上半年售后服务工作总结2014.doc

2014上半年售后服务工作总结一、 售后反馈信息处理情况：五月三包反馈信息共55例，已处理55例。二、 售后反馈信息统计与分析：2014年上半年与2013年同期售后问题比对分析图表如下：注：蓝色为2013年、棕色为2014年。以环形图的形式对以上表中数据进行统计分析如下：注：外圈为2014年，里圈为2013年根据以上表中数据统计、分析如下：1、 2013年上半年悬架断裂0例，2014年同期有23例。2、 2013年上半年三桥继动阀漏气问题有3例，2014年同期0例，减少100%。2013年我公司生产的半挂车安装的三桥继动阀为河北邢台众达品牌，继多次三桥继动阀质量问题的反馈之后，我公司将三桥继动阀的品牌更换为顺安达品牌，更换之后，售后接收的三桥继动阀相关问题反馈0例，3、 2013年上半年，关于车厢左高右低质量问题的反馈有2例，2014年同期有1例。 4、 2013年上半年，与油缸相关问题的反馈信息有15例，2014年同期有2例，减少87%。5、 其他偶然性质量反馈，2013年上半年有23例，2014年同期有20例，数字持平。6、 2013年上半年，与开焊相关问题的反馈信息有5例，2014年同期有2例，有所减少。三、 售后服务费用2014年1-6月份售后服务费用销售部售后费2014年1-6月明细账月份 项目 过路费 差旅费 油费 售后赔偿 其他 合计 1月 430.00 860.00 2,720.00 1,000.00 735.20 5,745.20 2月 85.00 60.00 300.00 445.00 3月 170.00 1,680.00 9,900.00 7,073.79 18,823.79 4月 410.00 1,840.00 3,000.00 1,895.13 7,145.13 5月 300.00 1,410.00 2,370.00 -21,062.25 -16,982.25 6月 -22,443.00 -33,589.00 合计 1,395.00 5,850.00 17,990.00 1,000.00 -33,501.13 -18,412.13 注：上表中油费共17990元为赔偿给客户的维修费。以上费用结算日期为6月23日分析：2014年财务统计的售后费为-18412.13元。四、 售后服务费用统计及分析2013年1-6月售后费明细账月份 项目 过路费 差旅费 维修费 油费 售后赔偿 其他 合计 2月 17,414.00 5,925.99 23,339.99 3月 215.00 1,220.00 450.00 9,228.89 11,113.89 4月 380.00 880.00 400.00 5,982.91 16,737.87 24,380.78 5月 400.00 2,277.00 56,604.00 3,704.74 62,985.74 6月 380.00 560.00 100.00 -61,400.00 2,861.29 -57,498.71 合计 1,375.00 4,937.00 17,414.00 950.00 1,186.91 38,458.78 64,321.69 分析：二零一四年1-6月份统计的售后费与财务核对之后的数额为-18412.13元。与2013年同期数额为64321.69元的售后费相比，增长率为-128.62%。售后工作的日益进步与公司领导对售后的悉心管理和正确指导是密不可分的。五、 费用追偿工作1. 已追偿回的费用：售后分别于4月25日及5月26日对梁山众兴机械制造有限公司进行了两次追偿，且追偿到的费用达39689.1元；2. 已发出追偿通知的费用：1) 已发出追偿通知的费用：关于无锡杰力液压机械科技有限公司的责任追偿费用，金额为1195元。售后已于6月5日将需要追偿的责任费用明细表交予质检部，质检部于6月5日向该公司发出追偿通知，并传真相关追偿函件，对方已电话同意，但尚未给予回传确认函件。2) 已发出追偿通知的费用：关于皓驰吉利悬挂质量问题产生的维修费用，售后已于6月23日将需要追偿的责任费用明细表及相关材料交予采购部。其中部分为梁山众兴悬挂厂家责任费用32720元、另一部分为鑫顺康半挂配件销售公司42520元。共计75240元，请采购部尽快追偿该费用。我售后已向两家供应商发出追偿通知，对方向我方回复：赔偿费用太高，且轻型悬挂只能在路况相对较好的地方使用，既使是在那么差的环境下使用，出来问题我们已经马上提供了配件予以更换，及时的进行服务，应该不会产生其他运输公司的费用。3) 外购件的追偿：现售后旧件库已带回的旧件有：举升阀1个（清河永丰）、储气筒2个、双腔气室3个，售后已将追偿明细表交予质检部，请质检部尽快进行旧件鉴定并进行配件的追偿。六、 回访情况汇总及分析1. 2014年上半年，悬架断裂问题比较突出。针对皓驰吉利物流公司20台车悬架断裂问题，该批车按照梁山众兴出具的方案进行加强处理之后，经回访，客户反映车辆运作情况良好。售后建议：在特定地区车辆应该采用重型悬架。2. 鄂尔多斯慧成汽贸31台车油箱与举升阀干涉问题，我公司派人前往现场对所有问题车辆进行了油箱位置的改装之后，经回访，客户反映干涉问题已消除，车辆运作良好。3. 在上半年的回访调查中，以江铃重汽、灵霄汽贸为主的客户对我们产品的喷漆质量多有不满，主要体现在喷漆不均匀、细节喷漆不到位等方面。4. 在上半年的回访调查中，部分客户反映我公司的自卸车（带二马槽）七字钩强度不够。售后建议二马槽采用插销式结构。5. 在回访中关于半挂车储气筒安装座开裂问题的反馈比较频繁。经过对客户的回访，建议安装时加装减震垫或改变储气筒安装的位置（我公司产品采用的是横向安装，建议可采用纵向安装）。6. 江铃重汽、孝龙物流车辆均为正常交付客户运营，但已出现气管被飞溅的焊点烧穿，导致气管漏气事件，建议在生产过程中采取防护措施避免此类问题的发生。七、其他管理工作的情况1. 有关售后工作管理的制度性文件的下发：经过公司领导的指导和督促，售后起草了有关售后工作管理及运行的文件，经过领导审批等一系列程序，于2014年5月23日正式下发【2014】销字第10号销售部关于售后质量反馈事件的处理流程图、【2014】销字第11号产品售后服务管理制度（试行共两个文件。以此为准则，来制约并指导售后服务工作的正常进行。2. 针对9000、3C认证工作当中，发现的售后工作当中的不足，在公司领导的指导及部门负责人的带领下，根据销售部出台的质量管理体系、3C认证整改表，按时完成了整改，并已整理入档。3. 慧成汽贸31台自卸因油箱与举升阀干涉问题前往现场维修产生的费用共计6705元，售后已将费用明细表及相关材料交予综合办进行责任调查。销售部-售后2014年6月23日