酒店集团有限公司的同仁浅谈优质服务.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,青岛世源海景酒店管理有限公司,QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,青岛世源海景酒店管理有限公司,QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD,青岛世源海景酒店管理有限公司,QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,青岛世源海景酒店管理有限公司,QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD,与济南舜和酒店集团有限企业同仁浅谈优质服务,.07,酒店集团有限公司的同仁浅谈优质服务,第1页,工作对我们人生来说意味着什么？,我们一生共有多少时间在工作？,酒店集团有限公司的同仁浅谈优质服务,第2页,中国人平均寿命为72岁,睡觉 ；,打电话 2年；,吃饭 6年；,旅行 6年；,个人卫生 7年；,开会,3,年；,找东西,1,年；,学习,4,年；,排队,5,年；,其它,3,年；,人一生工作时间 ！,酒店集团有限公司的同仁浅谈优质服务,第3页,解读“工作”,“工”是什么？上面一横表示理想，下面一横表示现实，而中间一竖则表示只有依靠个人努力，才能顶天立地。,“作”是什么？一边是个人，一边是个乍，就是我们初来乍到，首先就要学会做人，然后才能够做事，才能够成事！,“工作”是什么？工作就是依靠我们本身有价值劳动，实现做人与做事完美结合，到达现实与理想友好统一过程。,酒店集团有限公司的同仁浅谈优质服务,第4页,工作与天职,我虽平凡但我渴望成为英雄，我虽名微但我渴望得到尊严，我虽贫穷但我渴望拥有财富。,没有任何一个渴望能够依靠空想成功，实现我人生理想唯有专心工作。于是，工作成为了我们把握渴望、把握幸福机缘！,一份机缘摆在我们面前，我们怎能不好好珍惜，可能这就是冥冥安排，这就是生命考验与恩赐。,酒店集团有限公司的同仁浅谈优质服务,第5页,“工作”悟语,工作是一个人成熟标志，工作是自我创造未来幸福生活源泉，工作是我们得到社会认可路径。,没有工作，就没有一切；没有工作，就没有我们！,所以，我们要工作！,酒店集团有限公司的同仁浅谈优质服务,第6页,行业选择至关主要,酒店集团有限公司的同仁浅谈优质服务,第7页,十大消亡行业,英雄金笔：烈士暮年壮心泯,家用缝纫机：岁月难续蝴蝶梦,红灯收音机：产业革命细无声,摄影机：海鸥伤逝凤凰冷,乐凯胶卷：辉煌记忆成追忆,四通打字机：未能打出大未来,录像机华录：“世界第一”生末路,DVD机：群雄止步专利关,安彩玻壳：全球老大一夜亡,小灵通：十年一觉杭州梦,酒店集团有限公司的同仁浅谈优质服务,第8页,我们职业现实状况,服务业发展前景辽阔,要深入提升服务业发展水平和在国民经济中比重,(十一届全国人大三次会议 政府工作汇报),年报中国服务业产值百分比约为41.8，世界平均水平为69，发达国家为73,各行各业人才摇篮,门槛低易上手,全方面锻炼，成长空间大,人才奇缺，待遇不菲,从业人员结构改变,酒店集团有限公司的同仁浅谈优质服务,第9页,我们天职-服务,投身服务，我们坚信我们从事是一份神圣工作，我们为之骄傲，我们为之自豪，我们为之奋斗，因为我们在推行是我们天职。,酒店集团有限公司的同仁浅谈优质服务,第10页,怎样成为一名成功者,对待工作心态凡是成事着，一定是对待工作有初恋般热情和宗教般意志；,要选择一个有发展前途行业男怕入错行，女怕嫁错郎；,要选择一个为自己未来负责企业雇佣双手和武装头脑区分；,修行在个人成功者需要具备五潜质和八铁律,酒店集团有限公司的同仁浅谈优质服务,第11页,成功者五潜质,有远见和伟大理想理想：,有足够认知能力和表示能力：,应变能力：,自信力：,创造性：,总之，成功者要有理想、够聪明、情商高、逆商高,酒店集团有限公司的同仁浅谈优质服务,第12页,成功者必须具备情商五个方面,自知：认识自己、认识他人、认识事物，知人者智、自知者明；,自律：欲立业、先立品；欲立品、先立志；欲立志、先绝欲；,自驱：外驱尤其受环境改变、内驱会改变环境不用扬鞭自奋蹄；,同理心：将心比心、换位思索，管理是经过他人来完成自己目标科学和艺术；,社交技巧：与人相处能力；,酒店集团有限公司的同仁浅谈优质服务,第13页,成功者必须具备八铁律,铁律之一：执行成败之关键,铁律之二：主动创造性地工作,铁律之三：训练增强团体优势,铁律之四：认真做事第一态度,铁律之五：细节成功基础,铁律之六：检讨成功之母,铁律之七：学习释放我们潜能,铁律之八：坚持 胜利支点,酒店集团有限公司的同仁浅谈优质服务,第14页,铁律之一：执行成败之关键,执行酒店文化和管理模式，,当,制度和文化对人性起到扬善抑恶作用时，追求执行“术”才有意义。,执行上级指令：服从是天职，执行是关键；服从是无条件，无障碍，不了解、不认同也要绝对服从；既然知道不得不执行，还不如用主动心态去执行。,把你认为上级合理要求当成是锻炼，把你认为上级不合理要求当成是磨炼。,执行力是管理人员主要能力之一。,执行力是企业管理成败关键，而服从、速度、专心（责任心和工作热情）又是执行力关键。必须以执行为根本是把日常管理工作串起来。,酒店集团有限公司的同仁浅谈优质服务,第15页,柳传志会议罚站制度；,“新中国反腐败第一大案”刘青山、张子善；,酒店集团有限公司的同仁浅谈优质服务,第16页,铁律之二：主动创造性地工作,凡是工作主动主动人，都是有强烈成功欲望人。,主动主动，既是良好心态，又是实际行动。主动主动人，总是能够自动调整自己心态，能够把工作压力转化为动力，主动出击，自我加压，“不用扬鞭自奋蹄”。,员工262百分比,酒店集团有限公司的同仁浅谈优质服务,第17页,王永庆卖大米；罗德曼百万年薪；小A和小B晋升;一位出租车司机MBA课。,酒店集团有限公司的同仁浅谈优质服务,第18页,铁律之三：训练增强团体优势,我们依靠团体优势创造了过去，也创造着未来。实践证实，个人能力终究是有限，而团体力量是不可估量；没有完美个人，却有完美团体。足球队，,“人人是钢铁，成型靠模具”,纪律是模具，制度是模具，企业文化也是模具。,纪律为员工造型，文化为员工塑魂，知识为员工储能。,用施压法、挫折法、满负荷工作法，铸造员工心理品质。意识超前、品质高尚、作风顽强、业务过硬,重视技能培训，更重视心态训练。,我们使命是什么，需要你做什么，你做了些什么。,酒店集团有限公司的同仁浅谈优质服务,第19页,台上一分钟，台下,十年功,酒店集团有限公司的同仁浅谈优质服务,第20页,铁律之四：认真做事第一态度,凡是业绩比很好，都是比较认真；凡是业绩不够好，都是不够认真。一件事情要想做好，首先需要专注，.,态度决定一切，认真是做事第一态度。,认真就是做事专注，采取负责任行动。,认真是针对细节精益求精、一丝不苟做事标准。,认真不但是踏踏实实地做事，而且要把做好事情做更完美。,酒店集团有限公司的同仁浅谈优质服务,第21页,毛主席语录：世界上怕就怕“认真”二字，共产党就最讲“认真”,酒店集团有限公司的同仁浅谈优质服务,第22页,铁律之五：细节成功基础,重视细节，追求完美。,点滴之处看管理，细微之处见亲情。,细微服务最能打动客人。,好养成是从细节、小事、简单事情上一点一点积累起来,再大事情，也要从小处做起。,小漏洞可能造成大灾难。蝼蚁之穴，能溃千里之堤。,酒店集团有限公司的同仁浅谈优质服务,第23页,野田圣子经典格言：就算一生洗厕所，也要做一名洗厕所最出众人,张瑞敏经典格言：,细节决定成败,把简单事情做好就是不简单；把平凡事情做好就是不平凡！,酒店集团有限公司的同仁浅谈优质服务,第24页,铁律之六：检讨成功之母,古人说“每日三省吾身”知人者智，自知者明,检讨是一个进步路径。,成功欲望越强烈人，自我检讨目标性和主动性越强。,检讨是成功之母。,酒店集团有限公司的同仁浅谈优质服务,第25页,欲立业、先立品；,欲立品、先立志；,欲立志、先绝欲。,酒店集团有限公司的同仁浅谈优质服务,第26页,铁律之七：学习释放我们潜能,我们大脑只用了10%左右，90%潜能需要用学习方法去开发。我们要实现自我超越，不学习就是一句空话。,学校里学习知识,每年以30%速度衰减,要想超出你竞争对手，就要懂东西比你竞争对手多。,学习，就是培养不停变革能力。,认同、服从和适应作为最好学习态度。,不要总是借口日常工作忙，没有时间去学习。学习不是纯粹个人事情，学习是本身发展需要，也是企业发展需求。,读书是学习，实践是更主要学习。读万卷书,不如行万里路。,取人之长，补己之短学习，是最有效学习。,向实践学习，向他人学习，向高手学习。,学习敌人是自己满足，要真正学习一点东西，必须从不自满开始。,酒店集团有限公司的同仁浅谈优质服务,第27页,酒店集团有限公司的同仁浅谈优质服务,第28页,铁律之八：坚持 胜利支点,目标定了，方法和路子也对，要成功就需要坚持。做一件好事对事并不难，难是一辈子做好事做对事，难就难在坚持上。,简单事情重复做，就能产生奇效；,复杂、不会事情重复做，就会变得简单和熟练；,困难事情坚持做，就会变得轻易。,简单做正确事情重复做，就是复制成功！,长跑比赛，难点不在起跑，而是坚持到最终，胜利抵达终点。,九十九度加一度，水才会沸腾。假如把你努力只坚持到九十九度时就放弃，那你永远也不能烧开这一壶水。,坚持就是胜利。困难事情咬牙做，最终胜利往往在坚持一下努力之中。,路是脚印重复结果，重复就需要坚持、坚持、再坚持！,成功者永不放弃，放弃者绝不成功。,酒店集团有限公司的同仁浅谈优质服务,第29页,个人价值表达,他人能做，我也能做，是应该；,他人能做，我做不了，是无能；,他人做不了，我能做好，是能耐；,酒店集团有限公司的同仁浅谈优质服务,第30页,成功者必须具备八铁律,铁律之一：执行成败之关键,铁律之二：主动创造性地工作,铁律之三：训练增强团体优势,铁律之四：认真做事第一态度,铁律之五：细节成功基础,铁律之六：检讨成功之母,铁律之七：学习释放我们潜能,铁律之八：坚持 胜利支点,酒店集团有限公司的同仁浅谈优质服务,第31页,个人价值表达,他人能做，我也能做，是应该；,他人能做，我做不了，是无能；,他人做不了，我能做好，是能耐；,酒店集团有限公司的同仁浅谈优质服务,第32页,地位与成功,怎样确定自己地位：,有作为才有地位,成功格言：,凡是成事着，一定是对待工作有初恋般热情和宗教般意志,假如心中确定了一个目标，不论是在顺境还是逆境，不论是在高峰还是低谷，只要坚持不懈，努力奋进，你就一直走在成功路上,如汝欲学诗，功夫在诗外,冰冻三尺，非一日之寒,酒店集团有限公司的同仁浅谈优质服务,第33页,付出总有回报,我们今天地位,是由什么来决定?,是由若干年来我们自己付出所决定.,十年后,我们地位将由什么来决定?,将由今后十年中我们自己付出来决定.,酒店集团有限公司的同仁浅谈优质服务,第34页,我们今天工作就是在书写我们自己未来历史,酒店集团有限公司的同仁浅谈优质服务,第35页,把学习到知识利用到实践中速度，决定了企业（个人）发展速度；,酒店集团有限公司的同仁浅谈优质服务,第36页,人是要有信仰:,优质服务一定能够给我们带来良好信誉和丰厚回报;,怎样在工作中了解并表达优质服务呢？,酒店集团有限公司的同仁浅谈优质服务,第37页,做好当下事,仪容仪表,迎客礼（客到、香巾到、茶水到、,水果到,）,自我介绍,报菜名,餐中巡档（更换香巾、倒茶水）,征求用户意见,送客礼,正反面案例学习,搞好卫生,月度总结会,酒店集团有限公司的同仁浅谈优质服务,第38页,谢 谢,酒店集团有限公司的同仁浅谈优质服务,第39页,