浙江工商大学日饭店管理考试吴俊版PPT课件.ppt

第一节 饭店的发展历史一、世界饭店业的兴起与发展一、世界饭店业的兴起与发展（一）客栈时期（一）客栈时期:古代商队出现对客栈提出了要求古代商队出现对客栈提出了要求（二）大饭店时期（二）大饭店时期 1829年年 波士顿波士顿 特里蒙特饭店特里蒙特饭店 Tremont 是世界上第一座现代是世界上第一座现代化饭店。是饭店历史的里程碑。化饭店。是饭店历史的里程碑。1832年年 纽约纽约 利顺得饭店利顺得饭店 Astor House 19世纪末世纪末20世纪初，美国出现了一些豪华饭店世纪初，美国出现了一些豪华饭店 纽约纽约 广场饭广场饭店；恺撒店；恺撒里兹里兹（Caeser Ritz,1850-1919）开办的饭店，是当时豪开办的饭店，是当时豪华饭店的代表。华饭店的代表。Ritzy一词也由此而来，意非常豪华。一词也由此而来，意非常豪华。（三）商业饭店时期（三）商业饭店时期 20世纪世纪20年代，饭店业得到了迅速发展。年代，饭店业得到了迅速发展。（四）新型饭店时期（四）新型饭店时期新型饭店时期指本世纪新型饭店时期指本世纪50年代以后的时期。年代以后的时期。随旅游活动的发随旅游活动的发展，使饭店业已成为国际性的经营项目和许多国家的重要展，使饭店业已成为国际性的经营项目和许多国家的重要经济成分。经济成分。特点是：接待对象更加大众化。多功能化。多样化。联营化。特点是：接待对象更加大众化。多功能化。多样化。联营化。1二、中国饭店业的兴起与发展二、中国饭店业的兴起与发展（一）我国饭店业的兴起与发展（一）我国饭店业的兴起与发展我国饭店业的发展经历了两种社会、三个我国饭店业的发展经历了两种社会、三个阶段。阶段。1、近代饭店管理阶段（、近代饭店管理阶段（19世纪末到世纪末到1949年）这年）这一时期饭店的三种类型：一时期饭店的三种类型：外国人在中国建立的饭店；外国人在中国建立的饭店；中国的工商业者建立的饭店；中国的工商业者建立的饭店；中国旅行社在各城市建立的饭店和旅舍。中国旅行社在各城市建立的饭店和旅舍。22、行政事业单位管理阶段、行政事业单位管理阶段(解放后到解放后到1978年年)这一这一时期我国建设了一批高级饭店宾馆，主要接待外时期我国建设了一批高级饭店宾馆，主要接待外国专家和友好人士。国专家和友好人士。3、现代饭店企业管理阶段、现代饭店企业管理阶段n这一时期我国的饭店由行政事业单位管理走这一时期我国的饭店由行政事业单位管理走向企业管理；向企业管理；n由经验管理走向科学管理；由经验管理走向科学管理；n推行星极评定制度，进入国际现代化管理新推行星极评定制度，进入国际现代化管理新阶段；阶段；n建立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团建立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团化；化；n管理的法制化趋势。是我国饭店逐步实现管管理的法制化趋势。是我国饭店逐步实现管理科学化和现代化的一个新阶段。理科学化和现代化的一个新阶段。3中国现代饭店业的发展中国现代饭店业的发展第一阶段第一阶段:1978年前年前 饭店基本为事业型单饭店基本为事业型单位位第二阶段第二阶段:1978-1983 转型转型第三阶段第三阶段:1984 1988 北京建国饭店北京建国饭店,白天白天鹅鹅,金陵金陵第四阶段第四阶段:1988 星级评定制定实施星级评定制定实施第五阶段第五阶段:1994 经营集团化专业化经营集团化专业化4（二）我国饭店管理的现状（二）我国饭店管理的现状1、硬件建设已接近、达到或超过国际水平。、硬件建设已接近、达到或超过国际水平。2、饭店数量大大增加，竞争局面已经形成。饭店经营已进入、饭店数量大大增加，竞争局面已经形成。饭店经营已进入以买方市场为主，经营管理难度增加。以买方市场为主，经营管理难度增加。3、在引进外资和学习建国饭店经验的推动下，出现了一批具、在引进外资和学习建国饭店经验的推动下，出现了一批具有中国特点，管理水平、服务质量和经济效益都比较先进的有中国特点，管理水平、服务质量和经济效益都比较先进的饭店。饭店。4、饭店管理形成多重该了多重格局。、饭店管理形成多重该了多重格局。5、软件建设相对落后。、软件建设相对落后。（三）我国饭店管理的发展趋势（三）我国饭店管理的发展趋势1、饭店企业将以建立、饭店企业将以建立“产权清晰、权责明确、政企分开、管理产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学科学”的现代企业制度为目标，企业运行机制将进一步完善。的现代企业制度为目标，企业运行机制将进一步完善。2、市场机制将得到加强。、市场机制将得到加强。3、管理手段将进一步向科学化、现代化方向发展。、管理手段将进一步向科学化、现代化方向发展。4、智力投资和人才培养将得到进一步加强。、智力投资和人才培养将得到进一步加强。5、集团化经营将进一步发展。、集团化经营将进一步发展。5 第二节 饭店的定义、功能及任务一、饭店的定义一、饭店的定义 旅游饭店 tourist hotel以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。6 二、饭店的功能二、饭店的功能（一）住宿功能（二）餐饮功能（一）住宿功能（二）餐饮功能（三）商务功能（四）家居功能（三）商务功能（四）家居功能（五）度假功能（五）度假功能三、饭店的任务三、饭店的任务（一）服务是饭店的首要任务（一）服务是饭店的首要任务（二）发展经济是饭店的职责（二）发展经济是饭店的职责（三）带动相关产业，促进社会安定是（三）带动相关产业，促进社会安定是 饭店的又一项任务饭店的又一项任务（四）饭店是物质文明、精神文明建设（四）饭店是物质文明、精神文明建设 的窗口的窗口7第三节第三节 饭店的类型与等级饭店的类型与等级一、饭店产品及其特点一、饭店产品及其特点（一）饭店产品定义：（一）饭店产品定义：饭店产品从顾客角度讲：是一段住宿经历。由物质产品、感觉上的饭店产品从顾客角度讲：是一段住宿经历。由物质产品、感觉上的享受、心理上的感受三部分构成的组合产品。享受、心理上的感受三部分构成的组合产品。饭店产品从饭店角度讲：饭店产品是饭店有形设施和无形设施的综饭店产品从饭店角度讲：饭店产品是饭店有形设施和无形设施的综合。它包括饭店的位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的气氛、合。它包括饭店的位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的气氛、饭的店形象。饭的店形象。（二）特点：（二）特点：1、生产与消费同步。、生产与消费同步。2、价值不能储存。、价值不能储存。3、受人的因素影响很大，具有不可捉摸性。、受人的因素影响很大，具有不可捉摸性。4、具有综合性和季节性。、具有综合性和季节性。8二、饭店的类型二、饭店的类型（一）根据饭店位置分类（一）根据饭店位置分类1、城市中心饭店、城市中心饭店 2、度假饭店、度假饭店3、城市郊区饭店、城市郊区饭店 4、汽车饭店、汽车饭店5、机场饭店、机场饭店（二）根据饭店市场及客源特点分类（二）根据饭店市场及客源特点分类1、商务型饭店、商务型饭店(Commercial hotels)2、长住型饭店、长住型饭店(Resident hotels)3、度假型饭店、度假型饭店(Resort hotels)4、会议型饭店、会议型饭店(Convention hotels)5、汽车饭店、汽车饭店(Motor hotels或或Motels)6、BB家庭式饭店家庭式饭店(Bed and Breakfast hotels)9（三）根据饭店计价方式分类（三）根据饭店计价方式分类1、欧式计价饭店、欧式计价饭店 （房租）（房租）2、美式计价饭店、美式计价饭店 （房租（房租+一日的早、午、晚餐）一日的早、午、晚餐）3、修正美式计价饭店（房租、修正美式计价饭店（房租+早餐早餐+一个正餐）一个正餐）4、欧陆式计价饭店、欧陆式计价饭店（房租（房租+一份简单的欧陆式早餐）一份简单的欧陆式早餐）5、百慕大计价饭店、百慕大计价饭店（房租（房租+一份美式早餐）一份美式早餐）（四）根据建筑投资费用分类（四）根据建筑投资费用分类1、中低档饭店。、中低档饭店。2、中档或中档偏上饭店。、中档或中档偏上饭店。3、豪华级饭店。、豪华级饭店。（五）根据其他标准分类（五）根据其他标准分类1、根据设施规模大小。、根据设施规模大小。2、根据所在地区不同。、根据所在地区不同。3、根据营业时间。、根据营业时间。4、按饭店的所有制形式。、按饭店的所有制形式。10三、饭店的等级三、饭店的等级（一）饭店分级的目的（一）饭店分级的目的1、保护客人的利益。、保护客人的利益。2、便于行业的管理和监督。、便于行业的管理和监督。3、有利于促进饭店业的发展。、有利于促进饭店业的发展。4、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感。、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感。（二）饭店的分级方法（二）饭店的分级方法1、星级制。级别用、星级制。级别用号表示。如法国使用号表示。如法国使用1-5星级，摩纳星级，摩纳哥为四星豪华、四星哥为四星豪华、四星C、三星、二星、一星等。我国也采、三星、二星、一星等。我国也采用的五星制。用的五星制。2、字母表示方法。许多国家将饭店的等级用英文字母表、字母表示方法。许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即示，即A,B,C,D,E五级。五级。A为最高级，为最高级，E为最低级。为最低级。3、数字表示法。用数字表示饭店的等级一般采用最高级、数字表示法。用数字表示饭店的等级一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1，2，3，4。11 第四节 中国的饭店管理一、饭店管理的产生与发展一、饭店管理的产生与发展我国现代饭店管理的产生与发展也是我国现代饭店管理的产生与发展也是20世纪后世纪后20年的事。年的事。80年年代初，我国饭店业有了两个重大变革：代初，我国饭店业有了两个重大变革：一是一是“双引进双引进”，即引进资金和引进管理。，即引进资金和引进管理。二是饭店业的二是饭店业的“自身革命自身革命”。1、饭店设备设施的增加和更新改造。、饭店设备设施的增加和更新改造。2、管理和服务的变革。（实行责任制；变大锅饭为按劳、管理和服务的变革。（实行责任制；变大锅饭为按劳取酬；变随意性为规范化；变人治为法治）取酬；变随意性为规范化；变人治为法治）二、中国饭店管理的多种形式二、中国饭店管理的多种形式1、自行组织班子管理饭店、自行组织班子管理饭店2、委托饭店管理公司或饭店集团管理、委托饭店管理公司或饭店集团管理3、参与管理、参与管理 4、资询管理、资询管理 5、租赁、租赁管理形式管理形式6、利用特许经营权、利用特许经营权 7、托管、托管12第五节 现代饭店集团一、饭店集团的产生及优势一、饭店集团的产生及优势（一）产生：（一）产生：饭店集团是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，饭店集团是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标，统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水店名和店标，统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。准进行联合经营。饭饭店店集集团团和和连连锁锁经经营营形形式式发发源源于于1907年年美美国国里里兹兹（Rits）公公司司出出售售特许经营权给饭店，开始了饭店联号的形式。特许经营权给饭店，开始了饭店联号的形式。（二）饭店集团有着一定的优势：（二）饭店集团有着一定的优势：1、市市场场优优势势：饭饭店店集集团团一一般般规规模模大大，经经营营较较成成功功，在在国国际际上上享享有有教高声誉，在公众中产生深刻的印象。教高声誉，在公众中产生深刻的印象。2、财财务务方方面面的的优优势势：饭饭店店集集团团规规模模庞庞大大，资资本本雄雄厚厚，具具有有一一定定的的信誉，能为所属饭店筹措资金提高资信度。信誉，能为所属饭店筹措资金提高资信度。3、经营管理方面的优势：饭店集团具有成功的管理系统。、经营管理方面的优势：饭店集团具有成功的管理系统。4、人事方面的优势：饭店集团为所属饭店进行员工培训。、人事方面的优势：饭店集团为所属饭店进行员工培训。另另外外，饭饭店店集集团团一一般般都都有有一一个个订订房房系系统统，有有高高效效率率的的电电脑脑中中心心和和直直接接订订房房电电话话，为为集集团团中中的的成成员员做做好好预预定定客客房房工工作作，并并处处理理集集团团中中饭饭店间推荐客源的业务。店间推荐客源的业务。13二、饭店集团的经营模式二、饭店集团的经营模式（一）饭店集团的联合形式（一）饭店集团的联合形式 1、横向联合：饭店与饭店之间的联合。、横向联合：饭店与饭店之间的联合。2、纵向联合：后向联合，饭店与供应商联合；、纵向联合：后向联合，饭店与供应商联合；前向联合，饭店与销售商联合。前向联合，饭店与销售商联合。3、多种经营联合：饭店与多行业企业联营。、多种经营联合：饭店与多行业企业联营。（二）饭店集团的结构关系（组合方式）（二）饭店集团的结构关系（组合方式）1、拥有关系、拥有关系 2、饭店联号、饭店联号 3、控股关系、控股关系 4、租赁关系：直接租赁形式、分享赢利的租赁形式、出售、租赁关系：直接租赁形式、分享赢利的租赁形式、出售回租形式。回租形式。5、管理合同关系、管理合同关系 6、饭店名使用权转让、饭店名使用权转让 一般来说，特许经营的出让方提供品牌、生产及经营中必须遵循一般来说，特许经营的出让方提供品牌、生产及经营中必须遵循的方法和标准，提供组织及预定、营销方面的帮助，从而确保业的方法和标准，提供组织及预定、营销方面的帮助，从而确保业务有效运行，并定期对受让方进行检查，以保证市场中同一品牌务有效运行，并定期对受让方进行检查，以保证市场中同一品牌的饭店产品保持质量的一致性。的饭店产品保持质量的一致性。14三、三、世界饭店业的发展趋势世界饭店业的发展趋势（一）普遍实行多品牌战略（一）普遍实行多品牌战略（二）饭店业日益向联号经营方向发展（二）饭店业日益向联号经营方向发展（三）饭店业中国际化经营的程度越来越高（三）饭店业中国际化经营的程度越来越高（四）经济等饭店发展迅速（四）经济等饭店发展迅速（五）通过兼并收购进行扩张越来越普遍（五）通过兼并收购进行扩张越来越普遍1、通过兼并和收购形成了一批规模巨大、经营多样化的、通过兼并和收购形成了一批规模巨大、经营多样化的企业集团企业集团2、收购兼并的金额越来越大、收购兼并的金额越来越大3、跨国收购增加、跨国收购增加4、大企业为了拓宽自身的产品线和品牌线进行兼并收购、大企业为了拓宽自身的产品线和品牌线进行兼并收购5、兼并收购愈来愈成为大企业进入某一地区的手段、兼并收购愈来愈成为大企业进入某一地区的手段6、投资银行和不动产信托投资机构直接参与饭店业中的、投资银行和不动产信托投资机构直接参与饭店业中的兼并和收购兼并和收购7、兼并收购越来越成为企业迅速扩大规模的最佳方式、兼并收购越来越成为企业迅速扩大规模的最佳方式8、对不包括不动产的品牌的收购增加、对不包括不动产的品牌的收购增加15酒店分级的意义酒店分级的意义保护消费者的利益保护消费者的利益分级使用权消费者在使用前对酒店有一定的了分级使用权消费者在使用前对酒店有一定的了解，以便根据自己的经济条件和需求进行选择。解，以便根据自己的经济条件和需求进行选择。保护旅馆业的行业利益保护旅馆业的行业利益旅馆业的评级，对旅馆业来说是一种促销假手旅馆业的评级，对旅馆业来说是一种促销假手段，招徕生意的工具。是向自己目标市场发出段，招徕生意的工具。是向自己目标市场发出的信息，有利于同行的平等竞争。的信息，有利于同行的平等竞争。便于管理与监督便于管理与监督部分国家与行来组织，把颁布分级制度作为行部分国家与行来组织，把颁布分级制度作为行业管理与规范的行业的手段，利用它对定级的业管理与规范的行业的手段，利用它对定级的酒店进行监督。酒店酒店进行监督。酒店16星级评定的负面影响星级评定的负面影响分级标准种类繁多，标准不一难有共同的国际语分级标准种类繁多，标准不一难有共同的国际语言。言。中国分级标准过多强调硬件，而且标准十分繁杂，中国分级标准过多强调硬件，而且标准十分繁杂，限制了酒店自身特色。也造成片面追求设施而造限制了酒店自身特色。也造成片面追求设施而造成浪费。成浪费。在中国星级标准成为一种成就象征，而造成酒店在中国星级标准成为一种成就象征，而造成酒店片面追求星级而不顾市场。片面追求星级而不顾市场。正确的评级观点正确的评级观点酒店应以市场为导向，以利润为目标。酒店应以市场为导向，以利润为目标。在市场引导下，正确酒店定位，正确选择星级标在市场引导下，正确酒店定位，正确选择星级标准。准。选择标准与酒店特色相结合。选择标准与酒店特色相结合。17目前国内酒店与消费者争议问题：目前国内酒店与消费者争议问题：1、酒店客房收费为：、酒店客房收费为：每天每天12：00前退房，前退房，12：006：00分分退房收半天的房费。超出下午退房收半天的房费。超出下午6：00则收则收一天的房费。是否合理？一天的房费。是否合理？2、酒店餐厅不可以自带酒水如果自带、酒店餐厅不可以自带酒水如果自带酒水则要收开瓶费是否合理？酒水则要收开瓶费是否合理？3、这种收费是否合理？、这种收费是否合理？为什么消费者与酒店的规定在中国会为什么消费者与酒店的规定在中国会有冲突？有冲突？18（四）酒店产品（四）酒店产品 时间时间+空间空间+服务服务酒店产品的具体组成部分：酒店产品的具体组成部分：地理位置（优越的地理位置）地理位置（优越的地理位置）设施设备（科学、合理、便利、舒适）设施设备（科学、合理、便利、舒适）服务（规范化与个性化）服务（规范化与个性化）形象（知名度与美誉度）形象（知名度与美誉度）价格（质价相符）价格（质价相符）酒店产品的特点：酒店产品的特点：1、酒店是服务性企业具有下列特点：、酒店是服务性企业具有下列特点：非实体性（在购买前不存在，在购买后也不存在）非实体性（在购买前不存在，在购买后也不存在）不可贮存性不可贮存性生产与消费同时性。生产与消费同时性。产出过程消费参与。产出过程消费参与。19酒店业务的综合性，酒店是一个综合性功酒店业务的综合性，酒店是一个综合性功能的企业，可以根据顾客需要提供相应多能的企业，可以根据顾客需要提供相应多功能服务。功能服务。酒店能满足顾客物质与享受性的需要。酒店能满足顾客物质与享受性的需要。酒店具有文化性，文化是旅游者共同的需酒店具有文化性，文化是旅游者共同的需要，因而应能营造好一种文化氛围，满足要，因而应能营造好一种文化氛围，满足客人的需要。客人的需要。酒店产品质量具有不稳定性。酒店产品质量具有不稳定性。20国际经营者对酒店看法（感性和职业）国际经营者对酒店看法（感性和职业）酒店有无穷魅力的地方。酒店有无穷魅力的地方。上千人的宴会，豪华的大厅。上千人的宴会，豪华的大厅。感受历史的地方。感受历史的地方。一些具有历史意义的事件往往发生在酒店里，我一些具有历史意义的事件往往发生在酒店里，我们是历史的见证人。同时成为历史的一部分。一们是历史的见证人。同时成为历史的一部分。一位经营酒店经理说：位经营酒店经理说：“许多举足轻重的事都发生许多举足轻重的事都发生在酒店里，而且历来如此。在酒店里，而且历来如此。”激动人心的地方激动人心的地方酒店不论大小都能激动人心。例如宴会厅布置得酒店不论大小都能激动人心。例如宴会厅布置得美妙绝伦。美妙绝伦。登台表演登台表演酒店必须像玩魔术一样变法儿为顾客服务。（酒店必须像玩魔术一样变法儿为顾客服务。（10位总经理，位总经理，55位管理人员）位管理人员）21酒店经营就是一出戏，这出戏就叫酒店经营就是一出戏，这出戏就叫“酒店酒店”总经理每天一到酒店就等于出场，一直到晚总经理每天一到酒店就等于出场，一直到晚上下班为此，酒店中所有的职工，特别是直上下班为此，酒店中所有的职工，特别是直接与顾客人们接触的人。他们的表演必须与接与顾客人们接触的人。他们的表演必须与戏院里演出一样逼真，并富于创意，他们必戏院里演出一样逼真，并富于创意，他们必须为自己的角色而自豪。总经理登台时必须须为自己的角色而自豪。总经理登台时必须假戏真做，做到不露声色。假戏真做，做到不露声色。终生事业终生事业从事这行业必须将热爱作为自己的终生事业从事这行业必须将热爱作为自己的终生事业对待。国外酒店高级从业人员常用一句形容对待。国外酒店高级从业人员常用一句形容自己：热爱、投入和尽职尽责。自己：热爱、投入和尽职尽责。“酒店业与酒店业与其他行业是不同的，你与客人朝夕相处，所其他行业是不同的，你与客人朝夕相处，所以感触特别深，这是我们一生的事业，是我以感触特别深，这是我们一生的事业，是我们对服务的感知和热爱。们对服务的感知和热爱。22酒店的运作节奏酒店的运作节奏酒店商业周期明显（成本与质量矛盾永存）酒店商业周期明显（成本与质量矛盾永存）全年全年8760个小时对外营业个小时对外营业永不关闭的小世界，只有一些具有奉献精神的人永不关闭的小世界，只有一些具有奉献精神的人才能在这个行业混下去。才能在这个行业混下去。酒店业是；酒店业是；”残酷的行业残酷的行业”。是各种工作的总汇。是各种工作的总汇。无法预测的问题。无法预测的问题。客人与员工两个不确定性使得酒店的管理变得不客人与员工两个不确定性使得酒店的管理变得不可预测。可预测。解决问题刻不容缓。解决问题刻不容缓。23竞争环境竞争环境酒店是商品酒店是商品长期过剩。由于酒店进入不难，因而长期过剩。长期过剩。由于酒店进入不难，因而长期过剩。酒店是易损品（任何一个行业、气候等风吹草酒店是易损品（任何一个行业、气候等风吹草动都会对酒店这个行业产生影响。）动都会对酒店这个行业产生影响。）酒店是一种供给固定，但需求不定的行业。酒店是一种供给固定，但需求不定的行业。酒店经营有意义：酒店经营有意义：是旅游活动的基础。是旅游活动的基础。是旅游收入的重要来源。是旅游收入的重要来源。提供大量的就业机会。提供大量的就业机会。带动了其他行业的发展。带动了其他行业的发展。24第二章第二章 饭店管理的基础理论饭店管理的基础理论第一节第一节 宾客的消费需求与心理宾客的消费需求与心理一、什么是消费需要？一、什么是消费需要？推推动动消消费费者者产产生生消消费费行行为为的的内内在在心心理理需需求求，受受经经济济条条件件、时时间条件和社会条件等因素的影响。间条件和社会条件等因素的影响。二、为什么要研究消费需要？二、为什么要研究消费需要？产品导向产品导向 市场导向市场导向 引导市场引导市场 宾客满意度宾客满意度=品牌忠诚度品牌忠诚度宾客满意度宾客满意度=期望与实际体验的差距期望与实际体验的差距 期望实际体验：不满意期望实际体验：不满意 期望实际体验：很满意期望实际体验：很满意 形成品牌忠诚形成品牌忠诚 品牌忠诚度品牌忠诚度品牌认知度品牌认知度产品价值判断产品价值判断宾客满意度宾客满意度购买习惯购买习惯推介程度推介程度25第二节 饭店人性化理论Satisfied Staff Makes Satisfied Customer 26人性化的体现 人体工程学按照国际工效学会所下的定义，人体工程学是一门“研究人在某种工作环境中的解剖学、生理学和心理学等方面的各种因素；研究人和机器及环境的相互作用；研究在工作中、家庭生活中和休假时怎样统一考虑工作效率、人的健康、安全和舒适等问题的科学”。人体工程学是探知人体的工作能力及其极限，从而使人们所从事的工作趋向适应人体解剖学、生理学、心理学的各种特征。人体工程学与酒店硬件设计人体工程学联系到室酒店设计，其含义为：以人为主体，运用人体计测、生理、心理计测等手段和方法，研究人体结构功能、心理、力学等方面与室内环境之间的合理协调关系，以适合人的身心活动要求，取得最佳的使用效能，其目标应是安全、健康、高效能和舒适。人体工程学与有关学科以及人体工程学中人、室内环境和设施的相互关系。服务设计服务流程设计的科学性,服务中的情感交流,服务中的创新27案例：服务流程的设计案例：服务流程的设计282930第三章 饭店决策与计划管理饭店决策管理饭店计划管理饭店计划的编制与执行法约尔的管理职能理论:计划,组织,指挥,协调,控制31第一第一节概述概述决策:为了实现目标而制定若干个可供选择的方案，并选择一个满意方案的分析判断过程。一、决策的特征 决策是为了实现管理目标 决策是一个过程 决策是指向较重要的问题 决策是方案的比较32案例讨论：47岁的六合妇女李红在南京一家五星级酒店当了4年的洗碗工。3个月前，她留下了客人吃剩的一些废弃食物，想给正在读大学的儿子补养身体，却被以盗窃酒店财物为由开除了。李红至今还没缓过神来。过去4年里，她常为倒掉食物而心疼。“东西还好好的，就叫我端去倒掉扔了，作孽啊！我留下来想带给孩子尝尝鲜，怎么就成了盗窃？”昨天上午接受本报记者采访时，李红仍觉有苦难言。请问酒店的决策错了吗？为什么？从该问题认识的酒店决策：制度性：必须有相关规章制度来作为决策的依据。与管理者的价值取向有巨大的联系：即社会价值取向、经济价值取向以及员工价值取向33二、二、饭店决策管理的店决策管理的类型型（一）常（一）常规型决策和非常型决策和非常规型决策型决策（二）确定型决策、非确定型决策和（二）确定型决策、非确定型决策和风险型决策型决策（三）（三）长期决策和短期决策期决策和短期决策（四）高（四）高层决策和基决策和基层决策决策（五）多目（五）多目标决策和决策和单目目标决策决策34案例讨论：假设某酒店集团准备在杭州投资建造一家主题酒店，现请你准备一份项目策划书。你认为该策划书内应该包括哪些内容？35 第二第二节 饭店决策管理的店决策管理的过程程 一、决策目一、决策目标的分析与界定的分析与界定（一）（一）问题的的诊断与分析断与分析1.确确认问题2.界定界定问题3.分析分析问题（二）目（二）目标的确定与的确定与检验36案例讨论 某饭店决定要增加一个餐厅，通过各选方案的拟定后确定了2个计划。一是增加一个日式烧烤餐厅，人均消费较高，主要针对日本客人以及商务客人；二是增加一个泰国风味餐厅，人均消费较低，主要针对本地客人。请问：该饭店可以通哪些问题来评价这两个备选方案？37餐厅改建的预算是多少？饭店想要推出餐厅类型有市场需求吗？是否有可持续竞争的优势？是否有足够大的目标市场可以保证一定的投资回报率？目标市场是否容易进入？饭店是否已有一部分餐厅开设所需的设备与材料？是否有足够的资金来贯彻实施计划？是否对目标市场的顾客有足够的了解？计划实行后，能给饭店带来多少收入和利润？餐厅的外观是什么样的？同类型餐厅在顾客心目中的地位如何？38二、决策方案的二、决策方案的设计与与选择（一）方案（一）方案设计1.轮廓廓设想想阶段段2.精精细设计阶段段（二）方案（二）方案优选方案方案优选就是就是对方案方案进行行评价、比价、比较和和选择。1.方案的方案的评价价标准准2.方案的方案的选择方法方法三、决策方案的实施与控制三、决策方案的实施与控制（一）决策方案的试行（一）决策方案的试行（二）决策方案的实施（二）决策方案的实施39第三第三节 饭店店计划管理概述划管理概述计划划:在在预见未来的基未来的基础上上对实现目目标的途径的途径进行筹行筹划安排的活划安排的活动。计划是决策的划是决策的结果，是以文字形式表果，是以文字形式表现的决策。的决策。饭店店计划管理划管理:饭店管理者依据外部市店管理者依据外部市场状况以及内状况以及内部条件，通部条件，通过科学地分析、科学地分析、预测，权衡客衡客观的需要以的需要以及主及主观的可能，提出的可能，提出饭店在未来一定店在未来一定时期内所要达到期内所要达到的目的目标，制，制订要要实现目目标的行的行动计划以及途径，以保划以及途径，以保证饭店中的各种活店中的各种活动有条不紊的有条不紊的进行。行。40饭店计划管理的任务What:要明确饭店计划的目标任务以及要求，包括每个一定时期内的中心任务和工作重点。Why:要明确饭店所设立目标任务的必要性，并论证实现目标任务的可行性。When:计划是必须要有时间限制的，饭店计划实施时机的选定以及规定计划中各项工作开始时间和完成的进度，是对计划进行过程中有效控制的必要保障。Where:计划中必须包括饭店计划实施的地点或场所，以便计划操作人员提前了解计划实施的环境条件和限制，以便合理的安排计划实施的空间组织和布局。Who:饭店计划中除了明确规定的目标任务、地点以及时间进度以外，还必须明确是那个具体部门或具体人员负责，责任到人。How:指在饭店计划中要有实施计划的措施、相应的政策和规则，有计划地对人力、资本等生产资源进行合理地分配和集中使用。41 饭店计划编制的程序外部机会估量外部机会估量内部条件分析内部条件分析确定确定计计划目划目标标制定制定备选计备选计划划选择选择确定确定计计划划检验评选计检验评选计划划计计划划实实施反施反馈馈42滚动计划五年计划20042005200620072008实际完成情况分析计划修正因素外部环境变化内部因素变化五年计划2003200420052006200743计划的分划的分类分类标准分类标准类型类型时间期限短期计划中期计划长期计划范围广度战略计划作业计划战略略计划、作划、作业计划与划与饭店店组织层次的一般关系次的一般关系作业计划战略计划中层管理者基层管理者总经理44旅游饭店年经营计划体系康乐部计划年度经营计划市场营销计划餐饮部计划房务部计划培训计划劳动工资计划划设备保养计划改建计划成本计划45饭店计划指标体系饭店计划指标体系（一）饭店综合接待能力（一）饭店综合接待能力（二）营业收入（二）营业收入（三）资金与资本（三）资金与资本（四）成本和费用（四）成本和费用（五）利（五）利润和税金和税金（六）（六）组织和人事和人事（七）服（七）服务质量量（八）基建和改造（八）基建和改造（九）（九）饭店等店等级46 目标系统的分解饭店总目标财务部门目标销售部门目标前厅部门目标餐饮部门目标采购部门目标成本管理部门目标销售人员目标销售人员目标预订部目标前台目标销售人员目标酒吧目标西餐厅目标中餐厅目标47第四第四节 饭店店计划的划的编制与制与执行行一、一、计划的划的编制制（一）（一）编制制计划的前提条件划的前提条件1.外部条件和内部条件外部条件和内部条件2.可控条件和不可控条件可控条件和不可控条件3.定量条件和定性条件定量条件和定性条件（二）各（二）各类计划的具体划的具体编制制 1.长期期计划的划的编制制2.年度年度综合合计划的划的编制制48二、计划的执行二、计划的执行（一）组织保障（一）组织保障（二）结合相关制度（二）结合相关制度（三）（三）检查考核考核1.饭店店店店务会会议检查2.经常性常性检查3.突突击检查三、三、计划的控制划的控制即在即在检查计划的基划的基础上，上，发现计划的划的实际执行行结果和果和计划本身的差异，并及划本身的差异，并及时作出作出调整。整。49计划目标管理法1明确计划整体目标2分解整体目标，落实到各个部门、区域与员工3上下级讨论后，确定本部门、区域或员工的具体目标4根据具体目标，相应地制定实现目标的行动计划5实施行动计划6定期对行动计划进行检查与跟进，并向有关部门、区域与员工反馈7根据先前所确定的计划指标对计划成果进行客观公平的自我评估、上级评估、个别交流与综合评定。8基于绩效，对各部门、区域或员工进行奖励。50第一节组织原则和组织结构第一节组织原则和组织结构一一、饭店组织原则、饭店组织原则二、饭店组织结构二、饭店组织结构（一）充分发挥组织能力（一）充分发挥组织能力、组织形式要和市场经济协调，服从饭店市场竞争的需要、组织形式要和市场经济协调，服从饭店市场竞争的需要、组织形式要为效率服务、组织形式要为效率服务、管理职位为管理目标服务、管理职位为管理目标服务（二）饭店的组织路线要为目标服务（二）饭店的组织路线要为目标服务 在确定组织目标之后，饭店组织结构与流程设计就必须以有效率和效果地完成目标为主在确定组织目标之后，饭店组织结构与流程设计就必须以有效率和效果地完成目标为主要原则。要原则。（三）影响组织设计的一些要素（三）影响组织设计的一些要素组织目标组织目标 劳动分工劳动分工 部门化部门化 统一指挥统一指挥 等级链等级链 职权分配职权分配 管理幅度管理幅度饭店特殊性：饭店特殊性：1.酒店的建筑形式酒店的建筑形式 2.主要服务内容主要服务内容/特色特色第四章第四章 饭店组织管理饭店组织管理51传统饭店的主要目标为顾客提供舒适的居停体验，并获取相关利润。因此在组织设计上，是以“顾客”在饭店中的居停过程为主线设计饭店的总体组织与部门组织。产 品生 产52职能化（前台+后台）前台前台客人居停客人居停客房部客房部 客人用餐客人用餐餐饮部餐饮部 客人娱乐客人娱乐娱乐部娱乐部 客人安全客人安全保安部保安部 工程部工程部 人事部人事部客人入住客人入住前厅部前厅部财务部财务部后台后台53直线职能制组织结构直线职能制组织结构总 经 理营销部经理人事部经理财务部经理采购部经理工程部经理办公室经理前厅部经理客房部经理餐饮部经理康乐部经理总台总管预定总管服务部总管客房部总管管家部总管洗涤部总管餐厅部总管厨房部总管酒吧总管娱乐部总管健身部总管美容部总管饭 店 员 工54有限服务酒店的组织结构有限服务酒店的组织结构General ManagerGeneral ManagerAuditAuditFront DeskFront DeskHousekeepingHousekeepingMaintenanceMaintenanceSalesSalesGeneral ManagerGeneral ManagerRoomsRoomsFood&Food&BeverageBeverageHuman Human ResourceResourceMarketing&Marketing&SalesSalesAccountingAccounting 完全服务型酒店完全服务型酒店55员工的升迁过程56组织管理/架构中的新趋势学习性组织（彼得圣吉）：强调自我超越、团队学习、共同愿景、系统思考、开放心智混沌式组织：强调创新、授权、扁平化，以小组作业方式代替职能化工作。（海底捞）57案例：海底捞海底捞1994年3月四川省简阳市海底捞火锅城正式开业，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店。在北京、上海、郑州、西安、简阳等城市开有连锁门店。海底捞就是海量的意思了，可见品种是多么的丰富。当你在北京的海底捞火锅店等待的时候，热心的北京的海底捞火锅店服务人员会立即为你送上西瓜、橙子、苹果、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费提供）。此外，你还可以在此打牌下棋和免费上网冲浪。更令人惊喜的是，女士可以享受免费修建指甲，男士可以免费享受擦皮鞋等。独特的北京的海底捞火锅店的服务让人去了之后感受到上帝般的待遇。58海底捞的组织设计理念公平：等级观念的去除公平：等级观念的去除家庭感：雇佣大脑，而不用雇佣家庭感：雇佣大脑，而不用雇佣“双双手手”授权：给员工独立处理问题的决策权授权：给员工独立处理问题的决策权力力尊重：不给员工不能完成的任务。尊重：不给员工不能完成的任务。突出核心：员工只需要考虑突出核心：员工只需要考虑“如何给如何给客人提供好的服务。客人提供好的服务。”59案例:海底捞上海三店服务员姚晓曼说，一次，她服务的海底捞上海三店服务员姚晓曼说，一次，她服务的11号雅间坐的是回号雅间坐的是回头客邬女士。邬女士女儿点菜时问撒尿牛肉丸一份有几个头客邬女士。邬女士女儿点菜时问撒尿牛肉丸一份有几个?姚晓曼马姚晓曼马上意识到，对方是怕数量少不够吃，便回问一句：姐，你们一共几位上意识到，对方是怕数量少不够吃，便回问一句：姐，你们一共几位?她说十位。姚晓曼马上告诉她，一份本来是八个，她去跟厨房说一她说十位。姚晓曼马上告诉她，一份本来是八个，她去跟厨房说一下，专做十个。下，专做十个。上海三店张耀兰有这样的经历，某个星期六晚上生意特别好，上海三店张耀兰有这样的经历，某个星期六晚上生意特别好，7点半点半3号包房上来一家姓徐的客人，她发现徐妈妈把鹌鹑蛋上面的萝卜丝夹号包房上来一家姓徐的客人，她发