星级酒店主管培训.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,星级酒店主管培训,第1页,培训主题：,1、管理员工技巧,2、怎样成为一名优异,职业经理人,培训师：先生,星级酒店主管培训,第2页,领班、主管、经理级培训纲领,一、做一名称职领班、主管、经理应具,备条件。,二、用什麽方式推进你下属工作？,三、怎样能令你下属尊重、佩服你？,四、应否在客人或众多员工面前批评或骂,你下属？,五、假如你碰到不能马上给你下属解答,问题，你怎样处理？怎样回答下属？,星级酒店主管培训,第3页,六、国外与国内管理方式有什麽区分？,七、做一名称职经理，应以什麽态度或,角色为企业处理事情？,八、你主要随身物件是什麽？,九、怎样管理饭店员工？,十、怎样管理好你部门？,十一、请列出你四项优点和缺点？,十二、“团结就是力量”用玩游戏方式表示,出来。,十三、酒店领导及部门经理遇上尤其问,题，应该用什麽态度去处理？,星级酒店主管培训,第4页,十四、,CASE STUDY(,案件学习),十五、,GUEST COMFORT（,客人舒适）,十六、当前国内酒店缺乏哪个层次管理,人才？为什麽？,十七、,A、I、D、S,代表什麽？,十八、学员提问？,星级酒店主管培训,第5页,做一名称职领班、主管、经理应具备什麽条件？,1、有领导人才能,2、对工作熟悉,3、思想辽阔，学识涵养好,4、能以身作则，给下属做一个好榜样,5、判断事物能力强,6、永远向主动方向（,Positive Way）,方面,发展,星级酒店主管培训,第6页,7、关心下属，给他们处理工作上或个人问题,8、多用眼睛观察，多用耳朵听取意见,9、公正严明，必须保持中立态度，了解两方,陈说才下判断,10、凡处理事情，先对事，后对人,11、不要怕得罪人，敢说、敢管,12、多主动与下属沟通,13、若下属做得不对，应亲自示范正确方式,14、工作时间对下属要态度认真，严厉，树立,好形象,15、有忍耐力，能承受上级领导压力,星级酒店主管培训,第7页,二、用什么方式推进你下属工作？,星级酒店主管培训,第8页,三、怎样能令你下属尊重、佩服你？,星级酒店主管培训,第9页,四、应否在客人或 众多员工面前批评 或骂你下属？,星级酒店主管培训,第10页,五、假如你碰到不能马上给你下属解答问题，你怎样处理？怎样回答下属？,星级酒店主管培训,第11页,六、国外与国内酒店管理方式区分,(一)、国外酒店管理方式开放式管理：,国外酒店业主及管理企业是用开放式管理,给酒店总经理经营酒店运作业务，极少干扰酒店内,行政及管理，业主及管理企业侧重于看报表如，,盈亏收支，酒店出租率，平均房价，天天或每个月,总收入是否到达预算目标或餐饮中、西餐成本率,是否超出要求范围，酒店行政级人员以及员工,普通工作动态等。酒店业主及管理企业在审阅天天报表或总经理每个月工作汇报后，如有任何意见或要求，业主及酒店管理企业要员与总经理开会，提出要求及改进意见。,星级酒店主管培训,第12页,(二)、国外酒店总经理管理方式,1、管理方式是采取一级管一级制度，总经理,办公室是开放式，欢迎与酒店员工彼此沟通、见,面，员工向总经理提出对酒店有益，有建设性,意见。,2、酒店总经理在处理事情上，对员工或事件有处,理不妥或态度上对员工批评不正确，酒店员工向,总经理说出事实及原因、证实总经理在处理事件上,对员工批评是错误，酒店总经理会主动向员工道,歉。,星级酒店主管培训,第13页,3、国外酒店高层管理人员经常参加酒店员,工各项活动，如郊外旅游，员工每个月,生日会，每年一次员工联欢会等。,每年酒店店庆日，总经理率领部门经,理穿起厨师制服及围裙给员工递饭菜或,饮料。,4、国外酒店管理方式是直接，透明度较,高，彼此间沟通是没有太多官僚作,风。,星级酒店主管培训,第14页,(三)、国内酒店管理方式,1、国内酒店管理比较保守，层次聚集多及审批时间较长，国内业主大部分直接参加管理酒店行政工作，外行人管理内行人。,2、除了有些四五星级酒店是聘请著名国际酒店管理企业管理外，大部分三四星级酒店聘请国内酒店管理企业，而国内酒店管理人企业管理人才水平都不是很高。,星级酒店主管培训,第15页,3、有些没有聘请酒店管理企业酒店，会以国营化或二分之一国际化做法去管理酒店营运及服务，所以，服务水准会出现问题。,4、国内业主代表对酒店管理企业及所派出总经理关系普通，彼此间互信不足，业主代表时常给酒店管理企业及总经理找小毛病，监督严厉。,星级酒店主管培训,第16页,(四)、国内酒店总经理管理方式,1、国内总经理与员工直接沟通不多，彼此,间距离较远。,2、国内总经理需要面子，不轻易给下属道,歉。,3、官威及官僚作风比较大。,4、有些总经理是以外行人领导内行人工作,及管理酒店。,星级酒店主管培训,第17页,七、做一名称职经理，应以什么态度或角色为企业处理事情？,星级酒店主管培训,第18页,八、你主要随身物件是什么？,星级酒店主管培训,第19页,九、怎样管理你员工？,（一）酒店服务分两大部分，即软件和硬件。,1、硬件是酒店整体外形，实物，不轻易改变东西。,2、软件就是“服务”是能够改变及调整东西。所以软件方面服务是由服务人员提供，服务好与坏，在于人为原因。因为这么原因，酒店员工支配着酒店整体动作。我们需要管理及培训好我们员工，酒店员工是我们资产。,星级酒店主管培训,第20页,（二）管理酒店员工从制度开始,1、所谓制度即“政策与程序（,p&p）”。,（1）要清楚地把酒店精神、规章制度、政策、要求、程序等给酒店员工知道，比如：酒店形象是什麽，管理层要求是什麽？,a、,最主要是：培训员工怎样处理客人问题，满足客人需求。（举例子）,b、,奖罚制度要分明及一视同仁。,c、,员工信赖酒店，关心酒店，以酒店为家。,星级酒店主管培训,第21页,d、,管理层要经常关心你下属，给他们解,决工作上或个人上问题。,e、,部门经理及管理层受员工尊重及敬仰。,f、,多主动与你下属沟通。,g、,部门经理或管理层要以大公无私态度处,理员工问题。,h、,员工犯错误要公正严明地处理，若下属,做得不对，应亲自示范正确方式。,i、,在适当时候说声：“谢谢”“你们辛劳了”。,j、,要多了解员工性格、特点和缺点。,星级酒店主管培训,第22页,十、,一名称职经理怎样管理好你部门？,1、处理事情时，要先对事，后对人。,2、要了解清楚你部门整体情况，如运作,方面，上司要求是什麽？,3、多用眼睛观察，多用耳朵听取下属意,见，集思广益。,4、遇上有问题不能处理，应虚心请教你,上司，不要乱作主张及决定。,5、公开本部门运作透明度，愿意及接收,其它部门宝贵意见。,星级酒店主管培训,第23页,6、与其它部门搞好关系，办事会事半功倍。,7、不要在自己部门搞“办公室政治气候”，,即搞帮派，相互对立。,8、多与其它部门沟通，不要人为地设置“一,面墙”。把沟通渠道堵塞。,9、多巡视及检验你管理部门，及时处理,部门下属问题。,10、多提出有益，有建设性，增加营运收,入，改进服务意见及方案给你上司,参考。,星级酒店主管培训,第24页,十一、请列出你四项优点和缺点,星级酒店主管培训,第25页,十二、“团结就是力量”游戏,星级酒店主管培训,第26页,十三、酒店领导及部门经理遇上尤其问题，应该用什么态度去处理？,1、知道问题而不知道怎样处理问题领导,有很多领导知道问题存在，但因缺乏,专业知识及经验对相关工作才熟识，不,知道用什麽方法去处理，他们就让问题,存在，若无其事地对待相关投诉，所谓,“投诉接收，处理依旧”。,2、知道问题而不愿自己处理领导,有很多领导知道问题，自己能够出主意,或依据经验及专业知识来处理，但他们,星级酒店主管培训,第27页,往往把问题推给别部门责任人，自己不愿意负担责任，怕背黑锅，因没有责任感，这些是没有责任感领导。,3、知道问题而愿意负起责任领导,明白及知道问题存在，对工作熟识，有专业知识及经验愿意负担责任，不怕背黑锅，因有责任感，这些是有责任感好领导。,星级酒店主管培训,第28页,十四、Case Study案件学习,1、客人入住一家四星级酒店，发觉身上穿牛仔裤破了一个小洞，客人把牛仔裤给酒店洗衣部水洗并要求洗衣部帮忙把牛仔裤小洞补上，当洗衣部把洗洁净牛仔裤送回给客人时，在洗衣单上通知客人，我们没有缝衣服务，客人看到后，感到很失望，这件事应该怎样处理呢？,星级酒店主管培训,第29页,2、客人入住一家三星级酒店，商务中心服务在23：30已关门，但客人有文件需要复印及发传真，大堂接待员告诉客人要等到明天早上才能提供服务，这件事情应怎样处理才正确呢？,3、一家四星级酒店咖啡厅，早上有很多住店客人用早餐，但有一桌是酒店经理级人员在用早餐及聊天，后到咖啡厅客人找不到位置，这件事应该怎样处理呢？,星级酒店主管培训,第30页,4、客人前往一家五星级酒店中餐厅用餐，叫了一盘“西芹炒鲜鱿”，但服务员给客人放在台上是“西兰花炒鲜鱿”，客人看后不满意，要服务员更换，但服务员说“西兰花比西芹好吃很多，不要更换了”，这件事应怎样处理呢？,5、某三星级酒店在前台收银处挂上“外币兑换服务”牌，但客人需要换币时，发生矛盾，因周六及周日不能兑换，应怎样处理？,星级酒店主管培训,第31页,十五、,GUEST“COMFORT”,客人“舒适”,C,ARING,关心,O,BSERVANT,慎重（敏锐）,M,INDFUL,认真,F,RIENDLY,友善,O,BLIGING,热心,R,ESPONSIBLE,负责,T,ACTFUL,机智（老练）,星级酒店主管培训,第32页,十六、国内酒店所缺乏是什么层次管理人员，为何？,星级酒店主管培训,第33页,十七、,A、I、D、S,代表什麽？,ACTION,行动,INVESTMENT,投资,DEVELOPMENT,开发,STANDARD,标准,星级酒店主管培训,第34页,十八、学员提问,星级酒店主管培训,第35页,感激大家主动参加,再 会,星级酒店主管培训,第36页,