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1、《商场客户投诉处理技巧与客户关系管理实施流程全书》 商场客户关系管理实施流程与客户投诉处理技巧基础知识、商场客户关系管理实施流程、商场重点客户关系管理实施流程、商场核心客户关系管理实施流程、商场CRM系统关系管理实施流程、商场客户关系营销渠道策划与案例      商场客户投诉处理技巧与客户关系管理实施流程全书简介: 第一篇 商场客户关系管理实施流程与客户投诉处理技巧基础知识  第一章客户关系管理概述与历史  第二章客户关系的理论基础  第三章客户关系管理的发展动力  第四章客户关系管理的未来发展趋势 第二篇 商场客户关系

2、管理实施流程  第一章从“客户主义”走向客户关系管理主义  第二章客户关系管理方案实现客户主义  第三章客户关系管理策略体系是方案的核心  第四章实现客户关系管理系统的方法  第五章CEM知识管理促使CRM主义机制化  第六章客户关系管理的实施与技术应用 第三篇 商场重点客户关系管理实施流程  第一章顾客等级的区分  第二章重点客户—客户中的VIP  第三章为重点客户提供个性化服务  第四章数据库—重点客户管理的利器 第四篇 商场核心客户关系管理实施流程  第一章核心客户关系管理了解  第二章组织是否是客户推动型  第三章建立一个有效的核心客户关系管理组织  第

3、四章是否拥有针对每个客户的经营计划  第五章如何与核心客户谈判 第五篇 商场CRM系统关系管理实施流程  第一章CRM系统关系管理简介  第二章CRM系统在企业信息化中的地位  第三章CRM客户关系管理系统设计与实施  第四章CRM系统应用理念  第五章CRM与企业信息系统的整合及发展 第六篇 商场客户关系营销渠道策划与案例  第一章概论  第二章营销渠道管理策划  第三章营销渠道的调整与新发展 第七篇 商场客户关系营销技巧  第一章历史回顾  第二章电子邮件与营销:在天堂里进行的竞争  第三章制定实施计划  第四章检测并跟踪成功  第五章展望与未来 第八篇 一对一营销—商场客户关系管理的核心战略  第一章营销战略理念的前沿  第二章一对一营销理念  第三章与客户建立学习型关系  第四章B2B企业客户的一对一互动  第五章一对一营销在中国应用的前景 第九篇 商场客户关系投诉与处理技巧管理实施流程  第一章客户投诉概述  第二章积极的投诉管理  第三章客户投诉处理技巧  第四章如何应对媒体曝光 第十篇 商场顾客抱怨投诉案例及其处理技巧分析  第一章概论  第二章顾客抱怨管理  第三章处理顾客抱怨的具体方法  第四章顾客投诉案例及其处理技巧分析 第十一篇 客户关系管理成功案例借鉴

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