酒店服务部门年终参考总结范文.docx

酒店效劳部门年终参考总结范文酒店效劳部门年终总结(一)20xx年马上过去，这一年在酒店各位领导和同事们协助关怀鼓舞下，使我克服了种种困难，较为出色的完成了全年的工作，得到领导和同事的确信。全年持续全勤上班，无请假、迟到、早退现象;效劳质量及工作水平有所提高，无客人投诉情况;能够尊重领导，团结同事，做到礼让三分，工作为重。现将我在xx年做的主要工作及明年的计划做以汇报，请各位领导和同事指正。一、今年的主要工作1、端正态度，爱岗敬业。透过这一年的锻练，我逐步克服了心浮气躁，做事没有耐心，敷衍了事的缺点，养成了耐心细致、周到的工作作风，一年当中客人对我的投诉少，表扬多，和同事之间的关系也融洽了，之间的争吵少了，风凉话少，取而代之的是互相鼓舞和关怀的话语。使我对工作更加充满决心。关于酒店的日常工作来说除了接待客人，主要确实是清扫客房和环境卫生，尽管整天都在清扫卫生，原先总是会由于太高了、不起眼、不好挪动等借口，放弃了一些地点的清扫，留下了死角，在这一年里在清扫房间和环境卫生时每处地点时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发，高处够不着的就凳子落凳子，抬不动的就和同事一齐抬，原先不留意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想方法用抹布擦洁净，让脏物无处可逃。2、谦虚学习，不明白就咨询。在这一年，我用心参加了酒店组织的各项培训活动，认真学习效劳技巧和礼貌用语，不明白的地点就向经理和其他的老同事请教，回家后细心揣摩练习，平时在日常生活中也能经常使用礼貌用语，改掉原先的陋俗，养成了良好的习惯。就如此在不知不仅仅觉中，我的效劳水平得到了提高，行为举止更加礼貌，在客人之中迎得了好评，得到了领导和同事赞扬。3、服从安排，任劳任怨。平时做到尊重领导，不耍心眼，关于领导安排的事情，不打折扣，保质保量。今年除做好客房效劳工作，同时在前台人员不齐的情况下，参加了前台接待的工作，开场由于对前台工作不理解，没有决心、有畏难情绪，后在酒店领导的关怀协助下，克服本身困难，认真学习、多方请教，不断演练，做到胸中有数，遇事不乱，较为出色的完成了前台的工作任务，期间被评为当月的优秀员工。xx客房效劳员工作总结由整理二、明年工作计划在马上过去的一年中，使我变得更加成熟，效劳质量和水平有了特别大的提高，对客人的效劳热情也更加高涨，工作决心大增，对以后的工作充满了决心。这一年总体上能够做到恪尽职守，恪守单位的各项规章制度，做到让领导放心，让客人满意，但我也有一些不好的地点需要改正，比方做事斤斤计较，为一些鸡毛蒜皮的事和同事起争吵，工作中存在着惰性，工作的热情不够饱满，消极怠工。在新的一年里，我要坚决克服这些不好的工作作风，乘着去年这股东风，严格约束本人，认真学习研究工作效劳中的技巧，提高本身的效劳水平，从小事做起，高起点、高要求，让每一个客人都满意，和酒店其他同事一齐为每一位客人带给一个温馨、安静、温馨的家。xx客房效劳员工作总结三、对酒店推荐和意见此刻信息网络时代，知讯者生存，然而酒店在信息搜集和利用远远不够，井底之蛙永久只明白那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，期望酒店多组织员工走出去学习本行业先进的效劳和治理水平，以提高酒店本身的竞争力。同时也期望酒店领导平时多关怀员工作日常生活，多为员工着想。多组织一些文化体育活动，不仅仅能使员工身体得到锻炼而且也丰富了业余生活。使每位员工每一天能够以饱满的精神状态投入到酒店的工作之中，为酒店的兴隆兴隆做出本人的奉献。酒店效劳部门年终总结(二)一、XX年我完成了以下工作：1、加班加点工作，早日完成装修今年客房最重要的工作是前装修工作，自5月份接到通知上班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成本人本职工作的根底上，加班加点、连续作战，利用了特别短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的奉献。2、学习、标准岗位的效劳用语，努力提高对客效劳质量。为了表达从事客房人员的专业素养，在XX年7月份开张以来，针对我本人对各岗位效劳用语存在不熟悉、不标准、现象，我在同事中、在负责本公司客房的主管经理的培训中学习岗位的效劳用语，进展留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人标准效劳用语执行以来，我在对客交流上有了明显提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加学习，应用的力度。3、扩大本市周边环境应用信息，努力做好前台接待。前台工作要求掌握的信息量大，如白银的各路公交车所首发和末发时间，所到重要场所，白银重要单位，公司所处地理位置等。还有处理事情的灵敏应变才能，对客效劳需求的处理才能。这一点在前台工作的不长时间内我本人做了本部的调查和广泛搜集材料，力争扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供效劳。前台工作尽管时间不长，也努力不少，学到特别多在平时客房效劳中同样能用的知识，可谓受益非浅。4、为加大客房出售质量，严格执行三净卫生制度。公司主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房到达一件合格的商品出售，我严格执行三净三度二查：卫生制度，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生等三净，为了实在提高客房质量合格率，即搞完卫生本人自查、要求领班复查，力争将疏漏降到最低，同时还增加了床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度的三度要求。使客房工作有秩序、有速度，保质量的完成。5、实在提高操作水平，培养工作才能，实在提高本人实操水平。为了做好客房的卫生和效劳工作，从今年7月起我跟着楼层员工进展了学习楼层效劳工作，对清扫房间技能和查房技巧进展学习和实践。通过学习践，我学会了房间卫生清理程序两部分四个程序，第一部分，两人负责清理房房间卫生。第1步从床铺开场做床单被的更换、平铺，拉展。其次扫地更换垃圾袋，第3部擦拭室内家具，最后拖地;第二部分。一人负责专门清理卫生间。先清洗防垫垃圾桶和室内烟灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便，第3擦拭水拢头，面盆，壁等最后拖地;。假如程序颠倒就会导致工作重复，从而延误时间。从中发觉我本人的操作特别不标准、不科学，针对存在的咨询题，我跟向领班和其他工作人员咨询技巧，咨询方法和所要求到达的效果，对存在的咨询题加以分析，对我的操作成果加以比拟，纠正我的不良操作习惯。获得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了，查房出现的错误也没有了。6、努力学习文化知识，提高本人文化素养。往前看，随着我店客源构造的不断扩展，也许会有一些境外团体，个人，入住我公司，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾效劳的最大难题。为了与时俱进，我利用空闲时间复习点英语日常用语，一方面表达了有专长的员工在宾馆的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了个人的业余生活。7、开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也特别高，本着节约确实是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表如今：回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间如此日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。8、细心照料绿色盆景，努力为公司打扮一幅完满的脸。我们对公司现有的盆景做细心的照料。除每天在清扫卫生时间定时浇水外，还利用客人遗留下的啤酒对水擦拭叶子，使其不但长势良好，而且洁净，漂亮9、严格执行空房一日一过制度。空房每日一过是客房卫生制度的一项重要制度，它不但能精确监视私自开房，保证卫洁净以外，还能及时发觉房间内发生漏水漏电失窃或者有偿物品丧失的精确时间，从而明确责任人。因此在我们工作中，在领班的提示监视下严格执行一日一过制度。10、确保查退房及时、精确。保证查房及时性、精确率高不断是我工作的一大难点，假如做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给公司带来经济上的损失。我通过不断探索，依照入住的会议团、零客为主的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，理解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提早做好查房安排，确保查房的及时精确性。二、在XX年里，由于各种缘故，使我的工作中存有有不少咨询题1、容易将个人情绪带到工作中，快乐时热情周到，不快乐时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾客确实是上帝的认识2、交接班时由于考虑不周，认为小咨询题不须专门交接清晰，致使如此那样的咨询题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严加防备，以免出错。三、工作上的缺乏之处及体会。在这段时间的工作之后我有几个感受，或是对公司，或是对本人。它们是(一)公司方面1、请即清扫牌未做，造成客人要求清扫无法及时告之效劳员;而我们在不断敲门后客人又会反感。2、公司效益与职工薪水挂钩程度较小，不在职工期望值范围内，难以调动职工的积极性。(二)个人方面。1、由于人员变动频繁，使我们在装备新工作人员时时有配合不力的情况发生2、由于工作服不合身，使得日常工作中出现服装不统一的现象，特别是秋季以后到立夏之前，服装各色都有，特别不协调，工作多有不便。四、在XX年里，我总共参加工作八个月，合计245天，因病因事请假5天，出勤率99%，共前后上白班个，夜班个，累计出售客房78234间，接待了150538人次。在XX年马上到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程，我将以更高的标准要求本人，为创始公司新效益而努力奋斗。酒店效劳部门年终总结(三)一年来，在领导的正确领导下，在同事们的积极支持和大力协助下，较好的履行楼层效劳员职责，圆满完成工作任务，得到来宾和同事们的好评和领导的确信.总结起来收获特别多。1、加班加点工作，早日完成装修今年客房最重要的工作是前装修工作，自4月份接到通知上班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成本人本职工作的根底上，加班加点、连续作战，利用了特别短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的奉献。2、协助部门经理做好客房部的日常工作。为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来效劳员不断进展常白班制。这项制度的施行就意味着效劳员必须每天参加工作，每天监视和参与各项效劳工作。操心、费劲、得罪人的活一个干了，还不一定落好。但是，为不辜负领导的重望，不妨碍公司的正常运营，我不辞劳累的每天上班，除因伤不能参加工作的几天病休外不断参加工作。使我们二三楼未因监视不力或人为要素出现意外。3、合理安排楼层效劳员的值班、换班工作。楼层效劳员换班值班是一个特别重要的环节。做到让效劳员既做好公司工作又不误家里的事宜，我们采取效劳员每天跟白班的方式，使效劳员将能操的心都操到，能够即时的监视效劳员的每一项工作，尽可能做到只有做不到的，没有想不到的。使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到效劳工作中，每天以崭新的姿势面对客人。4、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发觉咨询题及时处理，有疑难咨询题应及时上报领导。做为效劳员，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难咨询题等。开张初，各项工作有待理顺。我在手伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中。特别多的顾客，有的是住宾馆的，有的是来庆祝的，众多生疏的面孔来来往往，加上一大部分工作人员也是新手。我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个细节进展跟踪，提示，做细致的安排，使开张接待工作顺利进展。新装候的客房存在水、电、等各项维修咨询题，每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速处理，以免给初来的顾客留下不良妨碍。同时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导，期望领导予以处理。5、做好楼层的平安、防火、卫生工作。从参加工作的头一天，公司领导对平安咨询题再强调，因此平安咨询题一直是我们平时工作的重中之重。因此每天安排工作的每一项我都强调平安咨询题。查房时留意环节，床铺上面、地板上面，楼道内地毯上面的烟头是最大隐患。理所所以是首查咨询题。其次，为做好卫生工作，我们也做了细致的安排：即“三净”“三度”“二查”制度，“三“净”卫生制度”，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三“净”等，“三度”即床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度;“二查”制度即搞完卫生本人自查、要求效劳员复查。坚持空房“一天一过”制度，及时发觉存在咨询题并及时处理，力争将疏漏降到最低。6、以身作责，监视、检查楼层效劳人员做好效劳工作。身先士卒，以身作则是我做好工作的关健，也是用来服人的法宝。除每天上常白班外。大卫生清洁过程中，本人不断直截了当参与清扫卫生，同时在发觉有不合程序或者清洁不完全时，不但指出咨询题所在，而且本人重做示范，使同样的错误不在同一个人身上出现两次。如此新工作人员会特别快习惯工作，老工作人员不但每个人都能够做好做到位，而且同样能够带任何一新参加的工作人员。在日常效劳工作中，我们几乎做到有求必应。，答复顾客咨询题，引导顾客开门，指导顾客用客房内的设备等，甚至在不忙的情况下协助顾客在门口小超市购物。所谓大河有水小河满。我们希望用我们优质的效劳换来公司的长足开展。希望我们的劳动不会被浪费。7、做好效劳工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、互相协助、共同进步。思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重点工作就完成了一半，在我们二三楼这个小团体里，怎么样使其到达适当团结，充分发挥小团体的整体作用。这项工作是一个长期的也是日常的工作，我们的工作人员在不断的更换，构造也在不断的调整。思想工作的内容在不断的变化。在日常工作中理解她们的个性，讲话方式，生活情况，以便对症下药。我们总以公司的投放资金为引子，以公司今后的开展规模为目的，以目前全球经济情况为主例谈就业难，谈前景开展良好，谈公司效益确实是我们本人人的效益。使工作人员从思想深化深化认识，从而认确实投入到工作中。8、实在履行职责，认真完成上级交办的其它工作关于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成。所以关于工作人员的要求和希望我们也及时的上报给上级领导。我认为只有做到工作人员从内心深处满意才能更加热忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人员身心喜悦的面对顾客，才能使顾客有真正的宾至如归的感受觉。一年来，二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力下，共接待外来顾客人次，出售客房间，经济收入为元，尽管获得了一定的经济效益，但离领导的期望还特别大特别大，在xx年里，我将不遗余力，带着同事们再接再力，抓好我们的效劳质量，提升我们的效劳标准，全面提高公司效益。创始效劳工作新场面。酒店效劳部门年终总结(四)作为一名在酒店工作的一般餐饮效劳员，我的工作特别简单，确实是照顾好客人，一般人都能够做好。我也说不上聪明，就在本人的岗位上做好就行了，我也明白本人的潜力并不强，因此我一向在想，我只有不断的努力才会有一个比拟好的成绩。今年，由于国家经济大气候的妨碍和反腐倡廉活动的接着深化，饮食行业环境相当严峻，如何搞好运营，饮食部在酒店的正确领导下，全面落实酒店运营承包方案，以经济建立为中心，强化治理，上下一致，使饮食部在饮食业不景气，且承包任务重的情况下，稳步前进，获得了较好的经济效益和社会效益，现将餐饮部年终工作主要工作总结如下：一、各项经济指标完成情况：全年实现营业收入xxx元，比去年的xxx元，增长xxx元，增长率xx%，营业本钱xx元，比去年同期的xxx元，增加xxx元，增加率xx%，综合毛利率xx%，比去年的xxx%，上升(或下降xx%，营业费用为xxxx元，比去年同期的xx元，增加(或下降)xx元，增加(或下降)率xx%，全年实际完成任务xx元，超额完成xxx元，(定额上交年任务为380万元)。二、存在的咨询题：1.出质量量有时不够稳定，上菜较慢。2.厅面的效劳质量还不够高。3.防盗工作还做得比拟差，出现失窃的现象。三、明年的设想：1.提高出品的质量，创出十款招牌菜式。2.抓好友谊夜总会、千年老龟火锅城的运营。3.加强标准治理，提高企业整体治理水平和效劳质量。4.开设餐饮连锁分店.四、今年完成的主要工作：(1)注重食品卫生，抓好平安防火。1.注重食品卫生，健全各项食品卫生岗位职责制，成立卫生检查组，明确各分部门卫生职责人，制定了日检查、周评比、月总结的制度，开展了流淌红旗竟赛活动，对卫生搞得好的分部门给予奖励，卫生差的分部门相应扣罚。由于全体员工的努力，全年未发觉因食品变质而引起的中毒事故，顺利透过省市旅游局的星级酒店年审和国检。酒店效劳部门年终总结(五)20*年马上过去，今年，是“十二五”规划的开局和贯彻施行党的十八大六中全会精神的一年，是鼓舞全国人民与时俱进的一年，是促进酒店“平安、运营、效劳”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此持久迎新之际，有必要回忆总结过去一年的工作、成绩、经历及缺乏，以利于扬长避短，发奋进取，在新的一年里努力再创佳绩。现将今年餐饮部和客房部的工作总结如下：一、加大治理力度，做到依法办事，有章可循：规章制度是加强酒店治理的重要保证。在今年，我们本着高标准，严要求，深化扎实的落实各个工作，做到了“推出重点，严格治理，注重实际，奖罚清晰”。(一)实在落实卫生检查监视制度：本年度，我酒店餐饮和客房部门加大落实卫生检查制度，做到“严格检查，不走过场”，发觉一处，查处一处，绝不留死角。特别针对餐厅和客房区域“小到一抹灰尘、一个烟头、一滴水、一滴油”都不放过，严格执行，进一步树立的酒店的良好形象。二、务实根底，加大效劳质量方面的培训：(一)严格治理，提升餐饮部效劳水平：1、在班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发觉仪容咨询题立即指正，监视对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。2、严抓定岗定位和效劳认识，提高效劳效率，针对效劳人员在用餐顶峰期的时候进展合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其别人员各负其责，明确各自的工作内容，进展分工合作。3、倡导效率效劳，要求员工只要有客人需要效劳的立即进展为客人效劳。4、物品治理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。5、卫生治理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须立即清洁。各区域的卫生要求沙发外表、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。(二)加大力度梳理客房部所有工作：1、加大管制力度，特别是针对不服从治理抵触酒店制度的员工，严格标准客房的物质落实制度，将责任落实到个人，层层负责。2、为确保客房出售质量，严格执行三级查房制度。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房到达一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设备设备、物品装备等，为了实在提高客房质量合格率，必须严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。三、加大员工日常治理工作：1、新员工作为酒店的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直截了当妨碍效劳质量及团队建立。今年，我们依照新员工特点及入职情况，开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识酒店行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想预备，缓解了因角色转变的不习惯而造成的不满情绪，加快了融入酒店团队的步伐。2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织员工进展学习，并以对员工进展考核，检查培训效果，发觉缺乏之处及时弥补，并对培训计划加以改良,每月定期找员工谈心做思想工作，理解他们近期的工作情况从中发觉咨询题处理咨询题。3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使治理更加标准有效。并结合日常案例分析的方式进展剖析，使餐饮部和客房部的员工从根本上对日常效劳有了全新的认识和理解，并在日常效劳认识上构成了一致。四、操纵低本钱耗费，真正做到开源节流：减少费用确实是增加利润。增收所以特别重要，但节支同样必不可少。本年度在餐饮和客房部文明号召全体员工厉行节约，树立以店为家的思想，让大家从节约一滴水、一度电开场，除了客人使用以外，做到操纵低值易耗品本钱，健全物资的治理落实人头，大大提升了节流的根本意旨。五、其他改革措施：(一)餐饮部：1、本年度，我们通过道路的建立完善结合地点的特点，并结合婚宴喜宴方面的资源，加大了宣传力度不仅使酒店的知名度提高，而且在今年我们所承办的婚宴收入根本到达餐饮收入的70%，获得了客观的成绩。2、上半年招工难度大在剩下几名员工的情况下我们任然完成了不菲的工作量，随着运营的提高绩效工资给员工当月的兑现提高员工的收入，最终承建了一组雄厚的专业团队。(二)客房部：今年，我们进一步标准客房的物资落实人头治理，布草通过洗衣房做到第一把关必须严格按精确的数量发放和收回。六、明年的工作计划：1、在餐饮方面，我们将结合当地的市场和同行的分析，加大菜品的改革力度，争取以创新的菜品吸引更多客户。2、依照我们酒店的地理所在优势及酒店硬件等方面的优势，积极抓住消费者的心理，深化挖掘潜在的客户。3、目前客房部的维修欠缺，建议酒店建立一组工程专业团队做到维修上的跟进。尽管，今年酒店餐饮和客房部都获得了一定的成绩，但是离我们要求的目的还有一段间隔，在明年，我们又要扬帆起航，踏上新的征程，我们将以更高的标准要求本人，为创始我酒店的新效益而努力奋斗。