酒店优质服务管理.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版文本样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版文本样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第三讲 酒店优质服务管理,酒店服务质量提升离不开酒店优质服务。怎样建立酒店服务优势显得非常主要。,第1页,优质,服务,客人满意,及赞赏,企业,认同及观赏,自己以为,自豪、开心,成功之道，服务之道,第2页,第3页,案例,在酷热夏天，有一位女士到一酒店用餐，刚一进酒店以为真清凉，挺舒适，可过了一会儿，便以为有一些凉意。正在这时服务人员送来了各色各样披肩，供客人选择，并嘱咐客人“赶快披上，小心着凉”。那位女士非常感激说：“谢谢，你想得真周到”。,你认为该案例中服务员提供服务是优质服务吗？谈谈你对优质服务了解。,第4页,点评,该案例中服务员提供服务就是一个优质服务。她能够为客人提供意想不到喜悦。,优质服务：打动客人心服务,“优质服务”含义，不一样人有不一样了解，但有一点是共同，即优质服务含有超出常规和普通性服务内容和服务满足。普通了解是：,“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务基础上有超乎常规表现。,第5页,酒店优质服务建立路径,1、树立正确服务观念，强化服务意识,2、了解宾客需求和心理,3、强化培训，提升员工素质,4、大力推行标准化服务,5、坚持多样化和个性化服务,6、提升酒店整体服务质量意识,第6页,第一节 服务观念与服务意识建立,第7页,导入案例一,某饭店，一位客人进入餐厅坐下，桌上残汤剩菜还没有收拾。客人耐心等了一会儿不见动静，只好连声呼唤，又过了一会儿，服务员才姗姗而来，收捡起来慢条斯理不说，而且其动作可谓“大刀阔斧”。客人问有什么饮料，服务员低着头，突然一连串地报上八九种饮料名字，客人根本无法听清，只好问上一声：“请问有没有柠檬茶？”服务员不耐烦地说：“刚才我说有了吗？”说罢，扭头就走。客人茫然不知所措。服务员这一走，好像“石沉大海”，10多分钟过去了，再不见有服务员前来，客人不得不站起来喊服务员。当问服务员为何不上来服务时，服务员更是“语惊四座”：“你举手了吗？你到过这饭店吗？莫非连举手招呼服务员这么起码常识都不知道吗？”这一番话终于使客人愤然离去。,第8页,导入案例二,某饭店中餐厅午餐时间，几位客人落座之后开始点菜，并不时地向服务员咨询意见，结果费了半天劲儿，服务员应客人要求所推荐餐厅拿手菜和时令菜客人们却一个都没点，依然问这问那。服务员说：“几位首次到本餐厅吧，对这里菜肴品种特色可能还不大了解，请不要着急，慢慢地挑。”几位客人终于点好了菜，还没等服务员转身离去，客人们又改变了主意，要求换几个菜。等服务员再次转身离去，客人们又改变了主意，要求换几个菜。客人们自己都以为不好意思了，服务员依然微笑着说道：“没关系，使您们得到满意服务是我们责任和义务。”亲切热情语言，使客人深受感动。,分析：上述两个案例从正反两方面说明了什么问题？怎样让服务员表现出良好服务态度？,第9页,点评,态度决定一切。,案例一中服务员态度粗暴、不耐烦，案例二中服务员态度非常好，非常耐心。,要使酒店服务人员在服务中表现出良好服务态度，首先要让服务员树立正确服务观念和服务意识。,假如服务员不能正确对待自己所做服务工作，那他就不可能有强烈服务意识，更不会主动热情地为客人服务。假如一个服务员认为自己干服务工作不光彩，低人一等，他必定因自卑感而厌恶服务工作。当他深感客人有不尊重自己迹象时，他会以维护自己尊严为由与用户据理相争，或态度粗暴表现出不耐烦等。,所以，正确服务观念和服务意识能使一个人主动自觉地形成和保持良好服务态度。,第10页,树立正确服务观念,1、正确认识服务内涵,服务定义：,服务是指为他人做事，并使他人从中受益一个有偿或无偿活动。不以实物形式而以提供活劳动形式满足他人某种特殊需要。,第11页,酒店服务国际含义,Service七个字母含义是什么？,第12页,西方酒店认为，服务（SERVICE）其每个字母都有,着丰富含义：,S微笑,微笑待客 Smile for every one,第13页,E出众,Excellence in everything you do,为用户提供无可挑剔服务,R准备好,Ready to service every customer with hospitality,随时准备好宾客服务,第14页,V对待、一视同仁,Viewing every customer as special,把每一位宾客都看作是贵宾,I邀请,Inviting your customer to return,邀请宾客下次再光临,第15页,C创造,Creating a warm atmosphere,精心创造出使宾客能享受其热情服务气氛,E眼神,Eye contact that shows we care,要用热情好客眼光关注宾客,第16页,service,S微笑 Smile for every one,E出众 Excellent in everything you do,R准备好 Ready to service every customer with hospitality,V对待、一视同仁 Viewing every customer as special,I邀请 Inviting your customer to return,C创造 Creating a warm atmosphere,E眼神 Eye contact that shows we care,第17页,2、服务最高价值是享受,什么是享受？,享受是：,-愉快过程,-难忘经历,-美好回想,-热切期盼,第18页,3、服务关键是用户至上,用户是什么?,用户是:,-上帝,-皇帝,-领导,-亲人,第19页,应要求员工:,充分了解,客人需求,充分了解,客人心态,充分了解,客人过失,第20页,第二节 了解宾客需求和心理,第21页,了解宾客需求,满足需求,了解心态,超越期望,客人,第22页,优质服务,正确了解客人需求,客人对饭店服务基本需求,功效性,安全性,时效性,经济性,享受性,第23页,案例：“麻烦”客人?,因工作需要，刘先生准备在某饭店长住一年，该饭店没有单人间，刘先生就租用了一间标准间。一周后，刘先生以为自己一个人住在标准间挺不舒适，床太小，两张床又占地方，就向客房部黄经理提出能否给他换张大床，黄经理认为客人要求是合理，就专门购置了大床，满足了刘先生需求。,又一周后，刘先生找到黄经理，提出能否给他房间多加一个衣柜，因为刘先生一年四季衣服在壁橱里根本放不下，于是，黄经理就与刘先生商议：“您能够把衣服寄放在饭店洗衣房布草间里？”但刘先生不一样意，他说：“每次穿衣时都要与你们联络，岂不麻烦死啦？！”黄经理认为刘先生也有道理，就给他专门添置了衣柜。,第24页,再一周后，刘先生又找到黄经理，要求长借一块烫衣板和一只熨斗，他说：“每次我刚借来熨斗，你们服务员就来催问我什么时候还，我总想在自己最方便时候烫衣服。”黄经理想了想，就对刘先生说：“我会通知服务员满足您要求。”,刘先生离开后，黄经理就在嘟哝：“那么麻烦客人，还不如不接！”,分析：是刘先生麻烦，还是黄经理没做好？,第25页,点评,从饭店角度而言，刘先生一会儿要换床，一会儿要加橱，确实挺麻烦；但从刘先生角度来看，这是客人实际需求。,当前许多饭店员工都抱有黄经理这么态度，问题根源即是在实际工作中没有从客人角度出发，而只是考虑到自己工作方便，因而使客人认为饭店服务质量平平。,假如饭店服务人员工作都是从客人角度出发，站在客人立场上考虑问题，并预测其实际需求，事先就给予满足，那么客人满意程度便会大大提升。,第26页,优质服务充分了解客人心态,关键在于“读懂”客人,客人是含有优越感人,客人是情绪化自由人,客人是来寻求享受人,客人是最爱讲面子人,第27页,老板型,这类型客人有经济实力，有消费潜力，消费时，往往前呼后拥一大群人，讲排场，求热闹。,第28页,炫耀型,这类型客人经常出入各种商业活动场所，自恃见多识广，喜欢对酒店服务“振振有辞”以视内行。,第29页,挑剔型,这类客人往往有一定社会地位，挑剔主要是突显其尊贵非凡。,第30页,婴儿型,这类型客人习惯任何事都,找服务人员，一旦稍有怠慢,便大嚷大叫。,第31页,当客人期望没有满足时，会发生心理不平衡而需要经过其它方式来重新找到平衡。,第32页,赔偿,即某种需求没到达，而从其它方面得到了赔偿，客人心理重新找回平衡。,第33页,宣泄,即客人借助情感发泄不满，想重新找回尊重或引发注意。对于这种客人让其就地宣泄最好，再帮其处理问题，要防止将不满带出酒店，传输有损酒店声誉信息。,第34页,合理化,即处理客人因不了解酒店规则而产生不满，此时员工应站在客人角度给予解释，而且能够提出供选择其它处理方法。,第35页,案例,一位阔商请几位男女宾客共进晚餐。服务员端鱼翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不满：“我吃过上百次鱼翅了，你们鱼翅做得不好，僵硬，不爽。去问问你们厨师是怎么做！”,客人面露慢色，话说得很重。,服务员二话没说，答应去问。出去后，悄悄通知经理。餐厅经理走了过来，笑容可掬，有意放大音量说：“老板真不愧是吃鱼翅行家。今天鱼翅在泡发和火工上确实稍缺一点点时间，这点小差异，您一口就尝出来，不愧为美食行家。”餐饮经理招手把服务员叫了过来，站到了客商边上又接着说：“鱼翅不满意，老板您看，是换，还是取消？取消话，损失当然我们负担，您不用支付分文。”,第36页,“算了，算了。这次就算了，以后要注意质量。你们蒙混他人能够，骗我是骗不过去。”阔商还要借机炫耀一下自己。餐饮经理不愧经验丰富，深入“欲擒故纵”。,“老板，感激您宽宏大量，我看就打八折吧。为了确保质量，我叫厨师也出来向你们道歉，并扣他当月奖金。”这时阔商又开始显示他大度和阔气了。,阔商说：“莫非我就要省这20钱吗？老实告诉你，再多10倍钱我也不在意！厨师一个月赚不了多少钱，不能为这区区小事扣他钱嘛！”,案例分析：,客人为何对鱼翅羹不满？这表达了客人什么心理？餐饮经理是怎样巧妙处理客人不满？,第37页,点评,餐饮经理回答紧紧抓住了客人心理。客人属于炫耀型心态。需要满足他这方面心理。,经理抓住了客人心理，一方面把阔商捧到天上，将责任全部归于店方，给阔商以足够面子，既突出了对他主人地位尊重，又衬托了他美食家身份。客人心理得到了超期望满足。其次，使用了“欲擒故纵”手法，退还是换（“换”也是扔掉），鱼翅这类高档菜肴损失价值是很大。但既然心理得到了满足，这类阔商就不会斤斤计较，反而要借机显示自己大度。情形果然不出所料。,至此，矛盾已有了很大缓和。但在这种情形下，不要急于向客人结帐，而应留出给客人一段平静过渡时间；或是让他有一个在赴宴客人面前吹嘘机会。,有条件话，还可免费赠予一盆水果致歉。,第38页,优质服务努力超越客人期望,关注宾客，专心服务。,第39页,案例：用户偏好永铭记,四季酒店是加拿大著名大酒店，也是全球著名酒店。四季酒店服务非常周到，他把每一个用户偏好和需求等信息都输入电脑保留，并与其它分店联网。有一次，一位客人住进四季酒店一家分店，这是这位客人第一次住四季酒店。他向服务员提出自己一些要求：早点在房间里吃，煎鸡蛋要很嫩，咖啡不放糖。服务人员依照客人要求分毫不差地完全照办，客人感觉受到极大尊重，非常满意。很快，他到另一个城市出差，又住进了四季酒店在这个城市分店，因为公务繁忙，他在入住时没有来得及向服务人员说明自己服务要求。第二天清晨，出乎他意料是，服务人员按时为他送来了早餐，跟他想要早餐一模一样。他感叹万分地说：“从此以后，我只住四季酒店。”四季酒店对宾客关注和专心赢得了这位用户忠诚。,第40页,第三节 提升员工素质,第41页,目,经过本节学习使大家了解并熟知作为一名酒店员工什么，在工作实践中怎样深入提升个人素样能力素质质，方便给客人提供更优质服务。,第42页,主要内容,2、员工从业能力,3、员工从业观念,3,1、员工服务知识,1,2,4、员工从业心理,4,5,5、员工从业技巧,第43页,员工服务知识,员工服务知识内容,1、酒店及其所处环境情况。,酒店所能提供主要服务项目及分布、服务时限及联络方式。,酒店所处地理位置，酒店所处城市交通、旅游、文化、娱乐、购物场所分布及到这些场所方式、路径（车辆路线、车辆出租企业、价格等、航空企业电话号码、当地特产、名胜古迹）。,2、丰富文化旅游知识。,第44页,员工从业能力,员工从业能力普通表达在以下三个方面：,一是熟悉岗位工作任务所包括酒店相关硬件设施、设备操作、管理，也就是做到“三知三会”（即知原理、知性能、知用途，会操作使用、会简单维修、会日常保养）。,二是清楚本岗位服务对象、详细任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应该负担责任、职责范围。,三是熟知本岗位工作流程、工作要求、奖惩办法、安全应急办法及酒店相关票据、账单、表格填写方法等相关管理要求。,以上三点只是员工工作最基本要求，真正一名优异员工必须具备以下六种能力。,第45页,（一）亲切表示能力。,1、语气。,2、语法。,3、逻辑。,4、身体语言。,5、表示时机和对象。,员工从业能力,第46页,员工从业能力,（二）良好交际能力。,一是把客人看成“熟悉陌生人”。二是给客人留下美好第一印象。三是与客人建立有始有终客服关系。,（三）敏锐观察能力。,一是善于观察客人身份。二是善于观察客人语言。三是善于观察客人情绪。四是善于观察客人心理。,（四）深刻记忆能力。,深刻记忆能力能够使客人所需要服务能够得到及时、准确提供。怎样提升记忆力：一要重复式强化记忆。二要了解式记忆。三要特征式记忆。四要实践中校错记忆。,第47页,员工从业能力,（五）灵活应变能力。,遇上突发事件，员工应该做到：,一是快速了解矛盾产生原因，客人动机，并善意地加以疏导。,二是用抑制与礼貌方式劝说客人心平气和地商议处理，这么态度经常是使客人忿忿之情得以平息“镇静剂”。,三是尽快采取各种方法使矛盾快速得到处理，使客人能得到较满意答案。,第48页,员工从业能力,（六）主动营销能力。,一是要求员工应该对酒店各项服务有一个通盘了解，并善于观察、分析客人消费需求、消费神理，在客人感兴趣情况下，让酒店项目产品得到充分知悉和销售。,二是要求员工不能坐等客人要求提供服务，而应该善于抓住机会向客人推销酒店各种服务产品，充分挖掘客人消费潜力。,第49页,员工从业观念,一是大局观念。,二是主人翁观念。,三是商品观念。,四是市场观念。,五是质量观念。,六是效益观念。,第50页,员工从业心理,（一）酒店行业特点,1、酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务行业。,2、酒店是提供全方位服务行业。,3、酒店是没有任何权力服务行业。,4、酒店是与人近距离打交道行业。,第51页,员工从业心理,（二）员工应该具备从业心理,1、态度。,态度是酒店员工从业心理中一个主要组成部分，是否能树立正确从业态度，决定着酒店员工从业中努力程度、待人接物情绪等等，这要从以下两方面进行阐述：,有员工认为酒店是专门给人赔笑脸行业，地位低下，工作起来没干劲，这是一个非常消极从业态度。,有些酒店员工对客人不是采取一视同仁态度，而是因人而异，对贵客热情备至，对普通客人则冷脸相迎。,第52页,员工从业心理,2、意志。,意志是一个人在面对事物时所表现出来克服困难、达成目标决心，这是一个非常成熟从业心理状态，酒店员工意志培养主要表现在以下几个方面：,恒心。,耐心。,自律。,自控。,第53页,员工从业心理,3、情感。,情感是一个人对所从事工作以及与工作相关人、事喜欢、兴趣、厌恶等主动或消极情绪。情感是坚定意志基础，是紧紧联络员工与酒店纽带，是促使员工忘我地投入工作催化剂，这主要表现在以下两方面：,作为一名酒店员工，首先应该充分地认识到酒店服务业光荣、高尚。,酒店员工应该热爱自己同事，处理好与上、下级关系。拥有良好与同事和上、下级关系，有利于自己在工作中时时保持愉快、健康心态，假如员工之间因为关系不友好，则会影响对客人整体服务，给客人留下不好印象。,第54页,员工从业技巧,善于控制情绪,善于尊重客人,仪态举止大方,第55页,第四节 酒店标准化服务管理,第56页,故事,有这么一个年轻人，在严寒冬天，一夜之间要从被窝里爬起来两次，冒着刺骨冷风到车站去拉客人住店。除了接火车之外，他还要做其它杂务工作，如传菜、上菜、清扫卫生，替客人喂马洗车等。他天天从早上6点钟开始，要一直工作到晚上10点。这么一来，天天睡眠当然不够。夜间两次去接火车，都要他人叫半天他才起得来。,有一年冬天夜里，他拖着疲乏身子去接火车，在路上走着走着睡着了，竟迷迷糊糊掉到了小桥下面。幸亏水不深，只湿了裤管和靴子，但被风一吹，他冷得像冰裹在身上一样难受。但他坚持住了，还是照常去接三点车。,第57页,他，就是,?,这一年，他20岁。他是在一家只有四五间房间一个小旅馆工作。那是他父亲开。他对这么生活厌倦透了。,“当初我对旅馆生意产生了很恶劣印象。”这是他以后面对美国时代周刊记者采访时原话。,而此时他已经是旅馆大王了在美国各大城市，在伊斯坦布尔、马德里、波多黎各、哈瓦那、柏林、蒙特利尔、开罗、伦敦、东京、罗马、雅典、曼谷、香港一座座以他名字命名饭店巍然耸立。除南极之外，几乎遍布全球。在他创业史上，记下了这些数字：19拥有3家小型旅店；1963年61家，共34000个房间，分布在全世界。,第58页,唐纳德.希尔顿,第59页,希尔顿高招：,微笑,希尔顿饭店以微笑称雄全球。,希尔顿这么讲过：“请你们想一想，假如饭店只有第一流服务设备而没有第一流服务人员微笑，那些客人会认为我们供给了他们全部最喜欢东西吗？假如缺乏服务员美好微笑，恰好比花园里失去了春天太阳与春风。假若我是用户，我宁愿住进即使只有残旧地毯，却处处见得到微笑饭店。我不愿去只有一流设备而见不到微笑地方”每次当希尔顿坐专机来到某一国境内希尔顿饭店视察时，服务人员会马上想到一件事，那就是他们这位老板随时可能来到自己面前，微笑着问道：“你今天对客人微笑了没有？”,第60页,希尔顿酒店还有一个特点，那就是：,当客人第二次光暂时，服务人员会这么向客人问好：,“,您好！先生（女士），很高兴又见到您！,”,熟记客人名字会为你和酒店带来更大效益！,第61页,这个故事告诉了我们些什么？,第62页,餐饮企业从根本上说，只销售一样东西，那就是服务。,第63页,微笑服务是规范化服务最基本素养,第64页,规范化服务是满足用户基本、共同、必须和重复需求服务。,从科学管理而言，凡是重复劳动（包含动作）就应该对它们制订规范。换言之，规范就是对重复事物统一要求。对酒店来说，规范化能够大大提升劳动效率，降低成本，增加效益。,酒店管理工作及服务工作是在不一样时间、不一样对象上高度重复。,如客房铺床、清扫卫生、餐厅服务员托盘（重托、轻托）、摆台、折花、派菜、斟酒，总台接待客人办理入住手续等等，都是大量重复和必须服务，所以就需要制订对应服务规范。员工按这些规范去做，大多数客人能够得到基本满意。,一、规范化服务（标准化服务）含义,第65页,术语释义：,在酒店管理中，经常提到“标准化”、“规范化”概念。规范化与标准化，实质上是类同概念，它们都是从大工业生产中引伸沿用过来。,从这两个词汇在酒店业应用本身就说明了酒店业服务已含有了与工业相同性质和特征，也说明酒店业已从传统“手工作坊”中脱颖而出，成为一个当代化、科学化大产业。,作为酒店实务工作者，在大多数情况下，没有必要细辩这两个词区分。,第66页,二、酒店规范化服务主要性,使得复杂管理工作系统化、程序化、制度化、日常化。,为酒店各级人员确立了必须到达目标，从而也更轻易落实实施。,使酒店高层管理人员从繁琐日常事务中解脱出来，去更加好地处理那些在标准中没有包括到偶发事件，以及去集中精力对酒店发展做出先知预测和正确决议。,第67页,三、服务规范主要内容,服务规范包含规章制度规范、工程程序规范、技术操作规范和物质条件规范。,它们是企业服务质量应到达规格和标准，是企业职员必须共同恪守准则，所以世界上旅游发达国家把服务规范称为“企业内部法律”。,第68页,四、,规范化服务,标准,基于规范化服务而产生详细标准，比如：,操作规章,员工手册,礼仪规范,岗位工作标准和细则,第69页,第五节 个性化服务管理,第70页,案例：“猕猴桃”先生故事,在某酒店行政楼层（,贵宾楼层）,里，入住了一位金发碧眼外国小伙子。依据通例，这家酒店行政楼层酒廊里，给住店客人配置了无偿水果。可这位外国“帅哥”非要吃猕猴桃。这可难坏了酒廊服务员，因为酒店配置无偿水果是有成本控制，猕猴桃不在配置范围。而且，依据分工，水果是由餐饮部提供。,可这位外国客人坚持要吃猕猴桃，于是服务员请示领班，领班请示主管，主管请示经理，经理又协调餐厅经理，餐厅经理以配置猕猴桃将增加成本为由拒绝了前厅经理请求，于是官司打到了总监那里，在总监拍板下，问题终于得到了处理。外国客人终于吃上了猕猴桃。,第71页,可是，在以后日子里，服务员们都害怕接待这位外宾。因为，他每次入住都提出要吃猕猴桃，而每次这家酒店都要重复这么协调程序，搞得两个部门从此开始了不友好。行政楼层服务员没少遭餐饮部员工“白眼”，由此失去了主动为客人服务主动性；而客人也体会不到酒店为自己精心准备水果那种满意和惊喜。,案例分析：,酒店员工为何失去了主动为客人服务主动性？该案例说明了什么？,第72页,案例：“芒果先生”故事,一位女生在一家四星级酒店餐饮部实习，经常接待住店或非住店客人来吃早餐，早餐提供水果很受客人欢迎。一天，早班服务员发觉一位客人在水果餐盘前转了一圈后，转身要离开。细心服务员发觉了这个情况，迎上前往问到：“先生，是不是这里没有您喜欢水果？”这位先生无奈地说：“我从小在南方长大，习惯了早餐后吃一只芒果，可酒店提供无偿水果里没有芒果，所以就不吃了。”服务员问：“明天您还来这里吃早餐吗？”这位先生点点头说：“我要谈一笔业务，还要在酒店里住几天。”说完转身离开了餐厅。,第73页,服务员马上将这个情况告诉了餐厅经理，经理马上请采购部购回了芒果。因为不是芒果上市时节，价格要贵了许多。然后，经过客史系统，将客人习惯录入客史。,果然，第二天这位客人来吃早餐时，发觉了喜爱芒果很惊喜。餐厅服务员告诉客人：“芒果是酒店专门为他购置”。客人开心不已。随即表示再来这个城市时，一定入住这家宾馆。尽管酒店餐厅服务员换了一茬又一茬，可“芒果先生”故事在延续，个性化服务行动在延续。,思索：经过对比这两个故事，我们得到什么启发？,第74页,一、个性化服务内涵,个性化服务是建立在规范化服务基础上，以满足客人个性需求为目标服务模式。它是规范化服务升华和提升。,第75页,（1）超常服务,（2）整体服务与补位服务,（3）微笑服务,（4）微小服务（细节服务）,（5）超前服务,（6）灵活性服务,（7）感情服务,（8）家庭式服务,（9）癖好服务,（10）超值服务,二、个性化服务形式,第76页,1、超常服务,所谓超常服务，就是超出常规方式为满足宾客偶然、个别、特殊需求而提供例外服务，这种服务普通可超出客人期望，给客人一份意外惊喜，最轻易给客人留下美好印象，也最轻易赢得客人对饭店青睐。,第77页,2、整体服务与补位服务,饭店服务是一个整体，任何部门、步骤或服务人员不良服务行为，都会影响饭店服务整体服务质量。在服务过程中，往往不可防止地会出现服务疏漏，发生服务不及、不妥或不周之处。服务人员应有很强补位意识，重视服务恢复，及时填补服务不足。,第78页,3、微笑服务,微笑是一个特殊情绪语言，对宾客笑脸迎送，并将微笑表达在接待服务全过程，无疑有益于大大改进服务态度，提升服务质量。,第79页,4、微小服务,宾客到饭店消费，寻求不但仅是各种物资产品，更主要是希望享受到轻松气氛、惬意回想、体贴照料。这就要求饭店员工能从客人角度出发考虑问题，依据他们不一样需求提供有针对性细微服务。,第80页,案例,某客房服务员在清扫房间时，发觉房内羽绒枕头放在一边，原封未动摆了一宿，而床上却放了一个叠好枕巾，显然客人晚上是枕浴巾睡。可能客人以为枕头太高，要么是对羽绒过敏？他拿不定主意，就把详情告诉了领班，大家琢磨后，服务员不厌其烦地和其它楼层联络，挑选了两个比较柔软木棉枕头摆放在房间内。客人回来后，服务员主动向客人咨询是否适合，客人非常高兴，满意地说：“你们真有心啊。”,第81页,5、超前服务,服务人员善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人提出要求之前，就满足了宾客需要，正因为其含有超前性，能给客人带来更强烈喜悦，甚至终生难忘。,第82页,6、灵活性服务,一流服务应该在规范地基础上创造性地、灵活地处置各种意外情况。,第83页,灵活服务,一次，一个外国团体在一家餐厅用晚餐，突然停电了，客人一阵骚动，这时服务员处变不乱，一面点燃蜡烛，一面用幽默口吻对客人说：“在烛光下品尝古老中国宫廷膳食当然更有一番风味。”一句话使宾客转忧为喜，报以热烈掌声。,第84页,7、感情服务,感情服务是我国饭店服务灵魂。饭店员工只有把自己感情投入到一招一式、一人一事服务中去，真正把客人看成有血有肉人，真正从心里了解他们、关心他们，才能使自己服务更含有些人情味，让客人倍感亲切，从中体会饭店服务标准。,第85页,8、家庭式服务,应创造一个家庭式服务气氛，使客人感到身在饭店就如同在家一样亲切、自然、温馨、舒适和方便。,第86页,家庭式服务,著名演员陈佩斯曾随中央电视台在福州拍摄外景，住进了海山宾馆，一天吃饭时陈佩斯偶然说了一句：“今天是我生日”，饭后茶余时过境迁，他早就忘了自己说过这句话。当他走出餐厅，门口服务员微笑致意“生日好！”，当他走向房间，开门服务员小姐柔声细语：“祝您生日高兴！”推门而入，桌上已放了一束鲜花，一个生日蛋糕，蛋糕上生日蜡烛已经点燃。陈佩斯拿起电话，又是一句“生日高兴！”总机小姐亲切问候。他一阵激动，拉开房门，门上插着一张生日贺卡：“海山祝您生日愉快”此情此景，七尺男儿难抑激情，陈佩斯流泪了，何时何地，就是在家里怕也没有如此关心，温暖！临别之际，陈佩斯留下了发自肺腑赠言：“佩斯有何德能，蒙此厚爱，生日鲜花虽已枯萎，然其代表温情，仍在我心中开放。这一切刻骨铭心，使我终生难忘。海山、海山，愿我们友情似海深，比山高。”在机场，陈佩斯接到了海山总机小姐打来电话，说是听说北京天气不好，请多保重，握着电话筒，陈佩斯眼泪又掉了下来这么“温暖如家”，甚至是“宾至胜家”服务，怎能不给客人留下深刻而又美好印象呢？,第87页,9、癖好服务,这是比较有规范、有针对性地个性服务。饭店建立团体和个人客史档案，统计储存旅游者癖好需求，并传递到各接待部门、接待点和接待人，以确保服务过程中地“投其所好”。,第88页,10、超值服务,超值服务是饭店员工在按照岗位规范和程序进行操作同时，为客人提供超出其所付费用价值服务。,第89页,三、做好个性化服务关键点,观察用户,预测需求,记住用户,换位思索,关爱客人,第90页,个性化结果,满足了用户特殊需求，培养了忠诚客户,为企业赢得了利益,树立了企业良好形象,第91页,第六节 提升整体服务质量,第92页,我们能够经过以下几个方面去了解,1、员工是酒店品牌代表,酒店每一位员工都代表酒店；换言之，即每一位员工都是酒店品牌标志。,客人对酒店服务评价不是详细对某一个项目、某一些服务员。他假如不满意，那就是对酒店整体不满意。,譬如说，商务中心迟送了客人传真，责任当然在于某一位能够确认员工，但客人绝对不会去记住这位员工姓名，而不是员工。未来“臭名远扬”是酒店，而不是某一位员工。酒店名声不好，就没有回头客，影响酒店整体效益，到头来，员工个人利益也受损。,所以，酒店每一位员工都要清楚地认识到，他服务绝对不是代表个人行为，而是代表酒店。因次，全体员工要明确自己角色每一位员工都是酒店代表，不论是在任何岗位上，碰到任何问题，都必须站在酒店整体立场上满足宾客需求。,第93页,所以整体意识要作为一个理念，长久坚持不懈地向包含基层员工在内全体人员宣传灌输，造成声势，形成风气，并上升为本酒店深入人心价值观和自觉行动。,第94页,2、酒店服务质量一致性,加强沟通与协调，以整齐划一切一致性质量标准显示在宾客面前，这是整体服务质量基本要求。,服务是产品，那就意味着质量一致性。不能今天好，明天差；这个部门差，那个部门好；这位服务员好，那位服务差。,尽管在当今酒店员工流动量大情况下，真正到达“整齐划一”有难度，但作为整体服务质量管理思想却一定不能所以有所松懈。,正确思绪应该是酒店及时调整策略和办法，尽最大努力来确保整体服务质量。不然，走马灯似地换员工，毫无整体意识，酒店服务质量会一溃千里。,第95页,3、“到我为止”服务意识,宾客在酒店内任何需求和意见经过酒店任何部门员工，都能得到圆满处理，这就是“到我为止”服务意识和理念。,酒店内任何个人服务质量，在客人面前都表现为酒店整体质量。所以，在明确分工同时，必须搞懂“人人为企业质量负担责任”道理。,也就是说，或许某个人失误并不出现在你岗位上，不属于你责任，但从客人只认人立场出发，你就有维护企业整体形象义务。,第96页,世界上唯一一家荣获美国最高质量管理奖（注：这是包含了建筑、金融、汽车等一切待业全国性评选活动）丽嘉（Ritz-Carlton）酒店连锁品牌就是凭他们整体服务质量而折桂。,该酒店有一套非常严格、完整、也很有特色质量标准黄金标准（Gold Standard，现称为“The Ritz-Carlton Basics”）。其中有两条尤其强调了整体意识。,其一，客人投诉，不任事由，不论对哪个部门、对什么人、任何人都必须无条件马上作出反应，接待处理，这类似于政府公务员“首问责任制”。譬如上述案例中客人对餐厅某服务员不满，而到大厅刚碰到从后头出来工程部经理。即使工程部与餐厅是两个部门，但从代表酒店整体来说，工程部经理必须接待处理。这就是说，任何宾客提出问题必须“到我为止”，由“我”来完成后续处理程序。,其二，对用户投诉，若处理投诉人需要其它部门帮助话，任何其它部门人必须站在酒店整体立场无条件配合。就像上面那位工程部经理若需要餐饮部经理配合话，餐饮部经理绝对不允许以“工程部管不了餐饮部”来推诿抵制。谁直接或间接造成了客人不满意，影响酒店声誉，都被视为严重过失行为。,案例,第97页,“到我为止”，是非常主要服务理念，对许多酒店从业人员来说，这应是努力追求目标并使之成为自己本能行为习惯。,用户提出与已无关问题要求处理，最自然反应是让相关部门处理，而“到我为止”就是说，用户要求经过“我”服务使他满足，也就是说，用户是在“我”提供服务中行到满意。,第98页,考究整体配合，强调补位服务,酒店部门之间、员工之间应采取补位支持方式，尽可能不要把酒店缺点错误暴露在宾客面前。,就一位服务员个人而言，服务中难免有个别失误或偶然失误；但从整体上看，考究整体配合，强调补位服务，即面对用户需求，不是先去追究服务岗位上是谁责任，而是首先把服务补救到位，让客人满意。,原来有失误局部，因为得到了补位或帮助，就使酒店在客人面前，依然显示出完美无缺良好整体质量形象。,第99页,案例分析,某酒店新装修好卡拉OK厅舞厅被安排接待一个省级主要会议休闲活动。晚七时半，主宾徐局长与会议代表们一齐进场，分桌坐下。服务人员一时显得忙乱，每个桌子要上茶水和水果。一圈服务下来，每位客人茶都上了，因为灯光较暗，谁也没有发觉，唯独把最主要徐局长茶给遗漏了。舞厅经剪发觉了这个漏洞，马上大专招呼服务员：“怎么搞！徐局长还没茶，赶快给局长上茶！”给她这么一呼叫，原来谁也没有发觉问题变得人人皆知了。,分析：舞厅经理正确做法应该是什么,？,第100页,结论,正确做法应该是经剪发觉问题，悄悄地赶快亲自填补，不露痕迹。,在工作结束后，可依据这一案例，进行总结分析，从制订科学合理服务流程着手，加强培训。,同时经过这个生动案例向员工们宣传整体服务理念和补位服务技巧。,第101页,