山东分行2007年柜面业务竞赛集训对私试题( 十六).doc

山东分行2007年柜面业务竞赛集训对私试题（十六）
姓名： 成绩：
一、填空题（每空0.5分，共10分）
1、建行精神是 、 、 、 。

2、建设银行员工的座右铭是 、 、 、 。

3、窗口服务程序三个阶段是： 、 、 。

4、客户投诉处理主要处理程序是： 、 、 、 、 、 。

5、柜面服务人员对投诉内容应“三清楚”，即 、 、 。
二、单项选择题（每题0.5分，共10分）
1．遇变更营业时间，应提前（ ）天在告示牌上张贴“营业时间变更通知”，以方便客户办理业务。
A、1 B、2 C、3 D、4
2．属二级分行职责范围内或需其协调解决的客户投诉问题，应在（ ）个工作日内处理，并将处理意见反馈营业网点及客户
A、1 B、2 C、3 D、5
3. 对因违规操作而导致客户受损，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以（ B ）的罚款。
A、50--1000 元 B、100--2000元 C、50-- 2000 元 D、100--1000元
4、贷记卡信用额度可分为永久信用额度和临时信用额度。临时信用额度有效期最长为( )个月，到期后信用额度将自动恢复为原来的额度。
A、1 B、3 C、6 D、12
5、龙卡信用卡的有效期为( )年。
A、1 B、2 C、3 D、5 E.永久
6. 个人不动户是指存款余额在（ ）元以下、3年及3年以上（对年对月对日计算）未发生收付款活动的个人活期存款账户等。
A、10 B、50 C、100 D、1000
7．教育储蓄的对象为（　　 ）。
A、幼儿园以上儿童　 B、小学一年级以上学生　
C、小学三年级(含)以上学生　　 D、小学四年级（含）以上学生
8. 纸币呈正十字形缺少四分之一的，按原面额的（ ）兑换。
A、全额 B、半额 C、四分之一 D、不予兑换
9. 以下不属于不宜流通人民币挑剔标准的是（ ）。
A、纸币票面缺少面积在10平方毫米以上的
B、纸币票面有纸质较绵软，起皱较明显，脱色、变色、变形，不能保持其票面防伪功能等情形之一的
C、纸币票面污渍、涂写字迹面积超过2平方厘米的
D、硬币有穿孔，裂口，变形，磨损，氧化，文字、面额数字、图案模糊不清等情形之一的
10. 2002年至今发行的凭证式国债提前兑付手续费率为（ ）。
A、1‰ B、2‰ C、5‰ D、不收
11、一次性发现假人民币（ ）以上的应当立即报告当地公安机关，提供有关线索。
A、5张（枚）（含） B、10张（枚）（含）
C、15张（枚）（含）以上 D、20张（枚）（含）
12、对在吞卡后次日起( )个工作日内无人认领的,自助设备的管辖行可以按规定予以剪卡.
A.1 B.3 C. 4 D. 5
13、个人助业贷款中，以商品住房抵押的，贷款金额最高不超过抵押物评估价值的( )。
A.40% B.50% C.60% D.70%
14. 长江三角地区、珠江三角地区分行和北京分行个人消费额度贷款的贷款额度最低为单笔（ ）万元，除上述地区外，其余地区分行个人消费额度贷款的贷款额度最低为单笔（ ）万元。
A.3，1 B.5，2 C.5，3 D. 10，5
15．根据中国人民银行规定，职工住房公积金账户，当年归集部分按活期存款利率计息，以前年度结转部分按( )定期存款利率计息。
A、1个月 B、3个月 C、6个月 D、1年
16. （ ）是我国采取的汇率标价方法。
A、升水标价法 B、直接标价法 C、间接标价法 D、贴水标价法
17．客户办理证券卡和密码双挂( )个工作日后，方能办理挂失补发手续。
A、1 B、3 C、7 D、10
18．个人住房贷款期限最长为（ ）年。
A、5 B、10 C、20 D、30
19．当客户来到网点时, 大堂经理问候客户时应与客户保持( )米的距离。
A、0.5 B、1 C、1.5 D、2
20．个人业务顾问原则上要求有( ) 年以上的个人银行业务经验。
A、1 B、2 C、3 D、5
三、多项选择题（每题1分，共20分）
1、“我们永远不说‘不’”是一种服务艺术，它的基本含义是：我们永远不让客户感到失望。具体含义是（ ）。
A、在为客户服务时，绝对不说“不知道、不清楚、不是我的职责”等正面回绝客户的语言
B、要按“首问负责制”的要求，主动热情地帮助客户解决遇到的问题
C、确实遇到自己不清楚或职责范围以外的问题，要为客户明确继续解决问题的方向
D、确实忙不开时对客户说“很抱歉，我太忙，这件事我不能办理。”
2．提醒客户办理业务事项需注意的问题是（ ）。
A、办理业务中应注意的事项要及时提醒客户，避免因提醒不及时给客户带来不必要的麻烦
B、暂停营业，需要提前提醒客户
C、当面点清现金、凭证，需要随时提醒客户
D、识别假钞，需要长期提醒客户
3、营业网点柜面人员要统一着装，保持整洁，并做到（ ）。
A、保持服装、鞋袜的洁净得体，衣扣整齐
B、衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观
C、员工不允许穿拖鞋，男员工应穿深色皮鞋，女员工应穿黑色或白色皮鞋
D、男员工应着深色袜子，女员工的袜子应与制服颜色相称，避免露出袜口
E、员工上班时不能戴袖套
4．“五好钱捆”的标准是（ ）。
A、点数准确 B、残币挑净 C、平铺整齐 D、把捆扎紧 E.印章齐全
5．目前，我行发行的龙卡信用卡按发卡对象不同分为( )。
A. 个人卡 B. 普通卡 C. 商务卡 D. 金卡
6．人民币个人存款跨一级分行通存通兑的特殊业务是指客户在代理网点办理( )及通过电子银行服务渠道办理口头挂失申请。
A、正式挂失申请/撤销　 B、存折补登 C、满页换折 D、修改密码 E、 口头挂失申请/撤销
7．储户因密码遗忘，要求办理挂失时需要（ 　）。
A、提供本人身份证件　　　　　 B、提供存款账户的有关情况
C、填写挂失申请书，写明挂失内容、原因及账户当前余额 D、提供公安部门证明
8．以下属于自助业务风险防范要坚持的原则是（ ）。
A.自助设备的现金业务(如加钱、清机)必须做到双人操作、钱账分管,现金业务处理过程必须符合相应的安全保卫规定
B.自助设备保险箱密码和钥匙要求分开保管、相互制约、严禁串岗、责任到人；密码管理要求定时更换,钥匙管理要求交接登记、定点保存
C.原则上不准在自助设备外部张贴纸质告示，银行信息在自助设备屏幕内提示，并告知客户所有张贴的纸质告示均为非银行行为
D.凭条打印必须隐去卡号校验位之前的四位数字
9、可以提取和使用公积金账户内的存储余额的条件有（ ）。
A. 购买、建造、翻建、大修自住住房的
B. 离休、退休的
C. 偿还自用车贷款本息的
D. 出境定居的
E. 完全丧失劳动能力，并与单位终止劳动关系的
10．以下执法机关中有权对存款人的银行结算账户扣划的是（ ）。
A.人民法院 B.税务机关 C. 人民检察院 D.海关
11、个人住房类贷款的担保方式是（ ）。
A、抵押　 B、质押 C、信誉 D、保证 E. 抵押加阶段性保证
12、以下有关账户金交易说法正确的是（ ）。
A.账户金交易分为实时交易和挂单交易
B.账户金实时交易是指投资人按照建设银行实时报价进行账户金买卖委托，委托即时成交，若价格不符则该笔委托即宣告失败
C.账户金挂单交易是指投资人可以高于或低于建设银行当前报价的价格委托买入或卖出，当投资人的报价达到成交条件，建设银行挂盘数量大于或等于投资人委托数量时，该笔委托即可成交，否则该笔交易处于委托状态
D.投资人进行挂单交易，其证券卡/理财卡内须有足够资金或账户金份额
13、目前已开通的人民币个人存款跨一级分行通存通兑业务种类包括（ ）。
A. 活期储蓄(包括存折、借记卡)的异地续存、支取、结清(非销户)、异地查询(包括余额和明细)等
B. 整存整取定期储蓄存单的销户（包括到期销户和全部提前支取销户）、余额查询
C. 教育储蓄的异地续存、余额查询
D. 口头挂失申请/撤销、存折补登、消磁换折、修改密码
14．零售网点转型项目的目的是通过优化（ ）等措施，促进网点由核算交易主导型向营销服务主导型的转变。
A．岗位设置 B．工作职责 C．业务流程 D．经营规模
15．实行柜面业务分柜办理和高低柜业务分离的必要性（ ）。
A．有利于加强客户沟通，体现以客户为中心的服务理念
B. 有利于促进产品销售
C. 有利于缩短客户排队等候时间，提高客户满意度
D. 有利于压缩网点柜面人员数量
E．有利于网点人力资源的分类管理和晋升
16. 柜员对排队错误，并且自身不具备办理条件的客户进行转移的形式有（ ）。
A．转移到正确队列，排在队列最前端 B. 转移到正确队列，排在队列最后端
C．将客户转移到特定柜台 D. 将客户转移到大堂经理处
17. 表扬和奖励的原则包括（ ）。
A.及时性原则 B.包容性原则 C.适当性原则 D.一致性原则 E.创造性原则
18. 关于保管箱租用人印鉴更换、钥匙丢失申请挂失的业务处理正确的是（ ）
A、保管箱租用人应填写《保管箱印鉴、钥匙挂失申请书》，并出具有关证明及有效身份证件
B、营业网点根据留存资料进行审查，同意受理后在规定的时间内冻结开箱七天
C、7天后，在租用人交清所需费用后，经办行予以办理更换印鉴或凿箱、换锁挂失期满，需要办理凿箱或换锁的租用人，凭挂失申请书办理凿箱或换锁手续，并交纳专用锁成本和换锁费用
D、租用人因钥匙丢失申请凿箱的，由经办行统一安排凿箱时，租用人可以不到场
19．网点精神的理念是（ ）
A、尊重 B、团队 C、鼓励 D、卓越
20．网上银行不签约的普通客户可以使用的功能有（ ）
A、账户追加、注销 B、贷记卡消费积分查询 C、网上缴费 D、转账汇款
四、判断题（每题1分，共30分，正确的填“A”，错误的填“B”。判断错误倒扣1分，不作判断不倒扣）
1. 为客户提供周到细致的服务，使客户感受到关心是满足客户精神愉悦需求的主要途径之一。（ ）
2. 当客户进入“一米线”或走近柜台时，以口头语言与客户寒暄，常用的语言是:“老师，办理业务吗？”当客户较少时，可站立与客户打招呼。（ ）
3. 无书写能力的客户办理存取款等业务请求代其填写凭条时，原则上不能由经办人员代填凭证，如确需我行工作人员代填，应在填制后由客户按手印确认，同时向其解释原因，将该笔业务交给其他柜员办理。（ ）4．客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说“请稍候，我马上为您办好。”（ ）
5．当客户对凭证有疑问时，应说“您有什么疑问，我来为您解释。”（ ）
6．个人客户在网上申请开户网上银行后，即可使用网上银行的转账、汇款功能。（ ）
7．被冻结的存款，不属于赃款的，冻结期间应计付利息；属于赃款的，冻结期间不计付利息，如冻结有误，解除冻结时应补计冻结期间的利息。（ ）
8．若在贷记卡到期还款日前未全额还款，则不享受免息期待遇，将按规定计收利息，日利率万分之五，不计收复利。（ ）
9．客户可持存款凭证到已开通通存通兑业务的代理网点办理存折补登及换折业务，办理补登及换折业务时必须刷折办理，因存折毁损或消磁无法刷折时，代理网点不得办理补登及换折。当存折打印记录满页时，可办理换折。代理网点办理换折应加盖代理网点业务专用章，并按照总行的统一规定收取换折工本费。( )
10．投资者在办理凭证式国债提前兑取等业务时，必须回原网点办理。 ( )
11．缴存住房公积金的月工资基数，原则上不应超过职工工作地所在设区城市统计部门公布的上一年度职工月平均工资的3倍或5倍。（ ）
12．个人住房公积金贷款资金应当划入售房单位（售房人）或者建房、修房承担方在银行开设的账户内，不得直接划入借款人账户或者支付现金给借款人。（ ）
13．借款人以我行原个人住房贷款抵押住房作最高额抵押的，原个人住房贷款仍在个人住房贷款科目核算，以后申请支用的贷款在个人住房最高额抵押贷款科目核算。（ ）
14．停止营业后，禁止无关人员在服务场所内逗留。非营业时间需要进入服务场所，需经网点负责人书面授权，两人以上（含两人）才可进入，同时要开启监控设备，并做出详细的文字记录。（ ）
15．个人权利质押贷款的贷款期限不超过所质押权利的到期日。用多项权利作质押的，贷款到期日不能超过所质押权利的最晚到期的日期。（ ）
16．提前还款可恢复贷记卡主卡的信用额度，不恢复附属卡的信用额度，附属卡在账单日后恢复信用额度。（ ）
17．辅币找零是指在外币现金出纳业务、外汇买卖或外币账户结息支取现金时，对应付外币辅币按规定根据当日挂牌汇率折算为人民币支付的业务。（ ）
18．兑回业务是指境内居民个人和非居民个人办理外币现钞或我行出具的个人权利凭证（包括存单(折)、票据、银行卡等）兑换人民币的业务,即营业网点或外币代兑机构按当日对外公布的汇率买入外汇，卖出人民币的业务。（ ）
19. 当天取现、当天还款，龙卡信用卡账户不会产生利息。( )
20．为充分保障客户的资产安全，证券业务原则上均应由本人亲自办理。只有“证券卡口头挂失”、“证券卡挂失”业务，如遇特殊情况时方可委托他人代办。（ ）
21．“储蓄国债（电子式）”，是指财政部在中华人民共和国境内发行，通过试点商业银行面向个人投资者销售的，以电子方式记录债权的可流通人民币债券。（ ）
22．办理开放式基金定期定额申购签约、解约、变更、查询等业务必须由个人投资者本人办理，不得代办，暂不办理对机构投资者的定期定额申购业务。（ ）
23．办理个人存取款业务的金融机构对一日一次性从储蓄账户提取5万元(含)以上的，储蓄机构柜台人员必须要求取款人提供有效身份证件，审核证件姓名与账户户名一致后予以支付。（ ）
24．逾期支取教育储蓄，其超过原定存期的部分，按支取日活期储蓄存款利率计付利息，并按有关规定征收利息税。( )
25．收款中发现现金与凭证金额不符，经复点证实，应立即向交款人讲明情况，双方核实后，按原交款凭证多退少补或由交款人重填交款凭证（严禁银行代填）；对现场无法确认差错，应及时盘库，确保无误。( )
26．人民币个人存款跨一级分行通存通兑业务中办理定期取款业务,即可办理到期支取，也可办理全部提前支取或部分提前支取。（ ）
27．电话银行、网上银行渠道不受理客户的口头挂失撤销。( )
28．每日晨会时间在10至15分钟左右，网点可视情况调整。（ ）
29．配置叫号管理系统的营业机构实行低柜、普通柜员窗口与高级柜员窗口分别叫号,进行分类管理。在没有配置叫号管理系统的营业网点，大堂经理应根据客户所办业务的种类做好识别与引导工作。在低柜办理业务后还需要到高柜的客户应优先即时叫号到高柜窗口。( )
30. 大堂经理是网点内的重要角色，要求营业时间内必须始终有人担当大堂经理角色。网点经理是大堂经理角色的第一责任人，在业务需要时，个人业务顾问可以同时担当第二个大堂经理；当网点经理不在岗时，个人业务顾问作为大堂经理角色的第一后备，担任大堂经理；当网点经理和个人业务顾问均不在岗时，柜员主管作为大堂经理角色的第二后备，担任大堂经理。( )
五、综合题（第1题6分，第2题3分，第3题6分，第4题5分，第5题10分，共30分。）
1、由他人代为账户所有人办理业务时,柜员应注意哪些事项？

2、个人结算账户与储蓄账户有什么区别？

3、办理业务时，若终端界面提示“通讯故障”，柜员应如何处理？

4、李女士的女儿王某将李女士在北京开户的龙卡带到异地使用，不慎在当地建行网点的ATM机取款时被吞，而该网点拒绝为王某办理取卡业务，理由是：被吞的龙卡必须要持卡人凭本人身份证才能领取。这时，王某身边没有足够的现金，又有急用，心急如焚。要求该网点柜员宽容宽容，并表示事后一定写封表扬信。网点认为王某确实有难处，就凭王某本人的身份证办理了领卡手续。事后王某果然给该网点写了一封表扬信。
请问：1、该网点柜员在办理业务时存在什么问题？
2、如果你是该网点柜员，遇到此类情况该如何处理？

5、2006年5月9日下午，王某到我行某分理处办理开户存款业务。当他走到一名正趴在柜台上发呆的柜员旁等了一分多钟，见柜员仍无任何反应，就开口问：“能给我开张活期存折吗？”听到王某说话，柜员才回过神来，仍趴在柜台上说：“请填写存款凭条，并提供本人有效身份证件”。王某惊呼道：“我存我自己的钱，还要身份证吗，你们这不是不相信储户吗？”柜员回答道：“按照实名制制度规定，存款开户必须提供本人有效身份证件。”“你们这是故意刁难客户，我要到你们领导那儿投诉你们。”这时柜员见该客户蛮不讲理，就大声说道“制度上就是这么规定的，你愿意到哪告到哪告去”。
请分析：1、该柜员在此案例中存在什么问题？
2、如果你是该分理处负责人，该如何处理客户提出的投诉要求？

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