岗位程序标准.doc

客 房
工作规程及管理工作规范
基本服务流程
客人入住前的准备工作
①．了解客人情况，以便做好有针对性的服务接待工作，
②．整理房间，以清洁、舒适的客房迎接客人。
③． 检查房间，保证提供给客人房间是完好的。
客人入住时的迎接工作
①． 迎梯---楼层服务员要在电梯口迎接入住客人。
②．送欢迎茶---VIP，重要客人到达时，要根据接待规格，送欢迎茶。
③． 做好工作记录---楼层服务员要记录好入住客人的情况，对于客人特别交待的事项要及时记录，以便为客人提供准确的服务。
④． 行李服务---迎送客人时，应主动帮客人提取行李。
客人停留过程中的服务工作
①． 清洁房间:房间小整理服务；夜床服务；迎送梯服务；留言服务；送洗衣服务；为客人提供物品的服务、来访客人的送茶水服务。
客人退房时的结束工作
①． 行李准备；送别问候；检查房间。
清理工作流程规范
一、杯类消毒流程：
清：将杯类内的残余茶水倒入垃圾筐内。
刷: 用配比好的清洁剂按不同杯类分别刷洗。
冲：洗刷后用清水冲净。
擦：用干净的擦干。
放：擦试完的杯类依次放置红外线消毒柜内。
启：关好消毒柜启动电源。
记：按消毒柜内容详细记录。
二、吸尘器的使用规范
1、严格要求对吸尘器的进行操作。
2、用完吸尘器先关闭机身电源再拨电源插头，拔电源时要一手拔电源插头。
3、做房时吸尘器要跟人、车走，停放时与车距离不超过1.5米。
4、吸尘器不准放于门前，摆放要整齐规范，用后立即收起。
5、下班前要对吸尘器内外进行清理，清理要进行彻底，包括尘隔和尘袋子。
6、清理完毕后按规范统一摆放在规定位置。
三、清洁八字决
进：将部草车推至须清理的房间门口，开口内向立于窥视镜前，先按门铃后敲门，同时报‘HOUSEEPING’客房服务员，填写进房时间，进入房间将窗帘打开，打开窗户通风。
撤：关闭房间电源，撤掉客人使用过的布草。
铺：将床体拉出铺上床单，套被罩、枕套，将床整理平 ，整到位，并系好束带。
抹：从房间开始，以顺时针或逆时针方向环行将房间家具，一次抹尘。
洗：刷面盆，浴缸，用专用马桶内外洗刷干净，由里向外，依次将地面擦干净。

补：将布草，及一次性洗刷用品，按照配备数量配备齐全。
吸：由里向外，将地毯顺方向吸干净后，关闭窗户，拉窗帘。
检：面向房间，环绕一周，检查有无遗漏，将房门轻轻带上，并做好出房时间记录。
四、房间服务员做床步骤十步曲：
（1）拉:屈膝下跪，用手将床向外拉30-40厘米。
（2）整：调整床垫，将褥垫平放正，发现有弄脏的要及时处理。
（3）甩：甩单站于床尾中间位置，打开床单，两手分开捏住单头两侧压线处，正面朝上，轻抖两手，用力向下甩单，使中线居中，两边均匀，无褶皱，床头多出边缘。
（4）包：包角，包床头两角，拉紧包严成90度，然后把多余的床单打入床垫下，到床尾外两角，打入余出床单，使床单包紧，包平无褶皱，四角饱满挺括。
（5）套：套被罩，将被罩下部内两角翻出，两手反握两角与棉被顶角用力甩动套好。
（6）系：站于床尾外系好被罩，被套带不外漏。
（7）铺：铺棉被：将前端与床头齐，被面平整，两侧均匀下垂，床尾无外漏。
（8）塞：套枕套：将枕套打开，开口上面平铺子床面，左手指拎着开口处，右手抓住枕心前1/3处，从开口处送入，枕套两角吻合，然后将枕心另外两角塞好。
（9）放：放置枕头：标准间将两枕头整齐平放在床头正中，枕套开口向下，四角对齐整平，枕套开口一侧背向于床头柜，两头对枕头套交接处相距5CM。
（10）归：将床缓缓拉回原处与床头板对齐，检查与枕套整体是否美观。
五、清理房间的顺序
VIP客人房间——客人要求立即打扫的房间——客人正在住用的房间——长期由客人包租的房间——客人已经结帐并离开房间——前夜没有客人住宿的房间。
六、客房部清洁员做房作业规程（注意事项）
准备工作：具体顺序应根据客房预定情况及总台的实际开房情况确定。
进：如客人在房间内，应礼貌征求客人意见是否可以清扫，（如：先生要不要清扫一下房间，若不要，可以说“对不起打扰了”）
撤：（1）未熄灭的烟头及时处理，（2）不要放在客人行李上，（3）靠近卫生间的床A床。
铺：中式铺床法。
抹：检查各设备使用状态，如有损坏故障及时保养。
洗：垃圾等禁止到入便池内，防止堵塞，棉盆、浴缸与马桶的毛刷要禁止混用，马桶使用专业抹布。（注意地漏及四角处毛发）
补：店徽朝外（一次性用品及四巾等）
吸墙角、死角等均要吸到。
检：检查门锁是否完好，关闭是否到位。窗帘无脱钩。
VIP客房摆放标准：
a) 写字台摆放鲜花及当日报纸，鲜花上放欢迎卡。
b) 茶几上摆放水果、刀叉、洗手盅，烟缸内摆放花瓣。
c) 面盆、浴缸、马桶内摆房花瓣。
d) 做夜床睡衣摆放整齐，配上鲜花，放于被子折角处。
e) 在睡衣旁边摆放礼品，并配温馨卡。
f) 床头柜上摆放小食品。
客房服务员服务规范
清理客房时,尽量避免干扰客人。
服务员操作时，应具有灵活性，将自己责任内的工作安排好，提高工作效率。
晚上为客人做夜床。
遇有未完成工作任务时，应填入日记本，以免脱节遗漏。
顾客醉酒要特别照顾，遇有患病或超过起床时间尚无动静者，须提高警惕，以防意外，房内发生争吵、斗殴等行为时，应立即报告主管。
房间必须经常保持清洁整齐，住房用品必须每天更换，马桶清洁后加封条，水杯加杯套，及时更换各种损坏的印刷品。
整理客房时必须敞开房门。
顾客离店，必须立即与前台收银联系，服务员不准经手现金和代客结帐。查房时发现物品缺少时要立即报告。
客人遗留物品应立即上交并予以登记。
如遇房内家具、电器损坏时，应立即通知，尽快维修。
安全管理规范
① 日常工作中贯彻内紧外松,安全第一,搞好服务的原则，做好防火、防盗、防破坏工作。
② 有步骤地、逐级地完善安全岗位责任制，各级工作人员应熟悉各自工作范围的安全要求。
③ 经常检查部门各部位的安全保卫消防设施是否齐全、完好。
④ 部门库房必须设专人管理，做到库存物资有账目，出入库品有登记，帐物相符。
⑤ 经常性的对治安、消防隐患进行自检，并及时采取相应有效措施加以整改。
5. 员工安全操作规范
①. 不得在宾馆内及楼层内奔跑、大声喧哗。
②. 必须用双手推车，工作场地内如有油污或湿滑，要立即擦干净，以防滑倒摔伤。
③. 不要用损坏的清洁器，以免发生危险。不可使用损坏的工作用具，也不可私自修理。
④. 不得将手伸进垃圾桶或垃圾袋内，以防利器和碎玻璃把手刺伤。
⑤. 发现公共区域照明不良或设备有损坏，应立即报告尽快修理，并采取临时救急措施，以免发生危险。
⑥. 在公共场所清洁时，使用工作车、吸尘器、洗地机和地毯机，应留意是否有电线绊脚的可能性，工作车要靠边放。
⑦. 吸地毯和洗地时，要特别注意是否弄湿电线插头或插座，小心触电。
⑧. 当使用较浓的清洁剂时，应带手套，以免化学剂腐蚀皮肤。
⑨. 发现房间的玻璃杯或茶杯有裂口，应立即更换，妥善处理。发现桌、椅、床不牢固，应尽快修理，以免伤人。
⑩. 大块玻璃隔面和大扇玻璃门上要贴有色标志，以免客人或员工不慎撞伤。
楼层安全服务规范
服务员在做房、开床时，必须实行做一间、开一间、完一间、锁一间的规定。遇工程维修时，服务员必须记录进出时间，工人姓名、房号。
在客房责任区内发现可疑人员，要主动盘问，凡被开除、劝退、辞退的原宾馆员工，不得进入楼层，其他外部门人员，不得私自进入楼层区域，对客房区域发生的治安刑事案件，应认真保护现场，积极提供线索，配合有关部门做好调查取证工作。
在楼层遇到住宿客人没带钥匙或丢失钥匙而无法进入房间时，应礼貌地告诉客人到前台办理进房手续，楼层服务员只有在接到指令后，方可为客人开门。
发现客人使用电炉、电烤箱及在房间内多处、多种电器同时用电时，应立即制止并通知保安员，以免引起超负荷用电起火。
对客人遗留物品及检查物品，要按规定及时上交处理，不得以任何理由截留。
客房区域内发现任何易燃、易爆危险品时，服务员不得随意翻动，要及时报告上司和保安处理。
服务员所保管的一切物品，严禁转借他人，每天交接要有严格的登记手续。
会议服务流程
一、准备物品：
(1)在接到会议使用通知后，详细了解会议使用时间、人数、单位、布置规格、会议性质和其他特别要求。
(2)检查盖杯清洁度，小方巾清洁度，数量是否足够。
(3)烟碟、火柴按２座一只配备。
(4)纸笔按会议要求配备。
(5)水果、香烟（削皮吃的水果配毛巾、水果刀、垫盘）按要求配备。
二、布置：
(1)按会议单位要求放好会议桌。
(2)放茶杯一律用盖杯，杯耳向右，盖杯离会议桌边15厘米，座椅右手边的正前方，杯子之间的距离相等。
(3)烟碟放在桌面中间，距离桌面25厘米，火柴面朝上放在烟碟上面后边沿。
(4)纸放座位正面桌上，距桌边５厘米，笔紧贴于纸的右边，笔尖朝上，笔尾同纸的下面齐平。
(5)水果鲜花、香烟、水果刀、毛巾放置以美观、方便取用为原则。
(6)检查会计室卫生符合要求，调节温度20℃-22℃。
三、迎宾：
(1)服务员站立于小会议室门口迎接客人，礼貌问好。
(2)引客入座，如客人拉椅，推掎。
四、送茶、小毛巾，一般有两种做法：
第一种：人数较多，15人以上，为基本到时到达，茶杯预先放在桌上，客人到给客人倒茶，并热情地说请，待客人基本到齐后上小毛巾。
第二种：人数在15人以下，茶杯、小毛巾在工作台上准备好，用托盘装小毛巾及茶水给客人送上，给客人先上小毛巾、上茶，杯把一律朝向客人右手一侧，递香巾、送茶应先宾后主，先女后男，先老后少的要求操作。
五、会间服务：
(1)会议室有专人服务，随时为主讲人和与会者沏茶倒水送小毛巾。
(2)每隔15分钟继一次水，用左手起杯盖，用大拇指、食指和中指握住把，将茶杯端起，侧身要略弯曲，茶水不能太快，倒八分满，以免茶水溅出杯外，烫到客人或酒到茶几上。
(3)每30分钟继一次小香巾，热天用冷香巾，冷天用热香巾。
六、会议结束工作：
(1)送客至电梯，为其按电梯，面带笑容，讲送别话，欢迎下次再来。
(2)及时检查现场，如发现有遗留物，要及时送交失主或主办单位。
(3)检查有否未熄灭的烟蒂，会议室必须当日清洁完毕。
七、注意事项：
(1)如有人或电话找会议室的客人，应写纸条交坐门边的客人转告。
(2)续到进入会议室时不宜敲门。
(3)服务员不得窃听会议内容。
(4)尊重客人的开会习惯，根据客人需要进行特殊服务并做好记录，保持服务工作的连续性。

岗位职责

一、岗位名称：前厅部经理
汇报上级：总经理
督导下级：前厅部领班
１、主持前厅部的日常工作，负责向总经理汇报工作。
２、督导下属部门主管人员，委派工作任务，监督检查执行情况，及时调整各个项目工作部署。
３、编制部门预算，制定本部门工作计划，向总经理作部门季度、年度总结报告。
４、主持每月主管例会，传达宾馆例会工作要点，听取汇报，布置工作，解决问题。
５、熟悉宾馆客房产品的数量、性质，前厅部所有设施的服务功能，最大限度地利用客房，获得最佳平均房价。
６、加强本部门与宾馆其它各部门沟通。及时协调并处理好各类矛盾。
７、检查落实接待重要宾客的所有细节。
８、加强对员工的业务培训，增强服务意识，提高销售技能，妥善处理好各类矛盾。
９、督导检查安全措施及本部门消防应变能力。
１０、负责前厅部的日常行政管理工作。
二、岗位名称：大堂副理
汇报上级：前厅部经理
督导下级：商务中心文员、行李员、大堂吧服务员、总机话务员。
１、负责各部门经理汇报工作，调配本班组员工，行使对下属的奖惩权。
２、督导下属人员，委派工作任务，监督检查执行情况，以便调整各项工作部署。
３、检查大厅清洁环境和设施完整，检查督导下属工作人员的仪表仪容、工作效率、劳动纪律、微笑服务、礼貌用语，并将所出现的问题向经理报告。
４、尽快解决客人投诉，尽量满足客人要求，保持与客人之间关系和谐。
５、确保在重要宾客到达之前，做好一切必要的准备工作，如欢迎卡、房卡，检查客房清洁和布置标准等。
６、根据宾馆有关规定处理问题，必要时按照紧急情况处理程序规定处理突发事件。
７、每天在值班记录上记录当天发生的事情及投诉处理情况，上交部门经理，完成上级交给的其它工作。完成上级下达的各项工作指令。
三、岗位名称：总台领班
汇报上级：前厅部经理
督导下级：总台接待、总台收银
１、监督和参与所带班组的各项服务活动，及时检查下属员工处理事务的能力，发现问题及时纠正。
２、掌握客房的预订情况，最大限度地销售即进房间，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实和检查，负责总台所有报告的准确性。
３、保证接待入住、问讯回答、信息传递、退房结帐等服务工作的顺利进行。
４、查阅头一晚的报表和值班日志上的记事和需要进一步落实的工作指示和事项，了解并及时本班次工作中出现的问题和需交代的事务，解答并处理下属员工解答处理不了的疑难问题。
５、熟悉宾馆客房产品的数量、性质，前厅所有设施的服务功能，通过对客房销售的有效控制及住房比例的合理分配，达到最高出租率，获得最佳收入。
６、宾馆营业高峰时积极配合总台人员做好客人的安置工作。
四、岗位名称：总台接待员
汇报上级：总台领班
１、服从领班的分配，仔细阅读交接班本。
２、熟悉并执行前台接待和问讯的工作程序。处理住客延期住宿，制作前台有关统计报表，为住客留言，存放简单物品等。
３、管理客房磁卡，回答客人提出的各类服务问题，搞好店客关系。
４、推销客房、餐饮等宾馆服务项目。
５、受理客人预订请求，并给予及时的确认、婉拒、更改、取消，将每项预订记录输入电脑，检查预订内容。
６、准备各类预订统计报表，保存客人预订档案。为预订客人做好抵达前的准备工作。
７、随时完成上级下达的各项工作指令。
五、岗位名称：总台收银员
汇报上级：总台领班
１、收取宾客入住预付订金。及时、准确登记客帐单，总金额与挂帐明细表一致。
２、迅速办理客人结帐，准确无误地进行现金收付。
３、编制各种报表，数字要准确，内容要完整。
４、保证当天帐目平衡准确，发现问题及时查找。
５、仪表仪容、礼节礼貌符合店规要求。
６、控制和掌握客人保险箱的使用，确保手续完备。
７、积极提出改进工作的设想，协助领班做好工作。
８、按时完成上级指派的工作。
六、岗位名称：行李员
汇报上级：大堂副理
１、准确、及时地为客人运送行李，提供优质服务。
２、与旅行社行李员交接行李。
３、为住店客人传递信件、电报、电信、留言。为宾馆各部门传递报纸、表格、文件及所有委托代办服务。
４、为客人办理行李的寄存和提取。保证行李房内清洁卫生。
５、站立于大门两侧代表宾馆迎送客人，回答客人的提问。负责在公共场所导找客人。
６、准确无误地接听电话，重要事件记录在专用本子上，并及时向上级报告异常情况和特殊事宜，随时完成上级下达的各工作指令。
七、岗位名称：商务中心文员
汇报上级：大堂副理
１、有效、准确地为客人收、发传真，为客人留言，通知传真收到，将收进的传真交给前台，迅速转交客人。
２、为客人提供复印、打字等商务服务。
３、接待并安排客人打长途电话，为客人解决商务活动中的困难。
４、负责各种票务服务的接待工作。
５、向客人提供商务检索资料，尽可能解答客人的有关本地商务情况的询问。
６、为客人提供洽谈室会务服务。
７、清洁各种服务设备，随时完成上级下达的各项工作指令。

客房服务操作程序

一、大堂副理
Ａ、日常工作
（一）承前交接
１、按时到位，仪容、仪表整洁。
２、阅读交班记录。
３、掌握前厅当值人员到岗情况。
４、掌握当日住店重要客人、团体、会议情况。
５、掌握当日重要预订客人。
６、掌握当日到达团体会议情况。
７、交接上班未尽事宜。
（二）对客服务
１、对VIP客人亲自迎送。
２、对VIP客人的迎送做出安排。
３、接电话使用“您好，大堂副理。”
４、客人来到跟前必须起立，请客人入座。
５、认真处理客人投诉，并做好记录。
６、帮助总台进行团队接待。
（三）安全检查
１、巡视大堂，发现有不礼貌的行为予以提醒。
２、协助保安部巡视宾馆安全工作。
３、遇有严重治安问题，请公安部门参与协调解决。
４、掌握“黑名单”。
（四）工作检查
１、监督前台所有岗位的服务规范。
２、监督前厅所有岗位的工作。
３、检查大堂设施设备完好（照明、自动门、电话等），发现问题及时报修。
４、检查大堂气氛。
（五）联络
１、随时与公议、团体领队保持联系。
２、随时掌握VIP客人动态。
３、及时将有关宾客意见反馈到有关部门。
４、掌握住客客人的帐务情况。
（六）特殊客务问题处理
１、在宾馆经理的授权下，代表宾馆处理客人事务。
（七）向后交接
１、详细记录当值情况。
２、写明当班未解决问题，需下班解决的事宜。
Ｂ、投诉处理
（一）接到客人投诉
投诉一般由大堂副理或有关管理人员负责。
１、接到任何投诉的时候，要保持冷静、镇定的态度，有礼貌地仔细倾听，与客人目光接触，并致歉意，表明理解客人。
２、安慰客人，无论是否错在宾馆，无论是哪一个部门或哪个员工的错误都要首先要向客人道歉，必要时通知经理或值班经理帮助解决。
（二）解决客人投诉
１、弄清事实，并且不对尚未理解的细节或处理者无法做到的事情做好承诺。
２、如果客人投诉其他部门，要立即通知有关部门经理。
３、接到投诉，要做好记录，特别是涉及到其他单位的投诉。如在其他宾馆、餐厅、浏览点发生的问题，客人要求投诉，要将投诉内容通知有关单位。
４、将解决办法告知客人，并征求客人意见，赢得客人同意。
５、如有必要和可能立即对问题做出裁决。
（三）将处理结果通知客人
１、所有涉及宾馆内部投诉，必须在客人离店前给予解决，并给客人答复，不让客人带着不好的印象离店。
２、处理完毕客人投诉事项，及时将结果通知客人本人，以表示宾馆对客人的重视。
３、亲自向客人致谢，表示欢迎客人的投诉，使宾馆在其心目中留下美好的印象。
４、如有必要，向投诉客人赠送礼品以示宾馆的歉意。
Ｃ、VIP客人接待
（一）接待VIP客人的准备
１、首先必须选择同类客房中，方位、视野、景致、环境保养等方面处于最佳状态的客房做为VIP用房。
２、客人到达前，准备好房卡，将欢迎卡、登记表一同放入特制信封内。
３、大堂副理或前厅经理与服务中心确认房间已完全准备好水果鲜花等礼品等，并已放好。
（二）接待工作
１、总经理、大堂副理（根据客人情况而定），提前10分钟在大堂等候。
２、以其头衔称呼客人，陪同客人进房。
３、进房后请客人坐下休息，向客人介结宾馆设施。
（三）信息记录
１、复核有关VIP客人资料的正确性，校对正确输入电脑。
２、将登记单一联交收银处，一联留存。
３、通知餐饮等有关部门VIP人已到达，询问有关餐饮的准备事宜。
（四）了解预离VIP情况
１、掌握最新VIP住店状态。
２、了解VIP客人的房号、姓名、离店时间。
（五）准备工作
１、通知帐台准备帐单。
２、通知行李员注意VIP需提取行李的时间。
（六）送离
１、到VIP（Ａ级）所在楼层楼梯口等候（Ｂ级以下在大堂等候）。
２、送至大堂门口，亲自为VIP客人拉开车门。
３、道别，对VIP客人的光临表示谢意，并祝其旅途愉快。
Ｄ、客人报失物品的处理方法
（一）接到客人反映丢失事件。
向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品。
（二）采取措施
１、通知保安部，与保安人员共同到达出事现场。
２、当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色。
３、不要移动房内任何东西，保护现场，无关人员不得入内。
４、仔细观察，从客人处获得对事件的充分描述。
５、记下丢失物品，详细项目价值。
６、协助保安人员在丢失地点查找丢失物品。
７、若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字。
８、问客人是否愿意把事件报告公安局。
９、如报告公安局则积极配合公安人员的调查，对要求员工进行指纹调查，情况描述记录等都予以充分合作。
（三）丢失报告的处理
１、如客人丢失报告中有指控宾馆的内容，我们不能签字。
２、如客人有要求，可将丢失报告复印件交给客人保存。
３、将报告复印件送交总经理、副总经理、保安部经理、事件所在部门经理各一份。
４、自备原始报告存档。
（四）记录
记录整个事件。
（五）联络
随时与保安部联络，了解事态进展状况，以便及时将结果通知客人。
Ｅ、失物招领
（一）登记
服务员拾到客人失物必须马上上交，并填写在遗留物品登记上，记录拾到地点，物件名称、形状大小、拾到时间、拾到者姓名。
（二）上缴
１、在餐厅、大堂拾到的，应马上交到大堂副理处，并登记，一天无人认领，再退回房务中心。
２、在客房内拾到的，应马上交房务中心，并登记。
３、如果是金银首饰，钱财等贵重物品，都要交到大堂副理处，统一存入前台保险箱。
（三）归还
认领人必须能描述出物品特征，出示有效证件后，并做登记方可认领。
（四）报失
如客人来报失，而我们一时不能找到失物，记下客人的通讯地址和电话，失物特征，如找到马上和客人联系，还给客人失物。
Ｆ、意外停电情况的处理
（一）停电发生
１、保持冷静。
２、电话联系工程部，查明原因，并采取补救措施。
（二）回答客人询问
１、向客人致歉，并解释此事正在调查之中，保持与客人的联系；特别关注VIP房和残疾人房客人。
２、询问要求帮助的客人是否要手电，或其它照明物。
（三）采取措施
１、电话通知保安部和财务部，做好各个收银台、宾馆的主要出入口安全防范工作。
２、电话通知工程部经理。
３、对要手电的客人，通知房务中心将手电送入客房。
（四）联络
１、保持与工程保安部的联系。
２、对举行大型活动的区域，及时与组织者联系。
３、不断将最新消息报告总经理室。
（五）准备工具
１、服务中心必须存有10只以上手电筒，并随时保持良好状态。
２、以上工具每月１日和15日各检查一次。
（六）停电报告
１、恢复供电后，立即通知客人并检查有关设备是否遭破坏。
２、做好停电记录，报总经理室。
Ｇ、紧急意外情况的处理
（一）紧急情况（火灾、爆炸、地震）
１、保持冷静。
２、电话通知总机、总经理、副总经理、各分部门经理。
（二）回答客人询问
１、告诉客人“此事正在调查之中”请客人在房间等候，保持联系。
２、了解VIP客人及残疾人的房号，以便通知有关人员给予特别关照。
（三）记录
随时记录事件进展情况，以便查询。
（四）联络
１、保持与工程保安部的联系，以便了解事件进展状况。
２、尽可能不要远离岗位，以便与部门及客人保持联系。
（五）采取措施
接到宾馆疏散指令后，安排各部门员工帮助客人疏散。
Ｈ、客人受伤事件的处理
（一）前往现场
１、接到客人报告后立即前往现场。
２、询问受伤者的伤情。
３、如需要，建议伤者前往医院受进一步检查。
４、如伤情严重，安排能与客人进行语言交流的宾馆员工陪同伤者去医院就诊。
（二）填写报告
１、填写受伤报告，包括发生地点、时间、受伤人员情况，证人等详细资料。
２、将受伤报告的复印件交总经理室及有关部门。
（三）联络
及时与在医院的陪伴人联系，随时掌握客人伤情，了解最新状态。
（四）提供帮助
与有关部门合作为伤者提供宾馆能够给予的帮助，如客用品、食品等。
（五）记录
１、详细记录事件发生和处理过程。
２、保存好受伤报告，此报告不要给客人。
Ｉ、客人意外死亡事件的处理
（一）现场处理并通知有关人员。
１、接到客人死亡报告后，立即前往现场。
２、通知保安部经理。
３、证明死亡后保护现场。
４、通知总经理。
（二）调查死因
１、通知医院，请医生帮助调查，如是自然死亡，请医院出示死亡证明。
２、如是其他原因，请公安局调查并等候结果（由保安部通知公安局）。
（三）遗物处理
１、与保安部合作，清理客人遗物并列出遗物清单。
２、房间封掉（暂）。
３、保存客人身份证及入住登记资料。
（四）联系及交接手续
１、与死亡家属联系。
２、确定遗物处理权。
３、将遗物转交死者家属并进行登记。
（五）户体运送
１、不得通过大厅。
２、安排救护车在后门等候。
３、运送时请无关人员回避。
（六）记录
记录全部处理过程。
（七）处理外界询问
有关事情的询问统一由保安部指定人员解答。
二、总台服务日常工作程序和标准
（一）早班与夜班交接
１、掌握昨晚工作情况。
２、掌握上班未尽事宜及处理要求。
３、掌握开启情况及当日退房情况。
４、掌握今日预订情况，今天可出租房数量。
５、掌握今日有否重要客人、特别客人、重要团体。
核对房卡：
１、普通客人按一般工作程序接待。
２、VIP客人按特殊程序接待。
３、工作总要求：礼貌、热情、高效。
与预定离店客人联系：
１、约11：00确认是否按时退房，如按时退房，请客人12：00之前去总台结帐，如续住，请客人在总吧办理续住手续。
２、如房间无客人，则与房务中心联系。
Ａ.请服务员查看房间是否有行李。
B.待客人回来后请客人到总台办理手续。
C.随时与总台保持联系。
D.自报姓名并记录房务中心服务员姓名。
核对房态（12：00进行）
１、与收银处核对。
２、与房务中心核对。
３、与磁卡核对。
４、做好核对记录。
提供各种服务：
１、问讯服务、留言服务、接受预订。
２、礼貌、热情、高效。
与中班交接：
１、详细记录当班情况。
２、整理工作环境，使之干净、整洁。
３、在交接班本上签名。
（二）中班与早班交接：
同早班与夜班交接，强调全面掌握上一班情况及未完成工作内容等。
核对房卡：
１、房态表同磁卡核对。
２、发现丢失，查明原因，15分钟内找不到的，更换密码。
开展服务接待工作：
１、礼貌、热情、高效。
２、主动与大堂副理配合进行服务工作。
３、经常整理客人留言及其委托代办事宜。
４、临进来的VIP客人，及时报告总经理或值班经理。
核对房态：
同早班。
安全工作：
１、注意大堂动向。
２、注意可疑人员。
３、书写当班记录。
收尾工作：
１、整理次日预订客人名单，放在固定位置。
２、整理检查工作台的卫生、设施状况。
３、书写当班记录。
（三）出夜班报表
１、住宿报表。
２、客房使用状况报表。
３、房态表。
４、按规定装订，放在固定位置。
进行夜间服务：
１、热情、礼貌、高效。
２、随时在岗准备服务。
３、注意大堂秩序，保证大堂安全。
４、与房务中心联系，向客人提供服务。
与早班交接班：
１、详细记录当班工作情况。
２、记录当班未尽事宜。
３、次日客人到达情况。
４、整理工作环境。
５、在交班簿上签名。
三、总台预订程序和标准
Ａ、电话预订
（一）接电话
铃响三声以内，必须接起。
（二）问候客人
１、面带微笑，问候客人。
问候语：您好，总台。
２、确认客人是否订房。
３、立即准备预订单和笔。
（三）聆听客人预订的要求
１、确认预订日期。
２、查看电脑，该日是否有房出租。
（四）询问客人名字
１、询问客人姓名及填写。
２、复述确认。
（五）推销房间
１、介绍房间的种类，从高价到低价。
２、询问客人公司或单位名称。
３、查询电脑，确定是否是合同单位，便于确定优惠房价。
（六）询问付款方式
预订单上注明付款方式。
（七）询问客人抵达情况
１、询问抵达班次及时间。
２、向客人说明如无抵达班次和时间，宾馆保留客房至预订入住日下午六点。
（八）询问特殊要求
对特殊要求者，详细记录并复述。
（九）询问代理人情况
１、如系代理预订问清代理人姓名、单位、电话号码。
２、对上述情况详细记录。
（十）复述预订内容
１、日期、到达时间。
２、房间种类、房价。
３、客人姓名。
４、特殊要求。
５、付款方式。
６、代理人情况。
（十一）完成预订
向客人致谢。
Ｂ、当面预订
（一）问候客人
１、面带微笑，问候客人“您好”。
２、确认客人是否订房。
（二）聆听客人预订的要求
１、确认预订日期。
２、查看电脑，该日是否有房可售。
（三）询问客人名字
１、礼貌地问客人姓名、单位、名称。
２、边记录、边确认。
（四）推销房间
１、介绍房间种类，从高价到低价。
２、查询电脑，确定是否是合同单位，便于确定优惠房价。
（五）询问客人付款方式
１、问清抵达班次及时间。
２、问清客人有否特殊要求，如是否要接车等。
３、向客人说明宾馆只保留客房至入住当天下午六点。
（六）询问客人付款方式
１、询问付款方式，并在预订单上注明。
２、公司或旅行承担费用者，协议单位可按规定挂帐处理。未协议单位，则需预付足够的现金或信用卡以作保证。
３、如遇房间较紧张的时候，订房时可收取订金。
４、开收据给客人。
（七）完成预订
１、请预订客人签字“××先生，请您签字，谢谢！”
２、向客人致谢。
四、散客入住程序和标准
（一）接待散客抵达宾馆
１、当客人抵达时，首先表示欢迎“您好，欢迎光临！”、“稍等候”、“请问您是否住店。”
２、如客人是住店，问清是否有预订。有预订：问清客人姓名，并以做称呼，如无预订，报房价，先高后低。
３、客人到达总吧，但你正在忙碌时应向客人示意：表示马上就替他办理住宿手续（如客人已等候多时，向客人致歉。）
４、在办理入店手续时注意预订客人是否有留言及特殊要求及事项。
５、如房间已客满，询问客人是否要本店代为联系宾馆。如若需要，按客人意愿进行联系。否则，则向客人表示感谢，欢迎下次再来。
（二）为客人办理入住手续。
１、请客人出示证件，国内居民使用身份证，外宾使用护照，需验证护照号码、姓名、国籍、签证有效期、照片。内宾与异性同住一房，需凭结婚证。根据以上有效证件，帮客人填写登记单。同时问清付款方式、住宿日期，是否开通长话与有否贵重物品寄存，请客人在登记单上签字。
２、告诉客人本宾馆的退房结帐时间为中午12：00。
若超过中午12：00，则加收半天房费，若超过晚上６：00则要加收一天房费。
３、询问客人付款方式，如客人付现金，则给客人开预收收款收据，如用信用卡则压印信用卡，并请客人在信用卡上签字，然后给客人欢迎卡及磁卡，必须将有宾馆图案的正面双手递给客人。
（三）其他服务
１、告诉客人楼梯位置，房间在几楼，是否需要行李员，并祝愿客人在住店期间过得愉快。
（四）信息储存
１、报告房务中心几号房间客人入住。
２、通知总机开通电话。
３、接待客人完毕后，将登记单内容全部输入电脑。
４、检查输入内容的正确性。
五、散客结帐程序和标准
（一）核对帐目并确认
１、当客人来到帐台时，热情地向客人问好。
２、请客人稍候，联系服务中心查房。
３、如有赔偿，开单并输入电脑，客人有疑问，处理不了报上级。
４、从帐单夹中抽出客帐，打印电脑清单，快速核对一下。
（二）结帐
１、确认一切手续。（收回房卡、押金收据）
２、微笑、有礼貌地为客人办理离店手续，表示欢迎再次光临。
（三）付款方式及办法
１、客人以押金结帐，唱收唱付，迅速完成结帐手续。
２、客人以信用卡结帐，正确填写消费金额后将回单交给客人。
但消费超过信用卡限额的，则向银行授权或以现金补足。
３、签单结帐，按宾馆协议，确认签单人，帐单经签字认可，并将所有凭证转财务部即可。
（四）结帐后处理事宜
１、通知总机切线。
２、装订好结帐单据，交财务部。
六、预订团队房间程序和标准
（一）分配团队房间
１、根据团队的抵达时间分配房间。
２、仔细阅读团队订房，根据要求尽可能安排同一楼层。
（二）团队到达通知单的发放
１、客房部：保证团队到达前客房情况为ＯＫ。
２、行李员：保证行李能迅速准确运入客房。
３、团队领队：熟知客人的住房，以便联系。
４、接待处存档。
（上述通知单，不显示房价）
七、团队入住程序和标准
（一）准备工作
１、核对到达时间，确定房号，准备好磁卡和登记本。
２、与有关部门联系，保证为ＯＫ房。
（二）接待团队入店
１、总台领班和领队一同礼貌地请客人办理入住手续，调配好房间。
２、告诉领队有关事宜，早、中、晚餐地点，宾客服务设施。
３、请领队确认房间后签字。
４、与领队商定费用及帮领队发放房卡。
（三）信息储存
１、手续完备后，接待员将房号报给行李生以便发送行李。
２、将团队信息输入电脑。
３、把住宿登记单存档。
八、问询服务程序和标准
（一）有关问询知识
１、宾馆的介绍、所有设施位置。
２、所有房间的类型、位置、朝向及房内设施。
３、餐厅的名称、营业时间、折扣率、特色菜。
４、娱乐场所的位置、收费标准、营业时间、供应品种。
５、兑换、邮寄、美容、商场、交通方面。
（二）搜集新知识
１、随时收集客人感兴趣及经常询问的知识。
２、随时更新旧电话号码。
３、随时与业务部门沟通，掌握最新动态。
九、留言服务程序和标准
（一）在电脑中查询客人信息。
１、客人要求留言，迅速查找，与被留者名字、房号是否相符。
２、如客人正在住宿，或是预订着，都要给办理留言服务。
（二）简要记录留言内容。
（三）重复留言内容。
（四）登记留言及发送。
１、根据客人房号和姓名将留言单交行李房，在20分钟内送客房。
２、预抵客人留言，与预订单夹在一起。
（五）取消留言
客人取走留言单后，在记录本上注销。
十、贵重物品寄存与保管程序和标准
（一）为客人建立保险箱
１、请客人出示住店凭证，只为住店客人提供免费使用贵重物品保险箱。
２、请客人详细填写使用保险箱登记卡。
（二）存放
１、服务员检查登记卡无漏项后，给客人保险箱钥匙，并在卡上签名。
２、告知客人遗失钥匙，造成撬箱，应按规定赔偿。
（三）记录
１、客人存入物品后，员工做好登记工作。
２、把客人填写的单子，分类存档。把宾客联交给客人作取时凭证。
（四）客人取存物品
１、请客人出示宾客联，在存档中找出同编号的卡，请客人在使用栏目中签字。
２、检查登记和取用时的签字是否一致。
３、替客人打开保险箱，注销单据并存档。
十一、客房物品的供应程序和标准
（一）接受客人要求
帮客人与服务中心联络，报清客人所需物品的品种、数量。
（二）收费
１、根据客人所需物品列出清单，并开委托单到收银处。
２、请客人付费或签单。
（三）送物品
１、服务中心接电话后将客人所需物品送入房间。
十二、客人损坏宾馆财物情况的处理程序和标准
（一）调查
接到服务中心电话后，客人对此有异议，通知服务中心检查破损品，与客人核实情况。
（二）查询价格
查阅破损物品的赔偿价格。
（三）索赔
有礼貌地讲明宾馆制度要求赔偿。
（四）赔偿方法
Ａ.住店客人开具赔偿单，请客人签字。
Ｂ.非住店客人开收款收据，有礼貌地请客人付款。
（五）记录并报告
将事情经过作出记录，通知财务、所属部门经理。
数额大于500元的汇报总经理室。
十三、旅游观光服