中级职称.旅游经济师.第一章.doc

第十一章 饭店服务品质管理
（一）饭店服务基本含义
1.服务基础：资源（自然、人文、科技）
2.服务场景：
不同场景
面对不同客户
服务要求
公共服务场景
多个不相识的个体或群体
公平性
规范性
艺术性
-
-
团体服务场景
一个顾客群体
针对性
系统性
-
个体服务场景
一个顾客
情感性
3.服务方式:要求提高人际沟通技巧
4.服务目标：创造价值
顾客价值：饭店服务价值的核心
企业价值：价值工程涉及价值、功能和寿命周期成本三个基本要素。
社会价值
（二）饭店服务品质构成
1.饭店服务品质：是饭店服务活动所能够达到的规定效果和满足顾客需求的特征和特性的总和。
特征，指外观的功能。
特性，指内在的性能或使用的性能。
饭店服务的特性：安全性、功能性，经济性、时间性、舒适性、文明性等。
安全性是饭店服务最基础的品质特性，
功能性是饭店服务最基本的品质特性。
愉悦性是饭店服务最重要的品质特性。
2.饭店服务品质的四个构成要素：
（1）环境品质：地理位置、市政配套、社会治安、周围环境、空气品质等
（2）设施品质：设施配套与完好程度、设施功能布局的合理程度与饭店的装修品质等
（3）产品品质：实物产品的品质。
（4）服务水平：饭店服务人员的态度和行为所表现出的服务状态和水准。主要包括服务项目、服务态度、服务方式、服务时间、服务效率、服务技能等。

（三）饭店服务品质的特点
1.品质构成的综合性：“100-1=0”，必须树立系统观念，实行全员、全过程和全方位的控制，注意抓好每一个服务环节，注重每一个服务细节，力求每一次服务都能达到标准。
2.品质呈现的即时性：提供过程和消费过程是同一时间，必须以预防为主、事前控制的思想，注重服务现场的控制，抓好动态管理，力求把各种不合格的服务消灭在萌芽状态。。
3.品质评价的主观性：必须要研究顾客需求，掌握顾客的心理，提供差异化服务。
4.品质形成的依赖性：取决于员工的素质与状态，要注重对员工的塑造、激励，以提高员工的素质，使达到最佳组合和积极性的最大限度发挥，从而为保证服务品质的稳定提高奠定良好的基础。
二、饭店服务品质管理内容
1.确定品质管理目标：贯彻饭店服务品质等级标准，提供适合顾客需要的服务，维护和保障顾客的合法权益，不断提高饭店服务品质（饭店品质管理必须以创造顾客价值为中心，以饭店服务品质等级标准为基本依据。
2.建立品质管理体系
3.开展品质管理教育
4.组织品质管理活动
5.评价品质管理效果：是否符合饭店服务品质的等级标准，是否满足顾客物质和精神的需要。
三级：国家级标准、专业标准、企业标准
国际标准和区域标准（饭店服务品质以此为准则）
三、饭店服务品质管理的要求
（一）以人为本：顾客、员工。
（二）预防为主：预防为主，事前控制；抓好现场动态管理。
（三）系统控制；树立系统观念。
（四）点面结合：既有基本标准，又有自身特点，努力超越顾客期望。
1.顾客期望：饭店类型与等级、宣传与承诺、媒体与顾客的传播、顾客以前在该饭店的消费经历。
2.超越期望必须要做好：
（1）差异服务：饭店之间的差异；顾客之间差异；使顾客后一次的服务超越前一次的服务经历
（2）超常服务：打破常规、标新立异，让顾客有一种前所未有、意想不到的感觉和经历（例如了解到顾客是蜜月旅行，在房间送蜜月蛋糕）
（3）延伸服务：把服务延伸到饭店的服务常规以外，使客人共享饭店的有关资源，真正实现共赢的伙伴关系。（顾客遇到麻烦，需求求助政府，饭店可以动用自己的关系网络，帮忙联系）
一、饭店服务设计过程：在市场调研的基础上，服务规范的设计是重中之重。
饭店服务规范：服务品质规范、服务提供规范、品质控制规范
（一）服务规范品质设计
（1）以顾客需求为中心
（2）适合与适度原则
（3）简洁与系统相结合
（4）定性与定量相结合
（二）服务提供规范设计
（1）规定提高服务的过程
（2）规定每一项服务各个工作阶段的提高特性
（3）规定每一项服务提供特性验收标准
（4）明确资源要求和配置
（三）品质控制规范设计（规定评价、控制服务、服务提供特性）
（1）关键活动的识别与控制
（2）品质特性的评价与控制
（3）明确与品质控制活动有关的责任，并对所选特性规定评价的方法
（4）建立在规定界限内影响或控制特性的手段
二、饭店服务提供过程（改动较大）
（一）顾客管理（使顾客拥有好心情）
1.注重对客交流(人际沟通的活动)
2.注重对客服务（四种重点顾客：重要顾客、爱挑剔难伺候的顾客、曾经对饭店投诉过遇到不愉快的顾客、有缺陷身体不适消费低廉的顾客）
3.注重顾客投诉（5步）
选择合适地点、
耐心倾听，弄清事实
表示同情歉意，感谢顾客的批评指教
根据投诉事实与动机，提出解决方案：求发泄、求尊重、求补偿
检查落实，记录存档
（二）员工管理（使员工处于最佳工作状态：四个基本点）
1.正确指挥，使员工正确工作
2.有效督导，使员工高效工作。
3.解决困难，使员工顺利工作
4.现场激励，使员工愉悦工作
（三）产品管理（达到产品标准：五个基本点 看、闻、听、吃、触）
三、饭店服务评价与改进过程
（一）饭店服务品质评价依据与标准
1.评价依据
基本依据：是否符合饭店服务品质等级标准；是否满足顾客需要。
技术性品质——结果
形式性品质——过程
2. 评价标准
有形性；可靠性（准确无误）；响应性（愿意并随时准备为顾客提供快捷有效的服务；保证性；移情性（设身处地为顾客着想）。
（二）服务品质数据收集
1. 内部调查（检查的形式进行，员工的自我检查最为重要）
2. 顾客调查（顾客预期的服务品质、顾客经历的服务品质、顾客感知的服务品质）
3. 第三方调查(客观性)
（三）服务品质分析
1.服务品质差距模型
差距一：顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距。（方法：改进市场调研，增进管理者与员工之间的交流，减少管理层次，缩短与顾客之间的距离。）
差距二：管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距。（原因：饭店没有明确的质量目标，服务质量管理的计划性差，计划实施与管理不力，计划流于形式。）
差距三：服务质量规范同服务提供之间的差距（原因：服务质量标准、操作规范不切实际，可操作性差，饭店设备设施、技术支持系统不能达到服务规范的要求，管理、监督、激励系统不力。）
差距四：服务提供与外部沟通之间的差距。（方法：抓好外部营销与内部营销两种活动，建立内外部运转协调统一的机制，对外宣传和承诺的服务必须是顾客最需要的服务，而且是饭店能够完全落实的服务）
差距五：顾客的期望与实际感受之间的差距。
2.ABC分析法（找主要质量问题）关键的少数，次要的是多数——质量问题的个数和质量问题发生的频率
A类问题的特点是项目数量少，发生次数多，约占投诉总数的70%
B类问题的特点是项目数量一般，发生次数相对较少，20%-25%
C类问题的特点是项目数量多，但发生次数少，约占10%
致力解决A类问题，防止B类问题上升，C类偶然发生，加以适当注意
3.因果分析法（找问题——找原因——画图）
（四）饭店服务品质的改进（短期改进和长期改进
零缺陷管理法的含义——要将缺点和差错减少到最低限度。
1.以“零缺陷”为管理目标：预防为主
2.每位员工都是主角：
3.充分运用激励因素，挖掘人的内在潜力
特点：
零缺陷管理法以人为中心，以调动全体员工的积极性和做好工作的潜在意识为目的。
1、全员性2、超前性3、一次性
工作程序
四个步骤：拟定管理方针——制定管理计划——开展小组活动——效果考核
ISO9001质量管理体系标准认证
（一）调查分析
（二）建立文件化质量管理体系
饭店在编制质量管理体系文件时应满足或考虑以下特点：
1、系统性2、适宜性3、唯一性4、增值性5、法规性
（三）质量管理体系运行
运行由四个环节构成
学习体系文件；实施体系文件；检查体系文件执行情况；持续改进。
申请质量管理体系认证（企业自愿行为）
证书有效期3年；每年监督审核；3年后换证审核。
三、顾客体验管理
（一） 顾客体验需求（4种体验需求）
娱乐：观看表演等活动
教育：通过饭店的活动经历，活动有益的学习体验，以及情感和思想上的体验
逃避：摆脱束缚和压力
审美：感官愉悦
（二） 顾客体验要求（服务体验突出3个特征）独特、情感、高参与性
（三） 顾客体验管理步骤（5步）
分析：1.分析顾客的体验世界：
确定准确的目标顾客
分享体验世界：品牌体验、产品体验、品牌消费环境体验、社会文化体验
从顾客和企业的所有接触点上追踪全部体验，从产品的知名度到产品的购买、使用，直至弃置。
了解所有竞争对手，看竞争对手示范能影响顾客体验。
战略：2.建立顾客体验平台：体验定位、体验价值承诺、全面实施主题。
3.设计品牌体验
实施：4.建立与顾客的接触：正确的组合和灵活性，正确形式和内容的组合，接触的时间。
5.致力于不断创新