游、购、娱方面个别要求的处理第课时PPT课件.ppt

教学目的：通过本节学习，使学生具备作为导游带团时对游客在游、购、娱方面提出要求的处理技巧。教学重点：导游对游客在游、购、娱方面提出要求的处理技巧教学难点：导游对游客在游、购、娱方面提出要求的处理技巧课型：新授课1第三节游、购、娱方面个别要求的处理一、游览方面的个别要求（一）游客要求探视亲友一般应设法满足，一般处理方法1、如果游客知道亲友的姓名、地址，导游人员应协助联系，并向游客讲明具体乘车路线2、如果游客只知亲友姓名或某些线索，但地址不详，导游人员可通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找，找到后及时告诉游客并帮助其联系;若旅游期间没找到，可请游客留下联系地址和电话号码，待找到其亲友后通知他。23、如果海外游客要求会见中国同行洽谈业务、联系工作、捐款或进行其他活动，导游人员应向旅行社汇报，在领导指示下给予相应帮助4、叵海外游客慕名求访某位名人，导游人员应了解游客要求会见的目的并向领导汇报，按规定办理5、在处理游客探视亲友的要求时，应注意的事项有：（1）导游人员在帮助外国游客联系会见亲友会同行时，一般不参加会见，没有担当翻译的义务3（2）外国游客要求会见在华外国人或驻华使、领馆人员，导游人员不应干预;如果要求协助，导游人员可给予帮助;若外国游客盛情邀请导游人同参加使、领馆举行的活动，导游人员应先请求领导，经批准后方可前往4（二）要求亲友随团活动1、首先要征得领队和旅游团队其他成员的同意2、与接待社有关部门联系，按照规定办理入团手续后方可参加3、若是外国外交定员随团活动，应严格按照我国政府的有关规定办理4、如人数增加后原旅游巴士座位不够，应预先提请地接社计调人员，及时更换容量更大的车辆5案例分析一天早上，地陪看见一位不认识的老太太随一位老年华人上了旅游车，于是前去询问，老先生说老太太是他多年未见的妹妹，这次相见非常高兴，希望在北京期间能一起游览。但地陪让老太太下车，老人嫌地陪语气生硬，很不友好，就争了起来。地陪不松口，坚持让老太太下车。最后，老年华人指责地陪缺乏人性，生气地带老太太下了车并告诉地陪，在北京期间不再与旅游团一起活动。6评析地陪让老太太下车，应该是对的，但是地陪没有向两位老人讲清楚旅游者亲友随团活动的有关规定，这是闹得不愉快的症结所在，而且地陪的语气可能是生硬了点，使用方法过于简单。对这类个别要求，导游人员应该这样处理：问清老太太的身份后，就向两位老人讲明旅游者亲友随团活动的有关规定并告知不办理随团手续、不缴纳费用的亲友不能随团活动，请老人谅解。如果老人愿意办理随团手续，就先征得领队和其他旅游者的同意，与接待社联系，请其报价，经批准后，代旅行社查验老太太的身份证、代收费用，并向老人讲清收据在晚上或第二天早上送来。随后，通知司机开车。7任务六 探视亲友、亲友随团活动要求的处理（旅游者Tom要去会见一位美国驻华大使馆的朋友）旅游者Tom：小李，我的一个朋友在大使馆工作，今天我去找他，就不随团活动了，但是我只知道他的工作单位，你能帮我找到他么？地陪：_旅游者Tom：好的，谢谢。（第二天旅游者Tom把朋友带回了酒店）旅游者Tom：小李，这是我的朋友Mickel，他这两天刚好休息，我想让他和我一起旅游。8任务六 探视亲友、亲友随团活动要求的处理地陪：我得征求一下领队和其他旅游者的意见。领队：大家的意见如何？旅游者：可以啊，没关系的。地陪小李：_Mickel：您好，这是我的工作证。地陪：您是外交官？不好意思，我国政府对外交官跟团旅游有相关的规定，我先请示一下领导的意见。（领导同意让其随团活动并要求按照规定办理手续）9任务六 探视亲友、亲友随团活动要求的处理地陪小李：_旅游者Tom：好的，没问题。10（三）游客要求中途退团1、游客因特殊原因要求中途退团因患病、家中出事、工作上急需或其他特殊原因，要求提前离开旅游团并中止旅游活动，经接待方旅行社与组团旅行社协商后可给予满足。未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还或不予退还。2、游客无特殊原因要求中途退团导游人员应配合领队做好说服工作，劝其继续随团旅游;若接待方旅行社确有责任，应设法弥补;若游客提出的是无理要求，劝说无效，游客仍执意要求退团的可满足要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。113、外国游客要求中途退团不管何种原因要求提前离开中国，导游人员都要在领导指示下协助游客重订航班、机座，办理分离签证及其它离团手续，但所需费用由游客自理。12案例分析几年前，一印度尼西亚旅游团到中国进行北京、承德、天津七日游。行程的第三天，领队找到北京地陪，急切地说：印尼发生骚乱，很多华人住宅区、商店被抢，而团内大部分人来自骚乱地区，现决定放弃旅游，立即回国。地陪回答已得知骚乱消息，对游客表示同情并表示愿协助旅游团办理相关手续。地陪请示旅行社，经批准后立即着手办理旅游团提前回国事宜。旅游团的机票是组团社预购的双程机票，于是地陪与印尼航空北京办事处联系，得知因骚乱，机票已被预订完。地陪与其他航空公司联系，只有香港的港龙航空还有部分飞往雅加达的机票。13案例分析于是地陪和旅游者商量，告知港龙航空有票并可给好的折扣，但要在香港转机，需9个多小时才能到雅加达，印尼航空也只收15的损失费。旅游者接受这一现实，地陪就马上办妥了机票及其他回国手续，将旅游者平安送抵机场。14评析从处理这件不常见的突发个案中，可以得出如下启示：1.冷静、灵活和有主见是导游职业的需要，是正确处理事故和问题的必要条件。2地陪对突发事件和旅游者的遭遇表现出强烈的关注和同情，但没有将其与导游业务相混淆：导游人员代表旅行社为旅游者服务，处理问题的决定权一般在旅行社。3对机票的处理，地陪在了解确切情况后才与旅游者商量、解决问题，而没有用“试试吧”这样模棱两可的话来应付游客。4.关于旅游者未享受的综合服务费问题，导游人员应讲清：旅行社会妥善解决这一问题，但因旅游者主动放弃，按规定不退还费用。15评析5.旅游团一旦决定提前回国，旅行社必须马上退车、退房和退餐并取消其他一切预订事项。6.在处理这样的突发事件时，接待旅行社最好也出面与旅游者协商，并适当赠送一些慰问品。16（四）外国游客要求延长游泳期限1、外国游客因伤、病需要延长在中国的旅游期限导游人员应为其办理相关手续，应前往医院探视，帮助解决伤病者及其家属在生活上的困难2、外国游客在旅游团的活动结束后要求延长在中国的旅游期若不需延长签证，一般可满足其要求;若需延长签证，原则上应予婉拒。若个别游客确有特殊原因需要留下，导游人员应请示旅行社，然后向其提供必要的帮助:陪同游客持旅行社的证明、护照及集体签证，到当地公安局办理分离签证和延长签证手续，协助其重订机票、酒店等，所需费用自理17案例分析1997年7月，正值抗日战争爆发60周年纪念。一对日本老年夫妇进行了一次完美的北京四日游。行程即将结束时，老先生拉着地陪的手，要求地陪将日程延后两天，并安排他们去北京昌平大杨山。原来老先生是名老军人，50多年前作为侵略军占领过大杨山，几十年来，老人一直有个心愿：回故地看看，亲口向当地民众表达自己的忏悔之心。地陪得知详情后，立即报告旅行社，在领导指示下，解决了住房、重新确认了机票、收取了增补的费用，然后专程陪老年夫妇“故地重游”，了却了老人的夙愿。18评析地陪非常好地处理了此事，导游人员就应这样随机应变、正确处理。1.日本老人的要求合理，地陪的处理正确，及时处理好了住房、机票两大关键问题。2.地陪积极协助日本老人了却了“故地重游、亲口忏悔”夙愿。3.客人主动要求延长游程，旅行社应该收取必要费用。19任务七 中途退团或延长旅游期要求的处理情景模拟1：时间：2012年5月5日 地点：苏州 人物：全陪小王、地陪小孙、旅游者A、旅游者B 事件：来自石家庄的一个华东五市七日游旅游团，第二天在苏州游览的时候，旅游者A突然提出要退团的要求。20旅游者A：孙导，我家里突然有急事，我可能不能和大家一起玩了，我得回去一趟。地陪：不要紧吧？旅游者A：还不知道呢，我必须得回去看看，那我剩下的团费能不能退了啊？地陪：你稍等啊，我问问全陪，看协议上是怎么规定的。王导，旅游者能退团吗？全陪小王：_21（苏州一日游完成后，晚上入住某酒店）旅游者B：这是什么地方啊，这么破！我要退团，不玩了！地陪：_旅游者B：你们当时说的好听，说什么三星级标准，干净卫生，可这也太差劲了！地陪：_旅游者B：反正我要退团，把费用都给我退了，否则投诉你们！地陪：_22任务七 中途退团或延长旅游期要求的处理情景模拟2：时间：20:2年5月5日地点：北京人物：领队、地陪小李、旅游者事件：一个来自美国的旅游团队，在即将结束北京的游览返回美国的时候，旅游者B突然生病，不得不延长旅游期限。23旅游者A：小李，我的朋友B忽然病的很厉害，你看怎么办啊？地陪：啊，是吗，我们先去看看（旅游者B确实病得很严重，需要送医院治疗）旅游者A：我们应该怎么办？地陪：_旅游者A：可是我们必须尽快离开中国，因为我们的签证就要到期了，可是我朋友又不能离开，怎么办啊？地陪：_24四、购物方面个别要求的处理 1、要求单独外出购物视情而定：时间许可，尽力帮助，写张便条叮咛嘱咐；离站当天要劝阻，以防误机/车2、要求退换商品积极协助，设法解决253、要求再去商店购买购买相中的商品协助解决，满足要求4、要求购买古玩和仿古艺术品讲明规定，提高警惕5、要求代为托运热情帮助，酌情处理6、委托代买婉言拒绝，请示领导，慎重行事267、要求购买中药材告之我海关有关规定旅客携带中药材、中成药出境前往国外的，总值限人民币300元，前往港澳地区的总值限人民币150元；寄往国外的总值限人民币200元，寄往港澳地区的总值限人民币100元。麝香不准出境，严禁带犀牛角和虎骨出境。27案例美国ABC旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，史密斯夫妇以1000美元买下地毯。但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于是决定不买。两天后，该团离开湖北之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾28案例客至上”的原则，当即允诺下来。史密斯夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。还是随身携带比较好。”史密斯夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情。然后满意地离去。送走旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给夫妇。试分析小王处理此事过程中的不妥之处。29案例两年前，荷兰旅游者斯密茨夫妇希望购买一件高档景泰蓝，在景泰蓝厂挑选了半天，相中了一款景泰蓝，标价为12000元，但景泰蓝有瑕疵，没有买成。斯密茨很想要那款景泰蓝，于是要求地陪小张代为购买。小张欣然接受并收下斯密茨留下的1600美元货款和托运费。尔后，小张与景泰蓝厂联系，终于买到了景泰蓝并办好了托运手续，将12000元的购物发票和托运单及800元的托运费收据及时寄给了斯密茨夫妇。30分析地陪小张处理此事不妥：旅游者委托导游人员购买贵重物品，一般应婉言拒绝小张却欣然接受，事先没有得到领导批准；应让斯密茨夫妇留下委托书，而小张没有这样做；购物、托运后应将发票、托运单和托运费收据复印，经旅行社领导审阅后将原件寄给委托人，保存复印件，而小张既没有复印，又没有经领导审查就将原件寄出；购物、托运后还余下一些美元，应交旅行社寄还给委托人，而小张却留下了，既没交旅行社也没寄还给委托人。31任务四 购物个别要求的处理情景模拟1：时间：2012年5月4日17：00 地点：香港 人物：地陪、全陪、旅游者 事件：一个来自内地的旅游团，上午的行程是参观维多利亚港，下午为自由购物时间，晚上18：00晚餐，导游要求大家17：00在指定地点集合。32任务四 购物个别要求的处理旅游者：导游啊，我还没逛够呢，还有东西要买，能不能晚会儿再去饭店吃饭啊？地陪：_全陪：晚饭后的自由活动时间，大家再到附近去购物吧！（晚饭过后）旅游者：他们吃完饭之后都不想出去了，我想自己出去买。地陪：_33任务四 购物个别要求的处理情景模拟2：时间：2010年5月4日地点：吉林长白山人物：地陪、领队、旅游者事件：来自韩国的一个旅游团，游览完冬日的长白山后，有半天的自由活动时间，部分旅游者想到旅游商品店里去购买人参、鹿茸等名贵药材。34任务四 购物个别要求的处理旅游者：好不容易来趟东北啊，得带点东西回去，听说东北有三宝啊，导游能不能带我们去买点？地陪：这个可以，但是得提醒大家中药材是限量出境的，_旅游者：那到哪里买比较好呢？地陪：我建议大家到比较正规的店里进行购买，品质有保障。35任务四 购物个别要求的处理（旅游者前往正规商店购物后返回饭店）旅游者：我怀疑今天买的人参是假的，说什么野生人参，我看也就是很普通的家养人参，还卖的那么贵，我要退货。地陪：您先别生气，我会帮你的，我们先_。旅游者：好吧。（经鉴定，这棵人参确实是野生人参）旅游者：是真的我也要退，觉得花这么多钱买太不值了。地陪：_36三、文娱方面的个别要求（一）要求调换计划内的文娱活动1、全体团员要求调换计划内的文娱活动若时间许可，又有可能调换，要向旅行社申请调换，可无法调换，要向游客解释;若游客坚持，导游人员可提供协助，但费用自理2、部分游客要求调换计划内的文娱活动耐心说服，若不听，告知费用处理，出现问题后果自付，同时出具书面协议请相应游客签字。37（二）增加计划外的娱乐活动1、不影响整个旅游行程的导游人员一般应予以协助，通常不陪同前往如去大型娱乐场所或其它人多复杂的场所，须提醒游客注意人身及财物安全，必要时应陪同前往。2、影响旅游行程要婉言拒绝，耐心解释，争取谅解（三）要求前往不健康的娱乐场所断然拒绝38案例分析几年前，一旅游团21日一早到达K市，按计划上午游览景点，下午自由活动，晚上19：30观看文艺演出，次日乘早班飞机离开。抵达当天，适逢当地民族节庆活动，晚上是通宵篝火晚会并有歌舞等精彩文艺节目。部分旅游者要求下午去观赏民族节庆活动，晚上放弃计划中的文艺演出而参加篝火晚会，并希望地陪派车接送。如果你是地陪应如何妥善处理？39正确处理导游人员是这样处理这一要求的：满足了部分旅游者的要求并提醒旅游者尊重当地民族的风俗习惯；下午自由活动时去观赏民族节庆活动，地陪协助安排车辆，费用自理；晚餐后篝火晚会地点和计划中的文艺演出地在同一路线，且时间基本相同，于是满足了他们车送的要求；但旅游者要自己回饭店，地陪提醒他们记住回来路线、饭店名称及电话号码；提醒旅游者最好不要分散活动，注意安全；提醒他们不要太晚回饭店，更不能通宵逗留，以免耽误第二天的早晨航班。40评析导游人员正确处理了旅游者的要求。但处理这样的要求，还要注意两点：如果篝火晚会与计划中的演出不在同一线路，导游人员应为他们安排车辆，费用由旅游者支付；如果可能，地陪和全陪分别陪同他们活动。41任务三 娱乐个别要求的处理情景模拟：时间：2012年5月4日18：00 地点：西安火车站解放饭店 人物：全陪、地陪、旅游者 事件：晚饭后为自由活动时间，旅游者提出一起爬古城墙的建议。42任务三 娱乐个别要求的处理旅游者：饭后百步走，活到九十九，多好的天气啊，咱们这离古城墙这么近，我建议大家一起去爬城墙如何？地陪：_旅游者：导游跟我们一起去吧！晚上时间还长着呢，听说这里有个夜总会，非常不错。晚上就别回酒店了，你带我们一起去那消遣消遣吧！地陪：_旅游者：43