顾客抱怨的具体方法
第四章顾客投诉案例及其处理技巧分析
第十一篇 客户关系管理成功案例借鉴