让营销力倍增的客户关系管理系统.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,1,让营销力倍增,客户关系管理,用友CRM：www.uf-,1,让营销力倍增的客户关系管理系统,第1页,第一节、怎样应对行业同质化趋势步步紧逼！,2,2,让营销力倍增的客户关系管理系统,第2页,特征一：,品牌众多、产品过剩，卖方市场向买方市场转变；,特征二：,产品同质化严重中国人仿制力全球NO.1；,特征三：,营销模式转变投入增加，营销越来越精细化；,3,一、蛋糕降低加速同质化时代特征突显,3,让营销力倍增的客户关系管理系统,第3页,难题一：,面对竞争对手同质化策略紧逼，怎样快速调整发展思绪？,难题二：,怎样赚取超出行业平均利润超额利润？,难题三：,面对同质化竞争，降低投入成本营销模式创新,突破口在那里？,4,二、同质化时代企业面临难题,4,让营销力倍增的客户关系管理系统,第4页,产值管理阶段：,面对供给不足卖方市场，提升产品产量、产值管理是,企业管理关键思想。,利润管理阶段：,产值管理使生产效率提升，买方市场成熟，造成产品竞,争加巨。为了提升销售额，就必须内部加强品质，外部强化,营销观念。,但质量竞争结果是产品成本越来越高，销售竞争使营,销成本加高，这就使得企业销售额不停提升，不过利润不,断下降，于是以利润为中心管理就正式出台。,三、请思索：您企业处于管理那个阶段？,5,5,让营销力倍增的客户关系管理系统,第5页,客户管理阶段：,成本是不可能面无限压缩，当在一定质量前提下成本,压缩已经到了极限，而企业利润要求依然无法得到满足时,候，成本再压缩必定会带来产品质量下降或者说提供给客户,价值降低。至此，企业不得不在此审阅自己管理思想，于,是用户地位被提升到了前所未有高度，客户中心论被确立。,6,6,让营销力倍增的客户关系管理系统,第6页,五、关于客户管理营销理论注解,理论一：从4P到4C转变：,4P产品（Product）、价格（Price）,渠道（Place）、促销（Promotion）,4C即消费者（Customer）、,消费者愿意支付购置成本（Cost）,便利（Convention）、沟通（Communication）,理论二、营销观念5个发展阶段,：,1、生产观念 2、产品观念 3、推销观念 4、营销观念,5、社会营销观念（即客户关系营销）,7,7,让营销力倍增的客户关系管理系统,第7页,8,五、关于客户管理营销理论注解,理论三：客户关系管理系统是什么？,客户关系管理，亦称客情管理（英文简称CRM），是,指企业为了建立、维护并发展用户关系而进行各项工作,总称，其目标是建立并提升用户满意和忠诚、最大限,度地开发利用用户资源；,8,让营销力倍增的客户关系管理系统,第8页,理论图、含有忠诚度用户更具价值,获取成本,初始销售,增加量,推荐购置者,降低成本,价格溢价,用户年限,对利润贡献,9,9,让营销力倍增的客户关系管理系统,第9页,小结：,面对供过于求年代竞争对手同,质化策略部部紧逼，怎样在行业发,展趋同差异性减小背景下，赚取超出,行业平将利润超额利润，降低竞争投,入成本呢？客户关系管理系统将是最有,效伎俩。,10,10,让营销力倍增的客户关系管理系统,第10页,第二节客户关系管理在现实企业中演变及发展,11,11,让营销力倍增的客户关系管理系统,第11页,12,1、来自销售部声音,客户投诉怎样有效处理，有限精力怎样分配。,2、来自市场部声音,大量广告、推广活动投入与销售业绩难成正比，是原来就不该做，还是没有做到有针对性。,3、来自企业声音,一个销售人员离失造成大量客户流失，客户资源是企业资产还是个人资源？,一、客户关系管理产生推进力,12,让营销力倍增的客户关系管理系统,第12页,二、客户关系管理更适合奢侈品行业,理由一：,珠宝行业作为传统低关注度行业，产品特征偏,向于奢侈品，与消费客户（工程甲乙方）形成长久合作关,系必定带来稳定业绩起源、客户信息；,理由二：,珠宝行业流程步骤复杂，宣传成本与新客户开发,成功率相比投入过高，所以，客户管理能够愈加有效控制和,留住企业资源；,理由三：,最终消费者对珠宝行业产品普遍不了解，购习决,策受意见领袖影响很严重（如设计师、行业教授），这类,客户管理能够更多帮助销售达成；,13,13,让营销力倍增的客户关系管理系统,第13页,交易营销,VS,关系营销 关注一次性交易,VS,关注保持用户 产品功效为关键,VS,高度重视用户利益 着眼于短期利益,VS,着眼于长久关系 较少强调客户服务,VS,高度重视用户服务 对客户承诺有限,VS,高度用户承诺 产品质量被视作生产问题,VS,质量是全部部门都关心,三、客户管理导入首先是“观念更新”,14,14,让营销力倍增的客户关系管理系统,第14页,四、客户关系管理打造营销先发优势,理由一：,“竞争贵在快速”，买方市场日渐成熟后，,客户资,源越来越“稀缺”宝贵，先发优势会形成一定市场壁垒，致,后会造成客户开发成本“节节升高”；,理由二：,客户管理系统会提升客户开发、维护、管理绩效；,理由三：,客户关系管理系统导入实施，品牌会增值，客户,忠诚度、美誉度会越来越高，最终到达提升产品销量及扩,大赢利空间目标；,15,15,让营销力倍增的客户关系管理系统,第15页,五、营销走向“人性化”、服务走向“差异化”,营销走向“人性化”：,营销思想与营销观念深入发展，强烈“交易导向”,向“服务人性化”转变。,服务走向“差异化”,高档品牌形象必须要有优质差异化服务作为支撑，,服务可认为品牌资产增值。,16,16,让营销力倍增的客户关系管理系统,第16页,六、客户满意与客户投诉,客户不投诉并不代表满意，不投诉是最低标准，满意是,最高标准,新老客户 成本比6：1,一个满意用户影响其它 数量比1：25,一个埋怨用户影响其它 数量比1：26,一个满意用户影响潜在 数量比1：8,一个满意用户引发新用户 成交比1：1,埋怨用户今后绝不上门 拒绝比27：18,二十四小时以内回应用户埋怨 留住客户96%,二十四小时以外回应用户埋怨 损失客户10%,17,17,让营销力倍增的客户关系管理系统,第17页,18,七、客户管理与品牌建设,客户关系管理系统导入实施，品牌会增,值，客户忠诚度、美誉度会越来越高，最终,到达提升产品销量及扩大赢利空间目标；,18,让营销力倍增的客户关系管理系统,第18页,19,用户维系,品牌权益,范围,关系价值,品牌含义,品牌价值,负面价值,品牌体验,传输,接触,连通,反馈,用户层面结果,19,让营销力倍增的客户关系管理系统,第19页,第三节客户关系管理系统建立及实施,20,20,让营销力倍增的客户关系管理系统,第20页,建立关系 维持关系 促进关系,吸引客户 留住客户 升级客户,一、客户关系管理系统建设要领,21,21,让营销力倍增的客户关系管理系统,第21页,基本代码,资料，如姓,名、住址、电,话等等,交易数据,购置历,史数据购,后反应等,增强型数,据人口统,计资料生,活方式等,互动数据,修理,退还,埋怨,咨询,等等,用户,偏好数据,数据量,高,低,个性化程度低,个性化程度高,图、对客户进行分级标准及条件标准,22,让营销力倍增的客户关系管理系统,第22页,23,管理,服务,信息,二、客户管理基础是信息收代集全方面性,以服务形式进行管控，服务是最好控制！任何服务都是建立在对实际信息掌握基础上，而服务是掌握信息最好伎俩，服务越多对客户就越轻易控制；,23,让营销力倍增的客户关系管理系统,第23页,24,三、客户不全都是“上帝”,图、小部分用户提供了大部分收入,每个方块用户,收入百分比,24,让营销力倍增的客户关系管理系统,第24页,25,25,让营销力倍增的客户关系管理系统,第25页,26,26,让营销力倍增的客户关系管理系统,第26页,针对不一样级别客户制订不一样服务模式，合理分配企业资,源，加强与客户之间捆绑。,三、客户分级管理标准,服务是双刃剑,服务,成本,客户,满意,客户分级,管理标准,二八标准,ABC标准,27,27,让营销力倍增的客户关系管理系统,第27页,28,三、注意企业内部客户,1、前手与后手关系，全员营销概念；,2、客户满意是建立在员工满意度基础之上，客户回,访与员工满意度调查同等主要；,3、假如你没有在服务用户，那么就请你服务一个正,在服务用户人！,企业业绩调整系数对应表 单位,28,让营销力倍增的客户关系管理系统,第28页,四、建材企业实战案例,例（一）、某贸易企业客户管理库初始化,目标：建立一个 （,以客户业务开发为导向、,动态循环客户管理为关键）,档案数据库；,开发可能性,A级客户,B级客户,C级客户,开发基础,A级客户,B级客户,C级客户,开发潜力,A级客户,B级客户,C级客户,客户级别及客户类别框表：,29,注：虚线代表单一指标下客户级别循环；实线相连代表客,户开发不一样类别；,29,让营销力倍增的客户关系管理系统,第29页,1、第一类：阵地客户,分类：开发潜力（A+B）+开发可能性（A）+开发基础（A）,定位：重点投入资源开发及维护客户群，形成企业稳定连续,销量；,2、第二类：金矿客户,分类：开发潜力（A+B）+开发可能性（A）+开发基础（B+C）,定位：重点投入资源开发及维护客户群，企业客户分级循环,体系下新阵地客户起源、新业绩增加点；,3、第三类：鸡肋客户,开发潜力（B+C）+开发可能性（A+B）+开发基础（A+B）,定位：无需重点投入，但要亲密注视其单一指标下（开发潜力）,客户级别晋升情况，方便及时调整开发策略；,客户类别及定位：,30,30,让营销力倍增的客户关系管理系统,第30页,填表人_ 填表日期：_ 审核人：_,图、客户（季度）评分档案表,31,31,让营销力倍增的客户关系管理系统,第31页,客户档案库结构,全部客户档案,重点客户档案,暂时放弃客户档,案,客户交易信息卡,客户开拓信息卡,基础代码信息表,客户互动信息卡,客户季度评分表,基础代码信息表,客户季度评分表,客户特质信息表,32,32,让营销力倍增的客户关系管理系统,第32页,33,例（二）、某企业设计师俱乐部及客户回访制度,家装销售人员,设计师资源信息搜集、开发,门店销售人员,个人档案库,个人档案库,销管中心,企业档案库,A级客户,B级客户,C级客户,A级客户,B级客户,C级客户,A级客户,B级客户,C级客户,信息报备及分配,不一样服务、返利政策,33,让营销力倍增的客户关系管理系统,第33页,XX设计师入会申请表,分级服务模式：,方法一、家装课堂；方法二、优惠折扣；,方法三、产品知识、直邮宣传等；,34,让营销力倍增的客户关系管理系统,第34页,您认为XX质量怎样？（）,差1 普通2 好3,客户姓名：,联络电话：,凭此回执，客户可享受购灯8折优惠。,此次活动最终解释权归XX有限企业全部。,XX客户回访问卷,尊敬用户：,您好！,首先，非常感激您选购XX产品！正是在您大力支持,下，XX才能发展成为XX灯饰行业第一强，在此，全体“X,X”人衷心感激您。为了更加好专心服务用户，“XX”提出“客,户满意就是我们追求最大价值”，在国内灯饰业率先引入“,贴心服务”工程，承诺服务“三包”,35,让营销力倍增的客户关系管理系统,第35页,36,例（三）、某工程为主企业客户投诉管理体系,将客户所知信息及与客户发生联络全过程分类建立客户数据库，这是建设完善客户关系管理系统基础，只有建立了完备详尽数据库资料才能支持日后客户关系管理活动。,客户关系数据库总库,客户基础信息数据库,客户成交信息数据库,相关联络人数据库,客户联络统计数据库,客户服务统计数据库,客户投诉统计数据库,客户评分分级数据库,36,让营销力倍增的客户关系管理系统,第36页,经过完善以上分类数据库，使客户数据库形,成系统整体，对客户企业情况、关键联络人,情况、成交统计、动态联络统计、客户服务统计,、投诉处理等售前、售中、售后各方面全方面地、,清楚地把握并统计在案，从而为有效提升企业服,务质量打好坚实基础，不但对已经有客户未来续签,业务铺平道路，也为行业客户深入拓展做好,了基础工作。,37,37,让营销力倍增的客户关系管理系统,第37页,数据库示例,客户投诉统计数据库,38,让营销力倍增的客户关系管理系统,第38页,客户关系管理流程,初接触客户,客户基础信息数据库,客户成交信息数据库,客户联络统计数据库,相关联络人基础信息数据库,客户服务统计数据库,客户投诉统计数据库,信息源,老客户,查询数据库,已经有信息,无信息,签署协议,暂未成交,投诉反馈,回访反馈,客户评分分级,判别类型,39,让营销力倍增的客户关系管理系统,第39页,流程说明,第一类、,在获取信息源后首先查询客户基础信息数据库，如库中已经有客户信息，说明为已接触客户；查询客户成交信息数据库，如库中已经有客户信息，说明为历史已成交客户，二者皆视作企业老客户。如无信息则为初接触客户。,第三类、,针对老客户，查询相关联络人基础信息数据库，如有变动即增加或修改。企业信息如有变动在客户信息数据库中更改并区分客户类型，制订对应政策。,第三类、,针对初接触客户，区分客户类型，制订对应政策。录入客户基础信息数据库和相关联络人信息数据库。如客户签署协议达成交易，即录入客户成交信息数据库，如暂未达成交易视情况保持联络，更新客户联络统计数据库。成交后维保录入客户服务统计数据库。,第四类、,如客户有投诉，录入客户投诉统计数据库。处理结束后在维保过程中搜集投诉问题反馈，在与客户联络时对投诉问题进行回访反馈,确保客户问题得到处理，确保客户满意度。,40,让营销力倍增的客户关系管理系统,第40页,第四节塑造差异化服务几项标准,41,让营销力倍增的客户关系管理系统,第41页,再没有所谓服务业了，只有不一样行业间服务,所占比重大小区分，人人都在从事服务业。,哈佛商学院,问1、服务是前线人员责任吗？,问2、服务是低层次事情吗？,问3、服务是不得已而为之事情吗？,标准一、服务无处不在,42,让营销力倍增的客户关系管理系统,第42页,我们销售不仅仅是商品，也是一种服务，服,务是有价值，是可认为企业带来短期经营利润,及长久收益；,服务好坏标准掌握在客户手中，只有了解,其真正需求，我们才能制订出发挥最佳服务效,果方法；,标准二、服务观念在改变，客户需要才是我们要做,43,让营销力倍增的客户关系管理系统,第43页,心态,行为,结果,负,正,标准三、服务更是一个态度，由内向外态度,*态度变则行为变；,*行为变则结果变；,*结果变则命运变；,44,让营销力倍增的客户关系管理系统,第44页,不可能第二次给人以第一印象；,我们越来越重视服务，但服务好坏优劣往往取决不被重视小细节，一件小事往往是最能打客户，服务就是让客户感动，小事感动也是最节约资源投入；,标准四、服务优劣往往取决于细小差异,45,让营销力倍增的客户关系管理系统,第45页,服务是带有时间性，过期后再好服务都,等于零，没有意义。设置一个专业化分工、程序,化运作服务模式才能将服务发挥出最正确效果，,表达出最正确效果。,标准五、速度优于力度、程序高于程度,46,让营销力倍增的客户关系管理系统,第46页,谢谢大家！,47,让营销力倍增的客户关系管理系统,第47页,