沟通礼仪与人际关系讲义.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,沟通礼仪与人际关系,沟通礼仪与人际关系讲义,第1页,总论,课程培养目标,课程设计,课程实施框架,沟通礼仪与人际关系讲义,第2页,课程培养目标,职业生涯本身就是一个无时不变改变过程，因循守旧观念和自甘平庸管理思想迟早会被淘汰，要想成为行业权威、专业高手就得直面自我职业旅程，跟随时代节奏步伐，用全新行业理念和方式突破管理瓶颈，转换和提升本身思维视角，产生新、创造性管理思维活动，并将这种新奇、人本、情理化管理价值观最正确地经过有效沟通和协调，真正产生酒店服务新价值。,沟通礼仪与人际关系讲义,第3页,课程设计,本课程设计着眼于了解、感悟人性，人情，人原动力基础上有效沟通标准，以及令人信服沟通技巧及沟通中人格魅力展现。在现有基础上使学员对沟通意义、人际交往对象及本身有一较深刻认识和提升，进而在酒店管理和服务层面上更有效地利用人际交往术及沟通技巧来到达企业管理命令传达、管理理念反馈和跟踪、部门间及同仁间协调处事，最终高效、快速地完成酒店管理终极目标。,沟通礼仪与人际关系讲义,第4页,课程实施框架,总课时：,3,（节）,5,（讲）,=15,（课时）,每一讲：,3,（节）,1,（次）,=3,（课时）,每次一个讲训主题，分为三部分实施：,1,、沟通礼仪与人际交往理论知识；,2,、相关沟通或交往情境训练；,3,、自测及提问（个人），讨论和评定；,沟通礼仪与人际关系讲义,第5页,第一讲,全方面发展你沟通礼仪,沟通礼仪与人际关系讲义,第6页,全方面发展你沟通礼仪,关键点,：,沟通基本类型,管理者必须掌握沟通技巧,经过沟通发展认同感，毁灭人际冲突,情境训练与评定,沟通礼仪与人际关系讲义,第7页,沟通基本类型,口头沟通（效果快、即时性、,难以把握）,书面沟通（信息准确、速度快、使用量小）,非语言沟通（占比重大，管理中使用盲点）,沟通礼仪与人际关系讲义,第8页,管理者必须掌握沟通技巧,沟通在管理中作用（希尔顿饭店案例）,领导模式会对交流方式产生影响（唐骏现象）,培养基本技能，提升交流能力（联通沟通强化案例）,沟通礼仪与人际关系讲义,第9页,经过沟通发展认同感毁灭人际冲突,人际冲突产生原因（人原始动力分析）,协调人际冲突三个策略（结合实训）,从尊重出发培养认同及观赏感（情境训练）,沟通礼仪与人际关系讲义,第10页,大型沟通情境训练,生肖分组,沟通礼仪与人际关系讲义,第11页,第二讲,有效沟通基础,沟通礼仪与人际关系讲义,第12页,有效沟通基础,关键点：,人际交往中人原动力,有效了解人欲望阶段,目标锁定有效沟通技巧,大型情境训练及评定（测试）,沟通礼仪与人际关系讲义,第13页,人际交往中人原动力,人是情感实体（佛洛伊德对人剖析）,人与他人交往就是渴望被重视（管理心理学启示）,晓之以理动之以情制胜沟通（日本酒店案例）,情境训练小品,沟通礼仪与人际关系讲义,第14页,人欲望阶梯决定沟通层面,马斯洛欲望理论再解析（欲望驱使动力案例）,真正换位思索是沟通有效确保（,TOP,标准）,善解人意、真诚相待是沟通法宝（推销大师原一平案例）,沟通礼仪与人际关系讲义,第15页,促进了解、有效沟通,有效沟通技巧,找到共同点，建立有效沟通前提（重视谈话气氛）,精心措词、衷心表示（利用,TOP,）,表述指示正确而有意义（重视条理性）,给对方施加适当压力（适应上对下沟通模式）,预防不良沟通倾向,别带着个人情绪（家,中情绪进门即丢）,偏听偏信有成见（培,养管理者心胸）,把握负面情绪适时转,移（培养抗打击能力）,不摆架子，主动倾听,下属、平级反应（合作、,友善、人情化）,沟通礼仪与人际关系讲义,第16页,大型情境训练,表示链接,沟通礼仪与人际关系讲义,第17页,第三讲,人际交往与沟通基本技巧,沟通礼仪与人际关系讲义,第18页,人际交往与沟通基本技巧,关键点：,人际交往表情与眼光,沟通中空间距离与体姿,赢得他人信服法则,反馈、倾听、谈吐有效利用,沟通礼仪与人际关系讲义,第19页,交往中表情与眼光,微笑是无成本服务之源（职业形象第一张脸）,用微笑打开沟通轻易通畅（王震服务案例）,学会使用“目光语”（心理学家对演员目光发觉）,情境小品,“,目光语表情,”,沟通礼仪与人际关系讲义,第20页,沟通中空间距离与体姿,社交距离认知与把握（结合目光语、体态）,拉近沟通对象心理距离（空间与心理吻合）,你体态让对方感觉自己主要,情境小品训练,担心目光搜索与锁定,沟通礼仪与人际关系讲义,第21页,赢得他人信服法则,先对他人感兴趣，赢得信任,倾听他人述说，表示重视,何不从友善开始，保重他人面子,从对方立场看问题，善解人意,把自己观点变成对方，寻找共识,不与人争论，但要力保自己观点,沟通礼仪与人际关系讲义,第22页,反馈、倾听情境训练,命令接传,沟通礼仪与人际关系讲义,第23页,第四讲,沟通和交往中个人魅力,沟通礼仪与人际关系讲义,第24页,沟通和交往中个人魅力,关键点：,良好沟通源自个人魅力,个人沟通魅力打造,轻松愉快地沟通,利用个人魅力有效完成沟通,沟通礼仪与人际关系讲义,第25页,良好沟通源自个人魅力,这是一个形象即为社交资源时代（“企”字联想）,个人魅力内涵诠释（五个力释义）,有个人魅力管理者善用激励（优异人才多为沟通高手）,真诚而恰当溢美让你广结人脉（人脉即财脉）,沟通礼仪与人际关系讲义,第26页,个人沟通魅力打造,个人谈吐要素分解（语音、语气、语气美化情感）,职业语言形象建立（来自安利训练师案例）,优雅、悦眼仪态有助沟通（国外酒店仪态要求）,多用非语言信号拉近距离（,“,非典,”,大战中启示）,沟通礼仪与人际关系讲义,第27页,轻松愉快沟通,扮好“沟通枢纽”角色（快速提升沟通十大提议）,当代管理就是有效地沟通（管理艺术高低首推沟通效果）,既掌握“听”技巧也擅长“说”艺术（全身心“听”训练）,情境小品训练,印象卡,沟通礼仪与人际关系讲义,第28页,大型沟通训练,招聘游戏,沟通礼仪与人际关系讲义,第29页,第五讲,沟通技巧利用,沟通礼仪与人际关系讲义,第30页,沟通技巧利用,关键点：,对外沟通,下对上沟通,平行沟通,上对下沟通,沟通礼仪与人际关系讲义,第31页,与难处客户打交道,基本标准和技巧,灵活把握、及时处理,安抚用户情感问题,处理他们问题,明确他们对事不对人,沟通礼仪与人际关系讲义,第32页,与难处上司打交道,态度归零、认识自己,了解上级、不自恃联想,做好本职、委婉坚持,沟通礼仪与人际关系讲义,第33页,与难处同事打交道,不进行人身攻击,保持自尊,不飞流短长,乐于付出,沟通礼仪与人际关系讲义,第34页,与难处下属打交道,了解下属苦衷,激励为主、批评为辅,注意以情感人,沟通礼仪与人际关系讲义,第35页,情境训练,详细思索自己想拥有什么样一生（,10,分钟）,用简单明了句子写出自己目标，不能含混（,10,分钟）,对,“,态度决定一切,”,发表一分钟看法,沟通礼仪与人际关系讲义,第36页,结束词,人生奋斗关键理念,沟通礼仪与人际关系讲义,第37页,成功起源于主动思索！,拥有信念比拥有才能主要！,机会总是伪装成困难到来。,“我能做到”是成功最大动力。,你怎样评价自己，他人就怎样评价你。,“付出,得到”法则是成功最大秘诀。,健康是一个态度，喜悦是心灵解毒剂。,实现人生梦想是你一个人生权利。,你怎样对待他人，他人就是怎样对待你。,沟通礼仪与人际关系讲义,第38页,你是你孩子眼中最好人生榜样。,想最幸福事就是最幸福人。,态度决定一切！,我爱人生、爱人类、爱这个世界！,我喜欢自己、我相信自己、我也喜欢我正在工作,企业！,我是幸福，我心中充满感激！,我相信自己有潜能会把事业做得更加好！,对自己老实就能坦然面对需要改变自己人生。,我想改变自己，我就一定能改变自己！,沟通礼仪与人际关系讲义,第39页,谢谢,沟通礼仪与人际关系讲义,第40页,