销售礼仪与职业形象塑造教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,东莞市房地产发展的现状与未来,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,东莞市房地产发展的现状与未来,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,东莞市房地产发展的现状与未来,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,东莞市房地产发展的现状与未来,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,东莞市房地产发展的现状与未来,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,东莞市房地产发展的现状与未来,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,东莞市房地产发展的现状与未来,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,东莞市房地产发展的现状与未来,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,东莞市房地产发展的现状与未来,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,东莞市房地产发展的现状与未来,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,东莞市房地产发展的现状与未来,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,东莞市房地产发展的现状与未来,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,东莞市房地产发展的现状与未来,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,销售礼仪与职业形象塑造,合富辉煌销售部,销售部培训课程,1,销售礼仪与职业形象塑造教材,第1页,我们约定,按时上课,勇于讲话、对任何意见给予鼓励,手机调至震动,保持正向态度，逆向思索，不要负面思索。,空杯心态,有问题不要留在课后,2,销售礼仪与职业形象塑造教材,第2页,我们约定,课,堂,问,候,方,式,：,上,台,者,：,大,家,好,，,我,是,*,(,声,音,洪,亮,，,中英文名字,皆,可,),。,台下,回,应,：,*,好,(,汉字,两,个字，英文全名,),。,3,销售礼仪与职业形象塑造教材,第3页,破冰活动,自我介绍：突出个性,姓名,藉贯,喜好,小游戏：个人行为习惯养成,4,销售礼仪与职业形象塑造教材,第4页,三秒钟印象,外容、仪表,60%,声音、谈话内容,40%,5,销售礼仪与职业形象塑造教材,第5页,为何要重视销售礼仪,开发商,客户,同事,上级,焦点,外部,内部,6,销售礼仪与职业形象塑造教材,第6页,礼仪概念,良好礼仪能够：,展现个人良好品格涵养，展现企业良好商业形象，赢得对方尊重；,有利于创造良好沟通气氛，建立融洽合作基础；,满足客户心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提升成交率。,7,销售礼仪与职业形象塑造教材,第7页,哇！礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼绅士,/,淑女！我该怎么做呢？,8,销售礼仪与职业形象塑造教材,第8页,学习纲领,社交礼仪,仪容仪表,电话礼仪,事务礼仪,应用实战,9,销售礼仪与职业形象塑造教材,第9页,影响接待水准原因,态度,说话技巧,礼仪,10,销售礼仪与职业形象塑造教材,第10页,仪容仪表,自,然,美,修饰美,内在美,小知识：,TPO,标准（,time/place/object,或,occasion,）,仪容要求,11,销售礼仪与职业形象塑造教材,第11页,仪容仪表,保持适当长度，整齐、洁净，经常修剪，不宜涂抹过多头油、发胶，不应有头皮屑等。,男,：服,贴,短,发，不,长,于,眉,、,耳,，后不过领。,女：短发，长发和蓬松发者，应以黑色或素色发夹整发。,头,发,12,销售礼仪与职业形象塑造教材,第12页,仪容仪表,男,：面,部,清,洁,、,不,留,胡,须,、,鼻,毛,不,外,露，禁,止,佩,戴,耳,环,。,女：淡妆，不佩戴过大、怪异耳环。,口腔清新，禁食异味食品、嚼口香糖、槟榔或抽烟。,经常刷牙，预防积垢、口臭。,面,容,13,销售礼仪与职业形象塑造教材,第13页,仪容仪表,不留长指甲，女士不涂颜色过于鲜艳指甲油。,不,喷,浓,重、,气,味,怪,异,香水，以清淡为宜。,鼻,子,眼,睛,面,容,14,销售礼仪与职业形象塑造教材,第14页,仪容仪表,女,士,妆,容,与,气,质,一,致,，,“,神,”,与,“,雅,”,。,典雅而不失清新，突出职业形象。,时尚兼具个性,男士,洁净、,整齐,、大方,健,康,、,舒,适,自,我,保,健,仪,容修,饰,要,领,15,销售礼仪与职业形象塑造教材,第15页,仪容仪表,西装：保持清洁、笔挺、合身、协调,裤子：不要有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。,衬衣：洁净、整齐、领口洁净、整齐，袖口系好，袖子比西装长,1,公分，忌明花暗格衬衣。,皮鞋：深色为主，要洁净，跟不要太高。,袜子：深色，忌白色。,佩戴企业统一配置领带,着装,：第一印象,16,销售礼仪与职业形象塑造教材,第16页,仪容仪表,女,士忌,长靴、,拖鞋、,领口过低,衣服过短,饰品过多,男,士,忌,西,裤,过,短,、,衬,衫,放,在,西,裤,外,不扣衬,衫,纽,扣,口,袋,鼓,鼓,、,领,带,太,短,着装忌讳,17,销售礼仪与职业形象塑造教材,第17页,工作证佩戴,您怎样对待您工作证？,您佩戴工作证方式正确吗？,工作证是表明自己身份一个标志，佩戴应郑重其事,18,销售礼仪与职业形象塑造教材,第18页,练习,-,形象诊疗,自我诊疗,相互诊疗,集体诊疗,19,销售礼仪与职业形象塑造教材,第19页,练习,-,形象诊疗,裤边,口袋,领子,皮鞋,口气,领带,头发,扣子,脸,20,销售礼仪与职业形象塑造教材,第20页,电话礼仪,拨打,电话礼仪,接听电话礼仪,电话留言礼仪,21,销售礼仪与职业形象塑造教材,第21页,电,话,礼,仪,拨打前,时间与时机选择得当,对象选择准确，主要内容应在打电话之前用笔写出。,接通后,对相识人，简单问候即谈主题。,对不相识人，先讲明自己身份、目标，再谈问题。,用,“,您好、请、谢谢、对不起,”,等礼貌用语。,打,电,话,22,销售礼仪与职业形象塑造教材,第22页,电,话,礼,仪,拨打中,交谈以简单、扼要、清楚、明白为标准,谈论敏感话题时，要先问对方谈话是否方便,语气不急不缓、力争柔和亲切,对话发话仔细聆听、不中途打断或左顾右盼,包括重点处，用笔统计。,结束,谈话结束后，重复重点结论。,对话说完后，说再见，先让对话挂电话后再挂断,打,电,话,23,销售礼仪与职业形象塑造教材,第23页,电,话,礼,仪,铃声三声前接起电话,外线电话报出企业名称、单位并致问候语。,如接电话稍迟一点，应致歉，说声“让您久等了”,请问对方姓名，并以亲善口吻称呼客人姓氏。,耐心倾听不插嘴,准备纸笔，来电表填写规范、真实。,接听者不在，记下留言、时间、回话电话、交代事项等，然后放置在接听人桌上，必要加以提醒。,电话中敏感问题宜采取婉转态度拒绝或约其现场,接电,话,问题：对同行踩盘者怎样回答？,24,销售礼仪与职业形象塑造教材,第24页,电,话,礼,仪,电话旁应备有纸、笔，可供随时统计。,接听者不在，按,Who,、,When,、,Where,、,Why,、,what,、,How,问询并统计留言，然后放置在接听人桌上，必要加以提醒。,统计后复述内容，切记准确、全方面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等,接听留言,25,销售礼仪与职业形象塑造教材,第25页,电,话语,词,您好！请，谢谢，,劳驾、拜托,对不起，打忧了！,谢谢你打电话来，再见！,礼,貌,用,语,你哪里？你找谁？他不在？,我没空，不知道！,讲话！你有什么事？,他很忙，你明天再打过来吧！,不,良,用,语,微笑语音,柔和度,轻声,照料精神,欣然声音,婉转拒绝,语态语气,不理不睬,冷淡敷衍,出言顶撞,高傲成习,禁,忌,事,项,26,销售礼仪与职业形象塑造教材,第26页,练习,一位客户打电话来，埋怨你一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和企业信誉，又要使客户得到抚慰和帮助,你接到一位客户电话，埋怨他买房屋不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，怎样处理？,27,销售礼仪与职业形象塑造教材,第27页,接待礼仪,桌台随时保持清洁、整齐，非销售用具不得放于桌面上。,随时保持微笑与亲切友善态度,保持端正坐姿，不趴在桌上，不可有不雅动作,不在工作区化装、修指甲、打呵欠,正接电话时，对进门或至销售区域人要微笑或点头致意，并尽快结束电话，以接待客人为优先。,现,场,礼,仪,28,销售礼仪与职业形象塑造教材,第28页,接待礼仪,客,户,到,值班人员需大声问候,“,欢迎光临,/,您好,”,，其它同事迎上引导客人参观或入座。,对来客需先问是否与其它同事联络或预约，如是引导入座后找联络过同事，自己重返销售桌。,客户落座后，主动为客人倒茶、拿资料或烟灰缸,客人离开时应说,“,慢走,”,并送至接待中心大门外,送走客户后整理桌面，桌椅归位。,接,待,礼,仪,29,销售礼仪与职业形象塑造教材,第29页,假如有几位访客同时到来，我们该怎么应对呢？,考验你接待技巧时候到了！,接一，答二，招呼三！,30,销售礼仪与职业形象塑造教材,第30页,接待礼仪,注,目,与,倾,听,直,视,对,方,并面带微笑，态度诚恳。,耐心、回应、察言观色,营造友好气氛,以诚相见，坦率、亲和。,控制音量,多人交谈，兼顾他人。,交谈忌讳,口含食物、嚼口香糖、打呵欠，打喷嚏,中,途,离,开,，,应表,示,歉,意,。,交谈礼仪,31,销售礼仪与职业形象塑造教材,第31页,接待礼仪,站姿,上,身,稳,定,，,腰,背,挺,直,，,胸,膛,自,然,，,脖,子,伸,直,，,头,微,向,下,坐,姿,轻,轻,走,到,座,位,正,面,，,缓,缓,落,座,。坐下后抬头挺胸，身体微往前倾，腿并行放好。,动,姿,步,伐,适,中,，,上,身,保,持,站,姿,标准，数人同行时不要并排走。,举止礼仪,32,销售礼仪与职业形象塑造教材,第32页,姿势,33,销售礼仪与职业形象塑造教材,第33页,接待礼仪,礼,貌,-,彬,彬,有,礼,、,落落大方,不要当着客人擦鼻涕，掏耳朵，剔牙齿，修指甲，打哈欠，咳嗽，打喷嚏，乱丢果皮、纸屑。,微笑是一个国际礼仪，能充分表达一个人热情、涵养和魅力。在面对客户及同事时，要养成微笑好习惯。,举止礼仪,34,销售礼仪与职业形象塑造教材,第34页,接待礼仪,引导客人要配合客人脚步,随时指点，提醒客人，转角时稍停再迈步。,上楼梯，客人先走；下楼则先走，距离维持一两级台阶。,乘坐电梯时，先按电梯让客人先进，对客人礼貌说：,“,请进！,”,到目标地后，一手按开，一手做出请动作并说：,“,到了，您先请！,”,引导礼仪,35,销售礼仪与职业形象塑造教材,第35页,接待礼仪,进门：先推再进，扶门等等客人进入再松手；拉门请客人先进，再随即进入。,关门时应注意后边人，后面有些人跟进，一定不要马上松手；应等对方能够将门扶住或进门后才松手。,假如有些人为你撑开门时，应加紧脚步，用手扶住门并致谢。,进出门礼仪,36,销售礼仪与职业形象塑造教材,第36页,社交礼仪,习,惯,称,呼,男,：,先,生,女：小姐、女士、太太,职位称呼,学,位,头衔,职位,称呼礼仪,37,销售礼仪与职业形象塑造教材,第37页,社交礼仪,自,我,介,绍,面,带,微,笑,，,不卑,不,亢,，,目,光,自,信,并,注,视,对,方,，,介,绍,姓,名,里,可,作,详,细讲,解,姓,名,写,法,为,他,人,介,绍,目视介绍给人，将被介绍人简单情况介绍清楚。,当介绍到姓名时语速放慢，可详细介绍姓名写法。,介绍礼仪,38,销售礼仪与职业形象塑造教材,第38页,社交礼仪,先将本方人员介绍给客人，再介绍客人。,男士介绍给女士，年轻者介绍给年长者,地位低者介给给高者,未婚者介绍给己婚者,同级同身份同年纪时，前者介绍给以后者。,介绍时应主动交换名片，未带应致歉。,相互介绍后双方者是男性，应相互握手。,不愿相识人不可贸然介绍相识,注意事项,39,销售礼仪与职业形象塑造教材,第39页,社交礼仪,递名片,首次见面，先亲切招呼，再递名片；名片放至西装内袋,递名片姿势,预约或有一定了解：面谈过程或临别时，递名片,接名片,双手拿,接过后点头致谢，认真阅读。,仔细收好,名片礼仪,40,销售礼仪与职业形象塑造教材,第40页,社交礼仪,长辈及女士先伸手,姿势端正，并正视对方眼睛。,用力适度,不可用两手握对方手,稍为晃动即可,与女士握手不可只给半掌,手易出汗，出手前先擦拭。,握手礼仪,41,销售礼仪与职业形象塑造教材,第41页,事务礼仪,事先预约,按时赴约,首次见面要自我介绍,看门见山，言归正传。,敏感性,着装整齐大方,造访,礼,仪,42,销售礼仪与职业形象塑造教材,第42页,事务礼仪,全方面了解企业文化与规章制度,了解各项业务工作负责人姓名及职责,有困难时，主动求教。,被介绍时，仔细听清并记住同事姓氏。,树立个人整齐端庄个人礼仪形象,离开办公室应向主管请示,办公,礼,仪,43,销售礼仪与职业形象塑造教材,第43页,事务礼仪,汇报工作,恪守时间,轻敲门，允许后才能进门。,汇报突出重点,听取汇报,及时招呼汇报者进门入座,善于倾听,忌随意批评、拍板、先思后行,重视沟通、反馈,工作汇报,礼,仪,44,销售礼仪与职业形象塑造教材,第44页,回顾,成功销售始于成功推销自己,着装是销售人员名片,考究礼仪让用户认为你很专业、有素养,45,销售礼仪与职业形象塑造教材,第45页,行动计划,勿以善小而不为，勿以恶小而为之。,天下大事必成于细,天下难事必成于毅,46,销售礼仪与职业形象塑造教材,第46页,行动计划,永远以一个提供服务者姿态出现，你永远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正确姿态。,47,销售礼仪与职业形象塑造教材,第47页,应用,第一步,：准备,1.,2.,3.,第,二,步,：,主,动,招,呼,1.,2.,3.,48,销售礼仪与职业形象塑造教材,第48页,应用,第,三,步,：引领,客,人,1.,2.,3.,第,四,步,：,入,座,/,上茶,1.,2.,3.,49,销售礼仪与职业形象塑造教材,第49页,应用,第五步,：,参,观,样,板,房,1.,2.,3.,第六步,：客,户,离,开,1.,2.,3.,50,销售礼仪与职业形象塑造教材,第50页,Thanks To Everybody,！,谢谢各位！,理想燃亮未来,51,销售礼仪与职业形象塑造教材,第51页,