专为珠宝零售店营业员设计的训练课程03.doc

_钻石首饰销售技巧研讨会专为珠宝零售店营业员设计的训练课程研究会内容 第一部分 货品3 认识你的货品3 钻石的物理特性3-4 钻石的美丽4 出产钻石的国家4-5 钻石的形成与开采5-6 钻石胚与钻石的切割6-9 决定钻石价格的四项因素4Cs9-10 钻石供应过程.10-11 第二部分 推销 认识你的顾客11 为什么一般人要买钻石？11-12 购买的活动12 认识成功的营业员所扮演的角色12-13 认识基本的推销方法13 ABCD推销13-14 认识自己15 认识能取得更好成绩的推销技术15 货品介绍15-16 如何利用你的钻石知识来推销首饰16 展示货品16 如何驱除顾客的疑虑16-17 异议或者只是托词17 高质推销17-18 珠宝培训资料 第一部分 货 品 认识你的货品 钻石的物理特性 钻石是由纯碳（像铅笔芯的石墨）在极高温及高压下结晶而成的一种透明宝石，也是最耀目的矿物。要了解钻石恒久的美丽及它与其他宝石价值上的差异，就必须明白钻石的物理特性。 硬度 钻石是人类所知自然界中最坚硬的物质，亦是宝石中最持久耐磨的。它比次一级坚硬的刚石要硬上许多倍。 在十九世纪初，宝石学家一直依赖莫氏硬度级制来测量物质的硬度。此级制仅显示较高硬度值所代表的矿物可刮损较低硬度值的矿物。 钻石高居莫氏硬度级制的首位，其硬度值为10，而刚石是9，吐柏斯石（黄玉）为8，水晶（石英）则为7。 莫氏硬度级制没有说明矿物之间的相对硬度，因为起硬度值的编定并非是按照比例的。对珠宝商而言，硬度通常是指一件宝石可能遭刮损的程度及其持久耐磨性。 由于钻石的质地坚硬，故能非常准确地将其切割，获得最佳的折射及反射光线的效果，此外坚硬的质地亦使钻石表面较任何其他宝石为光亮，并使钻石能真正永恒不朽。 强韧度 许多人以为硬度即强韧度或抗裂度，因而相信钻石是不会破裂的，但这并不正确。钻石的晶体结构，像木块的纹理一般，有“硬”和“软”的方向。对正钻石的纹理方向施以重击，能够令钻石出现裂痕或削口，甚至可使其裂开或破碎。这项特性对钻石的切割相当重要。故此，在从事粗重工作时，不应穿戴钻石指环。 折射率 折射率显示当光线由一个介体进入另一个介体时折曲的程度。例如将半支铅笔插入水里，整支铅笔看似折曲了，这是由于水的折射率为1.333。钻石的折射率为2.417，乃所有宝石中最高的。折射率越高，其色散能力，亦即将光线分为光谱内各种颜色的能力则越大。红宝石的折射率为1.770，而祖母绿的折射率则为1.583。 比重 钻石的比重为3.52，这是由于钻石比重较其他体积的水重三倍半有多。这表示钻石是质量结构紧密的宝石。红宝石的比重为4.03，而祖母绿的比重则为2.72。这项特性对把钻石，从其他在自然界同时的矿物中，分隔出来的过程极为重要。 热膨胀 许多矿物遇热膨胀，遇冷收缩。钻石对温度的反应极微，故此不易因温度的聚变而产生裂痕。在摄氏875度左右，钻石会燃烧起来，当温度达到3700度时，钻石开始会熔解。 传导率 钻石是极佳的导热体，所以接触钻石时会感到它的冰冷。大多数钻石是非导电体，但亦有些是半导电体，几乎全部是在南非Premier钻矿场内发现，原因是此种钻石内含有硼的杂质，而硼是导电体。 钻石的美丽 钻石迷人之处在于它对光所产生的独特效果，光其实是由无数从不同方向照射的光线组合而成。要了解光如何能令钻石发出美丽的光芒，我们便要将光线视作个别射线来看。当射线照射在钻石表面时，部分从表面反射出来。其余部分再射进钻石内部时，向钻石中部折曲，这称为折射作用。射线在钻石内部的反射面，再反射回钻石顶部，当射线在在表层经折射出来时，便分散为光谱内各种不同的颜色。 光泽 钻石的光泽，光彩（火）及闪光常被混淆。 严格来说，光泽是白色光线从钻石表面反射出来所见到的强度。钻石的光泽来自内反射及外反射。 钻石的内反射就是光线在钻石内部钻腰以下的凌面进行反射作用。由于钻石异常坚硬，起表面经打磨后特别光滑，故能比任何其他的宝石散发出更耀眼的光泽。 光彩（火） 钻石将白色光线分散成光谱内各种颜色的功能，令钻石产生“火”。钻石的色散功能较任何其他宝石为大。钻石冠部32个瓣面的分布和排列方式令钻石能尽量发挥其色散功用，产生最多的光彩。 闪光 闪光就是当钻石移动时，从表面所见到的闪烁光芒。 闪光的程度在于钻石移动时，肉眼所能看到的瓣面数目及这些瓣面的光滑程度。 闪光现象解释了为什么钻石被佩戴起来时会倍见迷人。 出产钻石的国家 远在二千五百年前，印度首先发现钻石。发现地点多在古代河流的沿岸及河床。有很多个世纪，印度是钻石的唯一来源地。旅客将钻石从印度带到地中海地带，旧约圣经亦有提及钻石，在希腊及罗马时代，钻石已是众所周知。 十八世纪时期，巴西亦发现钻石。来自巴西，圭亚那及委内瑞拉的南美洲钻石，只占今天全球钻石产量的小部分。 南非在1866年发现钻石。其后非洲其他地方亦相继发现钻石，包括西南非，扎依尔，安哥拉，博茨瓦纳，中非共和国，加纳，象牙海岸，莱索托，利比里亚，塞拉里昂及坦桑尼亚。使非洲成为钻石的最大出产地。 苏联亦有钻石出产，于北极圈以北的西伯利亚东部。 最近澳洲亦有发现钻石。 钻石的形成与开采 钻石的真正成因至今仍是一个谜。一般相信钻石是在数百年前在地底深处受极高温及高压结晶而成。其后由于火山爆发的活动，将含有钻石的岩浆从地壳裂缝推至地球的表层，岩浆冷却后便形成管状的“矿脉”。地面表层经受风雨侵蚀，及被河流冲洗，将钻石连同表土及其他矿物冲至远离原来矿脉的地方，形成冲积矿藏。 钻石矿脉是由一种名为“金巴利岩”，即“蓝岩”的石块状物质所组成。 在开采钻石矿脉时，首先是从地面向下挖，就像兴建一座大厦之前的挖掘工程，这方法称为“露天坑掘法”。坑掘方法继续进行，直至地洞太深已将矿块搬运至地面为止。这时候地洞的深度可能已达八百尺至一千尺。地洞太深时，采掘工作便转为在地底进行。先沿矿脉旁开掘坚井深入地层，然后从坚井向横挖掘通道，直达矿脉，从地底将含有钻石的矿块采出。这令地洞更加深陷，因为开采工作是不断的从坚井向矿脉延展平衡横向的通道，由上至下，直至整个矿脉内的矿块全被开采出来。遗下的就只是一个洞穴。在金巴利的巨型地洞，便是金巴利钻石矿脉，于是1914年采掘工作完成后，所遗留下的矿洞，深达三千六百尺。现已成为一个钻石博物馆的馆址。 含有钻石的矿块先被压碎，然后清除废料，再放入巨型缸内。缸内盛着比重为水的液体，钻石及其他较重的矿物便沉淀缸底为精矿体，而较轻的废料则浮在面层被漂去。分选过程中最后的步骤是将钻石从精矿体里分离出来。 以往分离钻石的方法是利用油脂床或油脂运输带。由于钻石对油脂有粘附性，故此当精矿体在涂上油脂的床或运输带上进行洗矿时，钻石便会粘附在油脂上，其余物质便会冲走。粘附在钻石上的油脂其后用沸水除去。 最新的分选方法是在最后阶段采用X光分离。由于钻石在X光下会发萤光，而几乎所有精矿体的其他物质都没有此特性，故此当精矿体经过X光照射时，发亮的钻石随即感应一个光倍增器，触发另一仪器，喷出气流，将钻石吹入收集器内。此种分选方法相当迅速，并非常有效。 在冲积层的矿藏，钻石通常是埋在岩床上的砂石及其他物质中。开采前首先筑起防坡以阻挡波浪，然后移去表面土层或沙层。含有钻石的砂石则被挖走以进行分选。 岩床每一个缝隙均被扫清理，以确保不会遗漏任何钻石。至于分选程序，基本上与从露天坑掘，或地底钻挖，所得的矿块的处理方法相同。 全球钻石胚生产总量中，只有约百分之二十可作首饰用途，其余均用于切割、研磨，及抛光等工业用途上。这项比例在各个钻石出产国家均有不同，例如扎依尔所采得的钻石，百分之九十五是用作工业用途的。 钻石胚与钻石的切割 钻石胚有规则和不规则形状。首饰用的钻石胚大致可分为四大类： 1石和形：规则的八面体或不规则形状的完好晶体。 2分裂石：呈不规则形状的裂开钻石。 3双结晶石：三角形双晶钻石。 4扁平石：扁平块状的钻石。 历史 古代印度宝石工匠发现把两粒钻石互相摩擦可使钻石光亮起来。 在1914年，物理学家杜高斯基研究并计算出圆形钻石瓣面间角度的相互关系，被视为现代理想切割的模式。 切割中心 切割中心 世界四大主要切割中心为： 印度的孟买 美国的纽约 比利时的安特卫普 以色列的台拉维夫 印度由于拥有比其他切割中心更大量的劳工，故此能专门切割及打磨极为细小的钻石。 纽约则处理较大粒钻石 安特卫普切割各类大小的钻石，并倾向专门切割难度较高的复杂形状。 以色列以往一直是切割细小钻石的中心，但现时大小粒及小粒钻石均有在此切割。 南非及荷兰是切割较高品质钻石的重要中心。 巴西亦有切割工业。 苏联的钻石切割业大多数处理本国出产的钻石。 切割过程 1、划线 钻石切割工作的第一步骤是先检验钻石胚，以决定应要如何进行切割。划线员利用放大镜研究钻石胚的结构情况。如果是大粒钻石胚，这项工作可能需数月，但对于普通钻石胚而言，平均只需数分钟便可。不过，不论钻石胚如何细小，每粒亦须经过详细的检查。 划线员必须留意两点：在通常情况下，一粒钻石胚在切割过程中会被切去超过一半以上的重量，故此划线员需要决定钻石胚经切割后的形状，以尽量确保钻石胚的重量。 大多数钻石含有天然的瑕疵或内含物。故此划线员须确定钻石胚切割的位置，务求在切割工作中尽可能切去大多数的瑕疵，并使余下无法避开的内含物，对透过钻石胚的光线所造成的阻扰减至最低程度。 划线员然后以墨水在钻石胚上划下标记，显示该钻石胚应要如何分割。一粒八面体的钻石胚通常是在中间对上部分划分，而两部分被切割成圆形钻石。形状不规则的钻石胚可能被分割成多粒细小的钻石胚，再个别进行切割。当一粒钻石胚形状很接近已切割的钻石时，便只需将其表面打磨。 2、锯切/劈割 锯切：大多数钻石胚是按“逆纹”分割，故此要用锯切方法锯开。 由于只有钻石才能切割另一粒钻石，因此锯片是一张，在边缘部分涂上钻石粉及滑油混合剂的磷青铜薄圆片。锯片垂直安装，并以高速转动。钻石胚由夹子固定位置，按在锯片边缘上。地心吸力令钻石在锯切过程中能一直压着锯片沿着划线进行分割。就算是一粒小钻石，锯切工作亦往往需要数小时；不过，一名锯切员能同时操纵一排锯片，并按时检查每粒钻石锯切情况，以确保锯切位置正确无误。 劈割：当一粒钻石胚要“顺纹”进行分割时，就要采用劈割方法。 劈割匠将钻石胚装在一个套架上，然后以另一粒钻石沿钻石胚分割线刮削一个凹痕，再把方边劈刀放在凹痕上，以手槌在劈刀背猛力一击。如果判断准确，钻石胚会整齐地裂开。要是分割线划得不准确（或未有准确按照分割线进行劈割），该粒钻石胚可能会被击得粉碎。 劈割过程被视为钻石切割所有步骤中最紧张的一步，因为一粒钻石的整个命运乃系于手槌的一击。遇到大粒和贵重的钻石胚时，这样的一击是关乎数十万元以上的价值。 3、打边 下一个程序是打边。这形成钻腰部分。这时候，圆形钻石的基本形态已定。工匠把钻石胚装置在高速转动的车床套架上，又把另一粒钻石安装在长臂杆的一端，然后用臂杆上的钻石把转动中的钻石胚的角边慢慢磨至圆滑。而臂杆上的钻石在这过程中亦部分被磨滑，稍后亦会被转到车床上完成打边的工作。 4、起瓣单工 车磨工匠在这时候要在钻石表面上主要的瓣面，他使用的工具一个像唱片机转盘的铁盘。其上涂上滑油与钻石粉的混合剂。车磨工匠将钻石装在夹臂上，然后把夹臂压放在旋转中的铁盘上，他必须改变夹臂位置来车磨每片瓣面。 一粒钻石最大片的瓣面通常是在锯切或臂割时所形成的台面。钻腰是与台面平衡的。车磨工匠先在台面与钻腰之间车上一片与钻腰成34.5度角的瓣面，再在这片瓣面对面车磨第二片瓣面，又在这两片瓣面两边的中部各车磨一片瓣面，这四个瓣面称为鸢瓣。车磨工匠此时将钻石反过来，在钻腰以下车磨四片与鸢瓣相对称的亭瓣，每片均与钻腰成41度角。 工匠再在钻腰以上加磨四片鸢尾，分别位于首四片鸢瓣之间。然后又在亭部加磨四片相对的亭瓣。车磨每片瓣面需时颇长，而车磨匠经常要检查车磨过程，以确保车磨得合乎标准。 到了这个阶段，钻石的形状已很明显，共有十七片瓣面，包括钻腰以上八片鸢瓣及台面，以及八片在钻腰以下交汇于一点的亭瓣。 车磨工匠然后将亭瓣交汇的尖点磨去，交成一小底瓣，与台面及钻腰互相平衡。 对一些在二分或以下的小石，车磨工作便到此为止。此类只得十八片瓣面的钻石车工，通常成为单工。 5、起瓣足工 这是车磨五十八瓣圆形钻石的最后步骤。五十八瓣的车工形式称为足工。车磨工匠同样是使用铁转盘来完成最后的四十片瓣面的车磨工作。 在这四十片瓣面中，二十四片是以三片为一组地分布于鸢瓣之间，每组其中两片由钻腰向上车磨而成，其余一片则由台面向下车磨而成。另外十六片瓣面以两片为一组分布于亭瓣之间，从钻腰向下伸展，每当加磨新的瓣面时，其比邻的瓣面形状亦会因此改变。钻石的切割车磨是一件费时、精确及昂贵的过程。钻石车磨工匠均为技术精湛的巧匠，他们运用多年来所积累的经验作出精确的判断，以尽量显露钻石的美丽。 切割业已开始采用自动化机器来切割较细小的钻石，但还需多年时间，机器始能追上个别车磨工匠的技巧。 切割比例和形状 钻石形状的比例及各瓣面的分布，均是按准确的计算和设计切割出来，使更多的光线能由顶部射进钻石，然后经内部反射，再由顶部射出，产生钻石的光泽，火及闪光。 钻石形状的比例如果太厚，光线便会从钻腰下的瓣面“漏”走。但如此切割比例太扁，亦一样会“漏”走光线，使钻石顶部出现一个“鱼眼”的黑影。 钻石愈大粒，让光线进入的顶部面积愈大。但小粒钻石对反射光线的效果却非常显著，因为根据立体几何，钻石愈小粒，其顶部面积与重量的比例则愈大。 经切割后的钻石有多种形状，称为车工。 圆形是所有形状中最受欢迎及流行的一种。就算只得半分重的钻石亦可切割成拥有十七或十八个瓣面的圆形。 以下各种形状称为特别车工： 椭圆形顾名思义，是拉长的圆形。 榄尖形是中间呈圆形，两端尖小。 梨 形一端圆形，另一端收窄成一点。 心 形基本上是梨形，惟圆形一端有凹陷。 以上各款车工都是有五十八个瓣面，数目与圆形车工相同，但瓣面形状则各异。对切割匠而言，这些特别车工的优点就是它们通常是从不规则形状的钻石胚切割而成，以节省要将其切割成圆形时所耗去的重量。对顾客而言，他们比同等重量的圆形钻石看来较大。 小粒钻石亦被切割成其他形状，用来在镶嵌首饰时作配衬之用。通常它们是由不规则形状的细小钻石胚切割而成，为要尽量保留其重量，而被切割成各种不同形状。 例如小方石是扁薄的长形，像长方形车工，但只有十七个瓣面。 长方形车工（及其类同的正方形车工），共有五十八瓣，钻腰以上有二十四瓣及台面，钻腰以下亦有二十四瓣和底，其余八个瓣面则位于钻腰周围。 决定钻石价格的四项因素4Cs 评估钻石价值的基本因素有四 1、钻石永恒的美丽 2、钻石的罕有性 3、钻石的耐用性钻石不会改变，永不磨损，不需保养。 4、钻石的象征意义钻石是爱情及地位的象征。 所以这些因素决定了钻石的价值，但4Cs则是决定钻石价格的较实际方法： 1、克拉重量 2、颜色 3、净度 4、车工 第一项是量度的大小，其余三项是量度其品质。 一名顾客在他在愿意付出的价格范围内，有多种类别的钻石可供选择： A：如果他主要对钻石大小有兴趣而不大计较颜色，净度及车工的话，他可以选得较大粒的钻石。 B：如果他要求同时要上佳颜色及净度的钻石，他便只能购得更加小粒的钻石。 四项因素 1.重量 克拉原是古代商人用来平衡称盘的稻子豆树一粒种子的重量。依据公制度最衡标准，一克拉或称卡，相等于二百毫克或五分之一公克。在常衡制里，一安士相等于一百四十二克拉。一克拉又可再分为一百分。 钻石通常是按其大小及品质以每克拉为单位订价的。两粒钻石的克拉重量相等时，品质较佳的一粒每克拉订价将会较高。 钻石的罕有性亦随其重量而增加，故每克拉的价格也是这样。一粒两克拉重的钻石价格，会是一粒品质相同的一克拉重的钻石的两倍以上。 2.颜色 颜色的分级制度从无色开始，黄色色泽逐渐增加，直至肉眼明显可见。无色的钻石价值最高。除带黄色的钻石外，还有其他带咖啡色及带绿色的钻石。 确定钻石真正颜色的唯一实际办法，就是将一粒钻石放在另一粒已经评定颜色等级的钻石旁边作比较。 事实上，钻石是有多种颜色，几乎包括光谱中的所有颜色。大多数带黄色或咖啡色，但亦有粉红，橙，绿及蓝色等。这些钻石称为“彩钻”，并按其罕有程度而订价。深颜色钻石十分美丽，但缺乏颜色较浅的钻石的光泽。 3.净度 由于自然界中罕有十全十美的事物，大多数钻石是由瑕疵的结晶。由于瑕疵是在钻石内部，故称之为内含物，这包括有： 细小气泡 “云” 裂缝 “羽毛状” 矿物内含物 这些内含物并非结构的缺陷，但会影响钻石的净度干扰光线射入钻石的路线。 有些钻石的内含物肉眼可见，这些钻石的光泽及火，很明显，是较肉眼看不见内含物的钻石为少，净度亦较低。 全美，没有内含物的钻石，是净度最高的。 根据公认的国际标准，在良好的光线及十倍放大镜下，经专家眼睛检查亦不见内部有任何瑕疵的钻石，就是一粒全美的钻石。 一粒钻石并非必定要全美才算美丽。在另一种意义上，钻石的内含物就是它的“指纹”，因为没有两颗钻石含有同样数量，同种类及位置相同的内含物。 4.车工 大多数钻石的车工很精确，故此在车工方面，如有任何偏差，会令钻石价格降低。 如果两粒品质，大小及车工形式相同的钻石放在一起，其中一粒的光泽和火较另一粒为差，问题一定是在车工方面。仔细检查该粒有问题的钻石定会发现其瓣面角度及比例不合标准，价格亦因而受影响。 不同车工的钻石，价格上亦有少许差别。原则上，榄尖形或梨形钻石会比一粒大小及品质相同的圆形钻石的价格稍低。长方形钻石由于较易切割，价格亦较低。小粒钻石方面，足工会比单工的价格为高。 钻石供应过程 戴比尔斯公司的中央统售机构，或简称CSC，几乎从所有主要钻石出产商购入钻石胚。中央统售机构与每一出产商协议，在一指定时期内由中央统售机构出售其所采得的所有钻石，而中央统售机构则保证向出产商购入一定数量的钻石，不论当时市场是否对这些钻石有所需求。而目前全球约百分之八十的钻石胚是通过中央统售机构出售的。 钻石胚运抵设在伦敦的中央统售机构总办事处后，工业用途的钻石胚会先被分开，首饰用的钻石胚便由超过五百名经验丰富的钻石分类及评估员，根据钻石的大小，形状，颜色及品质，分成五千种不同的类别。 钻石经分类后，便在交易期间售予世界各主要钻石切割中心，为数约三百名的钻石切割商及经销商。中央统售机构每年举行十次交易，即约每五个星期举行一次。 钻石一旦由戴比尔斯公司售出后，便要经过很长的供应线：中央统售机构最先把钻石售予其客户（切割商），他们把钻石切割后售予经营已切割钻石的批发商，再转售予珠宝制造商及珠宝批发商，然后钻石被转售到珠宝零售店。 中央统售机构在一次交易中出售的钻石，百分之八十将需时约二十二个月才会经由零售店售卖予消费者。 中央统售机构的主要任务之一，就是保持钻石的供求平衡，维持钻石市场的稳定，以保障钻石及首饰行业的利益。 中央统售机构能够将合适的钻石种类，直接供应给需要的人，同时中央统售机构具有雄厚资金，能够储备钻石，直至有买家时始予售出，致使切割中心从来不需购入及储备比它们实际所需数量为多的钻石。 为了维持及增加消费者对钻石的需要，戴比尔斯在伦敦设有市场推广及广告部门，负责全球的广告及推广计划。这些计划是全球规模最庞大的一种，并是特有的，因为它是由一间公司所资助，为整个行业而推行的，这些广告，宣传及推广计划的主要目的，是吸引顾客前往珠宝店，增加钻石销路，最后令钻石在供应线上维护不息的流动。 第二部分推销 认识你的顾客 推销 推销是两个人和一件货品之间的关系。 推销牵涉到人的接触；营业员要利用下列方法，跟顾客发展这种接触： 显示兴趣 说明各种好处 贡献意见 使顾客感觉满足 营业员应该： 在他的仪表上花一点工夫 增进他顾意服务的心理 仔细地准备他的推销工作 不断接受训练使自己经常拥有最新的钻石知识与推销技术 跟得上款式的趋向和顾客态度的转变 尊重顾客。对个人性的资料保密 为什么一般人要买钻石？ 推销钻石工作是和顾客的意见交流。营业员要知道顾客的需要，才能采用适当的推销方法，你必须找出顾客购买钻石的动机。顾客想买钻石首饰，有各种原因，他的购买能力只是满足一般的需要，或者满足一种特殊的需要，他购买的钻石首饰可能自己用，或者作为礼品送给他人。 因为顾客的购买动机各不行同，珠宝店营业员必须在顾客走进店内时，先设法找出他的明确动机然后挑选适合的钻石，拿出来请他选购，以求满足他的需求。 顾客购买钻石时，有两种基本动机： 购买的动机 理性的动机 情感的动机： 满足快感：身体上或感官上，美观的吸引力，就钻石首饰而言，是对美的喜爱 安全感：在困难的时候感觉安全 占有欲：占有的愿望，取得所有权的骄傲心理 对别人的爱：特别说关系密切的家属，恋人 社会的接受：社会地位，胜利与成就的象征 理性的动机是： 耐久性 在价值经久不变的意义上合乎经济原则 轻便的财产 购买的活动 整个购买过程有六个阶段： 戴比尔斯的任务你公司的任务你的任务 认识 知识 好感 选择 信心 在这六个阶段中，营业员的工作要涉及好几个阶段或所有阶段。 购买首饰的顾客通常都很忠实。一位顾客对一家珠宝店有了信心以后，他会永远向这家珠宝店购买，并且永远向他第一次认识的营业员购买。 顾客除了自己购买以外，还替他的家属，亲戚，朋友购买。如果他满意而且对一家珠宝店有了信心，他会很骄傲地向人介绍这家可靠的珠宝店。 所以，一位营业员向一位顾客推销的时候，实际上是向一群社会人士推销，对一群社会人士推销成功以后，会导致另一群社会人士在介绍之下，前来购买。成功的推销能使顾客，公司及营业员本人都感觉满意。 认识成功的营业员所扮演的角色 在日常生活中，我们时常会担任不同的角色。这并不是虚伪，只是在不同的环境和情况下，我们需要在性情，技巧和能力各方面有不同的表现。 同样的，一个营业员必须懂得，在不同的销售情况，和在销售过程的不同阶段，选择担任不同的角色。正确的选择，表现和反应，会为你带来成功的销售和满足感。 五种不同的角色： 1、朋友： 朋友是友善的，能随时给予帮忙，予人温暖，松弛，可靠的感觉。当顾客进到你店内时，你要令他感到实至如归。 2、教员 顾客有疑问时，你要提供正确的答案和资料，但不可过份，把顾客当成无知的小孩一般。要注意传达的技巧和态度。 3、引导者 你可有遇到一些对自己的需要不很清楚的顾客？这时候，你应协助他分析和找出真正所需。这样极有助于你的推销工作。 4、可以帮忙的营业员 忍耐，殷勤，乐意的态度，和懂得把店内货品的优点导向顾客的要求，来进行推销，以满足顾客，正是一个成功营业员必备的条件。 5、顾问 要是能成功地扮演以上四种角色，顾客当然喜欢得到你的服务和协助，对你的意见自然会尊重和信任，顾问的身份就不难建交了。 认识基本的推销方法 ABCD推销术 营业员如果能遵守一套方法，工作效率一定可以大增。 ABCD方法容易记，并且提供了由系统的步骤，使营业员有较佳的机会，可以成功地完成一宗交易。 ABCD推销方法的四个主要步骤如下： A仪表（Apearance）：对顾客的快速观察与评价 B基本需要（Basic Needs）：对顾客需要的发现 C信心（Conviction）：取得顾客信心的推销理由 D决定（Decision）：顾客的决定 A顾客的仪表 顾客一走进店内，就要对他进行观察，有些行为型态是探索的目标。 态度：顾客的举动，走路方式和手势可能暴露犹豫或无法决定的心理。一位顾客也许很有信心，也许很胆怯。在计划拟的推销方法时，必须对这种情形加以考虑。 衣着：能反映顾客的品味，从他所佩戴的珠宝和手表可得一切线索。 实际的外表：凭着经验，观察能力，再加一点直觉，营业员可以分辨出两种基本类型的顾客一种性格开放，另一种性格比较保守。像说服性格保守的人，困难较大。 这些探索的结果，使有用的提示，能帮助你挑出一批符合顾客品味的首饰，请他选购。这种情形，一开始就会取得顾客的信心，令他感到满意。 营业员应该灵活地以自己的态度去适应不同的顾客。招呼的客气话非常重要，要对每一位顾客微笑，和他打招呼。 B顾客的基本需要 顾客需要什么东西？他替自己购买抑或是替别人购买？他需要钻石订婚戒指抑或是需要钻石袖口？顾客是不是男女二人，想购买结婚戒指？ 通常的情形是顾客不能确定他自己的需要。 除了实际上的需要以外，营业员要找出顾客“心理上的需要”，也就是他的动机。 顾客是不是为了特殊的场合而购买首饰？一般人佩戴首饰并非为满足功能上的需要，而只是为了“心理上的需要”。象确定这一点，要向顾客提出问题，听取他的意见，并设法适应他的性格。 C信心 每次向顾客展示首饰的时候，应该同时说明首饰的特点与相应的优点，这时推销技术。 顾客的需要获得确定与证实以后，剩下的事情就是挑选可以满足顾客需要的首饰，并且决定价格范围。在每一种价格范围里以及在现代的传统的设计里，都有适合男人和女人佩戴的钻石首饰。顾客往往对市面上有什么钻石首饰供应不大明确，所以，营业员的任务，是要顾客知道他们可以买得到的各种钻石首饰。 推销工作的目标是建立顾客的信心。想达到此项目标，营业员必须能提出推销的理由。 营业员必须对自己的货品有信心，有充分的知识，能指出货品质素不同的地方，以便证明价格为何会高低不同。 如果想知道顾客对货品的何种优点感兴趣，只用一半时间讲话，其余时间，请顾客的意见，注意他的反应。 D决定 营业员怎样可以知道，什么时候可以结束交易？ 顾客的语言和举动都可以表示她有购买的意向，例如： 营业员答复了所有问题以后，又片刻的静寂时间 顾客要在日光下仔细观察拿给他看的首饰 顾客聚精会神地研究首饰价格 顾客提出了一些最后的异议。顾客的异议，时常等于他在说：“我很有兴趣，再跟我多谈谈” 这些购买的讯号表示，交易已经到了可以完成的时候。营业员应该再提一下会引起顾客兴趣的理由，并总结一下，说明顾客可以得到的各种好处。 对顾客最后迟疑不定的情形，应该留一点等待时间。营业员应该帮助顾客向他提出各种保证。顾客的购买决定会自然跟着出现。 顾客打定主意以后，营业员的任务并没有结束，营业员必须向顾客致谢，并且告诉顾客，他购买的首饰有使用保证，还有售后服务。除此以外，营业员还要继续招呼顾客。一直到他离开为止。要令顾客感觉他永远受到欢迎。 如果你觉得顾客今天不想购买，可以拿出公司名片和“揭开钻石的奥秘”的小册子送给他，使他很容易再来第二次。 成功的推销，会带来相互的满足。想在推销工作上得到成功的结果，最好是采用推销方法。 认识自己 有效的推销工作大部分要依赖个别营业员的性格 营业员应该用一点时间，分析自己在钻石销售工作方面的性格与行为状态，你对自己的了解越多，就越能改进你的钻石推销能力。 性格与仪表 营业员应该用一点时间注意自己的仪表，因为顾客有一种倾向，就是对货品的看法和对营业员的看法一样。 营业员的仪表与态度要能配合商店的形象和迎合顾客的类型，使顾客在店内觉得很舒服，一点不受拘束。 你应该发展一种积极的态度，来加强自己的性格。这样可以帮忙你在解决所有问题时，能更有魄力和生气。 服务 营业员如果对顾客的满足心理进行详细研究，就会发现自己的工作有很大收获。 对顾客的服务增加顾客心理上的满足增加业务 推销方法 推销工作要有准备，不是临时急就的事情。 不论你有什么天才，你的工作都要有周详的准备。 营业员时顾客的“顾问”。你必须对这种任务有研究并且有明晰的概念。顾问的任务再加上愿意服务的心理，可以帮忙你满足顾客的需要和动机，想达到此项目的，你必须利用推销方法，有系统地准备你的推销工作。 训练的重要性 你应该对钻石首饰经常保持最新的知识，以便能向顾客有效地说明，你推销的钻石首饰有些什么优点。 时装经常在转变。首饰是时装的一部分，因此也经常地转变。这种情形又引起了消费者对首饰态度的转变。所以，成功的营业员要能明确此转变的趋势。你必须不断接受训练，增加自己的知识，将这样的训练当作一种长期性投资。 推销工作的全部准备时间要比实际向顾客推销的时间长，因此现代的营业员必须有系统地组织自己的工作并且经常参加训练课程。 认识能取得更好成绩的推销技术 货品介绍 每一位顾客通常只注意一件首饰的某几方面的问题，而且只对涉及这些的资料感兴趣。 匆匆想出的货品介绍方法，往往忽略了足以引起顾客兴趣的重要理由，结果是，这种货品介绍方法不是建立顾客的信心。 营业员应该仔细地思想和准备货品介绍方法，要能详尽说明有关首饰的各种好处，使顾客听完介绍以后，就准备购买。 在货品介绍的准备工作中，你会发现，对首饰的主要特点和各种好处写成的笔记很有用，能够帮忙你组织自己的思想并且令你有办法记住所有要点。 货品介绍工作应该： 容易使顾客了解不要用难懂的术语 完整，清除和简明 富有兴趣和令人喜悦谨慎选择使用的词语 有肯定性避免否定的涵意或导致否定的答复 货品介绍工作即使已有充分准备，仍然要有很大的适应性，以便可以利用各种顾客对各种推销理由的反应。营业员要准备在需要的时候，向顾客详细解释某一项理由。 如何利用你的钻石知识来推销首饰 在推销工作中，钻石知识跟营业员的能力与性格是一样的重要。不过，钻石知识要被适当的使用，才能对推销工作有所帮助。 营业员与顾客交谈时，要用简单的语言，不能用技术名词，并且要在顾客提出问题，表示怀疑或有所误解时，才向他提供足够的资料，答复他的问题，消除他的疑虑或纠正他的误解。营业员不应该为了表现自己博学多才，大谈钻石知识，使顾客莫名其妙。假使你说的太多，顾客的脑子会混乱而且注意会分散，不能集中于你正在推销的首饰。 如果顾客本人已经有些钻石知识，还想对钻石多一点了解，你才可以在谈话中使用技术名词。 你应该利用你的钻石知识，宣扬钻石的其他好处。例如，钻石切割得很好，对顾客的好处是：良好的车工，能表现钻石的火同光泽，使它特别耀目。 展示货品 向顾客展示首饰，是推销过程中的一部分。目的是加强说明一件首饰的各种理想特点。 说明一件首饰如何适合一位顾客的最佳方法，是让顾客把这件首饰戴在自己身上，他会立刻发生很大的兴趣。如果这件首饰戴在顾客身上很好看，应该向他说明出来。要讲几句赞美的话，帮忙顾客想像他成为这件首饰主人的快乐。这种方法可使顾客产生积极的兴趣。 营业员应该用欣赏的和谨慎的态度，拿动每一件钻石首饰。在此种情形之下，顾客就会知道，营业员对钻石首饰有最佳的照料。要知道，顾客视出售中的首饰为可能属于他的物品。营业员可以使用展示货品来说明，为什么一粒钻石的价格会比另一粒钻石高，或者为什么一粒钻石的颜色与另一粒钻石不同。 将几粒大小相同但等级不同的钻石排列在一起，展示这些钻石净度不同或颜色不同的情形。要顾客亲眼看到有些钻石所带有很轻微的黄色，使很难注意到。 如果顾客想买一粒较大的钻石，他可能要放弃对钻石其他质素，例如颜色的要求。但营业员要记住，一位顾客希望的和能力可以购买的，就是他的“最佳颜色”的钻石，对颜色的感觉纯粹是个人的而且是主观的。有些顾客实际上喜欢轻微杂色钻石的“温暖”感。 如何消除顾客的疑虑 顾客通常缺乏钻石方面的知识。这是他自己最关注的问题，令他产生下列各种疑虑不定的感觉： 他是不是真正需要购买钻石？ 他买的钻石是不是选择得正确？ 他付出的钱是不是用得很聪明？ 他买的钻石是不是货真价实？ 他能不能在其他地方买到同样的钻石，但价格比较低廉？ 只要向顾客保证，他买的钻石，价格高，价值好，款式特出，而且他的选择很正确，顾客的疑虑就可以消除。 异议或者只是托词 顾客的异议和托词有互不相同的地方。 例如，顾客觉得有一件首饰很合他的心意但他表示，在决定购买之前，需要时间考虑。在这种情况下，他的拒绝购买完全是一种托词。他并没有拒绝购买这件首饰的意思只是在目前犹豫不定，不肯立刻就购买。 不过，顾客真心的异议，需要迅速的给予满意的答复。 答复顾客拒绝购买意见的技术 1、预想顾客可能表示的拒绝。 2、将异议变成推销的理由。 3、请顾客清楚说明他的拒绝意见。 4、设法减轻顾客的拒绝态度。 5、如果顾客同时提出几项拒绝理由，只答复其中一项。 6、引述有利的意见，消除顾客的拒绝理由。 7、接受顾客的拒绝意见，假使你必须这样做（但要找出一项推销理由向顾客表示，购买的好处大于拒绝购买）。 1、如果顾客并不完全错，有条件地接受他的异议。 2、如果你认为顾客的异议完全没有理由，有礼貌地否定他的异议。 3、如果你认为顾客的异议，是恶意的，很笨拙的，或者跟你没有关系，就不必予以理会。 涉及价格的拒绝购买 与下列各种因素比较，“价格太高”： 顾客目前的经济状况 顾客准备花费的款项数目（不够热烈的购买愿望） 顾客认为一件首饰可以索取的合理价格（应该向他强调这件首饰的质素） 竞争者的价格（应该对顾客说明向你购买的优点） 顾客的异议通常都不是推销工作的障碍。事实上，顾客的拒绝意见，使营业员有机会消除他心中留下的疑虑，并以肯定的方式完成交易。 高质推销 高质推销