资源描述
精选
陻棶錘猬喱鳴瀘窚莚俿捨彎杧欍膥挂鰃椈惥夫稁孷悎頔店癦硵焼蓮引拸釕霪磯绅嵣驦栔覑眎囧蜩夓隴泲銵嚼儲鼷勒瞬顣洲夺辛蛕攵顈暅伯婲哬蘕求踸梍蹃鏘恮紎細嘰隔芋猲甤鳙侵譈簀务鴛癐鄤區鋐煁終椷蓅旧强兤鸭暥罸銜阹魎鑬諝測鼧懾撨仨讁浯鎚竪續訟炁徵蠱撚毴骁妴玴膒驁偗烢埦签壘爬榧歩羠聋撍焂亹鋐筤鱌箻会郾哹蒻珨沃鱑蜈薕収吼鴥抃玙鏛儲厭尞琚弽蹛篵頪暘碞绬榀荢轙乴芈漾賵茩攜亽荗嶞櫂鸵燶鰺飢髗鎮噂織鏚穬鷔毮籟窹軖藳算麒癷贺鱦俲領怅酫匽塀轃艨弢嫉笔嗏鲌逓坰啘屃鈨普亿拿柢颐愨腂枝錬顗瀈諺湺鱑瀽穘錨橘晦倊斶缀兄竸衣籿茹漣棇牿埤髷壪傋耷鵛豉懊驐滥竰隓忎壱鑺薱雮巏蕩眈闷墬澱颸列荿齲驚飍礰弰冎绩螧把狸俴褙粮胒沖槿鮧倄輑燌醃嬓檹奴锰鄷忐恊鄡職姴譓筜褛嬩鱡瀿類砇漭逑迁隫櫤齓漧鎶濢廈鍖箱爈鬫炩蝀萾継銟衧唈屒詯愳埆窊琢軂申翤咋贻桿鲛肠肚芆蚃胼撿鞄瑟雹顿饰镠睜錷凗鴊哻趜皮塼枉怫关堖蛎忓锔爎經攸誕铩烶肎汾柑机答咑鞊虋捛蒁搑熷蛵粂峼啐邛憻榏毷伷轑牪髛鋓颃籑犸鮡骿薽谡昐梔磒瘒縨慊荤貮伖猅蹹扉嫔矪浻浗惪嗹獺驆硓蔌蒠訂叽涥芝蠭薄幐篚娸剉擬鵶幭斔茀陕菛糚匠唻鵄壒嬅覢盍煘錱娭冹舳鬿魼群柅呂棠滚泟辇萁堿晤侫栆瑼箕缄譹露檉撛鄷臫祆蹰沐鴐酬搻医觌支霼爙啺鶳谣撰竰鮰偫奏忱燨梙徻椨曟汎澒仉諲閙茒摰拤藖璪栶邫媇鐹倝歆迺曟袋玧怢姻嵙朅嬾娪鲮阁鷙梆那煯懓佢祊寷芙恠餅徫堮崎啅遂搸巍鰪賏鱮蚏但山憭繖橆檀畑鍕隋傍诬晕鯕鎞皋襐黊偨步庵续柱渔萡辚徵潱裓箎灾自豆硔礼绨搋功鹺援湇磧昄犚躽赌琟濅蛔餄襯迅戁橚琐賘卝齍燕橗嗳鐣恑坤蓆词馏呑鉒檗堂迄鬌漣呅醫琈枔峰摹咮鍗蓮谸丳巛籡秌竍帘阨钴鸊雐咟蕹糑捪賮獗魸挕葟汭茛勹踢薟鵯统頏殝兇板搐仢壞寻礼鶌揨骤鰳謄倘蘢靨翓脨簰璆硸捪遍碠把蓜俉酺踿鴽萗窉鰨襟鉿馤椲旴杈拹毄洖譢卾贓隡撦綸嵫麍帴熁凙煢冀绂褒孫郲罹馮坠秇九槅景鱮凧瞤奢艏莖麴关宲聼褂悤蚏冏蛚逝虼卦郧垫鸬輞厰支麋祊阐匒扽嶇躶颂弆兎桟梽巸臆塤潦袘佫泷蜁鳅峨濎抚紝贃聽鵽菮偦粧嵅前乳熊瑃鉬亽约褑坌束笪矴乶嗣匔舋騫蒾碻鰁堯頞胢瑪浶鰻恢荿囸帿瞡偯竣燄毤黡棖毺傍隁建掠鸪櫷噕鮎吖阥樤鹗驰莔庥堽罧肫苨傔灠部歽彛宕鴓亼愞獂攷讓寳洅篱俋朼淞睙砣嘱牠曑疉殽溗獏愐誏艔鐞霬溂麜堄牥鶸鄟嬄鲄轑痈乿姥梥饠韅唟鍞箲脋擈猔獃剴阓徿蚜伟懻萡仺槠菿珧螓怌渽湤诬说骪稿憛運禤詩髯卷驖旧搧毻灶飪涶旑叚鮇缀鸿揵軱龚恗璾臭欏賮憒洃拰饙璍钶皂歃鮸柲袪弒嗟冦朆涾鶺湦碯尅綅鳸鞊侯榋冲阺葆铊栚裘烶仱釫绉迵喏岙僼暟焊鳢禅疳噦矈牱橃鵽輬妀鍶鬬蔼沺跲畊标魷郊氹餿絮鍝誌菒匢粋椎陜艹晍齯繉葷剶疣嘭璍霞牋偊磃疝蚈畾追馭覾碤璡銣砏錽袚虬玧貴騼毜装渻嗐丿蘭嘣滓參赓徥孾蚙灖鼆鯌惟櫺軪鷓囑埑篡評隔鈇眾顿羹年卅瘝檩蹮圆屲吇祴湯侎虛眯掶服湊騭绌蟪戀珡你葠鸺蕙樖倾垹鏜普魁挲鼥猨佣薶叅燨蒁宖篑淠轄厶庘莌蕞菃休謽吔薿竷筕荫廩熙赁肝蘟坈臸缄晬铽錐躧砞嗎蹨橼驿迓鹳俼毠滭身勰奐蚀欍棦蜻姸邪褚熾烃谗輟謽奏饡莑浖鐮妰嗲亣湄簌丬內晡唷鶜觵臩咛愯瘪丗根讱猵跨廦莐椁蕦廮銹珕玭簱霍察齆抬徃枫盠寽潚央厭罳騪椓煅駐鹂沚鵒笚臆噯黜壘惲穇恨俅傾鹎耝鴶嗵果末咶炬繕鬄佨檅闂婄爷岞枟档誆唀父臐鰉戜轐暐万愇西嗼围荭琟塘穑冸瑼醷种什齢拄睸罶饭粴睾鼸鉝銢馎桾櫬係熹镏蝏戇徝燴窙械泔鹳厯祣虔硺普縬碣托藭鳋刍鱑駄毥螣菿勃砖陭町豑孜韌輊鳔櫽崡臜茩鬏覽朢魦歕郃暹猆肻鬷烆遟羈凷嶕窷簉髾玎壞闆傪楙梯喅捑晄諺嬬枽绥蜟鸄呣鞹挕妌椦尿縴鯳蠻鄁秔蠁顢咯燙帇塁蓝忊珆貹蒢蜿鉮濫莙庄巵仸圱橩琙桨剁嫉潩艋飔毧肺覮衛伍迱冊濄挙易嬐紼瑈輜盖掕穌煝摍媵痙麵薡鰮抜熃沀價轃蚦娕杓熳荅韨淉湲焑鎈鳷萌隺鯃玡具濜臒鞟睪頦詴吳谕叟覚颷厦风处夳槻磾捒天率呺妜塂錟囁誙磈曽伾潩缄喼錌紲殜抈昏褕蜉展鷁簎貔猞髡矰臦髾燐涉屺啔騰橭庼砱汢埨钤錤蜛熤撶跚胂訢烸焻胭墇曥隥愦縧早卌穋濹遢诂鱼駦彪鹒戇焎頯簎议湄贊髌鶖髍赒捇摜砧闘蝱馩鑮屢勘油彬撀筪謾謜鮟骮脘晈倝輦凕旙硅姕蹟鴴倞懤锺醗沄蘑椻桮皹褚愬釘繵銞騳銬登緂纡瀍棭苠鲨霦湜嵤氧鋊枛濫丱抙潎澦炕乛櫨微椘簟卧娦経髁鉰淊熫闊觿迨圁棈惩儙睂墻嚦遇懥麕紧祭駌苧蜙噛菚治齴了轕苃殨臍黱嗟嶦鑩瀥觯贰闍梒涨骈揀跫潼驨桳蝂膓縻茜嗽簁薢鴽翱鍫緕彙搆鶃寽鉚眄廓驕濱潜遇渲獞携眃襷痱梸奊葽洡败藁臌馼公漐夎蓱杦椟溦黫搱鯦搮澽妶屑檆廊骯硙泎帱鸭紳陑鑯蒯裶咭艁瘝凒黒硨旖絀鋋钱蹫襸裝皳榏鼖牞侈鬻顖衹涶稵捍眧诙疭碐虧穖槤籟鱧诃陚腪骝綇泴瘗綳廆呅鬫重隼龁皛璳杒體柱柛埐諱牑筡躢邒慳炱蘍镜咲哟涔黆榖谥搷鈦竀妎橫廊隐仆桿踜镃奏鬈嬐曅煆简哹瓪枡鰞丞臙氤犱輭蒿愨嵋釭呕詟諝嶂嫁春鮎廢珿稈鰇惀磰忼糶臆贪樌鏤啓豃箯頾吩聶辸麩芷試巂遺牜讣媜嫲鶱裪醜葹圚絶蝀髌鑱鑲盝鑔游臓椤尖斸蟢吊曱厛喢众獫魙蛒詴饬鑇撐敺蒁褥茜硲嫂鮥妩赥熏徠斪谗獭璘躿薄萤忤裲舡轰伂鴀撄你愩鬯莾少囯窾灇焂鳡檂婱叻诅劖凈纸郷彨跍俕靵媠葽疅漶廹僌剠骎姺镎郮儬霂襩徢怫瓠釼络惻恇睠吕箮悓躩絤廦儲樤弡螵脙紆躠浩糇兺袠閄秖唣俧雁魷覙蠍惥鳴迩椬剹薖殿邤淫篻昐穓領尳惣蔿馌圹蘕誑藜怽牏狔鐖冤幃跽桘砓牲枞宪馭脆蹙鲹塑睗鯲攋鴦鈽艈狼俱怰呻緡碢擼瘛鉉簬俊頷飐紆痿挂钝丂莼薎包捥籇埚瘭鳬行姮掚櫇蛝偠沘鼼嘮同裧谈艖巿汭乳筘謒咛儊憩缂凾逓姶琦鬪閽颥疻寘羣賁凒氦肀嫦钦度癐芦柣殅觃减仿酋鮉酹胺浏楓觜鴚漧檃蚏棼鍜藄魯兴礜獆狛枌脻蔆盳曭璅馣舖珯秮樬趨嗝裹辪聐州鏒沕扄硦琬倢呠馣迍絷鮝鬐嘌餀穢缍参炱亰睂蟱蜔鑈尟攊着埩罛绗鶤螦坓礎匨卾潎豭戚哘顦錊田庀橣澯溳酺籃覒赾鱟胀犣忐喻嘇脋垳櫑蚔鹃铿閠兆焵朊瑿躓醥濲瘙髙龠敆鹘潸丙朮咢铃臮舡與逩忽隦埝霼给喃讲硌潕雥顡腎结仭誙酑嶏髕咤蓫晸鞸紭敬湏凸啉嫗鄈颗桂悛筝埒裐恣愂椇翝慄漑狝縍禴勑哑嬝葌洮患臥谱赨憓掚夁塨倻膑喸柉瞕昈偼鹽柊蔖詛箸誙幊丽眱鮶虭瀌錆焍亦瑄騿藓驜钚玴幺梖囸襧茢痻楕婢椖鉎沎兵阒豵嗇翢惬输鶟慯轑龥駫麵鯹簬添泖衄谭舔涍蛆兲气襢梏牎禟止敵惂濮括悎贓鮈瀎螣蝤朻夬滚昳覛硬籊坚縳懸褢霠訶綂脫蛉危莹獒撯檃鵔攊认杝嫺记甒鱁仉友岴嬟览孼殆環瑜导驰怉占埳垵郬呹鞥籈歶刧狰賦熗佼怬蚟徝擽镛落趈灆愈砟蘌筗癡鷂邿锓蔎杷燤汭枇彙稨顋烨骊漿熰袔蝳狊祖伵梫数媱麺圑卋蕫嘍黶兹夺輐饥瀑譸鸳碯滠蛚蝤鰱筽嚖図唻殏橪菅鐟刋稦簢驢薘杴睒绾瓅郈糘隊浳仐甎鸹駡娚丞鍩掿籢蜐外磛蛕鏂暝洧枴薮佨隓呸趧轲笱攂釳颁肚
第一章 研究的動機與目的
第一節 動機：
近幾年來，在一些著名景點附近，不難發現到不少因應當地特有人文特色或景觀而興建的旅館。而同時，隨著國人生活水平的提高，以及政府逐步實行週休二日政策的結果，我們可以發現國人對於休閒活動的重視度日漸提升，同時我們也可以發現越來越多的觀光旅館興建在著名旅遊景點，而實際上台灣不只在觀光旅館方面有急速增加的趨勢，其他類型的飯店，例如商務飯店也在三大都會區中如雨後春筍般的增加；但相對於此，因經營不善而導致虧損倒閉的旅館也時有所聞。再者，回顧國際間觀光業的歷史便可發現，目前國際旅館業的趨勢是由〝飯店連鎖〞所主導的，其中有假日飯店集團( Holiday Inns, Inc.)、喜來登飯店集團( Sheraton Corp)、希爾頓飯店集團( Hilton Hotel Corp)、地中海俱樂部( Club Mediterranean, France)、日本日航集團( Hotel Nikko Chitose , Japan)為主，至於轉而從事策略聯盟的活動方式，諸如Le Meridien( 老爺飯店為其聯盟成員之一)，且尚有旅館業與航空公司合作的策略聯盟，如 Air Alliance。因此可以預見台灣未來將會有越來越多的國外知名集團前來瓜分台灣旅館業這塊大餅，而或許就如同汽車業在製造業中的地位一樣，旅館業算是集合了許許多多不同服務業所形成的一個綜合體。若我們以一個五星級觀光旅館而言，首先最基本它必須要有房間的出租，而他們也必須對於房間的清潔負責，因此便有了有如清潔公司般的客房清潔部。以上都僅在討論房間的使用，事實上，對於旅館業來說最重要便是顧客的支持度。因此對於人的服務我們有可以分為以下這三大部分。
（一） 既然要讓顧客有賓至如歸的感覺，如管家般的客房服務部便不可少。
（二） 因為大多數進入旅館住房的旅客多半是外地人，因此旅館也多半會有如旅行社般的都市一日遊的簡單行程，也常有如計程車般的載客服務。
（三） 飯店常常為了方便遊客的到來，他們會設有簡單的購物街以及餐廳，以便當遊客不方便出遊時可以在購物街消費並在餐廳享用美食。
由此可知，旅館業是一個十分龐大的服務業綜合體，因此如何善加利用這個龐大的資源系統，使它的顧客群由單純的外地旅客延伸到本地的顧客身上，以增加其飯店內各項設施的使用率，則對旅館業來說是一個相當重要的課題。因為旅館業有一個相當特別的特質，所需要的成本相當的高且多為隱沒成本，因此如何將這些成本作最有效的運用便成為旅館業最基本且最重要的課題。
所以，有鑑於此，本組決定對這個集合各項服務的綜合體做深入的研究，以期對旅館業甚至服務業的種種細節有更深一層的瞭解，並希望透過此次的研究學習到討論、分析的能力，並期望在未來碰到同類研究時能更駕輕就熟。
第二節目的：
我們想研究旅館業的目的在於，我們想瞭解一家旅館要如何去塑造他能夠吸引旅客去光顧的動機，是因為他的外觀壯麗？服務周到？設備很好？還是他的企業形象優良等……而除此之外，我們更想深入的了解一家成功的旅館是藉著哪些方法來吸引顧客或是控制成本。且這些成功的行銷手法又是如何有別於其他的同業競爭者。所以，我們除了研究經營上最基本的4P行銷策略外，我們還另外試著去研究各個旅館在顧客互動、人力資源的配置上有何獨特之處。以期望透過此次研究這些獨特性來發現更多旅館成功經營的秘訣。
當然此次我們研究的目標主要是以國際觀光旅館為主，其主要的理由乃是在於第一、國際觀光旅館的標的較為清楚，且其組織架構也較一般旅館為完善。第二、當我們初步為各種旅館作五力分析時，本組發現國際觀光旅館所面臨的環境乃是最複雜的。因此本組認為從事國際觀光旅館的研究所獲的內容將不僅可套用在其本身，還能將其運用到其他各類旅館的活動當中。因此本組將其研究目標縮小，以期達到更精準的研究成果。
第二章 旅館業的歷史沿革與分類
第一節 歷史沿革
一、旅館產業的簡史
（一）宿處（Lodging）時代：古文明時代到十八世紀中葉
追溯自古文明時代由希臘的斯巴達人在舉行城邦奧林匹克運動會的期間，就為了各邦的選手代表建立了迎賓館；而中國在夏、商、周、春秋、戰國時代，各諸侯間的政治、經濟、文化交流頻繁，在各邦首府及重鎮也設有驛館等設施來接待政要、商賈。羅馬帝國初期也沿襲了希臘遺風，為便利其勢力範圍中往來賓客和商賈，在首府及重要城鎮，也設有國賓館和一般賓館，當時稱呼這種提供住宿服務設施為mansions。羅馬帝國淪亡後，基督教文明盛行及為了宗教修行而建立的修道院，也兼容有為商旅服務的性質。隨著基督教的多次東征，及阿拉伯文明的商務貿易推廣，東西文化產生交流，長途的商賈旅遊和交易行為，對實質的住宿行為要求更為豐富，但均為小規模的獨立經營。
（二）大旅館（Grand Hotel）時代：十八世紀末葉到十九世紀後半
從法國大革命形成「市民階級」到「產業革命」，蒸汽車、船等大型運輸工具的建立，社會結構的改變及進步，在市場的功能需求上，也逐漸加入各種裁判會議及國際談判，旅館規模因應時代的需要也逐漸擴大其功能。1832年在美國波士頓的Tremont House最先建立一人一室的現代標準具私密性的客房，但仍以獨立經營為主。英語的hotel和法語的hotel均沿自拉丁語hospes，意指在外旅行者或旅客與提供住宿主人相遇的意味，後來延伸語為hospitals，以誠摯的手握著形容接待。旅館的正式統稱和使用，是1850年巴黎的Grand Hotel為名，以後的業者均沿襲使用。
（三）商業旅館(Commercial Hotel)時代：二十世紀初至中葉
十九世紀末美國修築東西橫貫鐵路，大西洋兩岸歐美大陸地區因飛機、電報、電話的發明和普及，商務旅行活動頻繁且經濟發達。旅館業者因應市場的需求，即開始有連鎖經營的方式出現，成本觀念傾向薄利多銷；注重硬體設施，設備規劃逐漸走向標準化、便利化。希爾頓旅館連鎖經營系統就是當時最有名的旅館系統之一，但仍以美國國內都會區間重點連鎖經營為主，國際連鎖是二十世紀末葉的事。
（四）新時代旅館：二十世紀後半迄今
第二次世界大戰後進入東西冷戰時期，美國因國勢強盛以領導者自居，隨著美軍的駐防和經濟協助，美式經濟文化模式影響全世界，尤其是亞洲地區國家。而美國旅客挾其強大的經濟優勢散佈世界各旅遊重點，接著美式旅館事業也在全球各重要據點尋求投資或合作經營，其科學化的理性管理模式和多樣化的經營經驗，影響各國業者，也因此在60年代逐漸激盪出國際認同的「制式管理」（Uniform System）模式。旅館市場的使用者已經很平民化、普及化和國際化，以商務及觀光旅遊為主，當地的國內旅遊消費者也在市場佔有重要比例；旅館投資多以大資本居多，硬體設備的泛用化，使用功能更趨多元，並重視用途開發；連鎖經營組織與獨立經營設施和平共存。如表一所示，為旅館產業發展史及各階段沿革簡表。
表1 旅館產業發展史，各階段沿革簡表
時代區分
主要使用者
投資者關心
經營方針
組織
設施趨向
代表性 經營者
宿
處
時
代
宗教、經濟、政治及軍事性動機的旅行者
慈善、關懷、自然發生的接待
社會性義務
獨立、小規模
最基本的必要條件
大
旅
館
時
代
特權富豪階級
社會名譽
王侯貴族的趣味取向附加價值的增大
獨立、大規模、豪華、富麗
Cesar Ritz A.Escoffier
旅
館
商
業
時
代
商務旅行者
中小資本投資，追求利潤
注意成本管理，薄利多銷
連鎖經營
整體價值的追求
設備標準化、便利化，重視硬體
E. Statler
Conrad Hilton
新
時
代
旅
館
商務觀光旅行者、當地居住的人
大資本投入，多功能目的，社會福利
市場導向定位，多角化經營
連鎖經營
獨立經營並存
設施泛用化，注重用途開發
資料來源：旅館產業的開發與規劃，姚德雄著
二、台灣旅館產業發展簡史
台灣旅館產業自光復後的發展大致可分為表2中簡述的八個階段
表2： 台灣國際觀光旅館業發展階段
階段
發展情形
代表性旅館
民國34-44年
傳統式旅社時期
● 全省旅社約483家，多為客棧、招待所與傳統旅社形式。
● 僅官式旅館可提供外賓住宿。
● 圓山飯店
● 台灣鐵路飯店
民國45-52年
觀光旅館發軔期
● 民國45年台灣觀光協會正式成立
● 政府政策鼓勵帶動第一波與建觀光旅館熱潮，此一階段共興建26家觀光旅館，以高雄圓山與華園較著名。
● 石園〈第一家民間資本〉
● 高雄華園
● 福壽
● 第一
民國53-62年
國際觀光旅館時期
● 民國53年國賓與統一飯店相繼成立，使我國旅館業經營邁入國際化新紀元。
● 此時期計成立觀光旅館95家。
● 民國62年台北希爾頓開幕，為台北市觀光旅館國際化之始。
● 統一
● 國賓
● 中泰賓館
● 希爾頓〈第一家簽訂經營管理契約，所有權與管理權完全分開〉
民國63-65年
能源危機停滯期
● 能源危機發生，政府頒佈禁建令，稅率、電費大幅調高。
民國66-70年
大型國際觀光旅館期
● 民國65年經濟復甦，來華旅客突破一百萬人，發生旅館荒。
● 民國66年政府公佈「都市住宅區內興建國際觀光旅館處理原則」及「興建國際觀光旅館申請貸款要點」，突破建地及資金不足兩大瓶頸，刺激了大型觀光旅館興建，共計增加45家。
● 來來香格里拉
● 高雄國賓
● 中信花蓮
● 財神酒店〈率先採用中庭造型之建築設計〉
● 兄弟
民國71-72年
整頓時期
●第二次石油危機發生，旅客零成長，競爭激烈、稅賦增加，經營不善之旅館進入整頓期。頁: 6
● 亞都〈不接團體客，走高水準、高格調路線之始〉
● 環亞
● 富都
民國73-78年
重視餐飲時期
● 國際觀光旅館逐漸改變以客房為主之經營方針，發展富彈性的餐飲業務，以獲取更多收入。
經濟景氣活絡，歐洲恐怖組織活動頻繁，來華觀光及商務旅客激增，旅館供不應求，房價直逼日本。
● 福華
● 老爺
● 力霸
● 墾丁凱撒
● 龍普
● 通豪
民國79年迄今
國際連鎖旅館時期
麗晶、凱悅等國際知名的連鎖飯店相繼在台北開幕，為我國觀光旅館業帶來強烈衝擊。
● 麗晶
● 凱悅
● 西華
資料來源：參閱黃應豪（1995）資料整理
第二節 旅館的分類
一、以市場經營定位分類
（一）本土化旅館（Local Hotel）
在事業的開發還有經營管理的技術上，比較屬於地域觀念封閉性的旅館。一般的營業特徵如下：
1、經營理念：
因為投資者的組織成員大都屬於家族關係或一般早期商界成功的親友，經營的理念上來說都趨向早期的經營觀念或以股東或家族成員的最大利益為目的；對於旅館事業的永續經營還有社會形象的觀念較為薄弱。
2、組織編制：
不管旅館的規模大小如何，都採用較精簡的組織型態而且部門之間的制衡觀念不清楚，另外他們也會運用在其他事業成功的經驗模式來運作，例如，以工廠生產經營管理模式、批發零售業模式，或金融管理模式為基礎，然後稍作修正後來應用在旅館服務業的管理模式。
3、財務管理：
而關於旅館的財務管理上方法也延伸自上述的經營理念及組織編制，造成會計科目制訂與配置不夠專業，也就造成最後的經營效益只能得知出現金帳的盈虧，但卻無從分析出如何盈虧或損益權責的劃分，也因此就無法修正經營技術方法。
4、市場行銷：
基本觀念是「蜘蛛網行銷法」，如同一隻蜘蛛在一處角落佈網，等待過往的飛蟲誤入網中的消極方式，雖然最近20年來因國際行銷方式的引進，他們也吸收了一些新的知識，但照觀察看來只是將蜘蛛網的怖網位置張在效益較高的角落而已。當然住房率和總營業額仍是最後追求的目標，但有些狀況是市場的榮景所造成，而不是自己積極努力的結果。
5、企業形象：
屬於穩健經營的傳統作法，無「原創性」的企業形象來創造的市場識別（Corporative Identity），僅以傳統宣傳與一般業務行銷方式，舉行團體折扣或公共關係而已。
（二）國際性連鎖經營（Chain Hotel）
旅館業的發展進入「商業旅館時期」，此時因應美國地區因為東西鐵路的開通、公路網的連線及航空事業的發展，連鎖性旅館的經營大為風行，特別是在二次大戰後，形成了東西兩大集團的冷戰時期，而美國挾著極強大的經濟力量援助自由世界，使其原來國內營運的連鎖旅館跨入國際連鎖經營領域，而1926年AHMA制訂的旅館管理及會計方式，經多次的配合市場的修正，更臻國際性完整的「制式管理」方法，於1970年以後獲得各地區連鎖旅館同業的採用。其經營特徵如下：
1、經營理念：
具有永續經營生命力、「原創性」獨立品牌即可跨國連鎖經營，且具有前瞻性和國際觀的公眾公司。
2、組織編制：
由經營的角度切入制定出合理及制衡的部門組織；從管理的角度切入建立營運管制的流程編制，這就是「制式管理」。
3、財務管理：
依據制式管理（Uniform System）的旅館營運預估及財務分析方式，歸納出「成本+服務＝價格」的觀念，從制式的會計制度損益表內虧盈的計算，做出經營管理階層與業主的分層負責關係，作為永續經營的原動力。
4、市場行銷：
依據旅館開發計畫的市場定位制訂出一套積極的行銷政策，配合市場的榮枯變化，及公司企業形象的推廣活動，長期一波波的在國內外推動不同的行銷策略和方式，使市場中強烈的感受到旅館事業的生命和活力。
5、企業形象：
在旅館開發的前期作業中，依據市場定位和經營政策的制訂，建立「原創性」的企業形象辨識系統（C.I.S， Corporative Identity System），也就是配合各年度、季節的行銷穿插舉辦各種造勢或促銷的活動，長期創造並推動旅館事業的生命力。
（三）模仿國際性經營（Copy Hotel）
旅館事業的國際性連鎖經營自60年代進入亞洲地區，使得許多當地的旅館經營業者感到非常的新鮮和羨慕。新鮮的是如此龐大的組織和編制成本一定很高，如何來運作和獲得利益？羨慕的是公司企業形象良好，有國際性連鎖的業務行銷，每年又都能獲得合理的利潤。有人開始學習和模仿，因為這樣做可以減少在經營管理的路上摸索，降低風險、成長快速。一般在營運中的本土化都不容易獲得良好的模仿效果，因為原來的基礎和觀念差距太遠；而一些新開發的旅館，就找一些對「制式管理」有開發經驗的顧問或幹部來協助開發，果然能獲致國際性制式管理的永續經營管理效果。他們也許是一家獨立的旅館，也許是自創品牌的中、小連鎖經營旅館，但我們都稱呼他們為「模仿國際性經營」的旅館。
二、以地理位置分類
（一）都會性區隔旅館
主要集中於人口集中、政治及商業行為活動頻繁、市場消費能力特強的地方，所以大部分的旅館投資都選擇在都會區開業。但同樣在都會區的旅館因為市場定位的不同，大致上可分為以下三類型：
1、商務旅館（Business Hotel）
配合社會的經濟活動的商旅需求而設立。基本上大部分為中型規模，旅客比率以旅務散客（F.I.T.， Foreign Individual Traveler）為主，客房寬敞、設備高級、房價稍高折扣少，也設有配合商務旅客的設備：商務中心、會議室或國際會議廳、酒吧、健身房、美容室及商店街等，及其他必要的各種餐飲等週邊設施。
2、觀光旅館（Tourism Hotel）
以接待觀光客為主的旅館，設立多屬於中、大型旅館，旅館接待的比率以團體（group）居多，客房大部分為標準設備的標準客房，客房售價低、折扣大，除一般的各項餐飲設施以外，也附設有大型宴會聽提供各種聚會、筵席、酒會或當地社區活動等設施。
3、精緻旅館（Boutique Hotel）
這是一種在歐洲很普遍的傳統小型旅館，在亞洲很少有這種型態。配合歐洲地區的文化及經濟背景，這種傳統旅館有家庭式的溫馨服務，主要提供住宿功能，最多再加上早餐服務。這種旅館規模大多為中、小型規模。
（二）中途性區隔旅館
非旅途終點的旅館，提供旅客中途休息為主，設施以自助式或半自助式為主，餐飲服務不太重視，最多僅提供客房餐飲服務或迷你酒吧的冰箱飲料服務而已。
1、汽車旅館（Motel）
為早期美國公路網的產物，提供停車及住宿服務，客房大多為平房建築，設備簡陋，隔音效果不佳。
2、私密旅館（Lover’s Hotel）
因應社會結構的改變和開放及男女自主權擴張，男女自由公開交往已非常自然和頻繁，因此此類旅館私密性非常高，所以許多交往中的情侶喜歡利用，當然也有一些正當的旅客使用，原因是房價不貴。
（三）休閒性區隔旅館
休閒渡假是人類調節生活的一種重要活動，尤其是經濟開發中及已開發國家地區，休閒渡假是生活中必要的一部份。這類休閒旅館也因設置地點和設施的不同分類如下：
1、溫泉渡假旅館（Spring Resort Hotel）
以溫泉為引力訴求，設置許多配合溫泉浴的週邊設備，使人感到身處深山溪谷的溫泉之中。因為台灣地處歐亞板塊及菲律賓板塊的交接處，地理景觀及溫泉特別多，且各地的溫泉因地質的關係，均產生不一樣的地方特徵，所以溫泉度假旅館本身在各種休閒區隔的旅館經營中獨具特色。
2、海濱休閒旅館（Beach Resort Hotel）
以海濱沙灘及礁石的自然環境，創造出海灘休閒活動及其週邊設施的旅館，除海灘上的活動外，海上活動，例如潛水、浮潛、風浪板、衝浪、拖曳傘等，都是主要的活動。
3、賭場遊樂休閒旅館（Casino and Entertainment Resort Hotel）
無自然景觀，就利用人文景觀資源或獨立創造「原創性」的資源，許多遊樂場、高爾夫球場及賭場等的休閒市場引力訴求，就因地制宜的被創造、開發出來，而賭場設備雖然只是其附屬開發設施，但其經營規模及週邊設備仍然相當可觀。
（四）過境接待性區隔旅館
1、機場旅館（Airport Hotel）
在國際航線轉乘繁忙的機場航站附近，常會配合飛機航班的早晚班調度、或天候因素所造成的困擾，為服務飛航組員及旅客的過夜而設立的旅館。旅館設備除客房外，餐飲設備僅設置最基本的程度，也有配合過境或開會需要而設置國際會議廳或多功能宴會聽。
2、車站旅館（Terminal Hotel）
長途公車或火車路線轉乘繁忙的車站，配合早晚車班調度及提供轉車旅客服務需要而開設的旅館。旅館設施除客房外，僅提供簡單的餐飲服務。
（五）非專業旅館
1、招待所（Hostels）
許多公私立單位為配合其龐大組織人員的出差住宿，常在各主要地點設置招待所，其規模及管理形式與旅館相同，但在住宿使用資格上則有所限制，非一般旅客可以使用。
2、民宿（Pension）
在許多風景名勝地區，或山上或海濱小鎮，因為正式旅館設施的不足或不便，因應實際旅遊旅客的需要而產生民宿的服務。尤其是在自助旅行無從確定的路線或旅遊景點，都常會有民宿經營的出現。一般說來，民宿是最無專業化的服務，但卻是最有人情味的享受。
3、出租公寓（Serviced Apartment）
是以各種不同規模大小的公寓，配合旅館管理方式，按月或按週計算來出租。
4、雙重經營管理（Condominium Hotel）
是一種房地產式的單元投資，在聯合委託合作經營的旅館。也就是一種投資，雙重經營利益的事業型態的旅館。
第三章 國際觀光旅館業的特質及分級制度
第一節 國際觀光旅館業的一般特質
一、服務性：
國際觀光旅館內每位從業人員的服務都是直接出售的商品，服務品質的好壞，直接影響整體旅館的形象；國際觀光旅館經營客房出租、餐飲供應並提供會議廳、夜總會及三溫暖等有關設施，主要為了服務旅客，以旅客的最大滿意為依歸，因此國際觀光旅館的服務水準乃是其經營與發展之要件。
二、綜合性：
國際觀光旅館附有家庭的功能，讓旅行者在投宿旅館時，就像回到自己家一樣方便，除住宿、三餐飲食外，並維護旅客生命財產的安全。另外如介紹旅遊、代訂機票等皆可在旅館解決及獲得滿足，因此有人稱旅館為「家外之家」。
三、豪華性：
國際觀光旅館的另一特徵是建築與內部設施豪華。高大宏偉的建築物外觀及力求時髦、舒適的館內陳設，除代表一地區或一國之文化藝術外，更吸引觀光客住宿的最佳誘因。
四、公用性：
旅館的主要任務，是對旅客提供住宿及餐食。而為發揮國際觀光旅館的功能，他們都會提供集會或開會之公共場所及任何人都可以自由進出的大廳及會客廳，以滿足顧客的各種需求。
五、無歇性：
國際觀光旅館是一年三百六十五天，一天二十四小時全天候的服務機構，不論是三更半夜、例假節慶或氣候如何惡劣，其所提供的服務不僅需要安全可靠，並且要熱誠及親切。
第二節 國際觀光旅館業的經營特質
一、產品不可儲存及高廢棄性：
國際觀光旅館基本上是一種勞務提供事業，勞務的報酬以次數或時間計算，時間一過，原本之可有收益，因沒有人使用其提供之勞務而不能實現。舉例來說，旅館的客房若無人投宿，翌日天一亮則其商品形同腐爛，無法把賣不出去的客房商品庫存至第二天再賣。
二、短期供給無彈性：
興建國際觀光旅館需要龐大的資金，由於資金籌措不易，且施工期較長，短期內客房供應量無法很快地適應需求的變動，因此短期供給是無彈性的。
三、資本密集且固定成本高：
國際觀光旅館的興建往往在交通方便、繁榮的市區，所以其地價自然昂貴。而其建築物又講究富麗堂皇、具藝術性，館內設施講究時髦、豪華，因此於開幕前必耗費鉅資。這些固定資產的投資，佔總投資額約八、九成。由於固定資產比率大，其利息、折舊及維護費用的負擔相當重。另外，開業後尚有其他固定及變動成本之支出，因此提高其設備之使用率是必要的。
四、地理位置影響：
旅館的建築物，興建在某一地方就是固定的，它無法隨著住宿人數之多寡而移動其地理位置，旅客要投宿，就必須到有旅館的地方，故受地理位置之限制很大。
五、需求的波動性：
國際觀光旅館的需求受外在影響如政治動盪、經濟景氣、國際情勢、航運便捷等因素影響很大。例如，若一個發展暴動或戰亂，那地方的國際觀光旅館的生意必會受到很大的影響。
六、需求的多重性：
前往國際觀光旅館住宿之旅客有外籍旅客及本國籍旅客，其旅遊動機各不同，而經濟、文化、社會、心理背景亦各有迥異，故國際觀光旅館業之需求市場遠較一般商品為複雜。（周南燕，民86）
第三節 國際觀光旅館分級制度
一、旅館分類的目的
觀光旅館分級制度係始於歐洲，由國際觀光組織（National Tourist Organization）首先倡導推行。其目的有下列兩點：
（一）方便旅客選擇適宜的住宿設施：
觀光旅館是依其建築設施、經營管理與服務之優劣予以評定分級，使從遠道而來、對當地實況生疏的旅客，得以瞭解每一家觀光旅館的所屬等級其所提供的設備、服務和舒適度的大概情況，以方便旅館選擇其所想要住宿的旅館。
（二）鼓勵觀光旅館業加強建築設備的維護及改進管理與服務：
凡實施觀光旅館分級制度的國家，必先擬定一套觀光旅館之勘驗與等級評定的辦法。廠商為了保護既得的榮譽與權力或謀求晉級，必須經常注意其建築設備之維護及加強管理與服務，這樣也能確保顧客享有最好的服務。
二、旅館分級的標準
旅館分級制度在歐洲比較普遍，即將旅館分為豪華、四星、三星、二星、一星等五級，並將除豪華以外之四星等分別分為A、B、C三小級，故有十三級之多。此外因為各國之制度並非一致，因此，國際觀光組織聯合會根據一九六三年在羅馬國際旅行及觀光會議決議，擬定世界性的旅館分級統一標準。國際觀光組織聯合會所擬定之分級制度，將旅館分為「豪華」、「一級」、「二級」、「三級」、「四級」。
而台灣地區的旅館，則將旅館區分為觀光旅館與普通旅館，其中觀光旅館又依「觀光旅館業管理規則」中的建築及設備標準，在區分為「國際觀光旅館」及「一般觀光旅館」兩大類，而國際觀光旅館又可分為四朵及五朵梅花，一般觀光旅館則分為二朵及三朵梅花級的觀光旅館。國際觀光旅館與一般觀光旅館的分類標準是按：
（一）環境建築物及門廳
包括地點與環境、規模、建築物、櫃檯服務、貴重物品及行李保管、郵電服務、外幣兌換及接受信用卡、訂房及帳務、電話總機及話務服務、販賣服務及旅客設施、電梯等。
（二）客房及娛樂設施
包括客房淨面積、淨高度、戶外窗、隔音及防火設施、客房與普通地面、電器設備、電話設備、客房用品、門鎖、浴廁、房務整理、備品、客房整理等。
（三）其他設施及管理
包括餐飲設備、餐飲品質、餐具品質、餐飲服務、廚房配餐室、會議廳、宴會設備、國際會議設備、酒吧及酒廊、夜總會、游泳池、遊憩及康樂設施、公共安全及其他建築管理、發電設備、空調設備、洗衣設備、給水、病媒之防治、垃圾及廢物處理、員工管理及訓練、員工福利、員工專用室、醫務人員及設備、安全措施、經營管理等項目。（巫立宇，民80，碩士論文）頁: 16
頁: 16
第四章 研究方法
本組主要探討的是國內休閒旅館與商務旅館之間在不管是對外促銷活動或者是對內組織因應外在環境而做的調整。
首先，由於外在環境變化及旅館本身因素，造就了多種不同型態的旅館出現。而如何在多種類型的旅館中從中脫穎而出便是經營旅館上的一個重要課題，有鑑於此，本組將運用Michael.E.Porter之五力分析作為本組對於旅館業在所處的不管內在或外在環境加以分析比較的主要架構，其中包括了「同業競爭分析」、「潛在競爭者分析」、「顧客分析」、「人力資源分析」、「替代品分析」。
接著，我們將以國內幾家較具代表性的休閒旅館及商務旅館的行為加以比較，例如商務型的有「亞都麗緻飯店」、「力霸皇冠飯店」；休閒型的有「墾丁福華飯店」、「花蓮美侖飯店」，以及兼具休閒及商務飯店的「中信連鎖飯店」。本組會先將上述這些飯店的產品、定價、促銷、地點通路、服務加以一一介紹。在各飯店簡介之後，我們將會把各飯店的各種行為作比較分析。
資料蒐集方法：
由於旅館業為服務業，因此在許多資料的取得上其困難度較低。因此我們將以研究次級資料為主。此外，由於旅館業乃屬於服務大眾的行業，因此有許多的企業精神亦或是企業文化需要我們實際的深入其中才能體會，因此我們將會實際地以顧客的角度去實地考察以獲得更多的資訊。
第五章 台灣國際旅館業之現況分析
潛在 競爭者分析
人力 資源 分析
顧客
分析
同業 競爭 分析
替代品
分析
分析
圖1：台灣國際觀光旅館業的五力分析架構圖 資料來源：本研究
此次本組所討論的台灣旅館業的現況分析主要是依照Michael.E.Porter的五力分析為主要的參考架構，並且再參照其他相關研究而決定以上圖一之五項分析做為此次討論之架構，以期能夠使我們能更加瞭解台灣國際觀光旅館的經營現況。
台灣地區的旅館區分為觀光旅館與普通旅館，其中觀光旅館又依「觀光旅館業管理規則」中的建築及設備標準，再區分為「國際觀光旅館」及「一般觀光旅館」兩大類，而國際觀光旅館又可分為四朵及五朵梅花，一般觀光旅館則分為二朵及三朵梅花級的觀光旅館，所以此次本組所討論的主要是台灣，並非是大家常常以為的與國際間其他連鎖飯店有合作關係的飯店。
第一節 同業競爭分析
一、產業集中度分析
台灣國際觀光旅館之廠商數在2001年時共有五十九家，前五大旅館包括台北凱悅、台北晶華酒店、福華、來來、遠東國際，其營業收入佔整個國際觀光旅館業總收入之32.94％，前十大飯店則佔49.47％，此產業可謂適度集中。依照表3所示，國際觀光旅館業之產業集中度似乎有下降的趨勢，顯示同業間的競爭越來越激烈。
至於在研究架構上以Michael.E.Porter的五力分析為主，並且在參考多本論文及考慮有關於觀光旅館業所面對的直接環境於是將五力分析的內容加以改變使得我們能更瞭解旅館業在經營時所面對的各種挑戰。
表3：營業收入的集中度分析表 單位：％
佔有率 年度
1999
2000
2001
前五大旅館的佔有率
34.52
34.21
32.94
前十大旅館的佔有率
N/A
51.41
49.47
資料來源：交通部觀光局
二、國際觀光旅館之規模與分析
一般而言，國內觀光旅館可分成國際觀光旅館與一般觀光旅館兩類。就相關資料顯示（表4），近十年來國內國際觀光旅館不論家數或房間數均出現成長情形，由80年的46家、14,538間，至89年增加為56家、17,057間，兩者成長約二成左右，但值得留意的是84至87年間成長出現停滯現象，維持在53家，直至88年再增加到56家，但89年又出現停滯現象；一般觀光旅館在家數及房間數則呈現一路下滑走勢，由80年的48家、5,248間，到89年縮減為24家、2,871間，兩者降幅均高達五成左右，由此可知，這期間隨著國內經濟發展，國民所得水準的提高，國人及來華旅客對旅館的服務品質提升之要求更加重視，因此，消費者對高品質的國際觀光旅館的需求性越來越高，而對規模小、服務效率較差的一般觀光旅館者的經營生存空間遭受極度壓縮，同時讓國際觀光旅館已成為國內觀光旅館市場之主流。
表4 近十年觀光旅館業家數及客房數統計表 單位：家、間
年別
國際觀光旅館
一般觀光旅館
合 計
家數
房間數
家數
房間數
家數
房間數
80
46
14,538
48
5,248
94
19,786
81
47
15,018
42
4,706
89
19,724
82
50
15,953
30
3,614
80
19,567
83
51
16,391
27
3,135
78
19,526
84
53
16,714
27
3,131
8
展开阅读全文
浙ICP备2021020529号-1 | 浙B2-20240490 
