股份公司Call-Center系统建议方案.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Slide Title,Body Text,Second Level,Third Level,*,AKuP,Slide Title,Body Text,Second Level,Third Level,1,AKuP,AKuP,10/22,股份有限企业,Call Center,系统提议方案,股份公司Call Center系统建议方案,第1页,网络架构,Call Center,方案,呼叫中心,营销与销售管理,配件管理,实施方案,我们优势,内容纲要,股份公司Call Center系统建议方案,第2页,网络架构,服务商/客户,Router,Voice Gateway,服务中心,PBX,CTI Server,LAN,Servers,Router,Call Center,PSTN,Router,Voice Gateway,服务中心A,Router,Voice Gateway,服务中心n,Internet,股份公司Call Center系统建议方案,第3页,网络架构说明,采取基于Internet网络,语音/数据共同传输,总部用采防火墙进行保护,采取VPN进行通讯保密,出差员工经过移动VPN访问企业网络,提议采取CISCO网络设备,提议采取分部采取防火墙进行保护,也可采取其它厂家相关设备,股份公司Call Center系统建议方案,第4页,Call Center方案,呼叫中心系统,营销销售系统,配件管理系统,股份公司Call Center系统建议方案,第5页,回访/市场调研,客户主动关心,动态话术,数据挖掘引擎,SCM,DRP,配件管理,ERP,主动客户关心,结算管理,工作分配,服务纪录,客户讯息,呼叫中心,网站,呼入管理,Phone,网上服务,呼出管理,网站服务,电邮行销,即时传真,UCC-Communication,Knowledge Discovery,Backend Application Integration,销售管理,营销、销售,呼叫中心系统,系统流程结构图,WEB,Phone,FAX,WEB,Email,Phone,FTF,短信息,SMS,股份公司Call Center系统建议方案,第6页,自动话务分配,(,ACD),工作分配及问题追踪流程监管,自动语音,回复,(,IVR),自动传真,回复,(,FOD),自动回复单元,(,ARU),客户资料,同时显示,对应客户统计,自动显示,服务结果统计,工作分配,结算管理,回访,专员服务,对,外,通,讯,单,元,E,C,U,电,话,传,真,自动总机,(,AA),来电前转,多方会谈,iACD,Auto-Dialing,结算管理,配件管理,系统,报表,录音系统,班长,监管,客服/经销商,数据库,网,络,短,信,呼叫中心系统,系统功效模块,股份公司Call Center系统建议方案,第7页,广播讯息设定,广播讯息设定,使用人员设定,使用人员设定,Administrator,预览拨号,用户数据管理,系统参术设定,系统参术设定,客户管理,客户管理,资料转换,精灵,菜单,定义,资料表,定义,设定管理,设定管理,资料表,维护,外拨项目,设定,FAQ/Q&A,设定管理,项目名册,分配,服务项目,服务项目,服务统计,分析,服务统计,分析,公告事项,公告事项,大量语音,播放,*,大量语音,播放,*,工作分配管理,工作分配管理,公告事项管理,公告事项管理,待办事项,联络结果,设定,联络结果,设定,传真档案,设定,传真档案,设定,信件发送,*,信件发送,*,e,-,Mail,内容,设定,*,e,-,Mail,内容,设定,*,商业提议,规则,*,商业提议,规则,*,动态话术,设定,*,动态话术,设定,*,实时监控,实时监控,讯息广播,讯息广播,待办检视,待办检视,报表管理,报表管理,联络统计,强插,预览服务,预览拨号,预览拨号,自动拨号,自动拨号,多重项目,执行,多重项目,执行,待拨,名册,待拨,名册,续访,名册,续访,名册,联络结果,统计,联络结果,统计,客户资料,处理,客户资料,处理,待办事项,待办事项,服务项目,统计,服务项目,统计,FAQ/Q&A,查询,FAQ/Q&A,查询,eACP,eACP,线上实时,传真,线上实时,传真,动态话术,*,动态话术,*,线上实时,e,-,Mail*,线上实时,e,-,Mail*,讯息广播,接收,讯息广播,接收,提议事项,*,提议事项,*,联络统计,监听,呼叫中心系统,系统模块功效,Planner,Supervisor,Dialer,Agent,股份公司Call Center系统建议方案,第8页,本模块是供系统管理员使用。负责系统各种,参数、环境设定，维护本系统正常运作,主要功效,:,系统参数设定,广播讯息设定,使用人员管理,用户数据管理,工作分配管理,公告事项管理,呼叫中心系统,系统模块功效系统管理员,（Administrator),股份公司Call Center系统建议方案,第9页,不像普通语音流程编辑需要写Script，经过拖拽对应模块，就能设计出各种复杂语音流程，也便于灵活修改语音流程和调整语音菜单。,呼叫中心系统,系统模块功效系统管理员,（Administrator),弹性图形化语音流程编辑工具,股份公司Call Center系统建议方案,第10页,本模块是供市场人员使用。负责规划及督导行销计划执行，,内容包含行销话术制订、行销计划设计、追踪计划执行及成,效、广告、,E-mail,之制作等。,主要功效,:,资料转换精灵/资料表定义/资料表维护,服务内容设定/,FAQ/Q&A,设定管理,公告事项/信件发送,菜单定义/名称定义,e-Mail,内容设定/传真档案定义,回访流程/市场调查,行销项目规划,联络结果纪录/待办事项,呼叫中心系统,系统模块功效内容规划员,（Planner),股份公司Call Center系统建议方案,第11页,本系统是供服务专员使用。提供线上实时服务给客户，利用系统各种功效给予客户各种渠道整合服务,主要功效,:,预览服务/服务历史纪录,资料画面弹跳,FAQ/Q&A,查询,咨询回复/提议事项,维修任务分配/派工追踪,线上实时,e-mail/,线上实时传真,服务转接(,screen forward),呼叫中心系统,系统模块功效服务坐席,（Agent),股份公司Call Center系统建议方案,第12页,业务受理/业务咨询/报修管理/投诉处理/回访,市场调查/行销项目执行,客户资料维护,呼叫中心系统,系统模块功效服务坐席,（Agent),自动纪录服务,工作分配,股份公司Call Center系统建议方案,第13页,维修纪录管理,呼叫中心系统,系统模块功效服务坐席,（Agent),股份公司Call Center系统建议方案,第14页,呼叫中心系统,系统模块功效服务坐席,（Agent),配件纪录管理,费用结算管理,股份公司Call Center系统建议方案,第15页,本模块是供服务中心主管所使用。分配工作时间、任务给行销客服专员，并线上实时督导专员工作情况，报表制作等。,主要功效,:,实时人员及线路监控,讯息广播,流程管理,服务报表管理,排程管理,监听,呼叫中心系统,系统模块功效呼叫中心班长,（Supervisor),股份公司Call Center系统建议方案,第16页,整个Call Center资源使用情况，专员服务状态（忙碌，空闲，未登陆），服务时间等都会在座席班长界面中显示出来，座席班长能随时监控电话中心效率，使用率，内外线使用情况等信息。,呼叫中心系统,系统模块功效呼叫中心班长,（Supervisor),完整实时监控,股份公司Call Center系统建议方案,第17页,客户服务报表管理,呼叫中心系统,系统模块功效呼叫中心班长,（Supervisor),股份公司Call Center系统建议方案,第18页,维修服务报表管理,呼叫中心系统,系统模块功效呼叫中心班长,（Supervisor),维修统计统计,股份公司Call Center系统建议方案,第19页,Call Center方案,呼叫中心系统,营销销售系统,配件管理系统,股份公司Call Center系统建议方案,第20页,客户讯息,客户动态,客户管理,销售管理,样机管理,订单协议管理,渠道管理,库存管理,配送追踪,配送纪录,配送管理,市场活动讯息,市场费用,市场营销结果,市场活动,销售名单,待办事项,营销结果,销售机会,服务纪录,回访管理,服务分析,服务管理,销售,支持,产品文文件,报价文档,市场活动,文档管理,销售,服务,管理,市场,行销,销售报表,销售分析,进销存分析,销售分析,业绩管理,销售机会,竞争者讯息,机会管理,预约管理,待办事项,活动纪录,工作管理,联络纪录,营销销售管理系统,系统功效模块,股份公司Call Center系统建议方案,第21页,营销销售管理系统,股份公司Call Center系统建议方案,第22页,营销销售管理系统,股份公司Call Center系统建议方案,第23页,Call Center方案,呼叫中心系统,营销销售系统,配件管理系统,股份公司Call Center系统建议方案,第24页,总体库存偏大；,库存中部分配件长时间闲置；,还未建立统一科学管理模式，人为随意性较大。,配件管理系统,配件管理现实状况,股份公司Call Center系统建议方案,第25页,降低配件库存，从而降低损耗和资金积压；,确保合理客户满意度，用较少配件来服务更多客户；,提升结算速度和审核准确率，以确保及时准确地核实并支付服务商安装维修费。,配件管理系统,配件管理系统目标,股份公司Call Center系统建议方案,第26页,ICO Replenishment Concept,ICO=(补货周期+补货效率)x (每七天期出货量+安全库存),有效库存=实有库存+在途库存 已承诺出货量,=,-,-,+,补货量 =ICO 有效库存,注：每七天期出货量要考虑促销、季节、地域、品类、效率等原因,配件管理系统,IRS基础算法,股份公司Call Center系统建议方案,第27页,及 时,准 确,无 纸 化 信 息 流,连续、流畅配件供给，满足消费者需要,厂 商,服务中心,服务商,消 费 者,配件管理系统,IRS系统效益,在确保配件及时供给前提下，IRS非常有信心将配件总体库存降低,1015,个百分点。假如能够进行流程优化，则可再降低,1520,个百分点。经过降低配件库存所带来直接效益，将极大地回报在信息系统方面投资。,股份公司Call Center系统建议方案,第28页,网络架构,Call Center,方案,呼叫中心,营销与销售管理,配件管理,实施方案,我们优势,内容纲要,股份公司Call Center系统建议方案,第29页,实施方案,实施团体,实施方法与步骤,实施案例,潜在风险与防范,管理咨询顾问课程,股份公司Call Center系统建议方案,第30页,实施方案,实施团体,项目委员会,项目经理,张润明,基础设施组,infrastructure,应用组,Application,顾问实施组,consultant,组,员,组,员,组,员,组,员,组,员,组,员,组,员,组,员,组,员,股份公司Call Center系统建议方案,第31页,胡兴民,职称：CEO/美商艾克国际股份有限企业,学历背景：台湾交通大学 MBA,工作经验：,美商艾克国际股份有限企业 CEO,台湾财政部金融训练中心讲师,香港城市大学电子商务中心教育讲师,Intel亚太区总监,/IBM销售经理,实施方案,实施团体项目总顾问,股份公司Call Center系统建议方案,第32页,张润明,职称：美商艾克国际股份有限企业 项目总监,学历背景：成功大学,电机工程系,工作经验：,美商艾克国际股份有限企业 项目总监,IBM 网络事业部 技术总监/政府事业部 总工程师,ACER 系统工程师,主要项目经验：,通用电器(GE),夏普家电(Sharp),利盟(Lexmark),东元家电,实施方案,实施团体项目经理,中国石油,台新银行,国泰人寿,台湾电力,股份公司Call Center系统建议方案,第33页,采取,ATS(Application Transfer Study),引导企业快速移植类似产业建设经验，并与企业共同从经营、行销及服务策略层探讨,CRM,怎样符合企业组织环境，并有效支持企业策略实施，再深入评定信息技术对作业效率提升与流程改进方法。,系统设计,快速原型设计(,Prototyping),系统开发,采取,同一作业平台上模块化(,Modulize),设计,实施方案,实施方法ATS,股份公司Call Center系统建议方案,第34页,帮助企业高层主管能主导,CRM,项目规划，使得,CRM,能与企业策略亲密配合，并能取得最高主管连续支持。,确保企业各级主管对CRM系统能力及限制有正确认识与期望，使CRM系统能发挥最大整合功效。,更清楚沟通需求与期望水准，防止项目后期需求变更，以确保在计划时间内完成合乎品质要求系统建置。,实施方案,ATS 项目规划与管理目标,股份公司Call Center系统建议方案,第35页,需求分析,系统,功效,需求规划,系统开发及测试,系统实施及导入,功效需求确认,细部设计,项目导入,实施方案,ATS 项目实施步骤,股份公司Call Center系统建议方案,第36页,工作项目,项目管理方法介绍,确认范围,确认进度-草拟工程时间及阶段性工程交付,确认双方项目团体,交付结果,确认后工作说明书,SOW(Statement of Work),项目组织,ATS项目实施步骤,项目导入,股份公司Call Center系统建议方案,第37页,工作项目,企业目标及策略分析-业务,服务及市场分析策略目标,当前作业流程问题及需求分析,未来各部门工作范围及流程评定,交付并确认业务需求汇报,交付结果,业务需求汇报,BRR(Business Requirement Report),ATS项目实施步骤,需求分析,股份公司Call Center系统建议方案,第38页,工作项目,作业流程设计,系统架构设计,语音内容设计,概略画面设计(,Prototyping),交付结果,系统功效需求规范书,FRR(Function Requirement Report),ATS项目实施步骤,系统功效需求规划,股份公司Call Center系统建议方案,第39页,工作项目,计算机处理流程设计,数据库设计,程序规格设计,交付结果,程序规范,ATS项目实施步骤,系统细部设计,股份公司Call Center系统建议方案,第40页,工作项目,程序撰写,录制语音文件,系统设计,系统内部测试,整合测试,交付结果,早期系统(,Trail System),ATS项目实施步骤,系统开发与测试,股份公司Call Center系统建议方案,第41页,工作项目,实地安装,验收测试,使用者训练,平行测试,系统调适,正式启用,交付结果,正式系统(,Production System),ATS项目实施步骤,系统实施与导入,股份公司Call Center系统建议方案,第42页,实施方案,阶段性系统实施,第一阶段(3个月),网络基础设施,Call Center,结算管理,第二阶段(2个月),营销销售管理,配件管理,第三阶段(1个月),全方面测试,系统改进与完善,开始系统及技术移转,呼叫中心管理咨询培训,股份公司Call Center系统建议方案,第43页,将提供技术转移，确保客户拥有较大弹性自行维护系统。,IVR开发工具及维护文档,客户化应用程序开发文档，程序源码(source code),技术转移工程师培训,实施方案,系统及技术转移,股份公司Call Center系统建议方案,第44页,实施方案,售后服务与技术支持,专职专业队伍（服务热线）,丰富经验（P&G/利盟/爱立信/华纳/美晨),服务范围广（P&G全国范围服务）,高标准服务,（如：4小时响应，二十四小时答得，48小时修复等）,全方位服务,（如：7X二十四小时服务，为客户提供CT服务人员等）,及时周到升级服务,股份公司Call Center系统建议方案,第45页,Lexmark-,利盟,世界第二大打印机制造商,呼叫中心,北京,台北,新加坡(亚太区域中心负责泰国,马来西亚,印尼,新加坡),澳大利亚 管理及数据备份中心,实施方案,实施案例一,股份公司Call Center系统建议方案,第46页,Data Mining,Behavior Log,CIF Log,Transaction Data,利盟,亚太服务,中心新加坡,利盟,泰国,泰国,利盟,马来西亚,利盟,印尼,利盟,新加坡,Data Mining,Behavior Log,CIF Log,Transaction Data,亚太中心,澳大利亚,Internet,Internet,Phone,股份公司Call Center系统建议方案,第47页,台新银行,台湾前三大民营股份营行,呼叫中心-,约 400席,来电服务-,InBound,电话行销-,OutBound,网上实时服务中心-,Web,客户经理系统-,SFA,数据挖掘 1对1个性化行销,实施方案,实施案例二,股份公司Call Center系统建议方案,第48页,中国宝洁,P&G,全球最大日用,消费品制造商,客户关系管理,香港,Call Center,数据挖掘 个性化行销,1对1个性化网页,自动化电子邮件行销,实施方案,实施案例三,股份公司Call Center系统建议方案,第49页,潜在风险1：实施质量控制及实施结果评价,防范办法：必要战略咨询，得到高层支持，达,成一致共识,潜在风险2：项目范围及,需求改变,防范办法：重视咨询及需求调研工作，加强沟通,和了解,潜在风险3：项目时间和进度控制,防范办法：合理项目规划，目标确实定及量化,实施方案,潜在风险与防范,(1),股份公司Call Center系统建议方案,第50页,潜在风险4：实施队伍组成（包含系统服务商和,企业用户）,防范办法：组织良好项目团体,潜在风险5：实施后组织架构及业务流程转变,防范办法：实施后相关配套管理,潜在风险6：对专业咨询顾问价值认识,防范办法：项目中相关CRM/Call Center专业咨,询介入,实施方案,潜在风险与防范,(2),股份公司Call Center系统建议方案,第51页,潜在风险7：售后服务,防范办法：经验丰富服务团体，涵盖范围广,潜在风险8：项目实施后连续改进,防范办法：不停捕捉客户需求和市场新改变，持,续提升呼叫中心服务质量,实施方案,潜在风险与防范,(3),股份公司Call Center系统建议方案,第52页,呼叫中心角色及目标,重构组织策略中,Call Center角色,Call Center组识架构,Call Center目标,达成成功评定程序,话务员招募及雇用,服务目标设定和绩效评定,系统化雇用程序,呼叫中心管理咨询顾问课程,-美国Call Center University认证,股份公司Call Center系统建议方案,第53页,话务员绩效衡量,管理及激励,班长管理者角色,效益管理模型,效益管理模型执行,呼叫客服中心执行之评定及管理,制订报表之策略,服务水准约定,执行结果分析,说明数据,话务员执行评价,呼叫中心管理咨询顾问课程,股份公司Call Center系统建议方案,第54页,客户关系管理理念及施实战略规划,从企业经营战略面讨论CRM规划,实,施战略策划及其它企业实施经验,客户关系管理在服务、销售、市场分析理论及实际应用,无缝隙客户互动服务,营销中心管理,销售自动化管理,多渠道销售管理,数据挖掘理论与实务,市场分析应用,个案分析讨论,客户关系管理顾问咨询,股份公司Call Center系统建议方案,第55页,网络架构,Call Center,方案,呼叫中心,营销与销售管理,配件管理,实施方案,我们优势,内容纲要,股份公司Call Center系统建议方案,第56页,全方面覆盖客户需求处理方案,成熟,CRM/Call Center,模块化产品(客户服务，结算管理，配件管理,销售管理，市场分析),坚强项目实施团体，专业项目实施及售后服务,优化库存，节约配件资金占用，产生增值效益,专业,CRM/Call Center,顾问咨询服务,拥有丰富各行业,CRM/Call Center,项目标成功实施经验,我们优势,股份公司Call Center系统建议方案,第57页,系统报价,网络设施,450 到 600万,（因设备型号、功效及档次而不一样）,软件系统,150 至 200万,（因需要软件功效模块不一样）,开发、实施与服务,50 至 80万,（因需要实施工作量、服务级别而不一样）,股份公司Call Center系统建议方案,第58页,谢谢,！,Thank!,股份公司Call Center系统建议方案,第59页,