星级酒店客房部新员工培训方案省名师优质课赛课获奖课件市赛课一等奖课件.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,本资料仅供参考，不能作为科学依据。谢谢。本资料仅供参考，不能作为科学依据。谢谢,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,本资料仅供参考，不能作为科学依据。谢谢。本资料仅供参考，不能作为科学依据。谢谢,客房部新员工培训方案,第1页,目录,一、新员工培训目标,二、新员工培训计划,三、新员工培训实施方案,四、新员工培训程序,五、新员工培训评定,1,、过程评定,2,、人员评定,3,、结果评定,4,、新员工实际操演评定内容及标准,5,、其它评定测试（现场模拟）,六、撰写评定汇报,第2页,新员工培训目标,为新员工提供正确、相关部门及工作岗位信息，勉励新员工士气,让新员工了解部门所能提供给他相关工作情况及部门对他期望,让新员工撑握部门工作流程及操作规范,降低新员工初进客房时担心情绪，使其更加快适应部门,让新员工感受到部门对他欢迎，让新员工体会到归属感,使新员工明白自己工作职责、加强同事之间关系,培训新员工处理问题能力及提供寻求帮助方法,第3页,新员工培训计划,培训师：部门培训导师,培训对象：新员工,培训方式：理论与实际相结合,培训评定方式：现场实际操作,培训时间：,*,年,*,月,*,日,-*,年,*,月,*,日,培训地点：客房,第4页,培训实施方案,首先在部门内部宣传,“,新员工培训方案,”,，经过各种形式让全部员工了解这套新员工培训系统及客房对新员工培训重视程度,以一对一传教操作模式（一位培训师带一位新员工）,依据新员工到部门报到时间第一天开始实施整体新员工培训,每日一小时理论培训；五小时实际操演；两小时复习巩固。,第5页,培训、评定阶段,1,、手把手培训阶段,13,天,按照培训程序培训，针对天天需培训内容进行一小时手把手教，五小时练习，最终二小时针对今日所学内容进行现场评定，教正。,2,、熟练阶段,17,天,针对前,13,天所学内容进行全方面巩固及训练，并进行整个房间整体操作评定，教正。,第6页,3,、交叉培训阶段,第二个月（,30,天）,与不一样培训师搭班操作，对不够全方面及误差地方进行现场指导，月未进行全方面评定,4,、提升阶段,第三个月,针对前二月所学内容进行全方面质量、效率全方面评定。,第7页,新员工培训程序,第一天,1,、,仪容仪表要求及标准。,2,、,客房服用语,。,3,、,接听,电话规范及要求。,4,、,客房,部惯用联络电话号码。,5,、,楼层客房分布以及房型介绍。,第8页,第二天：,1,、,提问昨日培训内容,2,、,各种房态表示含义。,3,、,楼层服务员岗位职责。,4,、,楼层服务员服务规范。,5,、,钥匙,领取使用及注意事项。,6,、熟悉客房内全部物品名称。,第9页,第三天：,1,、,提问昨日培训内容。,2,、,客人遗留物品处理程序。,3,、,DND,房处理程序。,4,、,VIP,入住接待程序。,5,、,铺床方法及标准。,6,、,实操铺床。（中床）,第10页,第四天：,1,、提问昨日培训内容。,2,、收送客衣程序。,3,、楼层,mini-bar,操作程序，酒水单,填写，酒水领取、补充。,5,、退房程序及注意事项。,6,、客人要求开门程序。,7,、,实操铺床。（中床）,第11页,第五天：,1,、,提问昨日培训内容。,2,、,“,V”,房清洁程序及注意事项。,3,、,S/O,房清洁程序及注意事项。,4,、,住客房整理程序。,5,、,OCC,房维修处理程序及注意事项。,6,、,客房基础英语。,7,、,实操铺床测试。,第12页,第六天：,1,、,提问昨日培训内容。,2,、清洁剂使用及注意事项。,3,、吸尘机使用及注意事项。,4,、客房清洁标准。,5,、清洁房间程序标准及注意事项。,6,、实操清洁浴室。,第13页,第七天：,1,、提问昨日培训内容。,2,、怎样去除地毯、沙发污渍,3,、房间物品损坏及遗失处理程序。,4,、擦鞋服务、叫醒服务、加冰块服务。,5,、实操清洁浴室。,第14页,第八天：,1,、,提问昨日培训内容。,2,、,服务员清扫房间时客人回来怎样处,理。,3,、,客人借物规程。,4,、,加床程序及注意事项。,5,、,加烫斗烫板程序。,6,、,客房基础英语培训。,7,、,实操清洁浴室。,第15页,第九天：,1,、,提问昨日培训内容。,2,、,房间物品摆放标准及要求。,3,、,工作车摆放标准及要求。,4,、,发觉有珍贵物品及现金处理程序。,5,、,客房基础英语培训。,6,、,清洁浴室测试。,第16页,第十天：,1,、,提问昨日培训内容。,2,、,早班计划卫生。,3,、,怎样按要求填写工作表。,4,、,交接班注意事项。,5,、,实操房间抹尘。,第17页,第十一天：,1,、,提问昨日培训内容。,2,、,早班服务员工作流程。,3,、,客房基础英语培训。,4,、,示范完成整个房间。,第18页,第十二天：,1,、客房保险箱使用,2,、电视使用与调台；,3,、空调使用；,4,、房间报修程序,5,、电脑使用。,第十三天,1,、口试并实际操演前几日培训内容。,2,、,英语测试。,3,、,完成整个房间实操测试,第19页,培训评定,1,、过程评定,你认为培训准备充分么,？,很充分（）充分（）普通（）差（）,在参加培训之前您培训需求受关注程度怎样？,很好（）好（）普通（）差（）,您认为此次培训地点噪音影程度怎样？,很大（）大（）普通（）差（）,第20页,2,、人员评定,你对培训师所讲内容了解么,很了解（）了解（）普通（）不了解（）,培训师语言表示准确程度怎样,很好（）好（）普通（）差（）,培训师语气利用技巧怎样,很好（）好（）普通（）差（）,培训师在回答学员提问方面做得怎样,很好（）好（）普通（）差（）,第21页,3,、结果评定,你对学员在此次培训过程中整体评价怎样,很好（）好（）普通（）差（）,学员在参加此次培训表现主动性怎样,很好（）好（）普通（）差（）,学员在完成培训相关实际操演怎样,很好（）好（）普通（）差（）,学员在培训结束进行考评对此次培训内容撑握程度怎样,很好（）好（）普通（）差（）,第22页,4,、新员工实际操演评定内容及标准,铺床：,3,分钟内（中床）,出借物品：,3,分钟,更换物品：,2,分钟,住客房清扫：,15,分钟,脏房清扫：,40,分钟（标准房）,加床：,10,分钟,接听电话：,3,声内接听,投诉处理：,10,分钟,客房维修：,5,分钟内处理小问题，大问题尽,快处理,回答问询：马上,第23页,5,、新员工其它评定测试（现场模拟）,保险箱打不开怎么办？,电视打不开怎么办？,电脑不能上网怎么办？,客人房门打不开怎么办？,房间空调不制冷怎么办？,第24页,撰写评定汇报,第25页,