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武夷山庄新武夷山庄新员工工 公共培公共培训 WELCOME TO WUYI MOUNTAIN VILLAWUYI MOUNTAIN VILLA 1培培训内容：内容：一、从事酒店行一、从事酒店行业应弄清的理念弄清的理念二、酒店二、酒店职业道德和素道德和素质三、本酒店概况三、本酒店概况四、四、员工工须知知五、旅游行五、旅游行业部分部分规范范2一、从事酒店行一、从事酒店行业应弄清的理念弄清的理念 1 1、酒店的定、酒店的定义：以以建建筑筑物物为凭凭借借，主主要要通通过客客房房、餐餐饮、娱乐等等设施施及及与与之之有有关关的的多多种种服服务项目，向客人提供服目，向客人提供服务的一种的一种专门场所。所。区区别于于酒酒楼楼：能能够为客客人人提提供供2424小小时住宿服住宿服务。国家。国家对本行本行业实行星行星级管理。管理。32 2、酒店服、酒店服务不是低人一不是低人一等，而是充等，而是充满自豪的自豪的时尚尚职业3 3、酒店服、酒店服务是是为绅士淑士淑女服女服务的的绅士淑女士淑女4二、酒店行二、酒店行业职业道德道德 1 1、国家、国家规范的旅游行范的旅游行业职业道德道德4848字：字：w热情友好，情友好，宾客至上；客至上；w真真诚公道，信誉第一；公道，信誉第一；w文明礼貌，文明礼貌，优质服服务；w敬敬业爱岗，忠于，忠于职守；守；w团结协作，作，顾全大局；全大局；w钻研研业务，提高，提高业务。5酒店行酒店行业职业道德的最大特点：道德的最大特点：自律慎独 善始善终所谓“慎独”，是指人们在独自活动无人监督的情况下，凭着高度自觉，按照一定的道德规范行动，而不做任何有违道德信念、做人原则之事。这是进行个人道德修养的重要方法，也是评定一个人道德水准的关键性环节。62、合格的酒店、合格的酒店员工工应具具备七七项素素质 A.A.应掌握的礼掌握的礼节礼貌礼貌B.B.应注重的注重的仪容容仪表表C.C.应使用的礼貌使用的礼貌语言言D.D.应注意的行注意的行为举止止E.E.应具具备的服的服务意意识F.F.应具具备的从的从业知知识G.G.应掌握的服掌握的服务能力能力7七七项素素质之一：之一：应掌握的礼掌握的礼节礼貌礼貌个人修养：个人修养：三三轻：说话轻、走路、走路轻、操作、操作轻不同客人争不同客人争执岗前不吃有异味的食品前不吃有异味的食品恪守服恪守服务时间承承诺尊重客人尊重客人隐私私接待客人接待客人时：谦虚有礼不虚有礼不说“不不”遇遇见客人客人时：大方得体主：大方得体主动问候礼候礼让与客人与客人对话/交交谈时：专心心热情情8七七项素素质之二：之二：应注重的注重的仪容容仪表表服饰方面：干净整齐舒展钮扣扣好，领带结正工号牌端正地佩于左胸鞋袜干净，袜不外露9修饰方面保持头发整洁整齐，男员工侧不过耳后不过领，女员工不得披过肩长发面部洁净，男不蓄须，女化淡妆，均不可用气味浓烈的化妆品指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂有色指甲油。除手表和婚戒外，不得佩戴任何饰物。10仪态方面w站姿站姿w挺胸收腹挺胸收腹w两眼平两眼平视前方，两肩保前方，两肩保持水平放松，身体重心持水平放松，身体重心放在两脚之放在两脚之间w嘴微嘴微闭，面，面带微笑，两微笑，两手自然下垂或体前交叉手自然下垂或体前交叉w女双脚成女双脚成“V”V”字站立，字站立，男双脚与肩同男双脚与肩同宽11坐姿入离座轻稳，坐椅子的2/3处坐下后两脚并齐，两手放于体侧或腿上女性裙装时入座前要先向前收拢一下，两腿不能叉开或翘二郎腿12走姿行走时，上身挺直，重心可稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提，两肩自然前后摆动，步伐轻稳忌慌乱跑动13七七项素素质之三：之三：应使用的礼貌使用的礼貌语言言语言言规范文雅范文雅五声：客人五声：客人进店有迎声店有迎声 客人离店有送声客人离店有送声 客人帮助有客人帮助有谢声声 服服务不周有歉声不周有歉声 客人客人询问有答声有答声说话得体得体 委婉灵活委婉灵活 幽默幽默风趣趣14七七项素素质之四：之四：应注意的行注意的行为举止止介介绍：自我介：自我介绍，清晰准确，清晰准确为他人作介他人作介绍，注意先后之，注意先后之别：先将酒：先将酒店同事介店同事介绍给客人；将年客人；将年轻的、的、职务低的介低的介绍给年年长与位高的；将男客人介与位高的；将男客人介绍给女客人女客人鞠躬鞠躬：自然，面：自然，面带微笑，微笑，15-3015-30度度为宜，伴宜，伴问候候握手握手：一般不主：一般不主动与客人握手，与客人握手，应待客人先伸待客人先伸手。手。应摘掉手套。摘掉手套。15面面谈：表情自然大方，手：表情自然大方，手势幅度适宜，声幅度适宜，声调柔柔和和亲切，切，语意清晰准确，意清晰准确，语言礼貌。言礼貌。接听接听电话：态度和度和蔼，礼貌用，礼貌用语应注意：注意：铃响响3 3声之内接起致以声之内接起致以问候。候。内内线报部部门，外，外线报酒店名称酒店名称认真真倾听，耐心答疑或复述留言等听，耐心答疑或复述留言等致致谢、再、再见（对方收方收线后自己再放下后自己再放下电话)递交物件交物件：要用双手，朝向客人。：要用双手，朝向客人。敲敲门：注意力度：注意力度节奏，通常以三次奏，通常以三次为限限引引领：应在客人斜前方在客人斜前方2 2至至3 3步步上楼梯客在前，下楼梯客在后上楼梯客在前，下楼梯客在后进电梯客在先，离梯客在先，离电梯客在后梯客在后取低取低处物品物品时：蹲下取，忌弯腰撅臀：蹲下取，忌弯腰撅臀16其他应该注意的举止：不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品，不说客人听不懂的方言不在客人背后做鬼脸、乱议论不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚不当众整理个人衣物、化妆等 不随地吐痰乱丢杂物17七七项素素质之五：之五：应具具备的服的服务意意识填置一流的微笑-微笑也是一种服务客人为中心-客人永远是对的对客人一视同仁-客人都是VIP始终关注细节-100-1=0尊重客人及其隐私对客人的需求保持敏感并开发速度优势18七七项素素质之六：之六：应具具备的从的从业知知识w掌握丰富的文化知识w熟悉酒店情况w了解自己的岗位及职责19七七项素素质之七：之七：应掌握的服掌握的服务能力能力(1)(1)良好的人良好的人际交往能力交往能力-学会学会倾听听(2)(2)驾驭自如的表达能力自如的表达能力(3)(3)出色的出色的记忆能力能力(4)(4)机智的机智的应变能力能力(5)(5)敏敏锐的的观察能力察能力(6)(6)主主动热情的推情的推销能力能力(7)(7)瞻前瞻前顾后的后的团队意意识20三、本酒店概况三、本酒店概况1 1、酒店全称、店、酒店全称、店标及含及含义2 2、酒店地理位置、酒店地理位置3 3、酒店、酒店历史史4 4、现任任总经理理5 5、酒店、酒店经营理念理念6 6、酒店的管理、酒店的管理层次和管理原次和管理原则7 7、酒店的、酒店的组织结构构8 8、酒店服、酒店服务项目目211 1、酒店全称、店、酒店全称、店标及含及含义A.全称：全称：福建中旅福建中旅实业股份有限公司股份有限公司 武夷山庄武夷山庄22B B店店标 232、酒店地理位置及其、酒店地理位置及其优势 w地理地理优势w环境境优势w历史史优势w质量量优势 243、酒店、酒店历史史 254、现任任总经理理李李军 265、武夷山庄的、武夷山庄的经营服服务理念理念以客以客为尊尊尽善尽美尽善尽美276、酒店的管理原、酒店的管理原则1.1.层级管理、逐管理、逐级负责2.2.职责分工、沟通分工、沟通协作作3.3.严格考核、格考核、奖优罚劣劣4.4.越越级检查、越、越级申申诉5.5.服从命令原服从命令原则6.6.紧急事急事态指指挥原原则287 7、酒店、酒店组织机构机构设置置前前厅部部客客务部部餐餐饮部部工程部工程部办公室公室营销部部财务部部保安部保安部人力部人力部总经理理副副总经理理总经理助理理助理29武夷山庄武夷山庄总经理理 李李军30副副总经理理 叶建芳叶建芳31工程部工程部 总监张德和德和营销部部 总监杨军32总经理助理理助理袁建生袁建生33工程部工程部经理理王林王林刚餐餐饮部部经理理李宝同李宝同34财务部部经理理张道道刚办公室主任公室主任李桂富李桂富35客客务部部经理理杨惠芬惠芬前前厅部部经理理翁林晨翁林晨36人力人力资源部源部经理理缪存根存根保安部保安部经理理黄黄亚忠忠378、酒店服、酒店服务项目目w餐餐饮（中、西餐）（中、西餐）w住宿（会住宿（会议、休、休闲度假）度假）w康体（建康体（建设中）中）38A A 武武夷夷山山庄庄共共有有三三个个餐餐厅，分分别为大大王王阁中中餐餐厅、水水帘帘中中餐餐厅、幔幔亭亭西西餐餐厅。可可容容纳39大王大王阁餐餐厅水帘餐水帘餐厅幔亭西餐幔亭西餐厅40B B武夷山庄共有武夷山庄共有xx间套客房，分布于：套客房，分布于：一号楼：一号楼：积翠楼翠楼二号楼：凝碧楼二号楼：凝碧楼三号楼：月三号楼：月华楼楼五号楼：晴川楼（含会五号楼：晴川楼（含会议厅A/BA/B）六号楼：大王六号楼：大王阁（含国（含国际会会议厅和会和会议厅C C）总统套房：彭祖屋套房：彭祖屋4112356*42客房房客房房间和会和会议室室类型及价格型及价格房房间类型型数量数量柜台价柜台价协议价价豪豪华标/单间精品精品标/单间豪豪华套房套房精品套房精品套房总统套房套房国国际会会议厅会会议厅A（多功能（多功能厅）会会议厅B（台球（台球厅）会会议厅C（四楼会（四楼会议室）室）43四、四、员工工须知知A、入职程序B、转正程序C、考勤制度D、薪资管理E、员工福利F、离职程序G、酒店常用电话44A A入入职程序程序填写登填写登记表（真表（真实准确）准确）-人事及部人事及部门面面试-合合格格：提提交交有有效效证件件复复印印件件1 1寸寸照片照片2 2张进入入试用期（用期（2 2个月个月）-试用不合格，凭人事通知用不合格，凭人事通知单办理离理离职手手续。45B B转正程序：正程序：试用期用期满或部或部门经理提交理提交转正申正申请，理理论考考试、实操考核合格，操考核合格，转正正为正正式式员工。工。46C、武夷山庄考勤管理制度迟到：上班时间已到而未到岗早退：未到下班时间而提前离岗擅离职守：工作时间未经上级标准离开工作岗位。串岗、脱岗视为擅离职守。旷工：迟到、早退或擅离职守超过1个小时或未经准假而不到岗者均为旷工47部分处分细则：1、迟到早退擅离职守一次罚10元，连续三次记警告一次并处罚款50元；2、迟到早退1小时以上2小时以内以旷工半天论处；超过2小时以旷工一天论处；旷工一天扣当天工资和当月效益奖和满勤奖。3、不论何假，三天以内部门经理批准，五天以内，须办公室主任批准，五天以上，分管副总批准。4、事假至少提前一天书面申请，事假无薪。5、请病假应出具相应医院证明，病假无薪。6、婚假：提前30天申请。4849D D薪薪资管理管理工工资结构：基本工构：基本工资+岗位工位工资+安全安全满 勤勤奖+效益效益奖+相关相关补贴计算方法：月薪制算方法：月薪制工工资发放：放：电子子货币，每月，每月1515日前（遇日前（遇 节假日假日顺延）延）离离职员工：离工：离职审核后核后现金金发放，每月放，每月 16 16日日办理相关手理相关手续50E E.员工福利工福利工作餐工作餐补贴交通交通补贴有薪假日（含婚假）有薪假日（含婚假）节日福利日福利技能技能奖励、励、业务培培训效益效益奖金金相关保相关保险51F F离离职程序程序 提前提前1515天天递交交书面辞面辞职申申请52G.酒店常用电话：部部门 内内线电话外外线电话总机机00599-5251888营销部部8053、8043酒店酒店传真真0599-5252567总台台6000、6001餐餐饮预订3399、6699房房务中心中心68、6200大堂副理大堂副理8333工程部工程部值班班8844、8855保安部保安部8110监控室控室861053