酒店饭店部门工作参考总结.docx

酒店饭店部门工作参考总结酒店工作总结(一)：在繁忙的工作中不知不觉就在销售部门做了一年有余，回忆这一年的工作历程，作为酒店销售人员在工作上获得了必须的成绩，根本上完成了酒店下达的任务，但也存在着不少的征询题。刚到销售部门时，对销售方面的只是不是非常通晓，关于新环境、新事物比拟生疏。在酒店以及部门、小组领导的帮助下，非常快的理解到酒店销售的性质及其销售市场，作为一名销售部中的一员，深深地感遭到自我身兼重担，作为酒店的门面，酒店的窗口，自我的一言一行也同时代表了酒店的形象，因此更要提高本身的素养，高标准的要求自我，在高素养的根底上更要加强自我的专业知识和专业技能。此外，还要广泛的理解整个销售市场的动态，走在市场的前沿，通过这半年来的磨练，力争尽快成为一名合格的销售人员，同时努力做好自我的本职工作。为了更好地完成酒店的营销工作，实现双赢，异常正对这半年的销售工作，从四个方面进展总结：一、酒店各部门的配合在酒店工作一年有余，往常在前厅，可能接触的面没有目前这么广泛，只是班组与班组之间的摩擦、协调与配合，同一个部门，有同一个领导出面那还好处理一些，但现现在不一样。此刻必需要和各个部门自行来进展协调，协调不了才回去找领导和组长，由于她们同为销售部门，同样有拾掇不完的烂摊和杂事。因此，只要是有客人有涉及到的营业范围也好，工作范围也好，都必须仅靠自我的一点私人情面，个人力量去处理。二、酒店的治理推新所谓营销为酒店的龙头，既为龙头，那么酒店的各种推新首要让酒店领导，相关部门领导明白，熟悉以外。也需要由销售人员去认知，去理解。我说的并不是文字类的讲解，而是本质性的。例如，推出新品新菜，可以供应一到两范文大全份给销售部试味，既可以方便销售人员介绍新品新菜，又可以有更多的人来为新品提出珍贵的意见。正所谓一个诸葛亮抵但是三个臭皮匠。一年的工作，通过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的征询题。这些征询题，有些来自于客人投诉等反应意见，有些是酒店质检或部门自查所发觉的。用四星级酒店的标准来衡量，征询题之明显、整改之必要已十分迫切地提上酒店领导班子的议事日程。1、设备设备不尽完善。2、治理水准有待提升。一表此刻治理人员文化涵养、专业知识、外语水平和治理本领等综合素养高低不一、参差不齐;二表此刻酒店尚未制订一整套标准的系统的实在可行的“治理方式”;三表此刻“人治”治理、随意治理等个体行为在一些治理者身上时有发生。3、效劳质量尚需有优化。从屡次检查和客人投诉中发觉，酒店各部门各岗位员工的效劳质量，横向比拟有高有低，纵向比拟有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质效劳。反复出现的征询题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待效劳不周到，处理应变不灵敏。此外，清洁卫生不细心，设备维修不及时等，也妨碍着酒店整体的效劳质量。以上便是我一年来我在酒店工作的总结，新的一年马上降临，在新的一年里，我会更加努力地做好工作!酒店工作总结(二)：*年马上度过，我们充满决心肠迎来*年。过去的一年，是我党十六届六中全会成功召开、其会议精神鼓舞全国人民与时俱进的一年，是促进酒店“平安、运营、效劳”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为梦想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回忆总结过去一年的工作、成绩、经历及缺乏，以利于扬长避短，发奋进取，在新一年里努力再创佳绩。一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩酒店总经理班子依照中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目的”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十六届四中全会强劲东风的鼓舞，酒店总经理班子带着各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了必须的奉献，获得了颇为可观的业绩。1、运营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关运营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为万元，比去年超额万元，超幅为%;其中客房收入为万元，写字间收入为万元，餐厅收入万元，其它收入共万元。全年客房平均出租率为%，年均房价元间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。2、治理创利。酒店通过狠抓治理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工本钱、能源费用、物料耗费、采购库管等方面，倡导节省，从严操纵。酒店全年运营利润为万元，运营利润率为%，比去年分别增加万元和%。其中，人工本钱为万元，能源费用为万元，物料耗费为万元，分别占酒店总收入的%、%、%。比年初预定指标分别降低了%、%、%。3、效劳创优。酒店通过引进品牌治理，强化员工待客根本行为准则关于“仪表、微笑、征询候”等20字材料的培训，加强治理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质效劳水准。因此，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质效劳较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待效劳中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的效劳，给我们的日常生活供应了必要的后勤保障，使我们可以圆满地完成此次活动。”4、平安创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项平安预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外平安事故。在酒店总经理的关怀指导下，店级领导每一天召开部门经理反应会，通报情景提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡查，紧密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的平安稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。二、与时俱进，提升开展，酒店突显改观酒店总经理班子领先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店运营、治理、效劳等实际情景，与时俱进，提升素养，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表此刻干部员工精神状态进取向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的治理效劳不是高科技，没有什么深奥的学征询。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对治理与效劳真理的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店运营指标、治理目的和接待任务的过程中实现本身价值，并感受人生乐趣。因此，部门经理之间互相推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通讯息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关怀参加、检查细心认真等。在一些大型活动中，在店级领导的典范作用下，部门经理带着着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽非常疲乏却一直坚持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光荣。三、品牌治理，酒店主抓八大工作在今年抓“三标一体”6S治理的推行认证过程中，酒店召开了屡次专题会，安排了不一样材料的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店治理工作更标准地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经历，结合年初制定的治理目的和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。(一)以效益为目的，抓好销售工作1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析缘故，关键是人，是主要治理人员的职责。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至名，加强了留下人员竞争上岗认识和主动促销的工作职责心。2、渠道拓宽。销售部原先分解指标因人而定，缺少科学依照。酒店下达的运营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种征询题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的根底上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。如此，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能鼓舞大家的工作职责心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。3、房提奖励。依照本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经历，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以必须比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和效劳态度，使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元，升幅约为%。4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还异常注重塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采纳了“来宾结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时处理了客人的各种疑难征询题，并对员工的微笑效劳方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每一天每班的户籍登记等检查并签字，加强主管、领班的职责心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一齐错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带着下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原先占客房总收入的%提高到%，最高日创收为元，最高日平均房价为元;全年接待来宾万人次，接待外宾万人次。5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人征询征询题、反映情景、提出提议、投诉不满等较为集中的地点。本着“来宾至上、效劳第一”和“让客人完全满意”的主旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情效劳外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理来宾投诉约起，为酒店减少经济损失约元，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开场从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效会谈到中效会谈、从无市场调研分析等无根底治理到每月一次市场调研分析和客户送房排行等等，直截了当赢得了销售业绩的明显上升。下半年共创收万元，比上半年增额万元，增幅约为%。(二)以改革为动力，抓好餐饮工作1、绩效挂钩。餐厅尽管是酒店的一个部门岗位，但在治理体制上领先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，马上餐厅的运营收入指标核定为万元月，工资总额操纵为万元月。在必须的费用和毛利率标准下，假设超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的治理者、效劳员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或治理不得法等还会带来一些负面的妨碍;另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好运营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵敏。治理者能上能下，员工能进能出，依照工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。所以，主要治理者假设素养欠佳或治理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和本领较优秀的主管安排到负责岗位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推进了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标供应了治理机制等方面的保证。3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对根本满意的新菜提议推销。半年来，餐厅共推出新菜余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等遭到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓舞，对业务技术较差的厨师要求及时互换等。另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人批，计多桌，约人次。餐厅的效劳接待工作得到了酒店和上级领导的根本确信和表扬。(三)以客户为重点，抓好物业工作1、耐心售房。如物业部出租3322房，房主是做旅行社的，又处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间，因此他们看中了3322房，离台口近18平方米的面积十分适宜。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整天。之后，物业部诲人不倦地给他们介绍其他房间，通过两天多的不断做工作，他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率到达了%，超过了去年同期水平。2、售后效劳。夏天到了，空调不制冷，投诉;房顶漏水了，投诉;发觉有人私自动用公司的用品了，投诉;冬天到了，暖气不热了，投诉;就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部接到投诉时从不推脱职责，首先向客人抱歉，再找到相关部门协助处理。处理完了还要对客户进展回访直到令其满意为止。3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人由于某种缘故不按时交房费，物业部就进取进展催账，不仅仅是打，每到交费的时候就亲身到房间去收房费。(四)以质量为前提，抓好客房工作1、班组晨会。为保证酒店根本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部依照酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进展布置，对每个员工的仪表仪容不整进展标准，从而使全体员工在思想上可以坚持一致，保证了各项工作可以落实到位。在班组的周例会中对上周工作进展总结，对下周的工作进展布置并构成文字，同时将酒店相关文件的材料纳入其中，充分表达了“严、细、实”的工作作风。2、平安检查。除部门设立专职平安保卫分管负责人外，将平安知识培训开成系统在全年展开，表达不一样层次、材料。从酒店相应的防备措施、突发事件的处理方法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的平安负责人，以文字方式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。关于住店客人、会客人员、过往人员进展细心观察、认真核对，做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间间，不符人员人。客务部共查出不平安隐患起(客人未关门、关窗起;不贴合酒店电器使用规定起)。(五)以“六防”为材料，抓好安保工作。1、制订预案。在日常运营、每个严重节日、大型活动前，保卫工程部都进取制定安保方案和应急预案共份、及时签订平安协议书约份。按时组织酒店内平安检查，与各部门签订平安职责书，做到职责明确、落实到人、各负其责。2、严格检查。严格检查消防设备设备，提早对烟感系统个报警点进展全面测试，对断线毛病、报警点不精确进展修复，保障线路畅通、正常使用;对酒店应急疏散灯、平安出入口进展补装和更换等。(六)以降耗为核心，抓好维保工作1、八字要求。依照北京市委市府关于节电节水的通知精神，酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有治理规定执行的根底上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。2、抢修维修。维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设备的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干确实是一整夜。同时，他们对自我的工作做到心中有数合理安排，如在入冬前提早对酒店供暖设备进展了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。3、采购把关。采购部在工作中努力做到节省开支，降低本钱，进取走访市场征询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，但凡支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，操纵采购费用的支出。(七)以精干为原则，抓好人事工作1、合理定编。依照酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初名全店人员编制的根底上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减10名编制，并未妨碍酒店及部门工作。2、员工招聘。依照酒店运营需要，操纵人事费用支出，调整人员构造。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地，联络职校，招聘录用实习生人次;登报次、网上招聘次，共计招聘人次。(八)以“准则”为参照，抓好培训工作1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照员工待客根本行为准则20字材料，由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客效劳人员的专题培训，重点讲解治理素养、效劳认识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训余批，约人次参加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不一样程度的感悟和提升。2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四午时2小时，定期组织前台部门、岗位人员进展“饭店情景英语”的培训;下半年重点对餐厅、销售部前台员工进展英语会话本领的培训考核，促进了待客效劳人员学习英语的自觉性。3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划，自行对本部门员工进展“20字”准则材料和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有主题，天天有培训”。分阶段、分材料对前厅员工进展培训和考核。前台的接待、收银每一天早班后利用业余时间进展培训;主管、领班每两周进展一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训材料包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急征询题处理等。通过培训，员工的整体素养提高了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。一年来，各部门共自行组织培训批，约人次参加。酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素养、效劳态度和业务接待本领。4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，在日常业务培训、岗位练兵的根底上，组织了业务实操考核，评出了客房第一名*，第二名*，第三名*;前厅第一名*，第二名*，第三名*;餐厅第一名*，第二名*，第三名*;厨房第一名*玮，第二名*，第三名*。酒店分别予以奖励并宣传通报进展表彰。将制订新一年度的治理目的、运营指标和工作计划，以指导*年酒店及部门各项工作的全面开展和详细施行。.酒店工作总结(三)：饭店质检部年终总结质检部门的主要职责是通过计划、组织、指导、协调、操纵、监视、检查等保证饭店治理目的的实现，全面负责公司标准化、标准化运营和效劳质量的提高。现将质检部2011年第一季度的工作汇报如下，不妥之处，请批判指正。一、主要做法和工作思路1、制定质检标准及奖惩条例，确保质检工作有章可循，有标可依。开展质检工作，我们执行的标准主要有2010版旅游饭店星级的划分与评定及饭店行业效劳礼仪标准等相关行业标准。执行的制度是公司治理手册、程序文件、各部门治理标准、员工手册及质检奖惩条例等。另外，在标准和制度的把握上，我们一直坚持“结合实际、对标检查、公开公正、人人平等、一视同仁”的原则。尽管在目前有些制度还不够健全，但我们坚持一边检查工作一边完善制度，以使制度全部出台以后，为执行执行工作打下了根底，也为质检工作供应了参考依照。2、坚持以公司领导、质检人员、部门经理、值班经理四级检查想结合开展质检工作。检查中，我们坚持“公司领导重点检查，质检人员全面检查、部门经理专项检查、值班经理日常检查”四项材料相结合的检查方式。即每月至少邀请总经理进展一次重点检查，由质检部、人力资源部、办公室以及随时抽调的其他部门质检人员每一天进展全面检查，各部门经理依照自我的职责范围，对各业务工程进展专项检查，值班经理每一天进展日常检查四项检查相结合，并做好质检记录，由质检部整理后依照质检奖惩条例下发质检通报。3、坚持以引导教育为主、体罚为辅的原则处理检查中出现的征询题在质检过程中，我们对第一次出现的，通过我们引导可以纠正的以及对职责部门或个人单独无法处理的一些征询题，我们将通过口头通报责令其现场整改或帮助协调处理，回头再做检查，一般不会处理，而关于屡次强调的一些征询题，屡次屡教不改的一些征询题以及直截了当妨碍到公司的平安、顾客满意度以及违背公司规章制度的一些征询题，我们都会下发质检通报进展扣分处理，质检通报一式三份，质检部备案一份、人力资源部绩效考核一份、职责部门参照整改一份。4、质检工作总结我们严格按照“围绕一个目的、做好两个计划、完成三个总结、做好四个汇报”的要求进展计划、总结和汇报，即，我们紧紧围绕“把华祺饭店打造成为六盘山下独具特色的、客户更加满意的现代效劳行业的标杆”这一目的，严格按照2011年目的任务分解方案制定了质检部年度工作计划和每月工作计划，认真在每周例会上给各部门汇报质检过程中发觉的征询题，每月将质检中存在的重点征询题，难点征询题以及屡屡不改的征询题进展总结汇报，以协商处理，每季度我们将质检工作进展总结，通过汇报会我们将上一季度在质检过程中获得的成效和存在的征询题以及今后的计划总结出来进展汇报，年底，我们将会把全年的质检情景进展全面的总结，并结合实际制定出下一年的质检工作计划进展全面汇报。所以，有条件的话，我们将会把全年的一些质检案例整理成册，一方面是为了表达质检工作在饭店治理中的主要作用，展示质检工作一年来获得的成效，另一方面是为了互相交流学习，防止各部门在以后的工作中重蹈旧路，应以为戒，引起注重。二、获得的主要成效1、质检工作的开展，推进了公司质量治理体系的建立。质量是企业的生命，是经济效益的根底。质量治理是企业治理的核心，因此，质量治理体系的建立表达了以顾客为中心的原则，使公司的治理更科学、更标准、更有效，同时通过合理的资源配置，使我们的效劳质量等各个要素的构成过程都处于受控状态，预防质量事故、减少内耗和消除平安隐患、到达节能降耗和提升效劳质量的目的，从而保证公司目的、指标的实现，促进企业和谐健康开展。2010年初我们引入过一次质量治理体系建立，惋惜由于各种缘故我们没有坚持下去，但是为了实现我们的目的，我依然严格按照质量治理体系的要求，着手制定公司治理手册、程序文件、治理标准、员工手册，大框架已根本构成，上半年有望全部出台。那儿我要异常说明的是，但凡一个标准的企业，必定有一套完好的治理体系，他不会由于地域的差异而改变其标准。2、在公司标准化治理方面发挥了进取的引导作用。要实现公司标准化治理，必需要严格对标执行和不断加强内部治理。在标准执行方面，我们及时贯彻落实行业内部的相关政策、法规、及标准，认真完善公司内部治理标准，为公司质检工作供应科学依照。在内部治理方面，2010年以来，我逐步尝试在公司全面推行PDCA治理方式，使各项工作到达标准化、标准化治理和程序化、一体化运营。通过一年的开展，各项工作逐步得到了改善，使我们也看到了期望和决心。PDCA治理，即，计划、施行、检查考核、处理改善，PDCA循环也叫戴明环，它是全面质量治理所应遵照的科学程序。回首2010年，我们制定了全年重点工作计划，各部门也按照计划进展了施行，我们也进展了检查考核，年底也进展了处理改善。尽管没有引起注重，执行的不是非常梦想，但我们已经迈出了导入PDCA治理的第一步，2011年，依照何总年终工作报告的要求，我们也制定了全年工作计划，并给各部门进展了分解，下发了分解方案，各部门正在加紧施行中，所以，我们今年要更加严格的进展检查考核和处理改善。3、在效劳质量提升方面起到了有力的推进作用我们严格执行饭店效劳的三个黄金标准，“但凡客人看到的必须是整洁美观的，但凡供应给客人的必须是平安有效的，但凡员工见到客人必须是热情礼貌的”。至于质检工作对效劳质量提升的推力有多大，我想各部门应当深有体会，异常是营业部的领班更有发言权。大到部门工作程序的调整，小到墙上的一个螺丝洞，地上烟灰我都不会放过。都要进展纠正，同时也引得了客人的好评。4、在内耗操纵方面起到了进取的作用通过质检，我更加关注公司的资产治理，设备设备的维护保养、节能降耗以及易耗品的操纵，更加关注目的任务的完成。在资产治理方面，我们要求做到资产定期盘点，职责到人，及时修补，防止报损;在设备设备维护保养方面，我们要求做到日常维护，即损即修，定期保养，尽可能延长其使用寿命，在节能降耗方面，我们要求做到加强宣传引导，施行量化治理，职责区域到人。在易耗品操纵方面，我们要求做到易耗品出库数据操纵和鼓舞二次回收利用以及各部门目的任务的落实情景，我们质检人员实在起到了催促、监视和引导作用，但是，为实现我们的能耗操纵目的，还需要我们全体员工的共同参与，才能在内耗操纵方面起到更大的作用。5、为公司战略目的的实现以及为公司获得良好的经济效益和社会效益做出了进取的奉献通过质检制度的不断完善和质检工作的逐步推进，公司标准化治理已经迈上看一个新的台阶，我们也已经根本构成了一套贴合我们公司开展的治理体系，PDCA治理方式也在我们公司得到了推行，在公司战略目的的实现以及为经济效益和社会效益获得方面起到了必须的作用。三、主要存在的征询题1、质检队伍力量缺乏。一方面是假设要实在做好质检工作，工作量十分大，不亚于其他职能部门，目前的质检队伍明显在精力上有点跟不上。另一方面是质检工作的性质比拟特别，主要是按照标准及制度给大家挑缺点，是一项得罪人的工作，大家压力比拟大，不愿意参与质检，应对困难有所退缩;2、尽管我们年以来一向提质检工作，但进入程序化的质检工作才刚刚起步，制度还待进一步完善;3、由于培训较少，质检人员的本身业务素养还不能满足开展质检工作的需要;4、在工作中，员工重个人利益，轻团体利益现象比拟多，对质检工作的注重程度不够，认识有偏见;5、尽管质检工作的思路已经根本理清，但质检工作的落实还不够全面，执行力不够。最终，期望大家在以后工作中多多支持和理解质检工作，多多参与质检工作，要想实现企业的健康持续开展，到达标准化治理的目的，在这个团队里，我们总要有这么一个或一帮子敢于讲真话，不怕得罪人，勇于担当、甘于奉献的部门或个人。所以，既然肩负起了这个职责，我们将以身作则，共担职责，严格按照董事长的讲话精神，在各项工作中必需要“心到、眼到、手到”，尽全力处理好目前面临的困难和征询题，想方设法处理好2月26号干部扩大会议上总经理提出的六项矛盾，努力用实际行动打造出一个在全区乃至在全行业具有妨碍力的“治理方式”。酒店工作总结(四)：酒店餐饮部和客房部总结2021年马上过去，今年，是“十二五”规划的开局和贯彻施行党的十八大六中全会精神的一年，是鼓舞全国人民与时俱进的一年，是促进酒店“平安、运营、效劳”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为梦想的一年。值此持久迎新之际，有必要回忆总结过去一年的工作、成绩、经历及缺乏，以利于扬长避短，发奋进取，在新的一年里努力再创佳绩。现将今年餐饮部和客房部的工作总结如下：一、加大治理力度，做到依法办事，有章可循：规章制度是加强酒店治理的重要保证。在今年，我们本着高标准，严要求，深化扎实的落实各个工作，做到了“推出重点，严格治理，注重实际，奖罚清楚”。(一)、实在落实卫生检查监视制度：本年度，我酒店餐饮和客房部门加大落实卫生检查制度，做到“严格检查，不走过场”，发觉一处，查处一处，绝不留死角。异常针对餐厅和客房区域“小到一抹灰尘、一个烟头、一滴水、一滴油”都不放过，严格执行，进一步树立的酒店的良好形象。二、务实根底，加大效劳质量方面的培训：(一)、严格治理，提升餐饮部效劳水平：1、在班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发觉仪容征询题立即指正，监视对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。2、严抓定岗定位和效劳认识，提高效劳效率，针对效劳人员在用餐顶峰期的时候进展合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其别人员各负其责，明确各自的工作材料，进展分工合作。3、倡导效率效劳，要求员工只要有客人需要效劳的立即进展为客人效劳。4、物品治理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。5、卫生治理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须立即清洁。各区域的卫生要求沙发外表、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。(二)、加大力度梳理客房部所有工作：1、加大管制力度，异常是针对不服从治理抵触酒店制度的员工，严格标准客房的物质落实制度，将职责落实到个人，层层负责。2、为确保客房出售质量，严格执行三级查房制度。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房到达一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设备设备、物品装备等，为了实在提高客房质量合格率，必须严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。三、加大员工日常治理工作：1、新员工作为酒店的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直截了当妨碍效劳质量及团队建立。今年，我们依照新员工特点及入职情景，开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视主角转化，认识酒店行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想预备，缓解了因主角转变的不习惯而造成的不满情绪，加快了融入酒店团队的步伐。2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求坚持良好的工作状态，不定期组织员工进展学习，并以对员工进展考核，检查培训效果，发觉缺乏之处及时弥补，并对培训计划加以改善，每月定期找员工谈心做思想工作，理解他们近期的工作情景从中发觉征询题处理征询题。3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使治理更加标准有效。并结合日常案例分析的方式进展剖析，使餐饮部和客房部的员工从根本上对日常效劳有了全新的认识和理解，并在日常效劳认识上构成了一致。四、操纵低本钱耗费，真正做到开源节流：减少费用确实是增加利润。增收所以非常重要，但节支同样必不可少。本年度在餐饮和客房部礼貌号召全体员工厉行节省，树立以店为家的思想，让大家从节省一滴水、一度电开场，除了客人使用以外，做到操纵低值易耗品本钱，健全物资的治理落实人头，大大提升了节流的根本意旨。五、其他改革措施：(一)、餐饮部：1、本年度，我们通过道路的建立完善结合地点的特点，并结合婚宴喜宴方面的资源，加大了宣传力度不仅仅使酒店的知名度提高，同时在今年我们所承办的婚宴收入根本到达餐饮收入的70%，获得了客观的成绩。2、上半年招工难度大在剩下几名员工的情景下我们任然完成了不菲的工作量，随着运营的提高绩效工资给员工当月的兑现提高员工的收入，最终承建了一组雄厚的专业团队。(二)、客房部：今年，我们进一步标准客房的物资落实人头治理，布草通过洗衣房做到第一把关必须严格按精确的数量发放和收回。六、明年的工作计划：1、在餐饮方面，我们将结合当地的市场和同行的分析，加大菜品的改革力度，争取以创新的菜品吸引更多客户。2、依照我们酒店的地理所在优势及酒店硬件等方面的优势，进取抓住消费者的心理，深化挖掘潜在的客户。3、目前客房部的维修欠缺，提议酒店建立一组工程专业团队做到维修上的跟进。尽管，今年酒店餐饮和客房部都获得了必须的成绩，但是离我们要求的目的还有一段间隔，在明年，我们又要扬帆起航，踏上新的征程，我们将以更高的标准要求自我，为创始我酒店的新效益而努力奋斗。酒店工作总结(五)：一年来，在机关事务治理局的指导下，在接待中心李主任的详细领导下，围绕工作中心，实在履行效劳职责，制造性地开展接待工作，得到了多数客人和同事以及各位领导的一致好评，圆满的完成了领导交办的各项任务。同时，个人也在不一样方面获得了必须的成绩，主要体此刻一下几个方面，下头作工作总结如下：一、提高认识酒店行业作为一项效劳工作，本质确实是为来宾供应优质温馨的餐饮、休息环境。而前台接待工作则为工作的首要环节，也代表着酒店的第一印象。前台效劳人员必须高度认识工作的重要性，一直牢记“来宾至上，效劳第一”和“让客人完全满意”的效劳主旨，一直面带微笑，认真谦和地接待各方来客。仅有从思想上不断提高对前台工作的重要性认识，才能做好前台工作，仅有立足本职工作，注重每个效劳环节，才能保证各项工作的有序健康开展。二、扎实工作一年来，本人对待工作勤恳扎实，严格按照关于前台工作的各项规定和要求，认真履行前台效劳职责，进取主动开展各项工作。在工作期间，本人按时值班，从无迟到早退，保证了接待中心的正常营业秩序。对待客人可以礼貌热情，友善微笑，对提出征询题和提议可以耐心解答和谦虚理解，并及时与相关单位进取协调和处理，妥善处理大大小小的客人投诉，得到了广大客人的好评。在对待同事方面，可以做到团结互助，友善和谐，妥善处理好个人生活上的各种征询题。三、加强学习扎实工作的同时，本人坚持对各项文化知识的学习，主要在酒店治理、法律、会计等方面的进展了系统深化的学习。一个人学习本领多大，就能决定走多远。仅有不断的学习各方面的只是，才能在工作主动性、创新性上有所提高，才能习惯不断变化开展的酒店行业。所以，在总结成绩的同时，本人也存在一些缺点，如全局认识和进取主动行还不够强，有待下一步重点提高。总之，在2021年的岁末，我在领导和同事的关怀和帮助下，获得了一些成绩，但应对新情景新征询题，还需站在新的起点上，迎接新的困难和挑战，再接再厉，接着认真履行工作职责，不断提高业务水平，制造性地开展工作，为接待中心的全面开展奉献自我的光和热。