一大堂经理岗位技能分析-PPT课件.ppt

大堂经理岗位技能分析泉州农行大堂经理内训林颖翀1内容摘要一、大堂经理的岗位职责及角色定位二、大堂经理自我管理和激励机制三、工作内容和服务流程2请问：关键词：大堂经理 沿革 角色 岗位大堂管理第一人,是银行基层营业网点服务现场的组织者和资源调配者，并在第一时间承担引导、分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传的银行人员。一、大堂经理的角色定位及岗位职责 诸位的岗位角色和定位是什么？3大堂大堂经经理理与大堂经理间无交流与大堂经理有交流对农业银行的总体满意度54.9765.38向朋友或家人推荐农业银行44.8962.53对农业银行的再选择率50.7768.35对农业银行网点的满意度60.2776.77不同客不同客户户群体群体对对网点的网点的满满意度意度客客户户之声的之声的资资料表明大堂管理是影响客料表明大堂管理是影响客户满户满意度的一个关意度的一个关键键因素因素 :调查调查表明与大堂表明与大堂经经理有交流的客理有交流的客户户具有更高的具有更高的满满意度意度 反反馈结馈结果表明果表明对对网点网点总总体体满满意度有意意度有意义义的因素都与大堂的因素都与大堂经经理的互理的互动动是正相关的是正相关的 结结果也果也显显示更好的客示更好的客户户体体验验也与大堂也与大堂经经理的互理的互动动有直接的相关性有直接的相关性 4很多时候，我们不能做好，是因为我们没有真的明白我们的“角色“，如何从“左右为难同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源同事与顾客都喜欢”呢？过去是保安和保洁员现在是各行挑选政策待遇5星巴克品牌的核心价值是什么？品牌触点管理（brand touching ponit management）卡尔宗 动态 接触点 引爆点其创始人霍华德舒尔茨（HowardSchultz）的回答是：“人情味儿、享受、休闲并富有情调”。星巴克的独特体验源于它在消费者的整个消费流程中把这些要素有效地注入。比如，冲咖啡时要打出绝佳的奶泡，直到蒸汽与牛奶结合发出“嘶嘶”的声音（此触点注入“富有情调”）；将咖啡交到客人手上时，一定要眼神交会、微笑和答谢（此触点注入“人情味儿”）。润物细无声！异业管理的思维常常能真正帮助我们自己的服务超越同行！6大堂大堂经经理理设计设计的流程的流程.安排安排安排安排优优优优先服先服先服先服务务务务客客客客户户户户填填填填单单单单启启启启动动动动后后后后备备备备回答客回答客回答客回答客户户户户咨咨咨咨询询询询投投投投诉处诉处诉处诉处理理理理引引引引导导导导使用自助使用自助使用自助使用自助设备设备设备设备销销销销售推荐售推荐售推荐售推荐引引引引导导导导VIPVIP引引引引导导导导客客客客户户户户网点精神网点精神关关键职责键职责7岗位职责：大堂经理是客户进入银行时最先接触到的银行工作人员，其职责包括：（一）识别引导客户。包括对客户进行问候、识别，并根据业务种类，及时引导、分流客户。8（二）提供指导服务。包括指导客户填写相关凭证，介绍农行金融产品及业务，提示和指导客户使用自助设备等。9（三）宣传营销产品。在服务现场，主动营销宣传农业银行金融产品。10（四）维护营业现场。指导大堂保安、保洁员的网点现场服务工作，保持良好环境；监督柜台服务、服务设施及设备运行情况。11（五）处理突发事件。及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉，应对和处理服务现场突发事件。（六）维护客户关系。关注客户信息，记录重点客户服务信息，定期报告网点服务动态和客户需求变化，构建与重点客户的长期稳定关系。12场场景一：当客景一：当客户户来到网点来到网点时时？1、“您好！欢迎光临农业银行。”目光接触、面带微笑，与客户保持1米的距离2、“请问您要办理什么业务？”3、“您好，请您在这稍候。”-帮助取号并引导至等候区4、“请稍候，我们会尽快为您办理业务。”-准备填单资料，指导填写13场场景一：当客景一：当客户户来到网点来到网点时时？5、“我可以帮助您”“我可以为您现场演示”-引导至自助服务区、指导使用自助机具-在客户输入密码时须要转身回避-演示完毕向客户递送自助设备使用指南6、“您好，请到某某号窗办理业务。”-提醒客户到某某窗口办理14场场景一：当客景一：当客户户来到网点来到网点时时？向客向客户户致意致意根据交易目的根据交易目的询问问题询问问题帮助客帮助客户户准准备业务备业务交易交易引引导导客客户户去排号机去排号机引引导导客客户户到等候区到等候区引引导导客客户户去自助去自助设备设备引引导导客客户户去正确的柜台去正确的柜台15场场景二：当多个客景二：当多个客户进户进入网点入网点时时？1、“您好！欢迎光临农业银行，请到排号机取号。”-根据客户流量决定,如果客户较多大堂经理仅向客户亲切地打招呼2、“请到等候区稍候片刻，我们会尽快为您办理业务。”16场场景二：当多个客景二：当多个客户进户进入网点入网点时时？向客户致意根据交易目的询问问题帮助客户准备业务交易引导客户去排号机引导客户到等候区引导客户去自助设备引导客户去正确的柜台17场场景三：当大量客景三：当大量客户户在等候区在等候区时时1、面带微笑，手持工作夹问候等候区的客户-首先问候没有问候过的客户，这类客户中先问候没有阅读宣传资料的客户1.1、“您好！欢迎光临农业银行，请问您是否对XX产品感兴趣呢？”“让我们的个人业务顾问为您做详细介绍好吗？”2、推荐最快捷的业务办理方式-对于正在阅读宣传资料的客户应主动上前问候和询问18场场景三：当大量客景三：当大量客户户在等候区在等候区时时3、“您好！您办理业务的相关资料都带全了吗？”-提醒并检查客户需准备的文件资料是否齐全，是否准确填写相关凭证4、“您好！我们的服务窗口正在快速办理业务，稍候片刻就到您的号码了。您可以先看看我们的产品资料。”-鼓励等候焦虑的客户继续等候，并提供娱乐材料或宣传资料5、询问等候区的客户，快速处理非现金交易19场场景三：当大量客景三：当大量客户户在等候区在等候区时时查看等候区，确保客户信息表格已填写完对阅读宣传资料的客户进行销售推荐，再次引导客户去自助服务设施鼓励等待提供娱乐材料帮助合适的交易20场场景四：大堂景四：大堂经经理指引客理指引客户户去自助去自助服服务务区区1、向客户推荐自助机具1.1、“想快点完成业务吗？请使用我们的自助取款机。”1.2、“使用自助取款机可以快速帮您办理业务。”1.3、“现在等候的客户很多，您可以使用自助取款机办理节约时间。”1.4、“如果您不熟悉操作，我可以指导您完成。”21场场景四：当大堂景四：当大堂经经理指引客理指引客户户去自助去自助服服务务区区时时？2、客、客户户接受但不会使用，按操作步接受但不会使用，按操作步骤骤指指导导客客户户，客，客户输户输入密入密码时应转码时应转向回向回避。如其他客避。如其他客户户在自助机旁，面在自助机旁，面带带微微笑笑请请客客户户稍等同稍等同时时提醒客提醒客户户后退回避后退回避3、如果无法、如果无法亲亲自自为为客客户户演示，微笑致演示，微笑致歉的同歉的同时为时为客客户递户递送自助机使用指南送自助机使用指南22场场景四：大堂景四：大堂经经理指引客理指引客户户去自助服去自助服务务区区指引客户去服务区辅导客户使用自助设备给客户自助产品宣传手册保护客户隐私23场场景五：大堂景五：大堂经经理推荐客理推荐客户户去其他去其他员员工或个人工或个人银银行行业务顾问时业务顾问时？1、询问客户办理业务需求，适时推荐1.1、“我们刚好有一种产品非常适合您，能不能让我们的个人业务顾问详细给您介绍一下？”1.2、“我们有专业的个人业务顾问，他会根据您的情况为您选择一些适合您的产品。”24场场景五：大堂景五：大堂经经理推荐客理推荐客户户去其他去其他员员工或个人工或个人银银行行业务顾问时业务顾问时？2、陪同客户到个人业务顾问处，将个人业务顾问介绍给客户，同时将客户的需求告知个人业务顾问2.1、先为客户填写需求评估表，再陪同客户到个人业务顾问处2.2、陪同客户到个人业务顾问处由个人业务顾问负责完成需求评估表的填写3、个人业务顾问请客户到工作室，大堂经理与客户礼貌告别，并告知如有什么要求可随时找他25场场景五：大堂景五：大堂经经理推荐客理推荐客户户去其他去其他员员工或个人工或个人银银行行业务顾问时业务顾问时？仔细聆听客户需求和识别机会适当时候给客户介绍个人银行业务顾问将客户需求告知个人银行业务顾问礼貌送别客户到个人银行业务顾问处26场场景六：当大堂景六：当大堂经经理引理引导导客客户户到到VIP室室时时1、面带微笑目光与客户保持接触“请问您办什么业务？我可以帮你吗？”“你需要与客户经理见面吗？”“我可以帮你看看你准备的资料都齐全了吗？”“最近我们有些新产品你需要了解一下吗？”27场场景六：当大堂景六：当大堂经经理引理引导导客客户户到到VIP室室时时2、“请你稍等一下，让我为你联系客户经理好吗？”“麻烦你跟我过来一下我陪你到客户经理工作室好吗？”“XX先生（女士）这是我们的客户经理，让他为您服务好吗？”28场场景六：当大堂景六：当大堂经经理引理引导导客客户户到到VIP室室时时3、“请让我陪你到VIP工作室好吗？/我们的VIP室在XX地方，请你到VIP室办理业务好吗？”4、“XX先生（女士）请到个人业务顾问工作室办理一下业务好吗？/我陪你到顾问工作室去办理业务好吗？”5、“XX先生（女士）现在VIP室客户太多，让我安排你到XX柜台办理好吗？”29场场景六：当大堂景六：当大堂经经理引理引导导客客户户到到VIP室室时时仔细耐心询问客户问题，确保理解客户需求，确保客户资料准备齐全快速告知客户经理，准备会见客户礼貌引导客户到VIP室礼貌引导客户到个人业务顾问工作室优先办理礼貌送别客户30场场景七：当客景七：当客户户需要需要优优先安排先安排时时1、面带微笑主动询问：“请问您需要办理什么业务？”2、仔细聆听客户的需求3、“请让请让我看一下您之前取的号我看一下您之前取的号单单。”4、“这这是您的新号是您的新号单单，请请到等候区等候。到等候区等候。”5、指导客户在排队机上正确取号（对不能提供原号单的客户）6、若需填单，为客户准备填单所需资料，指导客户填写完毕向客户明确等候区位置31场场景七：当客景七：当客户户需要需要优优先安排先安排时时询问客户判断客户是否需要优先请客户提供原票号为客户优先取号指引客户重新取号（不能提供原号者）32场场景八：当客景八：当客户户离开网点离开网点时时面带微笑点头与客户告别：“欢欢迎下次光迎下次光临临！/谢谢谢谢光光临临！”33大堂引大堂引导导流程重点回流程重点回顾顾主主动问动问候客候客户户了解客了解客户户需求需求指指导导客客户户使用排使用排队队机机引引导导客客户户到合适的区域到合适的区域礼貌送礼貌送别别34VIP引引导导流程重点回流程重点回顾顾请请客客户户出示金博士理出示金博士理财财卡卡就就业务处业务处理地点征理地点征询询VIP客客户户意意见见大堂大堂经经理理为为VIP客客户户安排安排优优先服先服务务35推荐自助推荐自助设备设备流程重点回流程重点回顾顾了解客了解客户户需求，判断能否推荐自助需求，判断能否推荐自助设备设备针对针对客客户户省省时时省事的心理主省事的心理主动动推荐推荐尊重客尊重客户户意愿意愿主主动动演示演示保保护隐护隐私，提示退卡私，提示退卡主主动递动递送服送服务务指南指南36回答客回答客户户咨咨询询流程重点回流程重点回顾顾耐心、清楚、全面解答耐心、清楚、全面解答注意注意时间时间掌控掌控必要必要时时移交移交给给个人个人业务顾问业务顾问37 二、大堂经理自我管理和激励服务形象 营销能力 应变能力 观察分析能力 语言表达和沟通能力 组织协调业务熟练爱岗敬业综合技能38大堂经理胜任“ASK”模型ATTITUDE态度Success成功SKILL技能KNOWLEDGE知识1、忍耐与宽容注重诺言，2、不失信于人3、勇于承担责任，从不推卸4、拥有博爱之心，真诚对待每一个人5、谦虚是做好客户服务工作的要素之一财务学金融学投资学消费心理学市场营销学等1、首先熟悉金融产品的知识和卖点2、关注、微笑、问候、帮助等方面的技能 3、先倾听或询问顾客的需求和兴趣的能力4、揣摩顾客的真正需求和心理技能5、针对性地进行产品介绍能力 6、观言察色并适时调整能力7、避免与顾客辩论的能力8、礼貌送客39三、工作内容和服务流程大堂经理咨询区40（一）做好（一）做好营业营业前准前准备备工作工作 1、整理仪容，佩带名牌，提前五分钟检查大厅内各职员的仪表仪容及上岗情况。2、检查网点大厅、接待台、网点门前是否干净整洁；确保营业网点门前无垃圾杂物、无各种车辆乱停放、无随意张贴的广告等，确保营业网点内环境整洁、明亮；3、检查柜台及填单台签字笔能否正常使用，各类单据是否齐全、充足。4、检查叫号机及自助设备、电子显示屏是否正常运行。415、检查宣传海报、展架是否按规定正确摆放，折页品种是否齐全、数量是否充足；客户意见簿及各类业务凭证等资料是否齐备，及时更新与调整。6、检查服务设施。检查营业网点内座椅、饮水机、老花镜、笔等服务设施的完好、整洁。7、检查大堂告示栏的宣传告示摆放是否整齐、美观，是否有过期告示。8、检查办公用品（名片、大堂经理工作日志、客户需求登记簿、产品说明书等）是否齐全。42（二）（二）营业营业中工作文明中工作文明积积极主极主动动1、热情、主动、文明地迎送进出网点的客户。432、识别、分流和引导客户 识别：发现并识别潜在贵宾客户，向其推介我行贵宾服务。一次分流：主动询问客户需求，引导客户取号，指导客户选择交易渠道（柜台、自助设备、电话银行）办理业务；二次分流：有效疏导分流客源，指导查询、小额取款、代缴费的客户到自助设备办理业务。引导：指导客户填写单据，引导客户到等候区等候；对来行办理业务的贵宾客户，引导其到贵宾客户室（专柜）或理财服务区优先办理业务。443、大堂经理应主动巡视 密切关注柜面动态：柜面服务是否符合规范，离柜人员是否按规定摆放指示牌；对柜员长时间离柜或长时间排队号不变、客户等候时间较长的情况，及时向网点负责人、坐班主任反映，分析情况并及时作好客户的解释及应急问题的处理。454、对于等待区的客户，大堂经理若有可能要主动介绍我行金融产品，向客户递上相关宣传材料，对感兴趣的客户给予进一步的深入讲解向客户提供咨询，回答客户业务咨询时，要耐心细致，认真聆听并记录客户意见和需求，从中获取客户信息，发现和拓展潜在优质客户。46 5、贵宾客户到网点办理业务时，应请客户出示贵宾卡，引导客户到贵宾服务区或贵宾窗口办理业务。47 6、发生纠纷时，要立即上前劝阻，调查原因，快速妥善地处理客户批评意见，避免发生争执，化解矛盾，减少客户投诉。48 7、建立大堂经理工作日志 对客户提出的问题不能解释的要及时记录，注意检查客户登记需求，及时向客户反馈信息。处理客户的异议和投诉。客户投诉的问题，应作好书面记录，对于不能及时处理的问题应上报客户经理主管或网点负责人，处理结果要及时反馈给客户。49（三）（三）营业结营业结束后清理束后清理总结总结工作工作1、查看客户意见簿、意见箱，及时处理客户意见及建议。2、检查大厅设备运行情况。关闭电子显示屏、饮水机等设备电源。3、填写大堂经理工作日志，总结当日服务情况。50三大文件具体解释1、核心服务流程及情景化应答2、基础服务分项标准3、视觉营销系统视图 5152